近日，民政部辦公廳、財(cái)政部辦公廳發(fā)布《關(guān)于開展第三批居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)成果驗(yàn)收與報(bào)送居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的通知》，將對(duì)第三批居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)進(jìn)行成果驗(yàn)收。

目前我國建設(shè)的是以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系，居家和社區(qū)養(yǎng)老被劃分為兩種形式，但在現(xiàn)實(shí)中，居家和社區(qū)養(yǎng)老是交融嵌套的關(guān)系。所以，傳統(tǒng)意義上的“9073”養(yǎng)老格局描述為“9703”更為貼切。

社區(qū)居家養(yǎng)老實(shí)踐中的問題

目前，我國社區(qū)居家養(yǎng)老的發(fā)展仍面臨著諸多難題。與機(jī)構(gòu)養(yǎng)老相比，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)由于服務(wù)對(duì)象分散、服務(wù)成本高等特點(diǎn)，明顯處于弱勢(shì)地位。因此，即使在政府的大力支持下，能做機(jī)構(gòu)不做居家和社區(qū)，能做床位絕不做上門服務(wù)被默認(rèn)為養(yǎng)老市場的潛規(guī)則。究其原因在于：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)盈利性較差，管理和服務(wù)的難度較大。

結(jié)合實(shí)地調(diào)研，60加研究院整理歸納出社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)面臨的難題和困境：

1. 老人支付能力差，消費(fèi)觀念比較陳舊

在走訪某日間照料中心時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)周邊老人多是某紡織工廠的退休老人，平均退休金3000-4000元，比起照料中心月均收費(fèi)6000-7000元的標(biāo)準(zhǔn)，這些老人的支付能力明顯很弱。同時(shí)，由于老人的傳統(tǒng)觀念仍未轉(zhuǎn)變，一輩子都是為子女而活，為兒孫留錢，為自己消費(fèi)的意識(shí)還沒能形成。因此，消費(fèi)意愿明顯不強(qiáng)。

2. 老人與日間照料中心/驛站之間的信任關(guān)系不夠穩(wěn)固

部分老人對(duì)上門服務(wù)人員存在不信任的情況。走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，某照料中心在提供上門服務(wù)時(shí)，多次遇到老人不給開門的情況。因此，信任是擋在服務(wù)者和老人之間的一道門檻。

3.照料中心、驛站未能協(xié)同發(fā)展

驛站作為街道養(yǎng)老照料中心的下沉，并未真正實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)體系的上下貫通和服務(wù)聯(lián)動(dòng)。日間料中心以提供日間照料為主，養(yǎng)老床位收入是其主要經(jīng)濟(jì)來源，而同樣提供日間照料的驛站也會(huì)通過床位來創(chuàng)收，這在一定程度上會(huì)出現(xiàn)相互競爭的情況。二者的服務(wù)上下不聯(lián)動(dòng)，并未在區(qū)域內(nèi)形成資源互補(bǔ)、合作置換、業(yè)務(wù)共贏的關(guān)系。

4. 借力發(fā)展能力較弱

在調(diào)研過程中，同時(shí)發(fā)現(xiàn)部分照料中心和驛站在維系街道社區(qū)關(guān)系方面實(shí)力較弱?；蛞?yàn)楣倔w制原因，或由于工作人員職業(yè)素養(yǎng)高低不同，再或者是限于繁重工作任務(wù)而沒有精力去維護(hù)關(guān)系，種種原因?qū)е履承C(jī)構(gòu)在借力政府資源時(shí)有些乏力，不能依靠良好的政企關(guān)系去拓展業(yè)務(wù)。

5.輻射居家項(xiàng)目開展中的難題

當(dāng)前社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的大部分營業(yè)收入來自于政府購買服務(wù)，在開展輻射居家項(xiàng)目過程中，由于政策的偏向性及職責(zé)分工等問題，服務(wù)信息上報(bào)面臨著多頭上報(bào)、多次操作等狀況。政府購買項(xiàng)目基本是一年一報(bào)，并未形成穩(wěn)定的項(xiàng)目運(yùn)作模式，特別是在居家上門服務(wù)中，每年的數(shù)據(jù)平臺(tái)運(yùn)營方都有變化，因此社區(qū)居家機(jī)構(gòu)的服務(wù)人員每年都會(huì)根據(jù)要求安裝功能相差無幾卻分屬于不同數(shù)據(jù)系統(tǒng)的APP。操作方式多變、限制服務(wù)時(shí)長、多頭上報(bào)等問題進(jìn)一步加劇了社區(qū)居家服務(wù)開展的難度。

6.與集中式服務(wù)相比，居家服務(wù)工作人員效率低

調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，居家上門平均每位工作人員每天只能完成2-3單，而相比集中式服務(wù)，每位工作人員在同樣時(shí)間內(nèi)能夠服務(wù)更多老人，提供更多服務(wù)。集中式服務(wù)中的工作人員效率更高，服務(wù)也更有保障。

7.人員流失率高，職業(yè)素養(yǎng)有待提升

此外，護(hù)理員工資較低、工作壓力較大，使得養(yǎng)老護(hù)理員不僅招收難度大且流失率高。因此，許多企業(yè)不得不放低選拔標(biāo)準(zhǔn)，招收非科班出身的養(yǎng)老護(hù)理員，這些原因?qū)е略S多養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)素養(yǎng)較低，上門居家養(yǎng)老服務(wù)效率低下，服務(wù)質(zhì)量差，形成惡性循環(huán)。

我們的思考

一、定位及獲客——社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的提供必須精準(zhǔn)把握需求群體

作為距離老人最近的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，社區(qū)居家具有近距離、更親民、價(jià)格偏低、上門更便捷等特征，不同于入住高端養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的有錢老年群體和完全失能失智的老年群體，社區(qū)居家面對(duì)更多的是有照護(hù)需求且有一定支付能力的老人。社區(qū)居家養(yǎng)老應(yīng)繼續(xù)深耕社區(qū)，重點(diǎn)開展日托等服務(wù)，以剛需為主，主打就近、方便，發(fā)揮養(yǎng)老照料中心、養(yǎng)老服務(wù)驛站和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站的作用，讓老人在熟悉的社區(qū)享受養(yǎng)老服務(wù)。

這里可以效仿日本的康復(fù)日托中心，從老人剛性需求出發(fā)，緊抓康復(fù)市場空白。Polaris日托中心融合自立支援理念，對(duì)老人提供全程接送服務(wù)，為需要康復(fù)治療的老年人提供從評(píng)估到康復(fù)的全服務(wù)鏈條。統(tǒng)一接送等方式不僅大大解決了老年人出行不便的問題，節(jié)約了子女的時(shí)間，也便于提供集中服務(wù)，降低運(yùn)營成本。

二、規(guī)劃及運(yùn)營——先生存后發(fā)展，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)多些市場思維

（1）服務(wù)多元化，服務(wù)對(duì)象不受限

床位是目前社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中能夠?qū)崿F(xiàn)盈利的部分，除了提供6大基本服務(wù)之外，照料中心和驛站還應(yīng)更多地拓展服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)對(duì)象。例如，豐臺(tái)區(qū)某養(yǎng)老服務(wù)驛站除了為區(qū)域內(nèi)老人提供老年?duì)I養(yǎng)餐、康復(fù)理療等基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容外，結(jié)合“一老一小”理念引入了專業(yè)的兒童早教服務(wù)。東城區(qū)某驛站與殘聯(lián)溫馨家園攜手，利用雙方場地空間，資源互補(bǔ)，共同為老年人和殘疾人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

以老人為主要服務(wù)群體，不排除社區(qū)當(dāng)中的其他居民，以此方式來聚人氣、拓邊界的實(shí)踐已經(jīng)有很多，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在運(yùn)營中不能唯老人為養(yǎng)老，民政部門可以和殘聯(lián)、婦聯(lián)、工商、教育部門合作，在驛站中嘗試接入其他社區(qū)服務(wù)，例如便民菜站、培訓(xùn)中心、兒童日托中心等。

（2）宣傳推廣對(duì)象除了老人之外更重要的是子女

養(yǎng)老的消費(fèi)群體除了老人之外，還應(yīng)包括子女，子女也應(yīng)該被看作打通社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的一道關(guān)卡。一家照料中心的負(fù)責(zé)人表示，已經(jīng)談好入住的一位老人因?yàn)樽优淖柚苟鴽]有選擇就近的社區(qū)照料中心入住，原因在于子女在網(wǎng)上沒有查找到這家照料中心的信息。所以，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)在宣傳時(shí)就應(yīng)將老人的子女作為重要的市場推廣對(duì)象之一。

（3）鏈接資源，挖掘年輕老人的人力資源潛力

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的一大部分成本是人力，為降低成本，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可多方借力，依靠街道社區(qū)的基層老年協(xié)會(huì)、基層黨組織、志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)等資源開展服務(wù)。東城區(qū)某驛站開展的“菜籃子”工程就是將街道、社區(qū)、驛站、外部商戶、第三方社會(huì)組織、年輕老人志愿者完美地整合起來，街道社區(qū)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、第三方負(fù)責(zé)監(jiān)管、驛站提供場地、老人志愿者充當(dāng)人手維持現(xiàn)場秩序，在商戶僅派出一名司機(jī)的條件下，大家一起完成了每周二次的便民菜市工程。老人志愿者樂在其中，一方面發(fā)揮主動(dòng)性，提高社會(huì)參與率，另一方面有老人的參與也在一定程度上減輕了企業(yè)的負(fù)擔(dān)。

老人不是社會(huì)的負(fù)擔(dān)，人力資源可以再次挖掘。事實(shí)上，持續(xù)工作可以幫助老年人擁有穩(wěn)定的社交，還能防止退休賦閑在家導(dǎo)致的各種身體機(jī)能衰退，對(duì)身心都有好處。比如入戶巡防工作，直接請(qǐng)社區(qū)的年輕老人作為志愿者參與工作，就是一種很好的解決方式。

三、其他渠道——互聯(lián)網(wǎng)手段在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的運(yùn)用

智慧養(yǎng)老在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中大有作用，服務(wù)對(duì)象、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)價(jià)格等數(shù)據(jù)是老齡數(shù)據(jù)的寶貴資源，對(duì)于服務(wù)的提供、標(biāo)準(zhǔn)的制定、價(jià)格的測算、服務(wù)的精準(zhǔn)投遞都具有重要指導(dǎo)意義。在提供社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，一定要關(guān)注信息化建設(shè)，在官網(wǎng)、兩微一抖上也要下功夫，去做品牌宣傳，提高影響力。

結(jié)語

社區(qū)居家養(yǎng)老的競爭已經(jīng)從之前的跑馬圈地走向深耕社區(qū)、提供精細(xì)化服務(wù)，重點(diǎn)在于如何實(shí)現(xiàn)盈利和長遠(yuǎn)發(fā)展。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)在的重難點(diǎn)已經(jīng)不在于解決供給的不足，而是轉(zhuǎn)向供需對(duì)接，應(yīng)在社區(qū)居民中廣泛宣傳，以市場化的手段和商業(yè)化的思維去挖掘需求，利用互聯(lián)網(wǎng)手段促進(jìn)供需對(duì)接。