大家好，這次我蠻想聊一個(gè)不起眼，但影響深遠(yuǎn)的能力——“解決問(wèn)題”的能力，俗稱“填坑力”。

實(shí)話說(shuō)，職場(chǎng)處處都是坑，一個(gè)人的填坑力簡(jiǎn)直決定“職場(chǎng)生死”。

身為苦逼職場(chǎng)人，你有沒(méi)有一些心煩意亂，頭皮發(fā)麻的時(shí)刻？

最近老A總找我吐苦水，由于公司部門(mén)調(diào)動(dòng)，他升職了。但是——這份工作卻不少坑。比如老A接手后，業(yè)績(jī)總不能達(dá)標(biāo)，跟同事經(jīng)常因?yàn)闃I(yè)務(wù)吵架。

這一堆煩心事把他搞得頭皮發(fā)麻。

最后他請(qǐng)教了許多管理界的前輩高人，才把解決團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的思路梳理出來(lái)。

你也許會(huì)覺(jué)得解決問(wèn)題很簡(jiǎn)單，但99%的人都不會(huì)解決問(wèn)題。因?yàn)樗麄兌际恰邦^痛醫(yī)頭”“腳痛醫(yī)腳”，解決了一個(gè)問(wèn)題，但相似的問(wèn)題又冒了出來(lái)。

今天我們就來(lái)講一個(gè)職場(chǎng)人非常識(shí)用的問(wèn)題解決法：《根因分析——5why法則》。

它由豐田公司的【大野耐一】首創(chuàng)，目的是通過(guò)不斷問(wèn)問(wèn)題，來(lái)找到問(wèn)題本質(zhì)。這個(gè)方法神奇在哪？先看一個(gè)小故事。

No.1 什么是根因分析法

在一次新聞發(fā)布會(huì)上，有人問(wèn)大野：“豐田公司的汽車質(zhì)量怎么會(huì)這么好？”

大野耐一神秘一笑，開(kāi)始吹起自己公司的牛逼（個(gè)人感覺(jué)是真的很牛逼）。

大野一直要求他們公司的員工，思考問(wèn)題一定要想透。比如他舉了個(gè)公司管理例子。在一次質(zhì)量事故之中，他問(wèn)了汽修工人5個(gè)問(wèn)題：

第1??個(gè)：

大野BOSS：為什么機(jī)器停了？

工人叔叔：因?yàn)闄C(jī)器超載，保險(xiǎn)絲燒斷了。

第2??個(gè)：

大野BOSS：為什么機(jī)器會(huì)超載？

工人叔叔：因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不足。

第3??個(gè)：

大野BOSS：為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足？

工人叔叔：因?yàn)闈?rùn)滑幫浦失靈了。

第4??個(gè)：

大野BOSS：為什么潤(rùn)滑幫浦會(huì)失靈？

工人叔叔：因?yàn)樗妮嗇S耗損了.

第5??個(gè)：

大野BOSS：為什么潤(rùn)滑幫浦的輪軸會(huì)耗損？

工人叔叔：因?yàn)殡s質(zhì)跑到里面去了。

你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，大野Boss問(wèn)的問(wèn)題都很關(guān)鍵？如果員工只是換根保險(xiǎn)絲，不深究，也許能暫時(shí)解決問(wèn)題，但卻會(huì)有無(wú)數(shù)保險(xiǎn)絲接著斷裂。

這就是“歸因分析——5WHY法則”，又稱“5問(wèn)法”，以打破砂鍋問(wèn)到底方式尋找問(wèn)題的根本原因的，然后從根源或者流程上去預(yù)防它。

No.2 根因分析法怎么用？

一般而言，問(wèn)題的解決要經(jīng)歷過(guò)一下三個(gè)層面：

• 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（界定/描述，評(píng)估/測(cè)量）；
• 分析原因（為什么發(fā)生）；
• 解決和預(yù)防措施（什么辦法能夠阻止問(wèn)題再次發(fā)生）。

5why就要把這三個(gè)層面的問(wèn)題都問(wèn)透，直到這個(gè)問(wèn)題不再出現(xiàn)。

5why雖然叫5why，但是問(wèn)題可以不限于5個(gè)，你可以問(wèn)3個(gè)或10個(gè)以上，只要能把以上三個(gè)層面的問(wèn)題都探尋出來(lái)，就能順藤摸瓜，抓住問(wèn)題本質(zhì)。

而這三個(gè)層面具體怎么問(wèn)：

1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，界定和評(píng)估問(wèn)題

1??：初步問(wèn)自己一些問(wèn)題信息。你會(huì)開(kāi)始意識(shí)到一個(gè)大的、復(fù)雜、模糊的問(wèn)題。你掌握是一些簡(jiǎn)略的信息，但是不詳細(xì)。

比如問(wèn)：對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我知道什么？

2??：厘清問(wèn)題，得到更清楚的理解。

比如問(wèn)：這個(gè)事情應(yīng)該是怎樣的，它現(xiàn)在發(fā)生了什么偏差？

3??：將問(wèn)題分解為小的、獨(dú)立的元素一個(gè)個(gè)分析。

比如問(wèn)：關(guān)于這個(gè)問(wèn)題還有什么其他信息，子問(wèn)題？

4??：收集問(wèn)題的關(guān)鍵原因&信息。

比如問(wèn)：我應(yīng)該找誰(shuí)獲取這些信息，誰(shuí)可能掌握關(guān)鍵信息？

5??：給問(wèn)題定性，找到現(xiàn)在問(wèn)題的主要傾向。

比如問(wèn)：誰(shuí)？什么時(shí)間？多少頻次？多大量？

二、分析原因（為什么發(fā)生）

1??：找到問(wèn)題形成的原因。

如果原因顯而易見(jiàn)，驗(yàn)證一次。如果原因是不可見(jiàn)的，一個(gè)個(gè)排查潛在原因，并核實(shí)。

比如問(wèn)：這個(gè)問(wèn)題為什么發(fā)生？沒(méi)有直接原因，這個(gè)事情潛在原因是什么？怎么核實(shí)？

2??：使用“5why”法則再次建立一個(gè)鏈條，驗(yàn)證這是不是根本原因。

1why：處理顯而易見(jiàn)的這個(gè)原因，能防止問(wèn)題再發(fā)生嗎？

2why：如果不能，我能發(fā)現(xiàn)下一級(jí)原因嗎？哪個(gè)是潛在的下一級(jí)原因呢？如何核實(shí)和確認(rèn)呢？

3why：處理這一級(jí)原因能預(yù)防在發(fā)生嗎？如果不能，繼續(xù)問(wèn)“為什么”，直到在可防止問(wèn)題再發(fā)生處停止。

4why：這個(gè)原因能通過(guò)一次次關(guān)系鏈，跟最初的問(wèn)題對(duì)應(yīng)起來(lái)嗎？

5why：為什么我們的系統(tǒng)允許問(wèn)題發(fā)生？找到流程和管理上的問(wèn)題

三、解決和預(yù)防措施（什么辦法能夠阻止問(wèn)題再次發(fā)生）

1??：處理問(wèn)題，直到這個(gè)問(wèn)題會(huì)被永久解決。在用5why分析法問(wèn)一次自己：

1wahy：短期措施能用到最終措施的使用嗎？

2why：最終措施能永久解決問(wèn)題嗎？

3why：如何跟蹤并核實(shí)結(jié)果。

N個(gè)why .........

No.3 使用“5why”的注意要點(diǎn)

1??：盡量找出所有原因，在羅列完原因之前，先不考慮要怎么解決。

因?yàn)橛泻芏嘣蚴遣皇秋@而易見(jiàn)的，比如因?yàn)楹⒆幼霾煌曜鳂I(yè)的愿意可能是拖延，但更深處的原因可能是父母關(guān)系不和，要具象化描述出來(lái)。

2??：跟問(wèn)題相關(guān)的成員都要參與分析問(wèn)題，杜絕個(gè)人猜測(cè)。多方考量！

3??：在捋順問(wèn)題之前，不要單一將責(zé)任歸到環(huán)境或者具體人員上。因?yàn)榭紤]外部環(huán)境，會(huì)讓問(wèn)題無(wú)法解決。

所以問(wèn)題要限定在內(nèi)部，比如今年的市場(chǎng)環(huán)境不好，在這個(gè)既定背景下，我們內(nèi)部應(yīng)該如何調(diào)整。

至于具體人員的問(wèn)題，很有可能是系統(tǒng)原因而導(dǎo)致的個(gè)人出錯(cuò)。我們需要全面分析。