3月30日，2017聯(lián)商網(wǎng)大會在杭州國際博覽中心繼續(xù)舉行，呼喚中國零售業(yè)以顧客為中心，關(guān)注效益，守正出奇。

本次大會以“重來，除非我如顧客所愿”為主題，吸引了上千余位新零售中高管到場，行業(yè)大咖觀點交鋒，火花碰撞，深度探討新零售、商品與服務(wù)、顧客與場景、中國好門店等話題。

讓我們回顧下這場對話中嘉賓的精彩觀點：

對話主題：中國好門店

主持嘉賓：陸興泰 知了殼首席商業(yè)顧問

袁幸福 銀泰商業(yè)助理總裁、銀泰武林總店總經(jīng)理

危建平 上海大悅城總經(jīng)理

孫旭東 南京水游城總經(jīng)理

萬俊 南京新世界百貨總經(jīng)理

陸興泰：第一個問題是好門店的標(biāo)準(zhǔn)是什么？你們四位老總的心中，什么樣的門店才是好門店？

▲陸興泰

袁幸福：什么是好門店？最關(guān)鍵的是我的顧客喜不喜歡我們這個門店，愿不愿意來？一年來幾次？來了以后有沒有失望，來了以后會不會下次再來？這些是評價一個門店好不好的標(biāo)準(zhǔn)。

▲袁幸福

在這些領(lǐng)域里面，我們做了一些事情。就應(yīng)該像愛護家一樣去愛護你的門店，你的每一個角落，對待顧客也是一樣。講來講去，還是以顧客為中心，顧客照顧好了才能做好。

危建平：大悅城一直在做整體商業(yè)地產(chǎn)，把自己當(dāng)成一個討好消費者情景化的購物中心，立志要成為一個好門店，正在這個過程中。

▲危建平

一個好門店，我認(rèn)為有三點非常關(guān)鍵。

一，有性格的場景化是好門店的基礎(chǔ)。大悅城排斥了年紀(jì)大的消費群體，面向窄眾的年輕人，為年輕人創(chuàng)建良好的服務(wù)環(huán)境。

二，有好內(nèi)容，才能成為好門店，要為消費者帶去需要的東西。我們在做招商的時候，會精中選精、優(yōu)中選優(yōu)的租戶的整合，會做很多新的店鋪，以及獨特的空間，這都是我們在推崇的。

三，好的消費者是好門店重要因素。這里講的好的消費者不是指消費力很強的消費者，而是穩(wěn)定的目標(biāo)消費群體，所以我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的客戶是好門店的第三個重要的元素。

孫旭東：關(guān)于好門店的標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為有三點。

一，讓顧客舒服。水給人的感覺很舒服，沒有壓迫感，沒有富麗堂皇的感覺。

二，友善。包括管理員工、導(dǎo)購員、服務(wù)員，設(shè)施要以顧客需求為主。

三，安全。像南京水游城運河的水深度只有40公分，小孩掉下去都不會有安全問題，還有電梯、物業(yè)的安全。

一個好門店，必須是可持續(xù)的，讓業(yè)主和經(jīng)營者能得到回報。商品、服務(wù)都要好。

萬俊：關(guān)于好門店的標(biāo)準(zhǔn)，我認(rèn)為一是顧客角度，顧客說好就是好門店。還有從財務(wù)報表、場景營造、顧客的感受度等，這些東西我覺得都是對的。

▲萬俊

另外我想著重從兩個角度再闡述下，我覺得除了顧客的口碑、滿意度外，一個是以這個門店當(dāng)中的團隊為標(biāo)準(zhǔn)，即你的員工是否能跟著門店、團隊一起成長。真正的好門店要靠團隊去做，這個團隊具有不斷的創(chuàng)新精神，不斷地去打破傳統(tǒng)，這個門店就是好門店。

第二個就是供應(yīng)商、合作伙伴。

陸興泰：接下來我想問一問，在這一年或者這幾年以來，你們做的認(rèn)為符合新零售或者讓你成為好門店的關(guān)鍵要素。

萬俊：關(guān)鍵就兩點，一個是定位的優(yōu)化再優(yōu)化，第二個是創(chuàng)新，尤其是微創(chuàng)新。

第一點，就是定位的優(yōu)化優(yōu)化再優(yōu)化。在這個品牌梳理、篩選的時候，你必須要精確精確再精確，因為你沒有機會去犯錯。不像大的10萬方、20萬方的，我招了一個跟定位不相匹配的，沒有關(guān)系，因為體量足夠大，有試錯的機會，有可以包容試錯的成本。

第二個，微創(chuàng)新，創(chuàng)新沒有這么多好顛覆的，零售、百貨做了多少年？一百年不止，兩百年，甚至是有人類社會活動的時候就有交換，這是零售，是一個古老的行業(yè)。所以我們做創(chuàng)新的時候，很多人在想是不是要做大的質(zhì)的改變，我們認(rèn)為應(yīng)該更多地關(guān)注微創(chuàng)新。

孫旭東：2013年到2016年，水游城購物中心4年的時間銷售翻了一番，利潤翻了一番。我個人認(rèn)為主要是在營運上面下了功夫。三方的收益，員工的收益、合作伙伴的收益和我們做購物中心的業(yè)主的收益，這樣才能持續(xù)。

▲孫旭東

第二個方面，不要把顧客當(dāng)傻子。消費者不傻，整個時代，互聯(lián)網(wǎng)的普及，價格非常透明，買東西之前都要比較。所以我們引進合作伙伴的時候，一定要講清楚，你的定價策略如果超出我們所期望的價錢，你就合作不了。當(dāng)然我們不希望價格太貴，價格太貴也是不可持續(xù)的，我們希望物有所值。

危建平：我認(rèn)為最關(guān)鍵的是經(jīng)營客群和設(shè)計產(chǎn)品及場景。

什么情況下能有高回報？其實首先是高客流量，利潤越高的產(chǎn)品才能支撐你的高租金。尤其是在市中心的高地價，就是要通過這個東西。所以我們把人約到樓頂上，是為了讓這些年輕人不辭辛苦去到樓頂而且在樓頂進行消費，解決的是財務(wù)投資的問題，手段是人流。

同時，我們把原來租不出去的地方，改成了街區(qū)區(qū)域，是讓商業(yè)低價提升的方法，前面的是這些年輕窄眾的群體高頻度的消費，這里面很重要的一個原因。大悅城的做法，在做百貨的時候，跟大平臺去做窄眾的不同，就是這個邏輯。

所以我們每一個街區(qū)面向的客群，其實是不一樣的。如果面向的是20歲左右的沒有結(jié)婚之前的對網(wǎng)上淘寶產(chǎn)品感興趣的人群提供，我們朝南的悅街是對生活品質(zhì)有足夠要求的人，是不喜歡穿著高跟鞋去那里溜達的人，所以做了一個非常屬實的PM2.5是0的空間，是面對高端家庭的。核心理念就是經(jīng)營客群，對客群的深入挖掘和理解，這才支撐了我們的創(chuàng)新。

袁幸福：銀泰武林總店是銀泰最賺錢的店之一，一年差不多30多個億，超過6個億以上的利潤，但面臨非常大的壓力。這樣的店要持續(xù)下去，其實品牌是我們做百貨的，特別是做城市中心的百貨經(jīng)營者要思考的問題。

打造武林總店的標(biāo)簽有兩個，一個是商品標(biāo)簽。做零售要以商品為本質(zhì)，以商品為核心紐帶，以創(chuàng)新為核心競爭力，這是所有利潤的來源。

還有一個是服務(wù)標(biāo)簽。我們提倡線下所有商品跟線上價格是一體化，從某種程度上來講很多事都是服務(wù)，為顧客服務(wù)。

所以，好門店的關(guān)鍵因素一定要有標(biāo)簽，即要有商品的標(biāo)簽、服務(wù)的標(biāo)簽和創(chuàng)新的標(biāo)簽。

陸興泰：銀泰“五個任性”，給成本帶來了多大的提升？

袁幸福：做“五個任性”時也很擔(dān)心，其實它的成本沒有想象中大，成本非常之低，遠遠超出我們的想象。如果我們永遠讓消費者覺得線上的價格比線下便宜，那就做不好。如果全國的零售都做這樣的事情，我相信線上線下一體化很快就實現(xiàn)。

陸興泰：我想最后一個問題，接下來還有哪些想法和計劃，涉及到商業(yè)秘密的可以不說。

袁幸福：想法很多，零售沒有新零售、舊零售，零售是發(fā)展自然規(guī)律當(dāng)中，永遠要去創(chuàng)新的，不創(chuàng)新就沒有生存空間。所以說要創(chuàng)新才叫新零售。

武林總店在未來經(jīng)營過程中，有很多所謂的創(chuàng)新，在我們的經(jīng)營理念里面，傳統(tǒng)的公司有一個缺陷，懂顧客是一點點懂，不是完全懂。第二個是不可識別，不知道哪個是我們的顧客，我現(xiàn)在的零售公司只是半識別顧客，或者一點點識別顧客，我覺得這是我們應(yīng)該去做的事情。

我們所有的零售人，包括零售公司未來要做的事情是要識別我們的顧客。從識別顧客，變成識別我們的商品，可識別的商品變成適合顧客的服務(wù)。

危建平：我們大悅城是這樣的，首先每個月都會有一個數(shù)據(jù)樣板，每年度我們都會請大公司做一個滿意度的調(diào)研，已經(jīng)堅持了7年。它最重要的是每年的同比變化，能清晰地識別到消費者對你的評價是什么樣的，這樣的話有利于改善我們對于消費者服務(wù)。

其實消費者識別這件事情，我們用了很多大數(shù)據(jù)的方式，包括現(xiàn)在有很多技術(shù)可以清楚地判斷。我們現(xiàn)在要做的是深耕客群，我們已經(jīng)有了自己經(jīng)營的方法，如何深耕這部分客群，是我們正在做的工作。

孫旭東：原來一個城市超過5個億的商場，兩三家，現(xiàn)在超過20幾億銷售的購物中心、百貨店十幾家、二十幾家，現(xiàn)在搶飯碗的人這么多。所以只有一個字——變。

我們?yōu)槭裁?年翻一番？我們每周有個新品牌在開業(yè)，我們的餐飲店簽約只有3年，你如果3年賺到了錢，你以后要跟新品牌競爭，如果你可以保持，你的地位依舊穩(wěn)如泰山。如果你三年不起來，后面沒法續(xù)約。所以未來，只有一個字，變，跟著時代，跟著顧客的需求變，跟著市場大環(huán)境變，才有我們的時代。

萬俊：開始這個話題之前，先去定義消費者，用一個詞叫族群。因為現(xiàn)在的消費者，都是以相關(guān)興趣愛好，黏在一起。所以，未來，我們一定是深耕族群、目標(biāo)客戶，這是持續(xù)會去干的事。

這次獲得中國好門店，是由于我們里面做了一個叫新界88的文藝街區(qū)項目，今年在系統(tǒng)內(nèi)先復(fù)制兩到三家，第一家7月份開在長沙新世界百貨，面積3000平方，比南京的項目大，這也算系統(tǒng)內(nèi)的創(chuàng)新。

未來對這個街區(qū)，還可以去系統(tǒng)外做延展，也就是說如果有其他的商業(yè)體對這個項目有興趣，可以給我們2000方、3000方、5000方，我們給你一個有情懷的，有客流的，有業(yè)績的項目。

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