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編者按：

在服務已經(jīng)成為所以行業(yè)差異化競爭優(yōu)勢的今天，第三方手機專賣店怎么來進行服務方面的升級及競爭，一直是行業(yè)討論的重點領域。服務升級，意味著體驗升級，消費達成升級，其后面也有一定的成本升高的問題，但是服務的好壞，實際上在客觀評估的標準中，直接刺激的是利潤。手機專賣店的背后，有哪些不為人知的服務呢？財經(jīng)無忌通過對專賣店的溝通，試圖剖析手機專賣店后面的服務體系。

01

智能手機的出現(xiàn)，催生了一大批附加的服務。

小范最早的手機服務，就是給可以插儲存卡的手機，下載MP3，從最早的水貨接機諾基亞N70開始，到N73，再到N79，加上儲存卡的價格、互聯(lián)網(wǎng)又不是太普及，在后MP3時代，手機成為人們進行娛樂生活的最主要工具之一，諾基亞N系列開創(chuàng)的智能手機，讓手機成為了人的一部分，通過手機，人們可以更近的感知到互聯(lián)網(wǎng)、音樂、視頻及其他更多的娛樂生活。

iPhone的出現(xiàn)，更讓人們有了更大想象空間來接近更真實的世界。

隨后山寨機的出現(xiàn)，讓更多人享受到了科技帶來的紅利，其實最不應該排斥的就是山寨機。

在功能機向真正的智能手機過渡的初期，山寨機是人們所能接觸到最廉價的科技產(chǎn)品，在保證電話功能齊全、還能附帶強大的雙卡雙待功能（要知道蘋果2018年才推出雙卡雙待的手機）、雙揚聲器大喇叭、支持儲存卡插拔、支持MP3等音樂格式外放、支持MP4等格式視頻播放，這樣的功能，還能提供一打，憑什么瞧不起山寨機？

每次小范談到山寨機的時候，都會列舉一大堆山寨機當時的情況，誠然，配置低、系統(tǒng)卡等問題一直是山寨機的名片，但是作為一個時代的產(chǎn)物，其存在的價值是巨大的。

Android的流行，智能機開始真正的流行起來，他讓手機的使用變得更加的便捷；MTK的出現(xiàn)，不僅僅只是提供了芯片，還集成了一整套的解決方案，使手機的生產(chǎn)，變得更加的方便，使手機的售價，變得更加的低廉。

小米在基于Android的MIUI的運營上，通過對硬件的堆疊，通過對價格的控制，讓人們感受到了高端智能手機其實可以通過低價獲得使用的。

智能手機，真正的流行起來了。

下載MP3，下載MP4，安裝APP，是最早的智能手機附加服務了。

小范回憶道：“當時蘋果機比較封閉，很多用戶即便是有電腦也搞不定iPhone的一些內容的下載，并且還多不多涉及到收費問題，要么支付寶綁定，要么信用卡綁定，而且初期還不支持單標識的銀聯(lián)卡，到了后期更新后才支持銀聯(lián)卡及微信支付。還要注冊Apple ID，這些對于大部分普通用戶而言，不是難，是麻煩。所以我們針對蘋果用戶的，一般就是下音樂導入進去（手機里面），下載電影導入進去（手機里面）?！?/p>

“Android（山寨機）就比較簡單了，剛開始沒幾個知道怎么打開“開發(fā)者模式”，也沒幾個會打開“USB調試”，也就是壓根就不會直接用手機下載音樂，大部分（普通用戶）就連不上電腦，連上電腦也只能充電，而不能下載內容，而且各個品牌都有自己的PC Suit（電腦套件），很多用戶買了手機，拿回去鏈接電腦就是各種全家桶套件，山寨機就更不用說了，就充電接口都幾十種，拿回去都不知道怎么搞定。”

“所以我們一般都會把常用的電腦套件都下載到電腦里面，然后把幾大音樂網(wǎng)站的軟件也下載下來，把音樂按照“DJ”啦，“新歌”“粵語”這樣子的分好，用迅雷把電影也下載好，用“新片”、“喜劇”這樣的的分好，用戶拿手機（買好手機）后就給他導入進去，客戶也方便，也愿意多支付幾十塊錢的費用，省的自己去慢慢琢磨，并且（那會兒）不是每個用戶都有家用電腦，我們提供這樣的服務，也是給用戶方便嘛?！?/p>

“其實最麻煩的是裝APP，蘋果的好一些，官方的APP store要ID，幾個非官方的還好，愛思助手什么的方便一點，Android最煩，幾十家分發(fā)平臺，幾十個廠家自帶的應用商城，導致客戶手機經(jīng)常被一堆堆垃圾應用占據(jù)，而常用的那幾個，常常還帶有“全家桶”，大部分時候客戶手機卡，其實并不是系統(tǒng)的問題，更多是（垃圾）應用太多了。”

“手機卡，系統(tǒng)不好用，催生的還有刷機服務，尤其是Android，動不動就是刷機，蘋果就是越獄，其實也還是刷機，雖然客戶不知道自己手機到底怎么樣，但是最主要的是，（垃圾）應用太多了，各種全家桶讓這些手機變得卡了，可能恢復一下出廠設置就好，但是客戶啥都不知道，來了就說幫我刷機一下。

當然，刷機的費用還是要付的，一般就是50塊錢，其實也就是幾分鐘的事情，（這種東西）其實沒什么技術含量的，捅破了也就那樣?！?/p>

今天，小范主店里面，已經(jīng)沒有這樣的服務了，曾經(jīng)的“MP3下載、MP4下載、應用安裝”的背膠宣傳紙早就從店里面撤出了，統(tǒng)一裝修風格的店面里面，除了展臺，就是維修臺、維修臺邊上就是運營商代理點。

02

維修，是手機專賣店必須提供的服務！

維修，也是手機專賣店利潤來源的主要渠道之一！

小范在開始倒騰手機后不久，就在老哥子的幫忙下，有幸去了諾基亞的售后學了手機維修的基礎技能，自己開店的初期，自己又是老板又是技術維修人員。

初期的功能機維修，基本上就是聽筒、按鍵、主板及更換電池等。聽筒一般就是聲音的大小、是否沙啞等，按鍵就靈敏度、是否損壞，主板的話一般就是進水，燒掉了這樣。至于電池，不錯，功能機時代幾乎都是雙電池，還有各種自制的電池，要什么規(guī)格的，型號的，都可以搞定。

智能手機初期，以蘋果為代表的不可拆卸電池漸漸成為主流，之后更是幾乎市面上所有的廠家都將手機電池設計為不可拆卸的模式。

這種設計從手機一體化方面來說，的確是很大的進步，但是在易用性上，那就不好說了。不可更換電池在實際使用中，就不見得有在設計中的那種易于使用了。

電池，就是手機的心臟，沒有電池的手機是沒有生命的。電池最主要的衡量標準就是電池容量（典型值），這直接關乎到手機最為核心的續(xù)航能力，待機時間長，通話時間長，可用的娛樂時間長，才是購買手機最本質的核心因素。

在可更換電池時期，備用電池一般是隨手機一起配送的，一塊安裝在手機上，一塊作為配件和充電器之類的一起打包在包裝盒里面。

不可拆卸電池的設計，讓手機電池的易攜帶變成了更大的充電寶，和更頻繁的充電次數(shù)。

尤其是智能手機及往后一點的4G手機時期，手機的娛樂性方面取得的巨大進步讓手機成為了人身體的延伸部分。

小范說，倒騰手機這么多年，從開始的賣萬能充，配電池，到后期的賣充電寶，拆機更換電池，其實最核心的因素就是，達不到（用戶的）手機就沒電了。

他說，在這方面，小米和三星算是比較差的，經(jīng)常有客戶抱怨電池續(xù)航“閃崩”，明明上一分鐘還是80%的電，一下子就掉到了20%以下，感覺隨時都可能斷電。

而蘋果則是電池容量太小，而且充電慢，有些（蘋果）用戶感覺一整天手機都在充電；到16年以后，快充技術的出現(xiàn)，讓充電效率變得更高了。OPPO，VIVO，華為的快充都不錯，而部分高端機型還支持反向充電以及無線充電，這些對手機續(xù)航來說都是不錯的改進。

電池，基本上就是拆機換，要么就是讓客戶備個充電寶。小范用他自己的方法解決電池續(xù)航的問題。

屏幕，則永遠是智能手機的痛。

小范主店里面的維修臺，現(xiàn)在幾乎每天接到的維修，都和屏幕有關，是的，就是碎屏、漏液、黑屏、花屏、不顯示等等各種屏幕。

在山寨機時期換屏最大的問題是適配，往往一塊屏幕等廠家發(fā)過來到店里面給客戶裝好，基本上都是一個星期以后的事情了。在主店搬到現(xiàn)在的店址，店里面就只銷售華為、OPPO、VIVO、小米和三星的手機了，而這幾個品牌手機的售后服務中心基本上都在市區(qū)的萬國大廈，哪里集中了全國絕大多數(shù)的手機品牌的售后服務中心，從小范手機店主店到哪里，來回基本上就是半天了。

在和小范交流的過程中，一個客戶拿著一個榮耀7C手機過來，屏幕碎掉了，要換屏。維修師傅看了一下之后，告知客戶：“你這部手機，換屏要260塊錢?！?/p>

客戶說：“我在華為會員服務里面查了下，（換）這個手機屏幕是199塊錢?！?/p>

維修師傅解釋到：“華為官方的售后服務中心的官方價格確實是199元，我們接到的指導更換價格也是199元，但是這個配件現(xiàn)在店里面沒有，要更換的話，得讓跑腿送過來，或者在保修期內，您自己去萬國大廈那邊售后服務中心換一下，這樣行不？”

客戶：“我不是想著在這里換近么，我就住香江花園，來這里幾分鐘，去哪里（萬國大廈）至少的一下午啊，還得擠公交，開車又怕堵?！?/p>

維修師傅：“那不就得了，要換呢就260，我現(xiàn)在安排跑腿送過來，你就等半小時差不多了?！?/p>

客戶：“行的了行的了，你打電話讓送配件過來嘛?！?/p>

在我們和小范交流還沒結束，差不多也就半個小時吧，華為原裝的榮耀7C屏幕（和華為暢享8同款）就到了。維修師傅熟練的拆機，換屏，讓客戶測試更換后的屏幕，前后差不多一個半小時，屏幕就換好了。

之后我們問小范：“你們更換官方屏幕，超過官方指導價，會不會被投訴哦？”

小范解釋到：“針對這些品牌手機的屏幕，一般情況下，廠家在配貨的時候就會隨大貨一起配送一些過來的，如果是比較主流的手機型號，（我們）一般都是按照官方指導價來收費的，畢竟官方指導價已經(jīng)把（給我們的）利潤加進去了的，一塊200的屏幕，實際上我們能有50-60的利潤的，如果是800左右的這種，利潤則有200-260這樣子的利潤。

而多收的，一般都是需要調貨，也就是原廠沒有隨貨一起配送的，這種的話，品牌商也默認允許我們加價的，而且我們加價還算是比較合理的，像剛剛這塊屏幕，跑腿的費用你們也看到是維修師傅先支付了的，這種情況，客戶一般也都理解。

再說了，我們維修這塊做得還算比較好的，畢竟剛開始維修是我自己主導的，現(xiàn)在我也還是會放一部分精力放到維修上?！?/p>

想想也是，其實就近維修手機，是絕大多數(shù)客戶的選擇，貴點無所謂，何況部分不太主流的手機型號的配件，進行加價調貨，也還是能接受的，節(jié)省時間，方便，不用排隊，這些都是小范手機店里面進行手機維修給人的印象。在筆者及隨行和小范交流的時間里，換屏的，換聽筒的，換主板的絡繹不絕。

04

小范手機店引入運營商業(yè)務代理，也是主店發(fā)展很重要的一個環(huán)節(jié)，在智能手機之前，運營商業(yè)務一直是手機銷售的大頭，基本上幾家運營商和各大品牌手機廠商，都會聯(lián)合推出運營商定制機、合約機等套餐機型，就拿華為來說，從2003年進入手機行業(yè)，幾乎在2012年之前的銷售都是靠運營商定制機型。

而功能機時期的代表長虹、波導、科健等，智能手機初期的代表中興、華為、酷派、聯(lián)想等在市場上都有大量的運營商定制機型，而且靠著運營商的定制機，拿到了大量的市場份額。

運營商定制機，主要區(qū)別在于運營商有獨自運營的網(wǎng)絡制式，在2G時代，國內的運營商網(wǎng)絡主要是美國標準的CDMA制式，和歐洲標準的GSM，還有日本淘汰下來的PHS（小靈通）網(wǎng)絡；3G時代的美國標準CDMA2000，歐洲標準WCDMA，以及中國標準TD-SCDMA三張網(wǎng)絡共存；

到了4G時代，TD-LTE以及FDD-LTE兩張網(wǎng)絡共存，而中國大陸的運營商在1997年改制后，至少存在中國移動、中國聯(lián)通以及中國電信三家運營商。

這也造就了國內手機市場的各種機型，就是運營商版本的定制機，什么聯(lián)通版、移動版、電信版以及全網(wǎng)通版本的存在，一方面增加了手機廠商的生產(chǎn)成本，另一方面也給用戶造成了選擇和使用上的困難。

尤其是電信版和聯(lián)通、移動的不兼容，導致了很多用戶選擇困難，在電信從聯(lián)通手上買來CDMA的運營后，電信在市場開拓方面，確實下足了功夫。

當然，這些問題并阻攔不了芯片廠商。

MTK的解決方案、高通的解決方案以及華為的解決方案，基本上讓手機實現(xiàn)了全網(wǎng)通——即三網(wǎng)通用。除了部分極少見或者國內基本用不到的頻段之外，市場上全網(wǎng)通版本的手機，幾乎都無差別支持中國電信、中國移動、中國聯(lián)通。

小范手機店最早的運營商代理點是中國電信的，后來在搬遷升級的過程中，換成了中國移動。

現(xiàn)在，中國移動給小范手機店的權限已經(jīng)到了比較高級別的“異地補卡”等業(yè)務，小范說：“差不多移動推出的業(yè)務，在我們這里基本上都能辦理了，其實雖然我們是代理點，但是業(yè)務權限已經(jīng)和營業(yè)廳一樣了?！?/p>

手機店引入運營商，這是個互補的業(yè)務形態(tài)，一方面手機店的手機銷售在一定程度上能刺激運營商的業(yè)務，比如功能機時代的短信包業(yè)務、智能手機初期的SP業(yè)務、智能手機時代的流量包業(yè)務、還有各種APP定制業(yè)務等，在需求一定的情況下，手機專賣店的消費比運營商營業(yè)廳會高很多，而且，營業(yè)廳業(yè)務復雜，業(yè)務辦理人員多，需要排隊等，也在一定程度上促進了手機專賣店的運營商業(yè)務的發(fā)展。

今天，小范手機店的運營商業(yè)務的分成，也是利潤來源之一，小范說：“我們拿到的運營商利潤分成是中國移動最高的，至于多少，就不給你們聊了。”

開戶、補卡、流量包、定制機、合約機、套餐等等小業(yè)務，實際上也是“大服務”。

“充話費、送手機”這樣的活動，從來都是運營商定制機的銷售大戶。而中興、華為以運營商基礎設備供應商的角色關系，進入到手機行業(yè)后，其運營商定制機，做得更好。直到2012年華為砍掉運營商定制機的時候，其銷售量依舊達到了驚人的6500萬臺。

05

手機專賣店的服務，最重要的還有銷售環(huán)節(jié)，幾乎每個品牌都會有市場督導、內訓師定期的過來店里面。

幾乎節(jié)假日、新品上市的培訓是必須的，節(jié)假日促銷活動，會根據(jù)會場要求去分配促銷物料等等。而新品上市則要培訓的更嚴格，對比機型、銷售亮點、具體配置等等都要求店員掌握等。

而進店的迎接、導購、品牌介紹、機型介紹等促進銷售的環(huán)節(jié)，更是要求店長等所有人員都要求掌握。

今天，線下專賣店作為一種業(yè)界形態(tài)，還會一直存在，且其發(fā)展越來越向服務機構轉變，硬件的銷售、配件的銷售，實質上是建立在對店面認知的基礎上，在完全競爭的市場里，服務水平和態(tài)度，服務的完整程度、生態(tài)的閉環(huán)程度，決定了接下來手機店的生存。

（完）