□事件回顧

　　衣柜上角參差不齊

　　據(jù)王女士介紹，還未交房，她就在商場定制了兩個詩尼曼的整體衣柜，并交了5000元的預(yù)付款。由于房子是統(tǒng)一裝修，剛剛裝修交房，自己就通知廠家上門測量。據(jù)王女士介紹，設(shè)計師上門后，做了一番的測量，由于對定制家具不是很了解，王女士詢問具體設(shè)計情況時，設(shè)計師讓王女士放心，表示作為專業(yè)的設(shè)計人員，保證讓業(yè)主滿意。之后，王女士在設(shè)計師出具的設(shè)計圖上簽了字，并交付了剩余的全款，共計13000元。

　　之后工人上門安裝，安裝時，王女士發(fā)現(xiàn)兩個衣柜的上部兩個角的位置，衣柜與石膏線呈多L形相交（如圖所示）。王女士提出，一般的衣柜都是四四方方，“我這個衣柜怎么是這樣??？”安裝人員告訴她，這樣做沒有問題，是按照圖紙安裝的，如果不滿意，安裝完成之后可以找售后。王女士隨后參觀了其他多家鄰居的衣柜的設(shè)計，沒有一家是如此安裝的，也在網(wǎng)上搜索了大量示例圖，沒有一個與自己家相似的安裝處理方式，對此一直心存疑問。

　　售后稱整改需付費

　　新房裝修，之后新房常有親朋好友來參觀，都覺得此處的設(shè)計很奇怪。這讓王女士更加懷疑自己家的衣柜設(shè)計本身就存在問題。于是王女士聯(lián)系了詩尼曼的售后，售后人員李先生表示，工人是按照設(shè)計客服簽字的設(shè)計圖進行的安裝，并不存在任何問題。王女士對于這樣的解釋表示不滿，她認為作為專業(yè)的定制設(shè)計師，應(yīng)該給予更專業(yè)的設(shè)計，讓定制家具完整完美，如今的安裝效果不盡如人意，是否將衣柜門降低，將衣柜上部修改得正常一些呢？

　　售后人員李先生表示可以有兩種方式進行整改：一是免費將現(xiàn)在多余的石膏線部分拆除，將柜子的角做整齊。二是，按照王女士的想法將衣柜門降低，則需要王女士付費整改。王女士對此處理結(jié)果表示不滿。

　　□雙方分歧

　　設(shè)計師缺乏專業(yè)精神

　　王女士認為，預(yù)留的石膏線是方便衣柜安裝之后，再補齊的，現(xiàn)在衣柜的鋸齒形的安裝不僅不美觀，而且安裝也占了預(yù)留補齊石膏線的位置，兩頭斷開的石膏線也很難看，其他鄰居根本不存在這樣的問題，自己家的問題顯然是設(shè)計師缺乏專業(yè)精神造成的。商家堅持王女士要的是到頂?shù)脑O(shè)計，就應(yīng)該如此。王女士質(zhì)疑：“即使這樣，石膏線的位置依然存在，難道整體衣柜是不考慮整體效果的嗎？”

　　此外，王女士了解到，其他鄰居選擇的品牌設(shè)計師也會與業(yè)主溝通，對裝飾公司的裝修方面提出相應(yīng)的建議，如哪些地方需要預(yù)留，那些需要整改等。王女士認為，從預(yù)訂、測量到安裝中間經(jīng)歷了大半年的時間，沒有任何人就此類問題與其溝通，是由于設(shè)計師的不專業(yè)，導(dǎo)致溝通不暢造成的結(jié)果。

　　售后服務(wù)溝通不暢

　　就此前兩種解決方案，王女士表示并不滿意。她認為，在這件事上，設(shè)計師存在很大的問題，而且在后期，無論是廣州總部售后還是北京總部售后，多方的溝通，時間成本高不說，關(guān)鍵是影響情緒。此外定制家具銷售人員、設(shè)計師、安裝工人、售后服務(wù)都是不同的人負責，沒有一個人貫穿始終起到連接的作用。半年前還未見到實物就交付了13000元的全款，現(xiàn)在不滿意卻因為在設(shè)計圖上簽了字就得自認倒霉，投訴無門；找售后結(jié)果是需要自己再花錢整改，在與售后溝通的過程中，對方還安慰王女士，不對稱也是一種美，改了還不一定有現(xiàn)在好看呢。這些安慰的話讓王女士哭笑不得?，F(xiàn)在兩個衣柜就在家里，改就要花錢，不改就要忍受，王女士覺得心里別扭，怎么花錢買東西卻買了一肚子的委屈呢？定制家具售后讓消費者很為難。

　　□商家回應(yīng)

　　按業(yè)主確認簽字合同施工

　　本報記者聯(lián)系到一位自稱負責詩尼曼北京售后的劉先生，其當時表示，雙方仍未達成統(tǒng)一意見。目前是提供了免費方案和收費方案。王女士要求將收費方案免費整改，劉先生表示，作為商家，可以適當放寬，但不可能完全違背當時所簽訂的合同，希望消費者能夠理解和支持。

　　就王女士提出的設(shè)計師未盡到專業(yè)提示的義務(wù)，劉先生解釋，一定是做了相關(guān)的解釋，消費者在清楚確認的狀況下，才在合同上簽了字。此外，按照合同的設(shè)計圖進行了安裝，與圖紙、合同條款完全一致并無違背，安裝時，在預(yù)留的石膏線的位置做了這樣的處理并沒有任何的不妥。劉先生認為責任完全在于消費者，商家已經(jīng)主動承擔了其中的一部分，消費者也要承擔相應(yīng)的責任。

　　根據(jù)記者得到的最新消息，詩尼曼最終決定免費按第二種解決辦法，將衣柜門降低處理。

　　□業(yè)內(nèi)說法

　　定制家具需與裝修結(jié)合

　　記者也就設(shè)計安裝細節(jié)，采訪了定制家具行業(yè)的多位業(yè)內(nèi)人士。某定制家具品牌負責人表示，做定制家具時，作為商家一定要和客戶強調(diào)，先選定制家具后裝修，裝修要與家具結(jié)合。按照業(yè)主提供的圖片來看，客戶裝修與家具并未協(xié)調(diào)處理，因此出現(xiàn)了石膏板要與家具的接縫板交接。其實在裝修時石膏線不用貼到底，柜子多深讓出來，柜子安裝好，石膏線直接插到里面或者留一段石膏線，柜子裝好之后再補齊，這些是最好的處理解決方案，就會避免上文中出現(xiàn)的問題。

　　家具定制合同謹慎簽字

　　目前，定制產(chǎn)品已經(jīng)十分普及，但糾紛也時有發(fā)生。京華時報記者也常常能收到消費者由于測量、安裝引起的定制家具產(chǎn)品投訴。記者咨詢業(yè)內(nèi)人士得知，由于定制家具產(chǎn)品是根據(jù)不同消費者家中的具體尺寸而定制的，因此流程都是測量之后，需要業(yè)主在平面圖、效果圖、數(shù)據(jù)圖上簽字以示認可。一旦出現(xiàn)錯誤，或者消費者不滿意的狀況，不像成品家具那樣可退貨調(diào)換。因為很難再進行二次銷售，一般以整改為主。而且一旦產(chǎn)生費用不少廠家會以業(yè)主已經(jīng)認可為由，要求業(yè)主擔責或者均攤責任，消費者只有前期做好功課，簽約時做好細致約定，才能最大限度地保護自身權(quán)益，避免糾紛的產(chǎn)生。

　　此外專家提醒，目前定制行業(yè)確實存在設(shè)計師水平參差不齊的情況，而消費者普遍對定制不太懂，經(jīng)常會發(fā)生溝通不暢而導(dǎo)致在設(shè)計安裝方面與消費者預(yù)期不符的情況。業(yè)內(nèi)人士表示，消費者確認圖紙和測量數(shù)據(jù)等，既是權(quán)利也是義務(wù)。不能認為廠家是專業(yè)人士，就對很多東西放棄確認，存在疑問的地方一定要弄明白再簽字，否則出現(xiàn)問題后再找廠家就變得很被動。