伴隨存量高端住宅物業(yè)的規(guī)模增長和高凈值人群生活需求的日益升級，高端住宅物業(yè)管理與服務(wù)已成為高端樓盤吸引住戶的最重要吸引力之一。如何不斷提升物業(yè)管理水平，為住戶提供良好居住體驗(yàn)，并打開企業(yè)新的增長空間，已成為業(yè)內(nèi)人士普遍關(guān)注的熱門話題。本研究將主要聚焦于高端住宅物業(yè)管理，在綜合分析高端物管行業(yè)的發(fā)展趨勢和高凈值人群的居住需求的基礎(chǔ)上，從基礎(chǔ)物業(yè)管理、物業(yè)管理平臺化和物業(yè)管理創(chuàng)新等方面對高端住宅物業(yè)管理的未來發(fā)展趨勢提出建議。

中國高凈值人群的物業(yè)需求

（一）高凈值人群素描

依據(jù)招商銀行《中國私人財(cái)富報告》的定義，可投資資產(chǎn)超過1千萬的個人被定義為高凈值人士。目前我國高凈值人群規(guī)模達(dá)百萬級，且保持較快增長速度。2014 年中國高凈值人士數(shù)量首次超過100 萬人，人均持有可投資資產(chǎn)約3 千萬人民幣。其中，可投資資產(chǎn)超過一億人民幣的超高凈值人士數(shù)量約有7萬人。中國的高凈值人群中男性占到了84%，其中以中年男性為主，主力人群年齡為40-59歲，本?？频窖芯可鷮W(xué)歷占89%。高凈值人群的生活方式差異性大，家庭成員的生活軌跡也各不相同。

圖一：中國2008-2015年高凈值人群的可投資資產(chǎn)規(guī)模及構(gòu)成

數(shù)據(jù)來源：招商銀行研究

（二）高凈值人群的物業(yè)需求

高凈值人群對于好房子和好服務(wù)有深入的理解。根據(jù)招商銀行的研究，他們對于作為家庭第一居所的住宅有高品質(zhì)居住、安全投資、財(cái)富傳承、精神傳承和圈層社交等多方面的訴求。

在高品質(zhì)居住方面，生活品質(zhì)已成為高凈值人士關(guān)注的重要目標(biāo)。根據(jù)胡潤百富的研究，高凈值人群對住宅空間、景觀和設(shè)施的要求普遍較高，他們的生活習(xí)慣穩(wěn)定簡練，注重生活品質(zhì)，休閑時偏好看書、旅游和家庭活動，關(guān)注健康醫(yī)療、子女教育和高端品味活動等。小區(qū)物業(yè)管理除了提供便利優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)以外，應(yīng)盡可能在高端醫(yī)療服務(wù)、教育服務(wù)、社交服務(wù)上整合資源，為業(yè)主提供便利。

圖二：高凈值人群的健康和養(yǎng)生需求

在投資方面，由于一線城市豪宅的高價值和保值效應(yīng)，住宅物業(yè)已成為高凈值人群家庭投資組合的重要組成部分之一。以星河灣為例，上海星河灣項(xiàng)目的住宅一般面積為250-300㎡，其價值超過2000萬，對于高凈值人群而言在其家庭資產(chǎn)組合中占不小的比重。高水平物業(yè)服務(wù)對于這部分資產(chǎn)的保值增值頗具意義。這就要求物業(yè)管理公司重視高凈值人群的房產(chǎn)財(cái)富保值和增值需求，包括提供定期的房屋修繕管理，完善各項(xiàng)安保設(shè)施，提供專業(yè)的高端房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)，及打造物業(yè)的品牌影響力等。

圖三：高凈值人群的房地產(chǎn)投資需求趨勢

數(shù)據(jù)來源：招商銀行研究

在財(cái)富傳承方面，中國高凈值人群的關(guān)鍵目標(biāo)由“創(chuàng)造更多財(cái)富”和“個人事業(yè)發(fā)展”轉(zhuǎn)向“財(cái)富保障”及“財(cái)富傳承”。超過20%的高凈值人士將“為子女購置房產(chǎn)”作為財(cái)富傳承安排的核心組成部分。據(jù)中國房地產(chǎn)TOP10研究組統(tǒng)計(jì)，物業(yè)管理水平高的二手房和出租房，其價格和租金比周邊可比樓盤分別提高13.4%和9.5%，使高凈值人士的財(cái)富傳承更安全。

圖四：高凈值人群在財(cái)富傳承方面的安排

數(shù)據(jù)來源：招商銀行研究

高凈值人士越來越重視家族精神價值的傳承。他們希望在財(cái)富傳承的同時，能夠培養(yǎng)后代擁有獨(dú)立自主的品格和能力，使其能夠正確地認(rèn)識和運(yùn)用家族財(cái)富。住宅和家庭是高凈值人群與家人、子女共同生活、交流的第一場所，也自然成為高凈值人士對下一代進(jìn)行教育觀、婚戀觀、拼搏精神和經(jīng)商哲學(xué)方面言傳身教的關(guān)鍵場景。物業(yè)管理單位雖然沒有必要直接參與家庭教育的過程，但可通過組織相關(guān)的講座和交流活動，營造家風(fēng)傳承的氛圍。

圖五：高凈值人群認(rèn)為值得傳承的家風(fēng)

 數(shù)據(jù)來源：招商銀行研究

在圈層社交方面，“拓展社交范圍”是高凈值人士最為關(guān)注的焦點(diǎn)。豪宅物業(yè)具有“同圈層社交”天然優(yōu)勢。物業(yè)公司通過營造豐富、健康和有趣的社交活動氛圍和空間，整合內(nèi)外部資源組織豐富多彩的社區(qū)活動，讓同圈層的社區(qū)住戶走出家門，認(rèn)識鄰居，成為朋友，取得傳統(tǒng)渠道所難以達(dá)到的拓展人脈效果。

圖六：高凈值人群拓展子女社交圈的渠道

隨著財(cái)富的積累和年齡結(jié)構(gòu)變化，現(xiàn)階段高凈值人群對物業(yè)服務(wù)的要求也隨之變化。為了更好推動物業(yè)管理滿足高凈值人群的更多服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)更高的服務(wù)品質(zhì)，推動高端物業(yè)服務(wù)行業(yè)向前發(fā)展，第一財(cái)經(jīng)聯(lián)合知名專業(yè)機(jī)構(gòu)通過業(yè)主調(diào)查、專家訪談和數(shù)據(jù)分析等方式調(diào)研行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，梳理行業(yè)發(fā)展趨勢，撰寫高凈值人群物業(yè)服務(wù)趨勢報告。

高端住宅物業(yè)管理行業(yè)面臨的機(jī)遇

高端物業(yè)管理企業(yè)是為高凈值人群提供物業(yè)服務(wù)的主體。高端物業(yè)管理行業(yè)面臨市場、客戶、政策、技術(shù)和資本市場等多重發(fā)展機(jī)遇。

高端物管市場空間廣闊。根據(jù)《中國物業(yè)管理》雜志調(diào)查，截至2014年底，全國物業(yè)管理面積約為164.5億㎡。而據(jù)中金公司預(yù)測，該數(shù)據(jù)到2020年將快速提升至5300~7200 億元，較2014年增長50~100%。期間，高端物管市場空間同樣同步擴(kuò)張。

高端住宅客戶趨于成熟。經(jīng)過10多年的市場發(fā)展發(fā)展，我國已形成一批高端居住體驗(yàn)豐富的高凈值人士，他們了解物業(yè)服務(wù)對于居住體驗(yàn)的重要價值，因此對高水平物業(yè)管理的要求和支付意愿同步提升。以星河灣為例，盡管其旗下樓盤物業(yè)管理費(fèi)在同行業(yè)相比處于較高水平，但綜合物業(yè)費(fèi)收繳率仍接近100%。對于高凈值客戶而言，物業(yè)服務(wù)不僅僅是購買住宅時的“參考因素”，而已經(jīng)躍升為影響其購買決策的“核心因素”之一。

物業(yè)收費(fèi)市場化。2014年國家發(fā)展與改革委員會印發(fā)《關(guān)于放開部分服務(wù)價格意見的通知》，對于物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提出“放開非保障物業(yè)管理、住宅小區(qū)停車服務(wù)收費(fèi)”的改革方向，有助于未來地方政府放寬根據(jù)2003年國家頒布的《物業(yè)管理收費(fèi)管理辦法》對于物業(yè)收費(fèi)的硬性限制。市場化收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有利于提升基礎(chǔ)物業(yè)管理品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利。

新技術(shù)層出不窮。物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、生活服務(wù)機(jī)器人及虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）等技術(shù)的發(fā)展和成熟，為物業(yè)管理行業(yè)的整體升級帶來了新契機(jī)。高端物業(yè)管理企業(yè)在引入和應(yīng)用新技術(shù)方面具有先發(fā)優(yōu)勢。

資本市場看好物管行業(yè)。目前已有彩生活、中海物業(yè)、綠城物業(yè)和恒騰網(wǎng)絡(luò)等物管企業(yè)在港交所上市，萬科物業(yè)等多家知名企業(yè)也處于上市準(zhǔn)備期。同時，物業(yè)管理行業(yè)還通過多種形式開展了并購重組，加速了行業(yè)整合。以彩生活物業(yè)為例，根據(jù)彩生活公布2016年中期業(yè)績，期內(nèi)收益約人民幣575.1百萬元，同比大幅增加106.8%，截止2016年6月30日，管理服務(wù)面積增加38.0百萬平方米至360.1百萬平方米。長遠(yuǎn)來看，資本在行業(yè)整合中發(fā)揮的力量將更加巨大，物業(yè)管理行業(yè)將面臨變局洗牌，行業(yè)集中度或?qū)⒓铀偬岣摺?/p>

高端物業(yè)服務(wù)分析模型簡介

通過與諸多優(yōu)秀的高端物業(yè)服務(wù)企業(yè)接觸，我們發(fā)現(xiàn)基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)和物業(yè)企業(yè)管理體系建設(shè)三個方面的著力提升是優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)勝出的關(guān)鍵。

基礎(chǔ)物業(yè)更多側(cè)重于對“物”的管理。高水平的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)是實(shí)現(xiàn)高凈值人群“滿意”的基礎(chǔ)。但要使業(yè)主從“滿意”進(jìn)一步提升為“感動”，則應(yīng)當(dāng)研究客戶個性化需求，發(fā)掘尚未被滿足的潛在需求，實(shí)現(xiàn)對“人”的服務(wù)，提供創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)。

同時，為推動上述兩類服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化升級，物業(yè)管理企業(yè)自身應(yīng)建立完善內(nèi)部管理體系，提供持續(xù)的“驅(qū)動力”。

本報告將圍繞上述三個方面，對住宅物業(yè)管理的發(fā)展趨勢進(jìn)行深入分析。

圖七：高端物業(yè)服務(wù)分析模型

基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)

基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)包含設(shè)施設(shè)備、保潔、景觀、安保與風(fēng)險防范及物業(yè)前期介入等五個方面。對于高端住宅物業(yè)管理而言，高水平的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)本身難以形成核心盈利點(diǎn)，但作為高品質(zhì)物業(yè)的基礎(chǔ)，有助于樹立品牌，擴(kuò)大管理面積和服務(wù)人口。

（一）物業(yè)保潔管理

從調(diào)研結(jié)果來看，一方面高凈值人群對于目前所居住社區(qū)保潔管理的總體滿意度較高；但從另一方面，保潔服務(wù)很難成為帶動客戶滿意度提升的龍頭。這是因?yàn)殡S著高端社區(qū)保潔水平的整體提升，高水平保潔已經(jīng)成為高凈值人群對物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)性要求。

圖八：高凈值人群對保潔管理的滿意度

高水平服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保潔人員素質(zhì)是保持優(yōu)質(zhì)保潔服務(wù)的核心。在越來越多的物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)了保潔服務(wù)外包的背景下，那些制定了量化保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的保潔人員培訓(xùn)的企業(yè)總體來看保潔管理水平更高。

綠城物業(yè)在這方面的做法值得參考。他們發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的文字版服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對整體文化水平偏偏低的保潔人員而言難以理解和掌握，所以他們重新設(shè)計(jì)了圖文并茂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并設(shè)計(jì)了一系列標(biāo)準(zhǔn)動作培訓(xùn)短片，大大降低了服務(wù)人員的掌握難度。

（二）安保與風(fēng)險管理

與保潔服務(wù)類似，安保與風(fēng)險管理也是一項(xiàng)重要而基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)。在各項(xiàng)安保與風(fēng)險管理需求中，高凈值人群對于緊急情況處置的滿意度相對偏低。對于高端物業(yè)而言，安保與風(fēng)險管理不僅僅包含扎扎實(shí)實(shí)的工作，還包含對客戶情感的管理。

圖九：高凈值人群對物業(yè)安全應(yīng)急與風(fēng)險管理的滿意度

星河灣物業(yè)特別注重從安防技術(shù)和客戶感受兩個維度思考和解決社區(qū)安保問題。一方面，星河灣從軟硬件方面做到安防技防設(shè)施齊全、安全舉措到位，打造“零案件”社區(qū)。例如，為打造360°安全社區(qū)，更好的保障業(yè)主人身及財(cái)產(chǎn)安全，星河灣物業(yè)采購了包括平衡車及巡邏車等在內(nèi)的高端安防硬件設(shè)備。另一方面，星河灣對高凈值人群的“安全感”接觸點(diǎn)進(jìn)行了深入研究，并采取了一系列措施來管理和提升客戶的安全感，如：第一，服務(wù)有形化展示。保安人員巡夜期間隨身攜帶LED發(fā)光燈，并采用平衡車等便捷交通工具；第二，安全信息透明。將社區(qū)安全設(shè)施和安全舉措充分向住戶披露，讓信息透明；第三，物管人員精氣神。要求物管人員始終保持高昂的精氣神，讓客戶感受到社區(qū)的安全保障。

（三）物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理

從調(diào)研結(jié)果來看，高素質(zhì)人群對于設(shè)施設(shè)備管理的滿意度處于中等水平。高端物業(yè)社區(qū)在設(shè)施設(shè)備方面與普通社區(qū)雖然并無本質(zhì)區(qū)別，但由于高端社區(qū)的設(shè)施設(shè)備種類更多，管理要求更高，因此管理也更為復(fù)雜。

圖十：高凈值人群對物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理的滿意度

中國房地產(chǎn)TOP10研究組的研究表明，2014年各知名物業(yè)管理企業(yè)加大了設(shè)施設(shè)備方面的軟硬件投入，提升了社區(qū)設(shè)施設(shè)備管理的智能化水平。例如，萬科通過自主研發(fā)物業(yè)設(shè)備遠(yuǎn)程監(jiān)控管理系統(tǒng)（簡稱EBA），對小區(qū)的各公共區(qū)域、設(shè)備房及設(shè)備房內(nèi)的各個設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程遙測、監(jiān)控和分析，通過集團(tuán)主數(shù)據(jù)中心，結(jié)合調(diào)度中心、城市地圖、計(jì)劃任務(wù)管理等系統(tǒng)，為建設(shè)一個全國性智慧物業(yè)管理和智慧社區(qū)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。另外一些企業(yè)則通過引入能源管理技術(shù)、智能設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，減少設(shè)備的無效空轉(zhuǎn)時長，大大降低設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)成本。

（四）園林景觀管理

對于高端項(xiàng)目而言，園林景觀保持良好狀態(tài)對于彰顯項(xiàng)目品質(zhì)尤為重要，也是基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的重要部分?？傮w來看高凈值人群對于社區(qū)園林景觀的滿意度較高。

圖十一：高凈值人群對園林景觀的滿意度

高端物業(yè)企業(yè)更善于從“人”的角度靠考慮景觀綠化問題。例如綠城物業(yè)針對社區(qū)某些綠地經(jīng)常被踩踏形成人行道路的問題，并未簡單歸咎于住戶素質(zhì)問題，而是從住戶交通動線習(xí)慣角度出發(fā)，對局部人行線路進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)，從根本上解決了此問題。同時，綠城物業(yè)對高端社區(qū)的園林景觀管理體現(xiàn)在多方面的細(xì)節(jié)。例如在項(xiàng)目開發(fā)階段就充分考慮到景觀所需取水澆灌設(shè)施建設(shè)及綠化和住宅的關(guān)系，避免在住宅前種植可遮蔽陽光的大型喬木等。

（五）物業(yè)服務(wù)前期介入

高水平的物業(yè)管理企業(yè)不僅局限于項(xiàng)目交付后的管理工作，而是深入項(xiàng)目開發(fā)前期，甚至從土地拓展階段就深度介入，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，從物業(yè)運(yùn)營管理角度提出軟硬件建設(shè)要求和建議。

中海物業(yè)通過總結(jié)和提煉物業(yè)管理服務(wù)核心要素與需求關(guān)鍵點(diǎn)，形成了“房產(chǎn)開發(fā)全流程物業(yè)服務(wù)體系”，編制和完善了客戶關(guān)注點(diǎn)、移交驗(yàn)收、賣場管理、空置房管理、維修中心管理、智能化分級標(biāo)準(zhǔn)等16項(xiàng)規(guī)范制度。在項(xiàng)目設(shè)計(jì)階段，中海物業(yè)從物業(yè)使用維護(hù)、成本管控及保值增值等角度，對項(xiàng)目總體布局、功能、公建配套建設(shè)、設(shè)施設(shè)備選型等方面提出專業(yè)建議。在營銷配合階段，中海物業(yè)提供營銷策劃協(xié)助、賣場環(huán)境包裝、賣場接待服務(wù)、銷售配合服務(wù)及大型營銷推廣、品牌展會等專項(xiàng)協(xié)助，助力地產(chǎn)營銷，提升品牌價值。在承接查驗(yàn)服務(wù)方面，中海物業(yè)組織專業(yè)的查驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用成熟的驗(yàn)房系統(tǒng)提供戶內(nèi)預(yù)驗(yàn)房、入伙陪驗(yàn)、工程質(zhì)量協(xié)調(diào)銷項(xiàng)服務(wù)，以降低交樓風(fēng)險，提高客戶滿意。在入伙階段，中海物業(yè)協(xié)助地產(chǎn)公司設(shè)計(jì)策劃入伙方案，營造現(xiàn)場環(huán)境氛圍，做好入伙現(xiàn)場客戶接待及安全保障工作，使業(yè)主的入伙收樓過程更加快捷、便利、愉悅。

由于基礎(chǔ)物業(yè)管理對于提升客戶滿意度和創(chuàng)新增值服務(wù)落地成功具有重要意義，領(lǐng)先物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍提升了對于基礎(chǔ)物業(yè)管理質(zhì)量的關(guān)注度。例如金地物業(yè)通過聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行第三方神秘客戶檢查，致力于確保其物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化體系落地實(shí)施見成效。

創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)

根據(jù)KANO模型，客戶的需求可分為基本需求和驚喜需求等類型。只有通過持續(xù)研發(fā)并提供客戶出乎意料的產(chǎn)品和服務(wù)，使客戶產(chǎn)生“驚喜”，才能獲得客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的高度滿意，從而獲取額外收益，提高顧客的忠誠度。對于物業(yè)管理企業(yè)而言，“基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)”即“基本需求”，而超越客戶期望的“創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)”則屬于“驚喜需求”。通過深度研究客戶需求，不斷挖掘并提供業(yè)主未能想到卻很滿意的服務(wù)創(chuàng)新，就能持續(xù)實(shí)現(xiàn)客戶驚喜和感動。

總體而言，當(dāng)前高端物業(yè)的創(chuàng)新可以分為個性化客戶服務(wù)和多元化增值服務(wù)等不同模式。

（一）個性化客戶服務(wù)

管家式個性化服務(wù)是高端物業(yè)領(lǐng)域應(yīng)用較為成熟的服務(wù)創(chuàng)新模式。

高端物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是關(guān)注業(yè)主需求本身。高端物業(yè)管理的業(yè)主服務(wù)應(yīng)突出“個性化”理念，即從客戶角度出發(fā)思考問題，設(shè)計(jì)個性化的合理方案，通過全方位整合資源快速滿足客戶的個性化需求，最終達(dá)到客戶滿意。這是“管家式個性化服務(wù)”的最終目標(biāo)。

雅居樂為將社區(qū)服務(wù)做細(xì)做強(qiáng)，2015年成立了雅生活服務(wù)集團(tuán)，并發(fā)布了“雅管家”產(chǎn)品，打造物業(yè)4.0概念，倡導(dǎo)線上+線下的全方位客戶服務(wù)?！把殴芗摇本€上服務(wù)以APP為核心，同時結(jié)合400電話、網(wǎng)站以及微信，拓寬客戶服務(wù)信息渠道；線下注重實(shí)施全方位服務(wù)提升，將物業(yè)管理處升級為雅空間，引入手機(jī)開門、智能停車、小雅機(jī)器人、安吉拉自助終端設(shè)備等服務(wù)設(shè)施，為業(yè)主提供包含電商、金融、醫(yī)療、周邊商家、智能家居、生活服務(wù)以及房產(chǎn)增值等在內(nèi)的全齡、全方位個性化服務(wù)。

星河灣物業(yè)通過管家式服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)個性化。其旗下物業(yè)每棟樓里都設(shè)置固定的客服管家，提供兩項(xiàng)主要服務(wù)，一是客戶“一站式”服務(wù)。如：咨詢解答、業(yè)戶證件辦理、裝修申請受理、房屋維修管理、投訴或建議受理等；二是個性化特約服務(wù)。如：房屋清潔服務(wù)、鑰匙托管服務(wù)、代叫出租車、代收信件包裹、搬家、洗衣、開鎖、送報上門和澆花養(yǎng)魚等。

在此基礎(chǔ)上，星河灣以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度研究高端客戶生活場景，營造和傳播高凈值人群生活方式。2015年10月，星河灣集團(tuán)與暨南大學(xué)生活方式研究院合作成立全國第一家社區(qū)生活學(xué)院——星河灣生活學(xué)院，推出了“中國高端人群生活品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)”的科學(xué)研究，致力于成為中國生活方式理念的傳播發(fā)源地和標(biāo)準(zhǔn)制定者，梳理優(yōu)質(zhì)生活方式的標(biāo)桿。接下來，星河灣生活學(xué)院將著力在全國各地的社區(qū)設(shè)立“生活學(xué)院"的運(yùn)營空間和服務(wù)團(tuán)隊(duì)，將“星河灣標(biāo)準(zhǔn)”落到實(shí)處。

星河灣提出的新生活方式理念不僅是有高品質(zhì)的住宅，更是有品質(zhì)的生活環(huán)境；不只是有品質(zhì)的生活交流、分享，更是有生活態(tài)度、價值觀的引導(dǎo)；不只是享受，更是創(chuàng)造?；诖?，星河灣物業(yè)踐行“舍得、用心、創(chuàng)新”的企業(yè)核心價值觀，恪守品質(zhì)，尊崇工匠精神，以“業(yè)主利益為先”的原則致力于成為“品質(zhì)生活的引領(lǐng)者”、“做高凈值人群的第一居所”。

圖十二：高凈值人群對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的滿意度排序

數(shù)據(jù)來源：星河灣業(yè)主調(diào)研

無論雅居樂的O2O式個性化服務(wù)，還是星河灣的管家式服務(wù)和客戶生活場景研究，其本質(zhì)都是將物業(yè)管理從傳統(tǒng)注重對“物”的管理，提升到與“人”的互動，最終達(dá)到物業(yè)公司與住戶之間的高度信任，及客戶的高度滿意。

（二）多元化增值服務(wù)

客戶滿意的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和個性化服務(wù)是下“多元化增值服務(wù)”成功的基礎(chǔ)。如果客戶對物業(yè)公司的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和個性化客戶服務(wù)不滿意，就會對物業(yè)公司缺乏粘性和信任度，則物業(yè)同時推廣增值服務(wù)，通過增值服務(wù)盈利就是一句空話。

根據(jù)中國房地產(chǎn)TOP10研究組研究，國外物業(yè)管理企業(yè)的收入結(jié)構(gòu)中，更大比重來自于為業(yè)主提供廣泛的多元化服務(wù)項(xiàng)目。該研究發(fā)現(xiàn)中國百強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的多元經(jīng)營收入占企業(yè)綜合收入比重由24%上升至37%。而利潤率方面，多元經(jīng)營的利潤率遠(yuǎn)超基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)。根據(jù)業(yè)主多元化生活需求提供增值服務(wù)并拓寬收入渠道，已成為未來物管公司發(fā)展的重要方向。龍湖、金茂、融創(chuàng)和綠城等房企的高端項(xiàng)目均致力于通過提供多元化增值服務(wù)提升盈利。

目前物業(yè)企業(yè)提供多元化增值服務(wù)的常見模式從服務(wù)渠道方面可以分為統(tǒng)線下模式及O2O服務(wù)模式，從服務(wù)方式方面可以分為自營服務(wù)模式及平臺化服務(wù)模式。

傳統(tǒng)線下服務(wù)模式是應(yīng)用最廣的多元化增值服務(wù)模式。典型案例如萬科物業(yè)提供包含萬科租售中心、第五食堂和萬物倉在內(nèi)的一系列線下增值服務(wù)。而目前受到諸多物業(yè)管理公司關(guān)注O2O服務(wù)模式則注重通過整合線上線下服務(wù)提供增值服務(wù)。雅居樂雅生活物業(yè)集團(tuán)推出的雅管家APP以業(yè)主為核心，緊密圍繞住戶需求，結(jié)合社區(qū)特性打造深度設(shè)計(jì)移動場景式服務(wù)平臺，集結(jié)雅居樂旗下物業(yè)、網(wǎng)絡(luò)科技、旅游、園藝、裝飾、家居、廣告設(shè)計(jì)等產(chǎn)業(yè)艦隊(duì)，通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，實(shí)現(xiàn)多元社區(qū)產(chǎn)業(yè)管理，并以此作為雅居樂新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

自營服務(wù)模式以物業(yè)公司自身及集團(tuán)資源為依托，提供各類增值服務(wù)。而平臺化服務(wù)模式是物業(yè)企業(yè)通過建立內(nèi)外部服務(wù)資源平臺和客戶資源平臺，做好雙方的供需對接和推薦工作，由內(nèi)部及外部專業(yè)化公司提供專業(yè)化服務(wù)，而自身作為標(biāo)準(zhǔn)制定者和評價者。平臺化服務(wù)模式既能提升服務(wù)專業(yè)性，同時又可以為客戶提供更為全面的一站式增值服務(wù)。

金地物業(yè)通過“內(nèi)部服務(wù)資源專業(yè)化”，在智慧社區(qū)建設(shè)、樓宇智能化工程、社區(qū)養(yǎng)老、房屋配套升級、不動產(chǎn)運(yùn)營、社區(qū)教育、社區(qū)金融、公寓運(yùn)營等多種專業(yè)業(yè)務(wù)上形成了專業(yè)化、獨(dú)立品牌的專業(yè)服務(wù)公司，形成了專業(yè)公司與物管公司內(nèi)部合作模式，以更專業(yè)化的方式滿足業(yè)主的居住、資產(chǎn)保值升值、兒童教育、養(yǎng)老、理財(cái)?shù)刃枨竺芮邢嚓P(guān)，布局社區(qū)全服務(wù)鏈生態(tài)初見成效。同時這些專業(yè)服務(wù)公司還將不斷拓展外部業(yè)務(wù)，提升市場競爭力。

物管企業(yè)管理

物管企業(yè)自身的管理水平提升為企業(yè)持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)和創(chuàng)新增值服務(wù)提供了持續(xù)驅(qū)動力。當(dāng)前高端物業(yè)企業(yè)的內(nèi)部管理主要呈現(xiàn)物業(yè)管理品牌化、管控模式優(yōu)化、物管人才水平提升和信息化管理深化等典型趨勢。

（一）物業(yè)管理品牌化

優(yōu)秀的物業(yè)管理品牌對于住宅的保值增值效應(yīng)日趨明顯。據(jù)《中國物業(yè)管理》提供的數(shù)據(jù)，物業(yè)服務(wù)滿意度與社區(qū)二手房價格高度相關(guān)。

我們認(rèn)為打造一個知名的物業(yè)管理品牌至少應(yīng)包括清晰的品牌定位、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系和系統(tǒng)的品牌推廣等三方面內(nèi)容。

打造品牌定位方面，綠城物業(yè)和星河灣物業(yè)均為廣為人知的豪宅物業(yè)品牌，而中海物業(yè)、金地物業(yè)和雅居樂物業(yè)則均為知名的中高端物業(yè)綜合物業(yè)管理品牌。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面，領(lǐng)先的物業(yè)管理企業(yè)近幾年普遍認(rèn)識到了梳理提煉物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要性，并通過推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化提升物業(yè)管理的運(yùn)營效率、服務(wù)質(zhì)量及整體客戶滿意度。同時，物管企業(yè)也應(yīng)關(guān)注通用標(biāo)準(zhǔn)與本地化市場需求的平衡，保持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的靈活性。

系統(tǒng)品牌推廣方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)優(yōu)化傳播方式，將自己的清晰品牌定位持續(xù)地向目標(biāo)客戶進(jìn)行傳遞。對于豪宅物業(yè)而言，這種品牌推廣更多體現(xiàn)在基于優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上的口碑傳播，以及基于所管理物業(yè)得到知名高端客戶認(rèn)可等事件傳播方面。

可以預(yù)計(jì)未來幾年隨著資本和技術(shù)驅(qū)動的物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模擴(kuò)張，物業(yè)管理品牌化及品牌細(xì)分將進(jìn)一步明顯。

（二）管控模式優(yōu)化

隨著大型物業(yè)企業(yè)的管理面積跨度增大，如何有效、精細(xì)化管理跨區(qū)域的大量物業(yè)項(xiàng)目已成為物業(yè)管理企業(yè)的重要話題。綠城物業(yè)發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的三級管控模式在新形勢下出現(xiàn)了管控效率減低的情況，從而提出了“同級管控”模式，即充分發(fā)揮項(xiàng)目層面的主觀能動性和自驅(qū)動，提高其直接面對客戶提供服務(wù)的有效性。

業(yè)務(wù)規(guī)模的快速發(fā)展給綠城物業(yè)的管理體系帶來了管控跨度快速增加、服務(wù)內(nèi)容種類海量、服務(wù)提供實(shí)時響應(yīng)等諸多挑戰(zhàn)。以靈活的組織面對復(fù)雜的環(huán)境，通過互聯(lián)網(wǎng)消除距離，將金字塔制的、命令制的科層管理轉(zhuǎn)化為社區(qū)制的、共同決策制的同級管理是綠城的應(yīng)對之策。綠城變傳統(tǒng)的職能管理關(guān)系為市場關(guān)系，變領(lǐng)導(dǎo)驅(qū)動模式為用戶驅(qū)動模式，變執(zhí)行文化為自驅(qū)動文化，構(gòu)建了一個快速、高效、智慧、創(chuàng)新的同級管理管控體系，培育一線當(dāng)家、用戶驅(qū)動、自動監(jiān)督、共同成長的同級管理管控系統(tǒng)。

基于同級管控理念的綠城物業(yè)合伙人機(jī)制的推進(jìn)極大激發(fā)了基層管理者的工作積極性，2016年上半年綠城物業(yè)服務(wù)收入達(dá)人命幣1177.8百萬元，對比2015年，同比增長了29.4%。截止2016上半年在管面積增加到了91.4百萬平方米，而平均物業(yè)服務(wù)費(fèi)(每月每平方米)則提升到人命幣3.06元。相對于2015年上半年同比分別增長了32.5%和4.1%。

（三）物管人才水平提升

整體上，物業(yè)管理行業(yè)的人力資源結(jié)構(gòu)趨于專業(yè)化、綜合型、高端化，而國內(nèi)高端物業(yè)管理行業(yè)人才稀缺，熟悉行業(yè)特點(diǎn)、具有前瞻目光的經(jīng)營管理人才更是處于供不應(yīng)求的局面，人才匱乏限制了國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展與轉(zhuǎn)型。

物業(yè)管理行業(yè)屬于生活服務(wù)業(yè)，對于人才的需求也具備服務(wù)行業(yè)的一般特點(diǎn)，在個性方面體現(xiàn)為具有熱情親和、主動溝通和解決問題導(dǎo)向等；在技能方面要求能夠從客戶角度設(shè)計(jì)服務(wù)，能夠整合多方面專業(yè)資源，能夠了解和使用層出不窮的新技術(shù)和新設(shè)備。對于高端物業(yè)而言，能夠理解高端客戶的需求是高端物業(yè)管理人員應(yīng)具備的特殊能力。

所有這些能力的獲得和高水平人才隊(duì)伍的建設(shè)，均需要物業(yè)管理企業(yè)突出以人為本，提升人才能力，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)激勵。企業(yè)一方面應(yīng)完善內(nèi)部認(rèn)知資格管理，強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)，建立專業(yè)化隊(duì)伍。內(nèi)部培訓(xùn)方面，主要通過講座、競賽等多種方式對員工進(jìn)行專業(yè)技能、安全防范、管理能力等方面培訓(xùn)，全方位促進(jìn)員工能力的提升。如星河灣通過引入通過將專業(yè)安保人員進(jìn)行海外派遣交流，提升了安保隊(duì)伍專業(yè)性。金地物業(yè)啟動人才培訓(xùn)“長跑系列計(jì)劃”，旨在通過長期、系統(tǒng)性的內(nèi)部培訓(xùn)為企業(yè)輸送高質(zhì)量的青年骨干；保利物業(yè)舉辦服務(wù)技能賽，通過提升員工的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，營造全員鉆業(yè)務(wù)、全心提服務(wù)的企業(yè)氛圍。另一方面可開展與高等院校、相關(guān)機(jī)構(gòu)、社會企業(yè)等的合作，為員工提供專業(yè)化、系統(tǒng)性的培訓(xùn)提高員工專業(yè)化服務(wù)能力，保障企業(yè)未來發(fā)展。例如星河灣集團(tuán)與暨南大學(xué)生活方式研究院合作成立星河灣生活學(xué)院，長城物業(yè)與瑞典皇家護(hù)理學(xué)院達(dá)成養(yǎng)老護(hù)理培訓(xùn)協(xié)議，全面引入瑞士先進(jìn)的養(yǎng)老理念、技能、知識體系，尋求在社區(qū)養(yǎng)老與居家養(yǎng)老領(lǐng)域的新突破。這些嘗試有助于為本企業(yè)乃至物業(yè)管理行業(yè)培養(yǎng)多層次優(yōu)秀人才。

同時，針對物業(yè)服務(wù)的行業(yè)特點(diǎn)和組織架構(gòu)發(fā)展的前瞻理念，越來越多物業(yè)企業(yè)將“合伙制”作為新的人才理念。核心員工通過業(yè)績激勵制度及股權(quán)激勵計(jì)劃成為公司合伙人，以事業(yè)共創(chuàng)、利益共享、責(zé)任共擔(dān)、風(fēng)險共承的理念更加主動地參加企業(yè)管理。

（四）信息化管理深化

為有效協(xié)調(diào)內(nèi)外部關(guān)系，提升管理效率，提升管理透明度，積累管理經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理企業(yè)越來越重視企業(yè)信息化建設(shè)工作。

中海物業(yè)近期完善了其客戶管理、成本管控等信息化平臺。CRM管理系統(tǒng)應(yīng)用于業(yè)主信息管理及問題查驗(yàn)的錄入及跟蹤。借助信息化系統(tǒng)，物業(yè)企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)問題查驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化、錄入問題準(zhǔn)確定位、關(guān)聯(lián)承建商等效果，可對查驗(yàn)發(fā)現(xiàn)和業(yè)主提交的問題進(jìn)行準(zhǔn)確有效的記錄、分類、匹配責(zé)任方、回訪和銷項(xiàng)。而成本管控平臺則協(xié)助中海物業(yè)實(shí)現(xiàn)了包含預(yù)算管理、物資材料、供應(yīng)商基礎(chǔ)資料管理、采購立項(xiàng)管理、招標(biāo)管理、合同評審管理、驗(yàn)收管理及支付管理在內(nèi)的全成本控制系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)了各環(huán)節(jié)全面規(guī)范、公開、透明評審管理。

綜上所述，以星河灣、綠城和龍湖等為代表的高端住宅物業(yè)管理企業(yè)面臨良好的發(fā)展機(jī)遇。他們通過提升內(nèi)部管理水平，為高凈值人群提供了高水平的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)及多元化的創(chuàng)新增值服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了住戶滿意的同時，實(shí)現(xiàn)了自身的品牌增值和利潤增長。

（本報告由第一財(cái)經(jīng)撰寫、德勤咨詢提供專業(yè)支持）

責(zé)編：王藝