近年來，伴隨著我國(guó)居民消費(fèi)和支出增長(zhǎng)，憑借著消費(fèi)支付便捷、不占有自有資金、能夠滿足用戶提前消費(fèi)需求等優(yōu)勢(shì)，信用卡業(yè)務(wù)在我國(guó)實(shí)現(xiàn)了爆發(fā)式的增長(zhǎng)。

數(shù)據(jù)顯示，截至2017年末，全國(guó)信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)5.88億張，同比增長(zhǎng)26.35%，增長(zhǎng)率創(chuàng)下近年新高。

 數(shù)據(jù)來源：中國(guó)人民銀行發(fā)布報(bào)告《2017年支付體系運(yùn)行總體情況》

2018年銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，用戶在第三方平臺(tái)綁定借記卡的比例高于信用卡，但在具體的支付選擇上，在第三方支付平臺(tái)同時(shí)綁定借記卡和信用卡的用戶，會(huì)更多地將信用卡作為支付的優(yōu)先選擇。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷A，“您微信、支付寶中的綁卡情況是？”

“您在使用微信/支付寶支付時(shí)一般會(huì)優(yōu)先使用的是？”

在《2018年銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告》中，我們對(duì)用戶信用卡使用生命周期3大關(guān)鍵環(huán)節(jié)（開卡、用卡、棄卡）的動(dòng)機(jī)和需求進(jìn)行了梳理，發(fā)現(xiàn)用戶從信用卡開卡到銷卡主要受安全、功能、利益、附加和情感5個(gè)方面的影響，并且隨著用戶對(duì)信用卡的了解和使用不斷深入，用戶辦理和使用信用卡的原因開始從基礎(chǔ)的功能性需求向附加需求、情感需求轉(zhuǎn)化。

數(shù)據(jù)來源：2018銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告

在此基礎(chǔ)上，我們通過專題研究的形式，繼續(xù)圍繞用戶開卡、用卡、棄卡等環(huán)節(jié)，更加深入地掌握用戶在信用卡使用生命周期中的行為特點(diǎn)，包括不同類別用戶（如不同地域、不同年齡用戶）間的差異，為銀行提升不同用戶信用卡體驗(yàn)，制定差異化業(yè)務(wù)策略等提供更多的用戶洞察。

1.1 支付便捷、優(yōu)惠活動(dòng)吸引用戶首次辦卡

從用戶首次辦理信用卡的原因來看，支付便捷和信用卡優(yōu)惠活動(dòng)是吸引用戶開始辦理信用卡的主要原因。其中，信用卡支付便捷主要體現(xiàn)在能夠享受免息期、實(shí)現(xiàn)境外支付、并可以使用預(yù)授權(quán)（如租車預(yù)授權(quán)、預(yù)定酒店擔(dān)保等）等方面。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“您辦理第一張信用卡最主要的原因是？”，N=1099

1.2 線下渠道仍是辦卡主要選擇

在申請(qǐng)渠道方面，線下渠道（如信用卡直銷人員現(xiàn)場(chǎng)辦理、銀行網(wǎng)點(diǎn)等）是用戶主要選擇的信用卡申請(qǐng)渠道。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“您的信用卡都是通過哪些渠道申請(qǐng)的？”，N=1205

相比其他渠道，信用卡直銷人員現(xiàn)場(chǎng)辦理（主要指在用戶辦公地點(diǎn)等場(chǎng)所辦理）或前往銀行網(wǎng)點(diǎn)申請(qǐng)信用卡，可以一次性完成申請(qǐng)辦理流程，因此目前更受用戶歡迎。

需要說明的是，并非線下申請(qǐng)渠道都被用戶所接受。根據(jù)定性調(diào)研反饋，目前用戶對(duì)路邊攤位辦理信用卡的接受程度仍較低。

進(jìn)一步分析用戶申請(qǐng)信用卡的渠道，可以發(fā)現(xiàn)已有部分用戶開始通過線上渠道申請(qǐng)信用卡。鑒于用戶辦理信用卡仍需銀行人員核驗(yàn)相關(guān)信息，未來銀行可考慮通過加強(qiáng)線上線下渠道配合來提升用戶在申請(qǐng)辦理信用卡中的流程體驗(yàn)，比如用戶可以在線上申請(qǐng)，并預(yù)約銀行網(wǎng)點(diǎn)或信用卡直銷人員上門辦理，通過將部分申請(qǐng)流程前置（如個(gè)人信息填寫等），避免到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)或直銷人員上門后仍需填寫個(gè)人信息，提升用戶體驗(yàn)的同時(shí)，能夠減輕網(wǎng)點(diǎn)或直銷人員的工作量，提升流程效率。

前文詳細(xì)分析了用戶在申請(qǐng)辦理信用卡過程的特點(diǎn)，那么在使用信用卡的過程中，用戶的具體需求和行為特點(diǎn)是什么？不同類型用戶之間是否存在差異？在此部分內(nèi)容中，我們將針對(duì)以上問題繼續(xù)展開分析說明。

在辦理信用卡之后，提升信用、不占有自有資金和可以滿足提前消費(fèi)需求是吸引用戶使用信用卡的3大主要原因。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“請(qǐng)問您使用信用卡最主要的原因是（包括線上線下消費(fèi)）？”，N=1097

2.1 用戶持卡，4張已是上限

從持有的信用卡數(shù)量來看，85.5%的用戶持卡數(shù)量集中在4張及以內(nèi)，其中持有1張信用卡的用戶占比最高，占比接近3成。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“您目前持有（包括使用和未使用的）多少?gòu)埿庞每ǎ俊?，N=1155

持有信用卡的用戶比例存在地區(qū)差異。發(fā)展程度較高的地區(qū)，持有信用卡的用戶比例更高。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“您目前持有（包括使用和未使用的）多少?gòu)埿庞每?？?/span>

發(fā)展程度較高的地區(qū)（如一線城市、省會(huì)城市），銀行類型較齊全，獲得信用卡業(yè)務(wù)開展資質(zhì)的銀行更多，用戶可選擇的信用卡產(chǎn)品更豐富；且更密集的網(wǎng)點(diǎn)分布，更方便用戶辦理信用卡。除此之外，發(fā)展程度較高的地區(qū)，銀行信用卡業(yè)務(wù)開展更早，經(jīng)過多年用戶教育，用戶對(duì)信用卡的接受程度也更高。

相比之下，發(fā)展程度較低的地區(qū)（如縣級(jí)市及以下地區(qū)），受地區(qū)經(jīng)濟(jì)、銀行業(yè)務(wù)覆蓋等因素影響，加之部分用戶對(duì)信用卡仍較為陌生，對(duì)信用卡安全性存在顧慮，信用卡認(rèn)知、使用率仍較低。

用戶持有信用卡的比例除了會(huì)因地域存在差異之外，也因年齡有所不同。相比其他年齡段的用戶，90/95后持有信用卡的用戶比例較低。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“您目前持有（包括使用和未使用的）多少?gòu)埿庞每ǎ俊?/span>

結(jié)合定性調(diào)研可以發(fā)現(xiàn)，90/95后持有信用卡比例較低的原因包括：

●  90/95后傾向于操作便捷、與消費(fèi)支付場(chǎng)景融合強(qiáng)的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)信貸（如花唄）。

●  對(duì)信用卡缺乏了解，或目前尚未出現(xiàn)從信用卡中獲得資金的需求。

●  受限于個(gè)人收入，部分90/95后無法辦理信用卡（如學(xué)生）或能夠獲得的額度較低。

相比之下，70/80后用戶接觸信用卡更早，已形成一定的使用習(xí)慣，且部分用戶將信用卡視為一種生活方式，對(duì)信用卡的認(rèn)同感更強(qiáng)。

除此之外，因?yàn)槭褂媒?jīng)驗(yàn)較豐富，70/80后能夠通過具體用途、優(yōu)惠活動(dòng)更好地選擇使用銀行信用卡和互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)信貸。對(duì)于他們而言，兩者是互補(bǔ)關(guān)系，并不是互相替代。

需要強(qiáng)調(diào)的是，90/95后更傾向于互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)信貸，并不代表其拒絕使用銀行信用卡服務(wù)。根據(jù)定性調(diào)研反饋不難發(fā)現(xiàn)，未來隨著資金需求增長(zhǎng)，90/95后用戶會(huì)開始考慮使用信用卡。

而銀行吸引90/95后用戶辦理信用卡的關(guān)鍵在于提供場(chǎng)景覆蓋范圍廣、支付便利、優(yōu)惠活動(dòng)多樣化的信用卡服務(wù)。

2.2 持卡年限長(zhǎng)，用卡較高頻

在持有信用卡年限方面，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，43.2%的用戶自開通第一張信用卡的時(shí)間在6年及以上。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“您第一張信用卡大概開通了多長(zhǎng)時(shí)間？”，N=1205

用戶使用信用卡的頻率較高，過去一年，超過5成的用戶每月平均使用信用卡的次數(shù)在7次及以上。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“過去一年，您每月平均使用信用卡消費(fèi)的次數(shù)？”，N=1097

2.3 用卡、還款線上第三方平臺(tái)化

在使用信用卡的方式上，用戶用卡線上化趨勢(shì)明顯，呈現(xiàn)出“主要通過第三方支付平臺(tái)綁定使用，并通過第三方支付平臺(tái)完成還款”的主要特點(diǎn)。

首先，超過65%的調(diào)研用戶更多地選擇在線上使用信用卡。其中微信、支付寶等第三方平臺(tái)憑借覆蓋消費(fèi)場(chǎng)景較多，與場(chǎng)景結(jié)合更強(qiáng)，且支持綁定多張信用卡等優(yōu)勢(shì)，成為用戶使用信用卡的主要方式。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，超過5成的用戶更多地通過綁定微信/支付寶使用信用卡。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“過去一年，您一般如何使用信用卡？”，N=1097

在信用卡還款時(shí)，第三方支付平臺(tái)同樣是用戶的主要選擇。其中，超過6成的用戶在過去一年選擇支付寶作為信用卡的還款平臺(tái)，近5成用戶選擇微信錢包為信用卡還款。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“過去一年，您主要通過哪些平臺(tái)進(jìn)行信用卡還款？”，N=1097

前文提到，75.5%的調(diào)研用戶會(huì)在第三方支付平臺(tái)中綁定借記卡，加之第三方支付平臺(tái)支持綁定多張信用卡，因此相比選擇銀行渠道為信用卡還款，用戶在第三方支付平臺(tái)為信用卡還款流程更便利，其主要表現(xiàn)包括：可以集中管理多張信用卡賬單，根據(jù)各信用卡特點(diǎn)設(shè)置還款日期，無需為了還款多次重復(fù)綁定借記卡等。

除此之外信用卡還款優(yōu)惠活動(dòng)，也是吸引用戶在第三方支付平臺(tái)還款的主要原因。

在信用卡還款具體操作方式上，目前手動(dòng)還款是用戶的主要選擇。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“過去一年，您在以上平臺(tái)最主要的還款方式是怎樣的？”，N=1097

通過對(duì)用卡過程的分析可以發(fā)現(xiàn)，用戶使用信用卡時(shí)對(duì)第三方支付平臺(tái)依賴程度較高。根據(jù)2018年銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研數(shù)據(jù)，平臺(tái)安全性和信用卡優(yōu)惠活動(dòng)情況是用戶選擇第三方平臺(tái)綁定信用卡、選擇具體支付信用卡時(shí)的主要考量因素。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷A，“您選擇綁定哪些信用卡到微信或支付寶上時(shí)，主要會(huì)考量哪些因素？”，N=674

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷A，“在微信或支付寶上選擇使用哪張信用卡支付，最主要考量的因素是？”，N=644

2.4 信用卡分期滲透率仍有提升空間

隨著銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展，用戶在使用信用卡基礎(chǔ)的消費(fèi)支付功能之外，越來越關(guān)注信用卡分期服務(wù)。在此次專題研究中，我們對(duì)信用卡分期也開展了相應(yīng)的分析。

調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，相比其他分期服務(wù)（如電商分期、線下分期等），信用卡分期服務(wù)滲透率仍較低。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“您是否使用過信用卡賬單分期、最低還款或部分還款，支付一定利息？”;

“您使用過分期服務(wù)嗎？（如：螞蟻花唄分期、分期樂消費(fèi)分期、信用卡賬單最低還款或分期等）”

2.5 信用卡分期：70/80后是中堅(jiān)力量，捕獲年輕90/95后用戶成為關(guān)鍵

由前文分析不難發(fā)現(xiàn)，相比90/95后用戶，70/80后用戶持有信用卡的比例更高，且對(duì)信用卡服務(wù)的認(rèn)同感和忠誠(chéng)度也更高。而不同年齡段用戶對(duì)信用卡的態(tài)度會(huì)影響用戶對(duì)信用卡分期服務(wù)的接受度。

因?yàn)閷?duì)信用卡的認(rèn)同感更強(qiáng)、忠誠(chéng)度更高，信用卡分期服務(wù)在70/80后中的滲透率更高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，70/80后使用的第一次分期服務(wù)為信用卡分期的用戶占比高于90/95后用戶。相比之下，90/95后更多地從螞蟻花唄等互聯(lián)網(wǎng)分期服務(wù)開始使用分期服務(wù)。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“您第一次使用的分期服務(wù)是？”

從最常使用的分期服務(wù)來看，70/80后最常使用的分期服務(wù)為信用卡分期的用戶比例同樣高于90/95后用戶。相比之下，90/95后用戶對(duì)花唄等互聯(lián)網(wǎng)分期服務(wù)的接受程度更高。

數(shù)據(jù)來源：銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研問卷B，“您最常使用的分期服務(wù)是？”

在對(duì)分期服務(wù)的具體需求上，90/95后和70/80后用戶也存在明顯差異，在2018年銀行用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告中，我們對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)分析，其中的主要差異匯總?cè)缦拢?/span>

數(shù)據(jù)來源：2018銀行業(yè)用戶體驗(yàn)大調(diào)研報(bào)告

簡(jiǎn)單來說，90/95后用戶在選擇分期服務(wù)時(shí)，更多地受消費(fèi)額度的影響，更關(guān)注分期服務(wù)所能提供的額度；傾向于在消費(fèi)金額較低時(shí)使用分期服務(wù)；偏好的分期期數(shù)更短且能承受的每月最大還款額更低。

除此之外，成長(zhǎng)于互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的90/95后，更注重分期服務(wù)的體驗(yàn)，要求分期服務(wù)必須流程簡(jiǎn)潔、操作簡(jiǎn)便。

未來隨著收入增長(zhǎng)，90/95后將成為社會(huì)消費(fèi)的主力軍，因此在挖掘70/80后用戶價(jià)值的同時(shí)，是否能贏取90/95后用戶的青睞，將直接影響銀行信用卡分期業(yè)務(wù)能否更上一層樓。銀行可以在把握90/95后用戶分期需求基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)流程，以吸引更多年輕用戶使用信用卡分期。

信用卡爭(zhēng)奪戰(zhàn)，要成為用戶必不可少的那一張

根據(jù)前文內(nèi)容不難發(fā)現(xiàn)，憑借能夠提高個(gè)人信用、不占有自有資金和實(shí)現(xiàn)提前消費(fèi)等優(yōu)勢(shì)，信用卡在用戶消費(fèi)支付中的作用日趨重要，但與此同時(shí)，用戶也開始有意識(shí)地控制擁有的信用卡數(shù)量。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，近6成用戶有過棄用信用卡的經(jīng)歷。