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傳統(tǒng)航空分銷模式及相關系統(tǒng)簡介（一）

傳統(tǒng)航空分銷模式及相關系統(tǒng)簡介（二）——業(yè)務目標與分類（上）

--業(yè)務目標--

旅行社/代理人的業(yè)務目標

最簡單的情況下，航空分銷與服務全流程只需航空公司和旅客兩類角色參與。然而航空旅行是需要進行面對面服務的傳統(tǒng)行業(yè)，隨著供給和需求規(guī)模的擴大，至少出現(xiàn)三個亟待解決的問題：首先航空公司直接服務所有旅客的成本過高——需要在所有能抵達的城市（通常會多于100個）設置售票門店以觸達旅客并提供服務；其次，旅客需求是中性的，當各航司產品間沒有差別的前提下，旅客必然選擇最低價格；第三，旅客除了購買機票，往往還有購買酒店及地面交通服務的需求，傳統(tǒng)航空公司難以向旅客提供這類產品。正因為如此需要一類專門從事服務的角色來解決上述三個問題，這個角色就是旅行社和代理人。他們的業(yè)務目標是提供更好的服務并獲得更多的收入，或者通過滿足客戶需求（方便找到、便捷購買、售后服務等）、建立“客戶忠誠度”（門店所覆蓋的社區(qū)回頭客，企業(yè)客戶，上門客等的忠誠度）的方式，提供服務獲取收入。為了提供更好的服務，旅行社/代理人需要：

“更全的資源”：不論機票、酒店、租車，資源覆蓋面要廣，可供選擇的產品組合要多

“更低的價格”：當產品相同時，最重要的就是價格；而且到手價格越低，獲利空間就越大

“更好的服務”：發(fā)揮面對面服務的優(yōu)勢，不僅提供正向的購買服務，還能提供退改等售后服務。

GDS的業(yè)務目標

GDS的出現(xiàn)要更晚一些。GDS這樣一套極為復雜的IT系統(tǒng)在分銷和服務過程中發(fā)揮了極為重要的作用，對傳統(tǒng)航空分銷與服務模型的影響巨大。GDS的成功之處在于很大程度上同時滿足了航空公司、旅行社和旅客的業(yè)務需求；其作用在于將航空分銷與服務全業(yè)務流程數(shù)字化，打通了所有業(yè)務環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)流——包括航空公司、旅行社與旅客以及機場之間，全球航空公司之間，乃至全球航空、酒店與租車產品之間三個層面上的數(shù)據(jù)流。GDS的出現(xiàn)是航空分銷與服務數(shù)字化轉型史上最重要的一個變化，徹底顛覆了原來的業(yè)務流程，直到半個多世紀以后，GDS模型仍然是整個航旅行業(yè)分銷與服務模式的基礎。

GDS一出現(xiàn)就成為航空旅游分銷與服務業(yè)務流程的信息樞紐，因而逐步成為航旅分銷與服務業(yè)務的真正控制者。作為信息樞紐，GDS的業(yè)務目標自然是形成規(guī)模效應并產生更多“交易（Transactions）”，因為其收入與交易數(shù)量密切相關。為了產生更多交易，GDS需要不斷的捕獲和連接更多的上游資源，并發(fā)展和連接更多的下游銷售終端。

“連接更多上游資源”：GDS通過為航空公司提供Airline IT和PSS系統(tǒng)服務，吸引更多的航空公司加入其分銷網(wǎng)絡；獲得大量航空公司資源連接后，可引更多銷售終端，擴大分銷網(wǎng)絡，并進一步吸引更多的酒店、租車、高鐵等旅游資源加入。

“連接更多下游終端”：銷售終端（旅行社/代理人）天然就有連接GDS的需求，因為GDS能滿足旅行社的大部分業(yè)務需求，如搜索和銷售多家航空公司的機票，銷售酒店、租車、高鐵等旅游產品，簽署三方協(xié)議服務集團客戶，完成與多家航空公司的結算等等。

分銷的類型

我們所說的“分銷”一詞來自于英文“Distribution”，原意是“將產品分發(fā)或銷售到客戶手中的過程”。在菲利普·科特勒的經(jīng)典著作《營銷管理》一書中，分銷是“幫助展示、出售或者傳遞產品和服務至買家或者用戶”的過程?！胺咒N可以通過直接渠道，如互聯(lián)網(wǎng)、郵件、移動設備或者固定電話；也可以通過間接渠道，如經(jīng)銷商、批發(fā)商、零售商和中間商機構。”

因此，“分銷”一詞的本意指通過所有的渠道進行銷售。我們（在航旅分銷與服務語境中）通常所說的“直銷”實際是指“直接分銷”，即航空公司、酒店集團、租車公司等供應商通過自有渠道將產品或服務直接售賣給旅客的方式；通常所說的“分銷”實際是指“間接分銷”，即供應商借助（供應商與最終客戶之外的）第三方中間商實現(xiàn)產品或服務的銷售。

為了避免混淆，我們約定在AIR·DS公眾號的所有原創(chuàng)文章（包括本系列的所有文章）中，“分銷”一詞都指所有的銷售方式和銷售渠道，即包括直接分銷和間接分銷兩種方式。

在本部分的最后，用一張類似上面IATA提供的傳統(tǒng)航空分銷業(yè)務流程的圖，來梳理和總結航空分銷與服務各環(huán)節(jié)上主要參與者的業(yè)務目標。