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由國家工信部、商務(wù)部等指導(dǎo)，51Callcenter與政府聯(lián)合主辦，中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)和全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)督委員會學(xué)術(shù)指導(dǎo)、發(fā)改委《全球化》雜志、臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會、中國反侵權(quán)假冒創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟協(xié)辦，全國政協(xié)、國家工商總局、國家發(fā)改委、國家人社部等部委領(lǐng)導(dǎo)擬出席，央視連續(xù)10年報道，4PS國際標(biāo)準作為評選標(biāo)準,譽為
客戶都是有思想的，有思想就會有理解和處事的差異，在服務(wù)客戶的過程中，不可能聽到的全是贊美聲，遇到投訴在所難免。那么，作為一個出色的客服人員，應(yīng)如何巧妙的應(yīng)對客戶的來電或現(xiàn)場投訴呢？必紅彩票 總結(jié)：解決客戶來電投訴的六個“字”：聽、同、問、辦、議、謝 聽 1 基本技巧 （1）不回避不拒絕客戶的來電投訴； （2）面帶微笑，安靜的聽）； （3）保持平靜的心情默默聆聽； （4）任業(yè)戶盡情發(fā)泄情緒，不打斷客戶的陳述； （5）認真仔細地聽，不遺漏細節(jié)，總結(jié)投訴的核心； （6）不討論不爭執(zhí)。 必須避免的做法 （1）情緒抵觸，面色難看； （2）不耐煩，心不在焉； （3）同客戶爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動； （4）挑剔客戶的態(tài)度不好，說話陰陽怪氣； （5）直接回絕客戶或中途做其他事情，讓客戶等待等； （6）為自己辯護； 客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時，就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。所以，客服不要跟投訴的客戶辯是非、講道理。有些客戶投訴，只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒，使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要，傾聽會讓你了解業(yè)主的真正意圖，傾聽才能了解客戶的個性特點，才能找到正確解決投訴問題的方法。 同 2 基本技巧 （1）認同客戶的投訴； （2）善用親和的語氣去勸慰對方，穩(wěn)定業(yè)戶較激動的情緒； （3）站在客戶的立場為對方設(shè)想； （4）對客戶的行為表示理解； （5）虛心接受投訴； （6）主動做好投訴細節(jié)的記錄。 必須避免的做法 （1）批駁客戶的投訴；. （2）不做記錄，任由事態(tài)發(fā)展； （3）表明不能幫助客戶。 （4）有不尊重客戶的言語行為。 （5）極力狡辯，激化矛盾。 （6）面露不耐煩或譏諷和挖苦表情 對客戶的抱怨，首先要做到理解和認同，“虛心接受”客戶的投訴，有則改之，無則勉之，只有站在客戶的角度想問題，才能解決矛盾，才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。 問 3 基本技巧 （1）多問幾個為什么； （2）即便有答案了，也需要客戶肯定。比如問：“您說呢？”； （3）重復(fù)客戶所說的重點，確認是否理解客戶的意思和目的； （4）了解投訴的重點所在，問題圍繞重點； （5）邊想邊問，邊聽邊問； （6）問的問題實際上已經(jīng)包括了答案。 必須避免的做法 （1）問題東拉西扯，沒有主題； （2）同一問題重復(fù)次數(shù)太多； （3）問題莫名其妙、嘩眾取寵； （4）光自己問，不允許客戶問； （5）中途將問題移交給別人處理； （6）問題牽涉客戶隱私。 面對投訴，客服往往處于被動地位，為了變被動為主動，很科學(xué)地解決客戶投訴的問題，客服需要理解客戶投訴的動機和投訴的問題實質(zhì)，提問之前，客服需要仔細思考，而不是應(yīng)急反應(yīng)地隨意提問，客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。 辦 4 基本技巧 （1）具體問題具體分析，按實際情況科學(xué)解決投訴； （2）避免被客戶抱怨左右，就事論事，耐心地解釋，援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理； （3）處理投訴要公平合理； （4）超出權(quán)限范圍的，客服要向客戶說明，并迅速請示上級； （5）對于確實屬于客服失誤的，早處理； （6）暫時無法處理的，可將事情詳細記錄，留下客戶的聯(lián)系電話，并承諾盡快答復(fù)（承諾的事情必須辦到）。 必須避免的做法 （1）光說不練； （2）死板教條，完全按公司政策制度處理； （3）一味地滿足業(yè)戶要求，給予不合理的承諾； （4）將問題推給他人處理； （5）沒有處理權(quán)限，又不匯報，引起客戶不滿； （6）猶豫不決、馬馬虎虎地處理。 實際解決投訴問題是最關(guān)鍵的一步，只有有效地妥善解決了客戶的問題，才算完成了對這次投訴的處理。 議 5 基本技巧 （1）知己知彼，掌握談判主動權(quán)； （2）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子； （3）讓客戶先提出的解決方案，然后談判； （4）對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準確、生動、富有感染力的表達能力； （5）表明有足夠的權(quán)力解決問題； （6）迅速執(zhí)行客戶同意的解決方法。 必須避免的做法 （1）一味地退讓，全盤接受客戶的方案； （2）堅守“客戶總是對的”原則； （3）不了解客戶真正的需求就進行談判； （4）失去自己的立場； （5）固持己見； （6）沒有將此事追蹤到底。 和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務(wù)維護公司的利益，要了解手中可用的牌，要具備豐富的知識，掌握心理學(xué)，牢牢掌握談判的主動權(quán)，要顯示出誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題。談判的依據(jù)是法律和道理，先小人，后君子。絕不一味地退讓，要維護自己的立場，也要保證客戶滿意。 謝 6 基本技巧 （1）真情實意，不做作，不虛假； （2）感謝客戶的批評； （3）誠心誠意地道歉； （4）將心比心，語氣平和； （5）表示今后一定改進工作； 必須避免的做法 （1）簡單化地感謝客戶； （2）喋喋不休地感謝； （3）不情愿地道歉； （4）一邊道歉，一邊抱怨； （5）對不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度； （6）光感謝，不解決實際問題。 不論責(zé)任是否在于自己，客服都應(yīng)該誠心誠意地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，努力讓客戶感覺受到重視。感謝時，態(tài)度要真誠；對投訴問題不敷衍，不拖延；解決問題時，一定要讓客戶感到的誠意。 |
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