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頂圖攝影《培圖共享》社群成員@胡海鏗 文 | 培訓(xùn)經(jīng)理指南主編 南哥 很多課堂培訓(xùn)由于無法聚焦業(yè)務(wù)，越來越不符合時(shí)代的發(fā)展，而基于崗位任務(wù)的《情境化崗位教練》及《導(dǎo)師輔導(dǎo)與知識管理》成為未來發(fā)展員工業(yè)務(wù)能力的主要手段，因此南哥提出了一個非常重要的培訓(xùn)發(fā)展方向，在未來“全員導(dǎo)師或教練”將在很大程度上代替“內(nèi)部講師”。 遺憾的是，有挺多公司的內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目還沒有真正的玩透，或許這個內(nèi)訓(xùn)師的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束了。 今天的話題，我們從一個視頻開始（如果你能忍住不笑，我服你） -視頻長度約7分鐘- 01. 熱情的招呼，讓“徒弟”消除陌生感是溝通的基礎(chǔ) 這位空姐教練在一開始能夠很好地向員工打招呼，并且通過“缺人”的角度來闡述這個崗位的價(jià)值，這是崗位教練及導(dǎo)師在與員工互動中的一個重要態(tài)度。 02. 策略改變態(tài)度，導(dǎo)師不僅僅要輔導(dǎo)工作技能，還要做思想上的政委，引導(dǎo)員工的工作態(tài)度及職業(yè)發(fā)展方向 在這段視頻中，這位“實(shí)習(xí)生”一上來就提出一個問題，自己不想做地勤，而想成為空姐，特別是導(dǎo)師在帶教95后小鮮肉的時(shí)候遇到這個問題，雖然與影片中的劇情不一樣，但是從知識萃取的角度去看，這位空姐教練有一個很好的技巧值得學(xué)習(xí)：
03.在業(yè)務(wù)中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，培訓(xùn)管理者一定要記住，新員工的第一訴求是“快速地融入業(yè)務(wù)”，只有這樣才能展現(xiàn)他們的價(jià)值，而不是在課堂中的聽講，與給一堆文件自己閱讀。 崗位教練/導(dǎo)師最大的特點(diǎn)就是不談理論，直接展現(xiàn)工作中的問題，用實(shí)際的甚至超越實(shí)際的情境來帶教學(xué)徒，例如在Facebook的導(dǎo)師制中，其中對新人的訓(xùn)練有60%來自寫代碼，實(shí)際的課堂培訓(xùn)占比是比較少的。 在第一個場景訓(xùn)練中，教練展示了一個：飛機(jī)晚點(diǎn)不耐煩的乘客。這個情境再現(xiàn)演繹的非常好，在這個輔導(dǎo)中，直接發(fā)現(xiàn)了“實(shí)習(xí)生”的問題，并給與了很好的反饋與指導(dǎo)。 04.在訓(xùn)練中的苦逼是為了不死在戰(zhàn)場上，在輔導(dǎo)中的“過分”是讓徒弟在實(shí)際工作中不丟人，不受到侮辱。 在下面的劇情中，崗位導(dǎo)師直接給到了“典型挑戰(zhàn)”，這個突然加入的挑戰(zhàn)讓“實(shí)習(xí)生”的感覺是“沒有準(zhǔn)備就開始了”，這太真實(shí)了，像類似的突發(fā)事件，在真實(shí)的業(yè)務(wù)場景中是沒有準(zhǔn)備時(shí)間的，你必須準(zhǔn)確地做出第一反應(yīng)。 05. 崗位教練輔導(dǎo)的過程是反復(fù)的“展現(xiàn)問題——指出問題——糾正問題”，并對其鼓勵，這位空姐教練很好的示范了這個過程。 說給你聽，做給你看，讓你說一遍，讓你做一遍的日式四步輔導(dǎo)策略，或許已經(jīng)不符合這個時(shí)代的發(fā)展了（這四步法更多的是針對制造業(yè)一線操作員工的特點(diǎn)而設(shè)計(jì)的）服務(wù)崗與知識類工作的崗位使用這四步法可能存在問題，而在本次的輔導(dǎo)中，這位空姐導(dǎo)師，則靈活地使用了情境劇的方式，展現(xiàn)了全新的四個輔導(dǎo)步驟，大家可以感知一下不同輔導(dǎo)策略的利弊：
06.鼓勵本身是輔導(dǎo)過程中的一個重要的組成部分，但是卻被很多公司與教練所忽略。 如果你仔細(xì)分析，在盒飯、眼罩及洗腳桶的劇情中，空姐導(dǎo)師用的更多的是“鼓勵”，而不是“指導(dǎo)”，其實(shí)在我們的《導(dǎo)師制——工作輔導(dǎo)與知識管理》課程中非常強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，多數(shù)工作是枯燥的，只有通過肯定與恰當(dāng)?shù)墓膭?，才更能讓員工感知學(xué)習(xí)成長的樂趣，也更能發(fā)現(xiàn)工作的價(jià)值。 07.輔導(dǎo)是循序漸進(jìn)的，導(dǎo)師需要在輔導(dǎo)的過程中，不斷升級待解決問題的難度以提升學(xué)徒的綜合實(shí)戰(zhàn)能力。 這段影片很好地展示了“輔導(dǎo)計(jì)劃”，空姐導(dǎo)師已經(jīng)是很好地按照客戶投訴的服務(wù)難度排列好了輔導(dǎo)的計(jì)劃，在實(shí)際的輔導(dǎo)中，也不一定是一次完成所有情境的輔導(dǎo)，理想的情況是輔導(dǎo)完成后，直接給到學(xué)徒真實(shí)的工作任務(wù)，學(xué)了馬上用是最理想的狀態(tài)。 分享總結(jié)：其實(shí)這段視頻是經(jīng)過嚴(yán)格設(shè)計(jì)及多次排練的綜藝節(jié)目，也給我們從另外一個視角提供了培訓(xùn)設(shè)計(jì)的素材，這個視頻的風(fēng)格如果再加上行為技巧的詳細(xì)解讀及知識要點(diǎn)解讀，又完全可以是一個出色的在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品，所以未來的教學(xué)設(shè)計(jì)的一個重要理念是“如何在娛樂中融入學(xué)習(xí)”，甚至是學(xué)員沒有覺察到學(xué)習(xí)，這或許是最高境界的學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)。
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