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王翠萍 鄭榮祿博士曾說(shuō)過(guò)，為什么優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員覺得從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷是快樂的，而一般業(yè)務(wù)人員卻感受不到這種快樂？因?yàn)閴垭U(xiǎn)從業(yè)人員快樂與否很大程度上取決于他們和客戶關(guān)系的好與壞。如果他和客戶的關(guān)系很好，就會(huì)覺得從事壽險(xiǎn)營(yíng)銷是一種享受。 當(dāng)你擁有600多位客戶的時(shí)候，如何為客戶提供更好的服務(wù)？你一定認(rèn)為，這么多客戶，服務(wù)得過(guò)來(lái)嗎？會(huì)不會(huì)很忙、很累？ 我用一組數(shù)據(jù)來(lái)回答這個(gè)問題： 2014年我的客戶數(shù)只有100多位、2015年300多位、2016年400多位、2017年的時(shí)候500多位、到現(xiàn)在我的客戶數(shù)量已經(jīng)600多位，而且每年以新增100位的速度增長(zhǎng)。 當(dāng)您看到這個(gè)數(shù)據(jù)的時(shí)候，一定會(huì)認(rèn)為我每天肯定是很辛苦、很大量地去拜訪，要么在見客戶，要么在見客戶的路上。實(shí)際上，并沒有那么苦逼。我這個(gè)人還是比較注重家庭、生活的。我做得很輕松、很快樂。因?yàn)槲矣幸粋€(gè)快樂生存公式： ▲ 長(zhǎng)按圖片分享給需要的人 這個(gè)公式實(shí)際上就是鄭榮祿博士在第五期主旨報(bào)告當(dāng)中講到的。 我是2016年參加TOP論壇面授班學(xué)習(xí)的，2017年就有了一個(gè)非常大的飛躍。我自己的總結(jié)是：這是經(jīng)過(guò)了3年的客戶數(shù)量的積累，加上參加學(xué)習(xí)使我自己專業(yè)技能提升的結(jié)果。2017年我很榮幸地達(dá)成了“百萬(wàn)百件”，2018年持續(xù)“百萬(wàn)百件”！ 之前我只知道服務(wù)好老客戶、做好我自己的專業(yè)技能提升，從來(lái)沒有做過(guò)統(tǒng)計(jì)，也沒有分析過(guò)在一年的業(yè)績(jī)當(dāng)中，我的加保和我的轉(zhuǎn)介紹到底占多少？通過(guò)這次課程萃取，我驚奇地發(fā)現(xiàn)其中82%都是來(lái)自我的老客戶加保和轉(zhuǎn)介紹！ 回顧過(guò)往，如果說(shuō)我做對(duì)了什么，那就是堅(jiān)持做一個(gè)有溫度的代理人，持續(xù)為客戶提供差異化服務(wù)。因?yàn)橹灰龊梅?wù)，每個(gè)客戶都會(huì)產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)的保單。 一、做有溫度的代理人 我的一個(gè)客戶孟女士是上市公司董事長(zhǎng)，在我認(rèn)識(shí)她的時(shí)候，她已經(jīng)購(gòu)買過(guò)年交保費(fèi)20萬(wàn)10年期保單。三年時(shí)間里我持續(xù)為她提供差異化的服務(wù)。比如專屬的私人生日服務(wù)。那是我們第一次見面，我知道那天是她的生日，我特意買了一大束百合花送給她。她特別開心。 后來(lái)，我還借助公司平臺(tái)，為她提供齒科醫(yī)療、體檢、就診綠通等服務(wù)。孟姐對(duì)我的服務(wù)非常滿意，她說(shuō)：“我其實(shí)在很多家公司都買過(guò)保險(xiǎn)，而且在你們公司買的不是最多的，但是你的服務(wù)卻是最用心的?！?/span> 持續(xù)三年的服務(wù)，得到了客戶的高度認(rèn)可，連續(xù)三年累計(jì)加保了290萬(wàn)，同時(shí)還轉(zhuǎn)介紹一位年交保費(fèi)20萬(wàn)的客戶。有意思的是，這個(gè)轉(zhuǎn)介紹客戶竟是她的老公。因?yàn)樗X得市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)太大了，必須要讓她老公也提早進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃。 ▲ 長(zhǎng)按圖片分享給需要的人 現(xiàn)在是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各種手機(jī)應(yīng)用讓我們的工作變得越來(lái)越輕松。很多伙伴都會(huì)用一些APP做電子客戶檔案。打開手機(jī)就可以管理客戶檔案?？吹侥膫€(gè)客戶要過(guò)生日了，可以隨機(jī)發(fā)一個(gè)系統(tǒng)早就編輯好的生日祝福。感覺好方便、好省心。但是，我們卻忽略了一點(diǎn)——“溫度”。我們看到那些客戶的數(shù)據(jù)都是冷冰冰的，這是沒有溫度的客戶檔案。 那么在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如何做好客戶服務(wù)？鄭博士在第三期主旨報(bào)告中講到百萬(wàn)標(biāo)保銷售系統(tǒng)有八大要素，其中第五大要素就是“客戶關(guān)系管理”：要建立一種與客戶長(zhǎng)期溝通的模式并記錄、追蹤。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，對(duì)業(yè)務(wù)員影響最大的就是客戶關(guān)系管理。 ▲ 長(zhǎng)按圖片分享給需要的人 所以，客戶檔案的分類和記錄是非常重要的。當(dāng)你用手寫客戶檔案時(shí)，你會(huì)自然而然地過(guò)了一遍腦子，回想一些細(xì)節(jié)，在心里再次與客戶見了個(gè)面，并再次審視了一下他的現(xiàn)有保障和缺口。這時(shí)，你才能為他制訂與他相匹配的個(gè)性化的服務(wù)，持續(xù)加溫。 而客戶在意的，無(wú)非是：你是否在用心經(jīng)營(yíng)他們、是否發(fā)自內(nèi)心尊重他們，是否十年后都還為他們做同樣的高品質(zhì)服務(wù)？因此，我開始分層級(jí)搭建客戶服務(wù)群，并為他們提供差異化的服務(wù)。 二、差異化服務(wù)加溫客戶關(guān)系 鄭榮祿博士常說(shuō)：壽險(xiǎn)行業(yè)非常注重積累的過(guò)程。而積累的本源就是為客戶提供服務(wù)，并且是高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 1 分層級(jí)搭建客戶服務(wù)群 近些年，網(wǎng)絡(luò)上流行“互粉”這個(gè)詞。在參加TOP論壇面授班學(xué)習(xí)時(shí)，讓我站在壽險(xiǎn)營(yíng)銷的角度上對(duì)“互粉”這個(gè)詞有了新的理解。我在思考：如何可以從普通客戶到有溫度的客戶，甚至變成“互粉”的忠誠(chéng)客戶？可是，當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)的時(shí)候，你又會(huì)發(fā)現(xiàn)，每一位客戶想要的服務(wù)是不一樣的。 那么，怎樣提升客戶滿意度呢？這就需要我們針對(duì)不同的客戶提供差異化的服務(wù)。我要讓寫在紙上的冰冷冷的客戶檔案數(shù)據(jù)變成有溫度的高品質(zhì)服務(wù)。因此，我做了細(xì)致的客戶檔案分類和精準(zhǔn)的差異化的服務(wù)。 我建了四個(gè)微信群，根據(jù)客戶首次繳費(fèi)的額度，分別邀請(qǐng)入群： ● 貴賓客戶服務(wù)群：過(guò)往保險(xiǎn)保障不足，需要進(jìn)一步理念溝通； ● 白金貴賓服務(wù)群：10年期年交保費(fèi)在5萬(wàn)以上，有一定保險(xiǎn)保障基礎(chǔ)； ● 鉆石貴賓服務(wù)群：年交保費(fèi)20萬(wàn)以上，建立了相對(duì)健全的保障體系； ● 高凈值客戶服務(wù)群：年交保費(fèi)在50萬(wàn)以上，保險(xiǎn)意識(shí)強(qiáng)并且有一定經(jīng)濟(jì)能力；  我會(huì)當(dāng)面向客戶介紹服務(wù)群，并邀請(qǐng)他入群。并告訴他：我們只提供服務(wù)，不會(huì)打擾客戶。這個(gè)群里都是像您一樣層次素質(zhì)很 高的人，也是一個(gè)資源共享的群，有教育專家、醫(yī)療專家、法律專家......我們共建、共享、共贏。 客戶都十分樂于入群。 2 差異化服務(wù)升溫客戶關(guān)系 客戶分層級(jí)管理和分類，是實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)的基礎(chǔ)工作。我為不同層級(jí)的客戶提供差異化的服務(wù)： A、 共性的服務(wù) ● 服務(wù)類信息告知：高客服務(wù)內(nèi)容、年度專屬定制服務(wù)，階段性針對(duì)高客服務(wù)政策等。 ● 讓客戶不斷了解我：個(gè)人榮譽(yù)匯報(bào)，每年公司針對(duì)“尊鉆代理人”客戶的特殊待遇。 ● 頻次：2次/年 ● 方式： 群公告，批處理 B、 差異化的服務(wù)  貴賓客戶服務(wù)群 ● 人群特點(diǎn)：貴賓客戶交費(fèi)額度不高，但其實(shí)群體量比較大，他們往往容易被忽視，所以我要讓他們感覺到比較舒適，不會(huì)打擾他的工作和生活，但在需要的時(shí)候可以隨時(shí)找到我。 ● 定制服務(wù)：每月一次 ● 服務(wù)內(nèi)容：以群公告加紅包的方式告知公司一些活動(dòng)的舉辦，例如講座、酒會(huì)、節(jié)日的祝福、交費(fèi)、咨詢等。 白金貴賓服務(wù)群 ● 人群特點(diǎn)：之前都購(gòu)買過(guò)一定的保險(xiǎn)，對(duì)升級(jí)服務(wù)有所需求。 ● 定制服務(wù)：每年兩次，一般會(huì)做一對(duì)一面談升級(jí)服務(wù)。 ● 服務(wù)內(nèi)容：專屬服務(wù)的告知、講座、外出活動(dòng)，客服答謝會(huì)。 鉆石貴賓服務(wù)群 ● 人群特點(diǎn)：因?yàn)檫@部分客戶年交保費(fèi)都在20萬(wàn)以上，因此我和他們之間的粘合度最高。 ● 定制服務(wù)：一年三次 ● 服務(wù)內(nèi)容：這部分客戶的服務(wù)以專屬活動(dòng)為主，并且每年三次隨機(jī)抽取進(jìn)行高端客戶體檢服務(wù)。 高凈值客戶服務(wù)群 ● 人群特點(diǎn)：高凈值人群一般不喜歡在群里發(fā)言，因此也是活躍度最低的全體，他們喜歡一對(duì)一的私下溝通，但重要活動(dòng)或者事項(xiàng)我會(huì)在群里通知。 ● 定制服務(wù)：一年兩次 ● 服務(wù)內(nèi)容：專屬活動(dòng)、個(gè)性化生日服務(wù)、年度專屬高端客戶答謝會(huì)  【成功案例】 2014年我隨緣認(rèn)識(shí)了劉女士，同樣通過(guò)3年差異化的服務(wù)，他們夫妻倆都成為我的“高凈值服務(wù)群體”。 我借助公司的平臺(tái)為她們提供就診綠通、專家服務(wù)號(hào)等專屬服務(wù)。通過(guò)多年的相處，我已經(jīng)變成了她們家的一份子，連她女兒交男朋友，她都會(huì)第一時(shí)間告訴我，讓我?guī)兔⒅\。 當(dāng)然，我每一次在舉辦活動(dòng)之前也會(huì)告訴他們，讓他們幫我出謀劃策、提出建議?，F(xiàn)在，他們夫妻已加保到600萬(wàn)，還為我轉(zhuǎn)介紹了7個(gè)家庭，已經(jīng)購(gòu)買了200萬(wàn)以上的保險(xiǎn)。 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，對(duì)我們影響最大的就是客戶關(guān)系管理。只有做好客戶關(guān)系管理才能持續(xù)獲得客戶的認(rèn)可和加保、轉(zhuǎn)介紹，才能使我們擁有40年以上的輕松快樂的壽險(xiǎn)生涯！ THE END |
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來(lái)自： 張維芳dng9r6ir > 《待分類》
