只要是加盟、投資都是存在一定的風險，現(xiàn)在酒店的重點市場是中端酒店，而傳統(tǒng)經(jīng)濟型酒店競爭力會逐漸減少，如果現(xiàn)在做經(jīng)濟型酒店不懂下沉到三四線城市，而仍然在一二線城市重點發(fā)展很容易出現(xiàn)虧損。那么除了選址問題還有什么需要注意的呢？下面我們總結(jié)了100條希望能給到您幫忙！

工作規(guī)范方面：

1.最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對工作的態(tài)度.對客人的態(tài)度.對學(xué)習(xí)態(tài)度和對解決問題的態(tài)度等等。

2.管理理念強調(diào)的是友好.高效和溫馨的服務(wù)氛圍;我們要求員工要熱愛這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當作樂趣。

3.客人到酒店買一杯咖啡時，也許咖啡本身沒有多大的差別，但這杯咖啡是通過什么方式端上來的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗到尊重.微笑和認同等，才是差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿了尊重與微笑的。

4.每一位員工(含管理者)都要做到眼里有活，要有眼色。

5.每一位員工(含管理者)都要有預(yù)見客人服務(wù)需求的能力。

6.有工作激情才能做好每一件事。

7.追求個性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù);既要想客人所想，又要想客人之所未想。

8.追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問題，而不是讓客人來將就和適應(yīng)我們。

9.追求零缺點服務(wù)。

10.無數(shù)點點滴滴的服務(wù)小細節(jié)(冬天馬桶的座墊套，客房牙刷.漱口杯的區(qū)分等)升華成為讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

11.展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的.高品位.高質(zhì)量的東西。

12.服務(wù)公式：100—1≤0.

13.服務(wù)準則：熱情.周到.耐心.細致.快捷.準確.安全.大方。

15.接電話時即使對方看不見也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

17.每個人都應(yīng)該經(jīng)常進行換位思考：如果你是客人，…… 等等，這樣你就能體會到客人花錢是來享受的而不是不受氣的。

18.去與客人進行溝通交流。在和客人溝通時要注意說話技巧，杜絕生硬.套話;要好好揣摩，不同場合.不同時機，話應(yīng)該怎么說。

19.優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)?，F(xiàn)場管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場督導(dǎo)和走動式管理上;不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識，以及經(jīng)常進行模擬操練?？荚u也要跟上，這樣員工才會有壓力和動力。

20.每周開一次找差距總結(jié)工作會(每個人都說自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西)

21.管理者要善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

22.管理者也要注意和員工說話時的語氣.態(tài)度;忌生硬.責罵，少訓(xùn)斥。

23.管理者要給員工創(chuàng)造一個好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好心情，這樣員工才能滿腔熱情地去為客人服務(wù)。

24.員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味.厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

25.每月評選出1—2名服務(wù)明星現(xiàn)身說法，給其他員工做榜樣.樹典型。

26.重視親和力的培養(yǎng)：每個員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。

27.每周一定時間主管.點菜員到時周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老客戶，開發(fā)新客戶。

28.管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶。

29.營業(yè)額超標時，給員工予適當獎勵。

30.管理者每天下班前要填寫工作報告。二.精神面貌.儀容儀表方面

31.在工作崗位上要隨時面帶微笑，精神飽滿.禮貌待客.熱情主動.和藹可親;精力集中，不可心不在焉，隨時準備為客人服務(wù)。

33.女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過肩，梳理整齊，長發(fā)盤起，男員工：側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)，不留不鬃角。

34.女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物(婚戒除外)，男員工不留胡須。

35.上班著工裝，保持工裝整齊.無污跡.鈕扣齊全.無開線處。正確佩帶工號牌。

36.不留長指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時不穿拖鞋.旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無破洞和跳絲。鞋子要干凈。

行為規(guī)范.員工紀律方面

37.站姿

站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì).修養(yǎng)和風度。站立時，做到挺胸.收腹.眼神自然.兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。不凝視一個固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交叉。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。

38.行姿

行走時，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動，兩臂前后自然擺動。同時，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。

39.手勢

對客服務(wù)，手勢運用正確.規(guī)范.優(yōu)美.自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標，眼睛兼顧客人和目標。面帶微笑，配合語言運用。

40.坐姿

保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

41.員工必須嚴格遵守工作時間，不遲到.不早退.不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當面接班前，不準擅自離崗。

42.服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時按規(guī)范標準完成任務(wù)，不無故拖延.拒絕或終止工作。

43.熱愛酒店，愛店如家，勤奮工作，盡職盡責。

44.團結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實上進;要容許別人犯錯誤。

45.工作務(wù)求準確.精確.圓滿.高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。

46.不串崗.脫崗.溜崗.打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不靠。

47.勤洗澡.勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個人清潔衛(wèi)生。不使用香味過濃的香水或發(fā)油。

48.保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛護酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財物，提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費。

49.拾得客人遺留物品，必須及時上交部門負責人，并如實登記拾物經(jīng)過，以便妥善處理。

禮節(jié)禮貌方面

50.禮貌修養(yǎng)

酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風俗習(xí)慣和禮儀知識。在接待服務(wù)過程中，能夠區(qū)別不同時間.場合.情景.接待對象和客人風俗，正確運用問候禮節(jié).稱呼禮節(jié).應(yīng)答禮節(jié).迎送禮節(jié).操作禮節(jié)。

51.待客禮節(jié)

(1)待客熱情，笑臉相迎，見面問候。進出.上下禮讓客人。(2)稱呼客人恰當，談吐舉止得體，主意語調(diào)溫和，親切.大方.自然。(3)回答客人詢問，做到熱情.耐心.仔細.清楚.百問不厭，忌說“不”.“不行”.“不知道”，要想方設(shè)法滿足客人所需，這客人服好務(wù)。(4)禮貌待客，不卑不亢，落落大方。(5)絕不與客人爭辯。

52.服務(wù)禮節(jié)

日常服務(wù)尊重客人風俗習(xí)慣和宗教信仰，對客人服飾.容貌.不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動作.語言，不譏笑，不品頭論足。進入客人房間前，先敲門。不亂翻.亂動客人物品。

53.準時守信

參加中心活動，約請客人或按客人提出的時間提供某種服務(wù)，均要嚴格遵守時間，提前1— 2分鐘到達，不隨意拖拉.延誤，無失約現(xiàn)象發(fā)生。

54.老弱婦幼

對老弱婦幼.行動不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心.周到。在接待服務(wù)中，對帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿。

55.待客的忌諱

忌諱打聽客人的私事，忌諱打聽客人的去向。

56.語言規(guī)范

(1)說好第一句話。(2)使用語言準確。(3)講究語法結(jié)構(gòu)。(4)注意語調(diào)和語氣。(5)注意面部表情：準確運用面部表情，會給留下親切.愉快.舒適的印象。對老年人用尊敬的眼神，對小孩用愛護的眼神，對大多數(shù)客人用親切.誠懇的眼神。平時要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對象和說話內(nèi)容而變化。

57.做到“三輕”.“五先五后”.“五不主動”和“五聲”

賓客投訴

58.必須認真聽取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭辯。

59.總經(jīng)理授權(quán)部門經(jīng)理負責處理賓客投訴，當事人原則上應(yīng)主動回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。專注聽取賓客投訴。任何投訴，均需書面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門要于兩天內(nèi)將處理意見上報業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。

60.處理投訴的一般步驟：

(1)認真傾聽，保持冷靜;

(2)同情.理解.安慰客人，向客人致歉;

(3)給客人以足夠重視;

(4)注意過程詢問，記錄要點;

(5)提出解決問題的具體措施;

(6)提出解決問題所需時間;

(7)追蹤.督促補救措施的執(zhí)行