做外貿(mào)，難免會(huì)遇到一些意外的狀況，特別是客戶的投訴。

有的朋友，一遇到客訴就頭疼，一個(gè)處理不好就落得個(gè)賠了夫人又折兵，損失了時(shí)間金錢又丟了客戶。

但從另一方面來說，能不能順利的解決客訴，讓雙方都滿意，也是一個(gè)業(yè)務(wù)員能力的體現(xiàn)。

畢竟危機(jī)關(guān)頭，才是最考驗(yàn)人的。

01.顏色不一致，誰來承擔(dān)責(zé)任？

前段時(shí)間有個(gè)朋友就遇到了客訴，驗(yàn)貨時(shí)卻被客戶告知顏色不一致，要求重做。

像這樣有沒有好的解決辦法？

先來看看他的問題：

我犯了個(gè)很低級(jí)的錯(cuò)誤，所以想來請(qǐng)教一下大家。

之前有個(gè)客人在我這里下了訂單，但前些日子客戶突然說其中有個(gè)配件顏色與我們之前打樣時(shí)的不一致。

這個(gè)顏色是常規(guī)色，而且客人在PI及郵件中也多次確認(rèn)過，告訴我們這個(gè)顏色不需要再重新打樣了。

所以最后大貨我們是按客人描述的去做的。

結(jié)果后來客人驗(yàn)貨時(shí)說大貨顏色與樣品顏色不一致，要求我們重做。

但我覺得客戶也是有部分責(zé)任的，因?yàn)槭撬麄兊脑虬杨伾o描述錯(cuò)誤了。

當(dāng)然我們也有一定過失，沒有再次打色樣讓客人確認(rèn)。

我想知道的是在這種情況下，造成的損失到底該由誰承擔(dān)?

如果讓客人承擔(dān)，我們?cè)撛趺凑f比較合適?

這個(gè)是試訂單，訂單量不是很大，損失的金額大概在三四千左右。

而且我覺得這個(gè)客人還是有合作前景的，我們要不要為了留住這個(gè)客人來承擔(dān)這個(gè)損失?

02.聽聽他們?cè)趺凑f

這個(gè)朋友的問題發(fā)出來后，不少朋友也都發(fā)表了自己的看法，有幾位朋友說的都不錯(cuò)，我在這里選取了幾位朋友的回復(fù)，大家可以參考看看，也可以思考思考，如果是你，你會(huì)怎么做。

@celia88

收到客戶的投訴，首先不要害怕。

因?yàn)檫@樣潛意識(shí)會(huì)陷入“我錯(cuò)了“這樣的誤區(qū)，直接讓自己處于劣勢(shì)，不利于做出專業(yè)分析和判斷。

我建議你按照以下的步驟來做：

第一：首先你要搞清一個(gè)問題，客戶如果沒有要求打樣，那為什么會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品與樣品顏色不一致，這中間究竟哪里出現(xiàn)了紕漏?

第二：我建議你把整個(gè)過程再復(fù)盤一遍，確認(rèn)一下你產(chǎn)品的整個(gè)生產(chǎn)過程是否每一步都是按照客戶的要求來進(jìn)行的。

如果確實(shí)是按照客戶要求進(jìn)行的，你沒有過錯(cuò)，那你現(xiàn)在需要做的就是想辦法如何全力配合客戶，找到一個(gè)解決辦法讓雙方都滿意。

第三：如果在復(fù)盤過程中發(fā)現(xiàn)是你自身的原因，在溝通過程中因?yàn)槟愕睦斫獬霈F(xiàn)偏差，導(dǎo)致了現(xiàn)在這個(gè)結(jié)果，那么你就要想辦法避免今后類似的狀況發(fā)生。

出現(xiàn)這個(gè)事情也反映了你們雙方各自對(duì)訂單處理流程都不夠規(guī)范。

可以讓你的經(jīng)理出面，加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范訂單操作處理流程。

今后對(duì)產(chǎn)品的一切要求必須都要完整的體現(xiàn)在合同訂單中，每一項(xiàng)都要經(jīng)過客戶簽字確認(rèn)。

因?yàn)楣夤馐青]件描述，還是比較容易遺漏和出現(xiàn)偏差的。

金錢不是萬能的，不是所有投訴都用錢可以解決，出現(xiàn)了問題也不要只想著賠償了事。

分析解決問題的思路才是最重要的，關(guān)鍵是要給客戶一個(gè)感覺，就是你有能力來解決發(fā)生的問題。

@breadgirl

個(gè)人覺得你需要小心這個(gè)客戶，很明顯應(yīng)該是打出來的顏色效果沒有達(dá)到你客戶的預(yù)期效果他想耍賴。

第一，你說客戶試單配件顏色描述不一樣, 第二你的客戶說不需要重新打樣。

以后跟這個(gè)客戶打交道的時(shí)候，建議你這邊一定要確認(rèn)相關(guān)pantone并且打樣。

也不能只是口頭確認(rèn)，一定要書面再次確認(rèn)。

至于承擔(dān)損失，錯(cuò)不在你們,所以不要讓客戶覺得為了訂單你們沒有原則。

不過，你可以問下他下來訂單的量，如果數(shù)量可觀的話，你這邊也可以幫他申請(qǐng)，然后在之后的訂單中分幾次扣除。

@jackyrobert

首先，我覺得你應(yīng)該向客戶說清楚一下造成這個(gè)結(jié)果的原因。

把客戶和自己的因素都說清楚，不要全往自身身上攬，實(shí)事求是。

然后列出幾個(gè)解決方案給客戶選擇，讓客戶自己決定怎么處理。

接著列出整個(gè)操作流程，重點(diǎn)告訴客戶有什么措施避免此類事件再次發(fā)生。

最后等待客戶回復(fù)。

@Evonne R

我們之前做飾品也經(jīng)常遇到這種色差問題，即使是客戶確認(rèn)過的顏色也很難保證和出來的大貨顏色完全一致，因?yàn)椴煌稳境鰜淼囊矔?huì)有色差。

我覺得這個(gè)雙方都有錯(cuò)，但是我覺得先不要把關(guān)注點(diǎn)放在賠償上面。

既然做出來的是常規(guī)色，那就是市場(chǎng)接受的，我建議給客戶打個(gè)7-8折讓他試著賣。

如果客戶還是想要之前的顏色那就讓他再下一個(gè)訂單然后你們這邊加急重做。

@u170652700

我覺得要把你們溝通的細(xì)節(jié)再看一下。

第一：最好是能證明你是按照客戶說的要求來做的。

第二：對(duì)出現(xiàn)這種問題表示抱歉。

第三：提出解決方案。

可以是這批產(chǎn)品打折，也可以是下批打折，反正就是你這邊稍微退讓一點(diǎn)，看客戶怎么說。

@kiki的外貿(mào)路

雖然不知道你的產(chǎn)品是什么，但是你們可以按照潘通號(hào)打樣，看下行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

如果是三四千元，建議自己承擔(dān)，畢竟自己的一時(shí)疏忽。

要是該客戶有潛力的話，羊毛出在羊身上，后續(xù)賺回也是一樣的。

但是也要跟客戶說明這個(gè)打樣的顏色差距，看下客戶能接受什么樣的處理方法。

毅冰有話說：

上面這些朋友講的都不錯(cuò)，關(guān)于客訴的處理，公眾號(hào)中和課程中，我講過不少也寫過不少，如果沒有思路的朋友，務(wù)必要把相關(guān)課程看一遍，我在這里就不過多贅述。

其實(shí)celia有一句講的很對(duì)：

“不是所有投訴都用錢可以解決的，出現(xiàn)了問題也不要只想著賠償了事，分析解決問題的思路才是最重要的”。

處理客訴，既不要丟掉客戶，也不要對(duì)客戶唯命是從。

如果客戶只要一質(zhì)疑就賠款，一而再，再而三，吃虧的只能是自己。

那業(yè)務(wù)員也就只能處于被動(dòng)，談判也失去了意義，找準(zhǔn)原因，對(duì)癥下藥，才是我們最需要做的。（來源： 毅冰米課）