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Jerry的前一篇文章《SAP成都研究院數(shù)字創(chuàng)新空間溝通S/4HANA和C/4HANA的智能服務演示視頻和Coresystems分享預告》已經(jīng)提到，接下來會由SAP成都研究院數(shù)字創(chuàng)新空間的同事BD君給大家分享Coresystems。 那篇文章發(fā)出來之后，有同事問我，BD君是誰？SAP成都研究院好像沒這個人。 BD君 = 許聚龍(Xu Haytham)。記得聚龍第一次給我們做自我介紹時，Jerry一聽名字，覺得好霸氣，"許巨龍"，心里就打上了Big Dragoon的標簽。 聚龍和Jerry是校友，目前是電子科技大學的本科生，讀大四上期。Jerry當初研究生畢業(yè)加入SAP成都研究院初期時一直是個愣頭青，什么都不懂。而聚龍在校期間，有過休學創(chuàng)業(yè)的經(jīng)歷，所以和普通的大四學生相比，多了幾分成熟和穩(wěn)重。 在Jerry的前一篇文章《SAP成都研究院數(shù)字創(chuàng)新空間溝通S/4HANA和C/4HANA的智能服務演示視頻和Coresystems分享預告》提到，說到雙截棍的技能，聚龍的水平算得上Jerry的師傅，這里就不重復了。 說到聚龍的名字Dragon，想起一件讓Jerry很囧的事。一次Jerry和朋友吃飯聊天，聊到二戰(zhàn)的美國和日本。大家都是游戲迷，談到日本雖然卑劣地進行了珍珠港偷襲，然而美國人還是很給日本面子，在《星際爭霸》里以日本的大和號戰(zhàn)列艦為原型設計了人族空軍的終極單位：Battle Cruiser。 造價：400水晶，300氣。HP：500，占用人口：6，建造時間：90，而且還有一個技能：Yamato Gun。 當時大家慨嘆《星際爭霸》里沒有CHINA元素，然后Jerry就說，龍騎士好歹字面上也有個龍吧，雖然和CHINA傳統(tǒng)意義上的”龍“含義完全不同。有位學霸朋友說，“你再仔細看看？龍騎士的單詞和龍的單詞是兩個不同的單詞?！?Jerry仔細看了下，發(fā)現(xiàn)還真是這樣，又長見識了：
看到dragoon，Jerry不由自主就能回憶起昔日神族的領袖bisu，那華麗的dragoon操作和宿敵解凍大魔王那一場場經(jīng)典的PVZ。 那是一個讓每一位星際爭霸迷一回憶起來就會熱血澎湃的激情年代。 扯遠了，下面是許聚龍的正文。已獲作者授權代發(fā)。 這篇文章主要向各位介紹SAP大家族的新成員之一：Coresystems，讓大家知道Coresystems是什么，如何運行，以及它的一些特色功能。文章分為上下兩部分，上半部分通過一個案例較為直觀地介紹Coresystems，下半部分將深入系統(tǒng)，介紹部分特色模塊的細節(jié)，大家可根據(jù)自己的需要選擇閱讀。 相信大家無論作為個人還是企業(yè)，都有過購買設備并聯(lián)系廠家安裝、維護(維修)的經(jīng)歷。大家可能會遇到過一些問題，比如：在提供服務的工程師上門之前，無法知道TA是誰，以及具體什么時候能到。我自己就有過一次糟糕的體驗，前段時間在某大型家電線下實體店購買了某國際大品牌洗衣機與冰箱。在配送當天，需要作為客戶的我來協(xié)調(diào)配送與安裝技師的上門時間，但是二者均沒有按照約定時間到來，經(jīng)過反復催促，最后在約定時間的3.5小時后才完成，嚴重打亂了我后續(xù)的安排。最后的簽收與檢查清單等，也都是紙質(zhì)文件。對我而言，這一切是一場糟糕至極的體驗。而這個服務場景，正好是本文介紹的Coresystems可以充分體現(xiàn)自己強大功能的舞臺。 Coresystems公司成立于2006年，以其重要產(chǎn)品Coresystems服務于世界各個國家，截至2015年全球已有8個分部。 2018年6月被SAP收購，納入了SAP C/4HANA五朵云的服務云中。作為“智慧企業(yè)客戶體驗”案例的一部分，Coresystems在2018年下半年舉辦的SAP NOW，云棲大會，HUAWEI CONNECT等展會上也頻頻亮相。 發(fā)展到今天的Coresystems，功能已十分豐富。除了核心模塊“現(xiàn)場服務”，還加入了“眾包服務”、“Coresystems NOW(自助服務)”、“物聯(lián)網(wǎng)”、“整合”等強大的模塊，并嚴格遵守GDPR(通用數(shù)據(jù)保護條例)。 由于篇幅有限、我將簡單介紹主要模塊的功能，然后聚焦到Coresystems的核心模塊“現(xiàn)場服務“。 “現(xiàn)場服務”模塊：Coresystems的核心與根基，具有極高的抽象性，除了標準的工單生成、委派、到場服務外，Coresystems在各流程都實現(xiàn)了高度的可配性，使它能夠制定出幾乎大部分的實際場景。 這種系統(tǒng)的高度可配置性，倒是和SAP傳統(tǒng)的基于Netweaver的眾多產(chǎn)品類似，這真是“不是一家人，不入一家門”。 “眾包服務”模塊：也就是官網(wǎng)上花了突出版面介紹的又一個核心模塊，Crowd Service。眾包服務允許系統(tǒng)內(nèi)甲乙兩公司彼此之間締結合作關系，即甲公司可以將服務工單分發(fā)給乙公司的工程師來完成。該模塊可以在短時間拓展公司服務的地理覆蓋面積，并在用人高峰期通過分發(fā)工單減少客戶等待時長，極大的優(yōu)化用戶體驗。 “Coresystems NOW”：NOW是新推出的客戶自助服務模塊，支持7x24客戶在線自助服務，只需掃描設備上二維碼即可獲取相應設備的資料，并找到常見問題的說明與解決方式，同時可以通過NOW端自定義提交服務工單。 “物聯(lián)網(wǎng)”：Coresystems提供的一種物聯(lián)網(wǎng)解決方案，能夠?qū)⒖蛻舻脑O備連接到Coresystems，在系統(tǒng)內(nèi)監(jiān)控設備狀態(tài)。 “整合”：Coresystems支持通過Cloud Connector或REST API與SAP現(xiàn)有系統(tǒng)（ERP、CRM等）進行打通，實現(xiàn)整合。 好了，我們現(xiàn)在聚焦到“現(xiàn)場服務”模塊。作為Coresystems的根基，“現(xiàn)場服務”實際上是很多功能的集合，其具體組成將在文章第二部分介紹。我將從系統(tǒng)角色，核心概念以及一個場景案例帶大家認識感性地去認識Coresystems。 系統(tǒng)角色 Coresystems里有以下幾種角色：
系統(tǒng)的部分核心名詞，概念和對象關系 這些名詞其實并不是Coresystems獨創(chuàng)的，任何成熟的帶有服務模塊的CRM系統(tǒng)，比如SAP CRM和SAP Cloud for Customer中都存在這些概念。
從圖中可以看出Activity幾乎與系統(tǒng)內(nèi)的所有數(shù)據(jù)都會有直接或間接的關聯(lián)。一個Activity會委派給一個工程師處理，而Activity在實際情境中可以衍生出后續(xù)Activity。Activity的委派是基于Skill的，Coresystems會自動檢測被委派的工程師是否具有相應技能，如果沒有會給出警告(但是依然可以強制委派)。 最后我們開始我們的案例，來認識一下我們使用Coresystem提供服務場景案例的3位主人公。
Jerry：我的同事李曉剛已經(jīng)在我們的服務場景里以技師的身份多次出現(xiàn)。關于他的事跡和照片，在這篇文章里可以找到：《打通C/4HANA和S/4HANA的一個原型開發(fā)：智能服務創(chuàng)新案例》。李曉剛是SAP成都研究院C4C開發(fā)團隊的中堅力量，微信昵稱：心靈鴨子湯。這是他對自己的評價： 藍天技工李曉剛， 一手佛經(jīng)一手槍。 雙臂關公學龍哥， 飛鏢指向麥口楊。 自稱編程彭于晏， 一身肥肉很囂張。 自我嘲諷需勇氣， 干了這碗鴨子湯。 由于舊機械臂的產(chǎn)能無法滿足快速增長的市場需求，曾海瑞向藍天機器人公司采購了一批性能更強的“機械臂系列9”，現(xiàn)在他需要專業(yè)的工程師來安裝機械臂，于是他撥打了服務熱線，提出了自己的服務需求。 調(diào)度員李莉接到了曾海瑞的電話，在Coresystems中創(chuàng)建了一個新的“服務呼叫”： 并完善基本數(shù)據(jù)(客戶信息、服務時間等)：
結束通話后李莉查看當前工程師工作計劃表，發(fā)現(xiàn)技師李曉剛的時間與技能情況十分適合該工作：
于是便將該“服務呼叫”(工單)拖拽到李曉剛的行程表中，系統(tǒng)自動檢測技能匹配情況，驗證成功后，李莉點擊“發(fā)布”，將工單推送給李曉剛：
調(diào)度員李莉工作結束。 李曉剛這時手機會收到含有工作信息的短信提醒：
于是他打開手機app查看到此次工作內(nèi)容：
核對信息后，李曉剛點擊屏幕底部的“接受”按鈕，確認了這次任務安排：
到了曾海瑞預約安裝當天，曾海瑞將收到一個鏈接，打開后可以實時顯示李曉剛的位置信息：
李曉剛到達現(xiàn)場后，在Coresystems終端的協(xié)助下開始了安裝工作：
工作完成后，李曉剛將終端交由曾海瑞打分評價，并簽字確認，該次現(xiàn)場服務結束。
以上就是一個簡單的“現(xiàn)場服務”的流程?？吹酱颂?，我想讀者應該已經(jīng)能夠在感性層面大致知道Coresystems是什么，以及怎么運行的了。 下面開始的內(nèi)容，將深入系統(tǒng)細節(jié)，從系統(tǒng)的模塊組成，特色功能(離線模式、AI智能委派、報表自定義、項目管理、流程定制)幾個方面深入介紹Coresystems的強大之處。以下內(nèi)容可能比較枯燥與硬核，讀者可根據(jù)自己的情況選擇是否繼續(xù)看下去。 Coresystems的特色功能 Coresystems“現(xiàn)場服務”的組成部分非常多，在此我根據(jù)個人理解將系統(tǒng)模塊簡單分為4大類:數(shù)據(jù)管理部分、現(xiàn)場服務部分、增強自定義部分和其他。 1. 數(shù)據(jù)管理部分 主要包含Skills（技能）、Business Partners（合作伙伴）、People（員工）、Item（包含物料與倉庫）、Equipment（設備）、Contact List（通信錄）。以上模塊的共同特點是其主要功能都是用于存儲數(shù)據(jù)。這些信息都具有各自獨立的屬性列表，同時又具有如圖所示的關聯(lián)關系，從而構建出詳細的系統(tǒng)主數(shù)據(jù)。 2. 現(xiàn)場服務部分 包含Planning(委派中心)、Service Calls(服務呼叫)、Activity(活動)。其中Activity是核心，它整合了幾乎數(shù)據(jù)管理模塊的所有數(shù)據(jù)。Service Calls創(chuàng)建后會自動生成一個Activity與之對應。Planning是委派Activity給工程師的模塊，也是調(diào)度員最常使用的模塊。這些模塊共同組成了推動”現(xiàn)場服務”流程的發(fā)動機。 3. 自定義配置部分 包含Analytics & Reporting(報表)、Knowledge Management（清單定制）、Project Management(項目管理)。該部分的這三個模塊是讓我最驚艷的，用于增強“現(xiàn)場服務”的功能，通過它們分別可以實現(xiàn)自定義報表公式、自定義現(xiàn)場服務清單流程、大項目流程跟進。稍后都將詳細介紹。 4. 其他 包含Setting、Time & MaterialJournal、Report等，包括員工上班時間設置、物料以及開銷匯總、現(xiàn)場生成報告查看等功能。 系統(tǒng)特色點 Coresystems的這些特色點，各位SAP老司機們也可以同SAP其他包含服務模塊的產(chǎn)品做一個對比。 離線模式 同SAP Cloud for Customer的移動端一樣，Coresystems的移動端也是自帶離線模式的。這個設計的目的是能夠在網(wǎng)絡環(huán)境較差、甚至沒有網(wǎng)絡的情況下(如碼頭、地下等)依然可以在終端的協(xié)助下進行工作。 AI智能委派 Coresystems支持2種分配模式：手動委派(如之前案例中介紹的方式)和AI智能委派。在AI智能委派模式下，無需調(diào)度員耗費時間和人工去對比工程師技能與時間信息，只需將工單拖拽到智能分配區(qū)，系統(tǒng)便可以自動將工單委派給算法推薦的最合適的人選，大大提高委派員的工作效率。 這里多說一句，SAP Cloud for Customer(C4C)的服務請求(系統(tǒng)里稱為Tickets)也具有機器學習的支持，只不過場景和Coresystems的AI委派有所不同。C4C的服務請求創(chuàng)建好之后，系統(tǒng)根據(jù)請求的主題和描述這兩個抬頭字段，調(diào)用機器學習服務器的API，計算出這個服務請求的類別建議(Service Category Proposal)。
報表自定義
Analytics & Reporting，一個數(shù)據(jù)可視化模塊，以上截圖是模塊主界面，從圖中可以看出該模塊支持柱狀圖、餅狀圖、折線圖等形式來展示“自定義”數(shù)據(jù)。
每個模塊的設置頁面局部截圖如下所示：
從設置圖可以看出每一個數(shù)據(jù)展示塊都支持任意切換3種轉(zhuǎn)換方式，而“sample chart“可選擇內(nèi)置報表樣板，如：服務呼叫來源類型、服務呼叫頻率等。但這都不是最有意思的，我們細看“Advanced Settings”可以發(fā)現(xiàn)“Query”內(nèi)是可以寫SQL語句的，也就是說可以根據(jù)需要隨時創(chuàng)建新的的報表樣板，并實時展示。 項目管理 Project Management，該模塊具有拓寬現(xiàn)場服務時間維度的功能。 正常的“現(xiàn)場服務”以Activity為單位，快速創(chuàng)建，完成后關閉，工作內(nèi)容固定且單一，無法管理長期的、分步驟的項目。而Project Management可以很好的解決這個問題，首先來看看主頁面：
“Project”是項目列表，在此處展示所有創(chuàng)建過的項目，右側(cè)是一個項目的具體步驟信息，可以通過“+”按鈕自定義添加“階段”，并且在對應階段里創(chuàng)建“Activity”，每個階段都可以選擇性地編輯如下圖所示的信息，來豐富內(nèi)容：
而在右側(cè)，則是階段對應的甘特圖，甘特圖內(nèi)的時間跨度可以通過鼠標拖拽變化、且可以鎖定前后階段的關系(如圖中帶鎖部分)，鎖定后必須按順序執(zhí)行不同階段。 在創(chuàng)建一個Project時，可以選擇不同維度作為發(fā)布方式，具有“Project、Equipment、Activity“三種方式，方便根據(jù)實際情況選擇不同方式。 流程定制 Coresystems為了實現(xiàn)”現(xiàn)場服務”的規(guī)范化，針對不同的場景可以制作非常細致的流程指導，不同工程師在移動終端上按照流程執(zhí)行，可以極大地提高效率且減少缺漏。"流程定制"模塊就是用來自定義工作流程的。 先來看看主界面：
未打碼展示的流程模板都是我創(chuàng)建的測試數(shù)據(jù)。從主界面可以看出，每一個“Check List”都具有很多標簽與描述等常規(guī)屬性，特別需要指出的是該部分具有“版本”屬性，實現(xiàn)了一個簡單的版本管理功能。每個“Check List”都可以創(chuàng)建副本，且獨立管理發(fā)布狀態(tài)。 從圖中可以看出我一共創(chuàng)建了5個不同的版本，其中3個處于發(fā)布狀態(tài)。 下圖是一個“Check List”的明細頁面：
從圖中可以看出，與“Project Management”類似，“Check List”也具有階段劃分，且具有數(shù)字表示，更加直觀。 右側(cè)則是系統(tǒng)組件列表，一共有17種組件可用，分別為:主分支、子分支、文本輸入框、標簽、表格、下拉框、簽名、日期、數(shù)字輸入、附件、附件選擇器、公式計算器、主數(shù)據(jù)選擇器、系列、狀態(tài)、分頁符。 創(chuàng)建好階段后，可以根據(jù)需求向每個階段放入需要的組件，最后每一個小階段內(nèi)的所有組件，都將生成一個獨立的頁面，在移動終端顯示。 每一個組件都具有常用的基本屬性，比如下圖顯示了”文本輸入框”這個組件的基本屬性：
以及高級設置：
在高級設置中，有兩個屬性比較有特色。大家請看上圖第一個勾選框“Internal”，其作用與“眾包服務”相關。一旦勾選后，只有公司內(nèi)部員工才可以在移動端查看或修改該組件的內(nèi)容，而外部人員是無法看到的(用于填寫內(nèi)部價格等)。 而“Use Visibility Codition” 也比較有意思，這里首先需要填寫當前Check List內(nèi)一個組件的id，然后完善整個邏輯表達式。只有該邏輯表達式成立時，這個階段的內(nèi)容才會顯示。這就意味著可以在不編寫代碼的情況下定義出具有分支的業(yè)務流程。 此外模板支持導入功能，可以直接編寫XML生成一個Check List。 最后來看看節(jié)選的部分組件在移動端的效果吧：
這次對Coresystems的介紹就到這里，有機會我將會再寫續(xù)篇詳細介紹包括”眾包服務”在內(nèi)的其他特色模塊。感謝各位讀者耐心看完了整篇文章，再見。 |
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