解決“翻包門”，需要更大善意

      楊博

　　從今年初華東政法大學(xué)一位大三學(xué)生因自帶零食在上海迪士尼樂園遭遇翻包檢查至今，時間已經(jīng)過去了七個多月。在這七個月中，上海迪士尼樂園被告上法庭，身陷“翻包門”。從起初表態(tài)不會更改相關(guān)政策，到日前松口表示會推出入園安檢和外帶食物政策等多項舉措，整個事件可謂一波三折。

　　回顧“翻包門”前后經(jīng)過，有媒體形容上海迪士尼的整改好像“擠牙膏”。那么，針對翻包檢查的問題，整改究竟有沒有打折扣？從法律層面來說，上海迪士尼“不讓帶食物入園”的做法限制了消費者權(quán)利，與有關(guān)法律規(guī)定存在抵觸。8月14日，中消協(xié)更是明確表示支持大學(xué)生對上海迪士尼的訴訟。根據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，做出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。

　　更進(jìn)一步講，翻包檢查不止涉及“霸王條款”的問題，上海迪士尼樂園工作人員在人工包檢的過程中，不可避免地有侵犯個人隱私之嫌?！断M者權(quán)益保護(hù)法》明文規(guī)定，經(jīng)營者不得對消費者進(jìn)行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。另一方面，從服務(wù)流程的細(xì)節(jié)來看，上海迪士尼在安檢過程中，也沒有體現(xiàn)出對顧客應(yīng)有的關(guān)懷。在游客線上購票過程的始終，上海迪士尼度假區(qū)都對他們?nèi)狈γ魑闹敢?，讓游客進(jìn)門最后一刻才毫無準(zhǔn)備地面對翻包的尷尬。

　　現(xiàn)在，上海迪士尼樂園的入園安檢政策還處在過渡期。此刻仍要注意，游客在樂園中，并不是被動接受管理的對象。整改不僅要有尺度，而且要周全考慮游客的需求。管理學(xué)家彼得·德魯克說過，管理的本質(zhì)，其實就是激發(fā)和釋放每一個人的善意。上海迪士尼樂園制定園區(qū)管理的規(guī)則與措施，不應(yīng)僅僅把管理當(dāng)作一種實現(xiàn)效率的工具，而應(yīng)把服務(wù)的成效作為最重要的考量。歸根結(jié)底，考慮一項管理規(guī)則或措施的初衷，應(yīng)該是增加游客的福祉，而不是相反。這是翻包檢查既輸理又輸人心的核心所在。我們期待，上海迪士尼樂園拿出解決問題的勇氣，從以人為本的角度出發(fā)，充分釋放規(guī)則的善意。