天花亂墜畫大餅，不如一口熱茶暖人心。

醫(yī)院品牌點(diǎn)綴的再高大上，老百姓只相信親身感受。

說(shuō)來(lái)您可能不信，前段時(shí)間，我和朋友們做了一組患者滿意度調(diào)查，得出一個(gè)讓人大跌眼鏡的結(jié)果：

影響患者對(duì)醫(yī)院評(píng)價(jià)的因素中，排在前五位的，除了醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療費(fèi)用、餐飲服務(wù)等幾項(xiàng)意料之中的因素外，還有......

廁所衛(wèi)生。

這個(gè)結(jié)果驚的我趕緊去廁所里蹲想了一會(huì)：

也對(duì)哦，喜好來(lái)自于體驗(yàn)。

我們看到的、聽到的、摸到的、嗅到的都會(huì)成為刻入腦海的印象，左右我們對(duì)品牌的喜好。

就體驗(yàn)而言，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和美容美發(fā)店、火鍋店沒(méi)什么區(qū)別：都是全方位、無(wú)死角、深度浸潤(rùn)。

從決定就醫(yī)的那一刻開始，醫(yī)院就開始主動(dòng)或被動(dòng)的為吃瓜群眾提供起全方位的體驗(yàn)。任何一點(diǎn)一滴的感受，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的體會(huì)，都讓吃瓜群眾在心中為您的醫(yī)院不斷的加分或者減分。

要得高分很簡(jiǎn)單，因?yàn)槌怨先罕姷囊蠛芎?jiǎn)單：

要“看得好”，更要“看得爽”。

爽與不爽，不在于您做的好或擅長(zhǎng)的地方能有多好，而在于您做的不夠或者忽視的地方能有多差。

廁所是醫(yī)院人流量最為集中、體驗(yàn)最頻繁的公共場(chǎng)所，也是最容易被醫(yī)院管理者忽視的地方。

廁所的管理和服務(wù)水平，體現(xiàn)著醫(yī)院的精細(xì)化管理水平和運(yùn)營(yíng)能力，體現(xiàn)著醫(yī)院是否真正的把吃瓜群眾當(dāng)親人真誠(chéng)對(duì)待。

廁所的氣味，體現(xiàn)著醫(yī)院管理的品位。

廁所的舒適感，左右著患者的好感。

人有三急，誰(shuí)不入廁？

本性爆發(fā)處，體會(huì)最深時(shí)。

對(duì)醫(yī)院而言，廁所還是醫(yī)療安全隱患高發(fā)地。這些年，在醫(yī)院廁所跌倒、暈厥等不愉快的事件屢見不鮮，加強(qiáng)廁所管理，不僅僅是行政管理、后勤管理、客戶關(guān)系管理，更是醫(yī)療安全管理的一個(gè)環(huán)節(jié)。

把廁所管好，是對(duì)服務(wù)對(duì)象負(fù)責(zé)，是對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，是對(duì)醫(yī)院品牌負(fù)責(zé)。

茅屋不掃，何以掃天下。

廁所都臟的讓人掩鼻而走，醫(yī)院還能笑迎多少天下英豪？

臺(tái)州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）是一家區(qū)域綜合性公立醫(yī)療集團(tuán)，有浙江省臺(tái)州醫(yī)院、路橋醫(yī)院、恩澤醫(yī)院三家綜合性醫(yī)院。醫(yī)院規(guī)模龐大，有員工5500余人，開放床位近3300余張，是浙江省示范文明醫(yī)院和省級(jí)文明單位，全國(guó)醫(yī)院文化建設(shè)先進(jìn)單位，全國(guó)模范職工之家，浙江省職業(yè)道德建設(shè)十佳單位，浙江省模范集體，年門診400.02萬(wàn)人次，出院15.66萬(wàn)人次。

每天川流不息的人群，對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出了巨大的挑戰(zhàn)，稍微一個(gè)環(huán)節(jié)的不注意，不僅僅對(duì)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成影響，還容易誘發(fā)安全事件，損害醫(yī)院品牌形象。

為此，醫(yī)院定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，希望通過(guò)得到的反饋信息來(lái)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。他們發(fā)現(xiàn)，在歷年的“病友和職工的十大滿意事件和不滿意事件”評(píng)選中，廁所的“臟、臭、滑”問(wèn)題在不滿意事件中一直居前十位。

醫(yī)院服務(wù)中心的負(fù)責(zé)人為這個(gè)也很頭疼，他們隔三差五就接到患者的投訴電話。

后勤部門的負(fù)責(zé)人更是焦頭爛額，全面改造耗資耗時(shí)，簡(jiǎn)單改造收效甚微。僅以臺(tái)州醫(yī)院院區(qū)就有832個(gè)廁所，其中，公共廁所77個(gè)，病區(qū)廁所588個(gè)，工作人員廁所167個(gè)。人少事雜，防不勝防，總不能每個(gè)廁所都派一個(gè)保潔員吧？

可再難的山，也得踏過(guò)去啊。

面對(duì)職工和患者的投訴，臺(tái)州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）的負(fù)責(zé)人要全院下定決心：“病人職工不滿意的，我們就下決心改”。

他們將廁所升級(jí)改造列為年度重點(diǎn)工作內(nèi)容，要求改造后的廁所做到干凈、干燥、無(wú)味。

目標(biāo)很堅(jiān)定： “醫(yī)院的廁所要像星級(jí)酒店那樣干凈”。

這次，他們將職工及患者對(duì)廁所的滿意度納入對(duì)科室部門的考核指標(biāo)，把廁所滿意度與醫(yī)療質(zhì)量、病友安全、手術(shù)并發(fā)癥等醫(yī)院的核心驅(qū)動(dòng)指標(biāo)放到同等重要的位置，要求各部門以“釘釘子”的精神改變工作作風(fēng)，把這項(xiàng)工作做實(shí)做細(xì)。

他們的第一步，是對(duì)重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行升級(jí)管理：

他們對(duì)醫(yī)院門診、注射室等人流量密集、使用率高的公共廁所進(jìn)行了全面改造。對(duì)所有的公共廁所采取新式的機(jī)械通風(fēng)，改善空氣和濕度，讓曾經(jīng)投訴連連的廁所煥然一新。

他們的第二步，是對(duì)廁所進(jìn)行網(wǎng)格化管理：

他們對(duì)所有的廁所進(jìn)行了編號(hào)，劃分了責(zé)任區(qū)域，落實(shí)到人。建立起廁所保潔質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，開展“我的廁所最干凈”的評(píng)選活動(dòng)，派專人定時(shí)督查。

他們的第三步，是對(duì)廁所進(jìn)行微信化管理：

他們?cè)诿恳粋€(gè)廁所門口張貼了微信二維碼，接受病友和職工的投訴，建立專門的廁所管理微信群，發(fā)動(dòng)全院職工和患者進(jìn)行信息反饋。2017年12月，他們又設(shè)計(jì)啟用了廁所管理報(bào)修系統(tǒng)，讓廁所的難題能隨時(shí)得到響應(yīng)解決。

他們的第四步，是對(duì)廁所進(jìn)行換位管理：

他們從投訴中尋找靈感，從患者角度出發(fā)對(duì)廁所進(jìn)行個(gè)性化改造。針對(duì)患者投訴帶孩子上廁所難的問(wèn)題，他們建造了“第三廁所”，這個(gè)廁所有別于其他男女廁所，母親帶著兒子或者父親帶著女兒都可以方便入廁。針對(duì)患者的小抱怨，他們?cè)趲鲈O(shè)了定時(shí)噴香劑、檀香、衛(wèi)生紙和擦手紙，放置了綠色植物，讓廁所也成為溫馨服務(wù)的一角。

通過(guò)幾年的努力，在最近數(shù)次的職工及患者滿意度調(diào)查中，大家對(duì)廁所的滿意度從原來(lái)的不到50%提高到85%以上。

正是這種不棄微小，敢于較真的精神，讓臺(tái)州恩澤醫(yī)療中心（集團(tuán)）成為一所讓患者滿意、職工滿意的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。讓他們獲得“臺(tái)州市政府質(zhì)量獎(jiǎng)”和UL授予的中國(guó)首家精益實(shí)踐醫(yī)院稱號(hào)。 讓他們?cè)趧?chuàng)建“服務(wù)賓館化、技術(shù)專業(yè)化、行動(dòng)軍事化、管理精益化”的路上一步一個(gè)腳印。

這其中的奧妙，早在一千七百多年前，就由成就三分天下霸業(yè)的劉玄德點(diǎn)破了玄機(jī)：

毋以善小而不為,勿以惡小而為之。

在吃瓜群眾對(duì)服務(wù)期望值越來(lái)越高的今天，這句話依然有著振聾發(fā)聵的意義。

尊重服務(wù)對(duì)象的訴求，重視每一次服務(wù)體驗(yàn)。

這就是品牌滿意度的真諦。