沒(méi)有深夜痛哭過(guò)的人，不足以談人生……這是很多人飽經(jīng)滄桑的體驗(yàn)。

沒(méi)到過(guò)兒科輪轉(zhuǎn)過(guò)的人，不足以談人生……這是很多醫(yī)護(hù)人員的體會(huì)。

晚上21點(diǎn)，一位美女給我發(fā)來(lái)信息：在嗎？她當(dāng)兒科醫(yī)生的老公早上出門(mén)到現(xiàn)在未歸，質(zhì)問(wèn)我是不是把她老公拐跑了。

為自證清白，我跑到醫(yī)院兒科門(mén)診一看：一個(gè)油膩男正被一大堆焦慮的老老少少圍得水泄不通，沒(méi)時(shí)間喝水，沒(méi)時(shí)間上廁所，沒(méi)時(shí)間接電話。門(mén)口的長(zhǎng)廊上，還有一波焦急的父母在抱著孩子往里張望。

年年氣候交替之際，神州大地上，無(wú)數(shù)的兒科門(mén)診和病區(qū)里就是如此光景。在無(wú)數(shù)焦急煩躁的眼神中、在無(wú)數(shù)嘈雜的哭鬧中，醫(yī)者和患者疲憊不堪，世態(tài)百相盡現(xiàn)。

對(duì)醫(yī)患雙方，這都是一場(chǎng)磨練。

12月8日的中午，一位身懷六甲的護(hù)士為一位患兒輸液扎針期間引發(fā)了患兒母親的拳打腳踢，這位護(hù)士因此出現(xiàn)了流產(chǎn)征兆。事發(fā)后，患兒父親到醫(yī)院看望受傷護(hù)士，一句“服務(wù)行業(yè)要受得了氣”的配上“囂張女子醫(yī)院腳踢懷孕護(hù)士”的視頻在網(wǎng)上迅速流傳，引發(fā)國(guó)人聚焦。

醫(yī)冠清瘦（ygqs120）統(tǒng)計(jì)了2015年至今各類(lèi)醫(yī)患沖突輿情，吃驚的發(fā)現(xiàn)，兒科已經(jīng)成為引發(fā)醫(yī)患不快事件的高發(fā)科室。

年年歲歲，我們仿佛已習(xí)慣了在吃瓜群眾焦慮不解的眼神中，在里外三層吵嚷的環(huán)境中，在如山如海的壓力和疲憊中默默前行，兒科的醫(yī)護(hù)人員已無(wú)奈地修煉得百毒不侵，成為“鋼鐵是怎么煉成的”中國(guó)注解，兒科品牌形象成為中國(guó)醫(yī)院品牌建設(shè)的老大難課題，也是醫(yī)院品牌管理者的一場(chǎng)磨練：

帶上墨鏡裝傻：多一事不如少一事，要么不聞不問(wèn)，要么快刀斬亂麻似地求降火降溫，息事寧人雖能落個(gè)自在，但按起葫蘆起個(gè)瓢，依然會(huì)被人黑出翔來(lái)。

沖上城頭裝酷：兵來(lái)將擋水來(lái)土掩，大義凜然的用各種解釋聲明懟回去，雖可釋明真相，但頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，無(wú)法避免下一次風(fēng)浪的拍擊。

搖著蒲扇裝神：我自橫刀向天笑，通過(guò)樹(shù)立和宣傳高大上的先進(jìn)典型來(lái)防備或抵消抱怨不解，雖可短期奏效，看似皆大歡喜，但是種下了心理期望落差的更大隱患。

難道沒(méi)有更好的辦法了嗎？

有！

在破解困難重重的品牌僵局中，用好“三心”的魔術(shù)棒，您就能迎來(lái)陽(yáng)光：

同理心：堅(jiān)持和吃瓜群眾講道理，告訴他們小兒常見(jiàn)病多發(fā)病的防治知識(shí)，告訴兒科“看病難”的真實(shí)原因，告訴他們醫(yī)院不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的措施，讓躁動(dòng)不安的吃瓜群眾靜一靜，多一份理性，少一份焦慮。

同情心：堅(jiān)持和吃瓜群眾講感情，告訴他們醫(yī)護(hù)人員也是肉眼凡胎，也有喜怒哀樂(lè)，也會(huì)疲憊，也惦記家人兒女。讓指責(zé)醫(yī)護(hù)人員冰冷無(wú)情的吃瓜群眾暖一暖，多一份理解，多一份包容。

同欲心：堅(jiān)持和吃瓜群眾講希望，告訴他們醫(yī)院值得信賴的服務(wù)質(zhì)量，告訴他們醫(yī)護(hù)人員和他們其實(shí)都是一條心。讓煩躁不已的吃瓜群眾多一份對(duì)醫(yī)者的信任，多一份就診的從容。

圍繞著這“三心”發(fā)力，使您頭疼的品牌困境一定能破解。

我們舉一個(gè)荔枝吧：

西安市兒童醫(yī)院是陜西省西安市唯一的一所三級(jí)甲等綜合性兒童?？漆t(yī)院，也是陜西省兒童醫(yī)療中心、西安交通大學(xué)附屬兒童醫(yī)院、重慶醫(yī)科大學(xué)附屬西安兒童醫(yī)院。

進(jìn)入秋冬季之后，氣候多變，讓患兒大幅度增加，西安市兒童醫(yī)院門(mén)診病人驟增，達(dá)到歷史新高，日均超過(guò)6000診次，最高門(mén)診量突破7000診次。每一個(gè)把孩子當(dāng)掌上明珠的患兒家屬們都懷著焦慮的心情擠在大廳里診室外，醫(yī)院工作人員上緊發(fā)條連軸轉(zhuǎn)，承受著巨大的壓力，可豈能盡如人意。

11月6日中午，在診室外排隊(duì)久候的一位患兒家長(zhǎng)幽怨的發(fā)了一張照片到網(wǎng)上，照片顯示：在這位家長(zhǎng)的前面還有435位候診患兒，預(yù)計(jì)還要等候4個(gè)小時(shí)！

看病難，太難了！

一場(chǎng)暴雨由此從天而降。吃瓜群眾紛紛質(zhì)疑醫(yī)院為何不多設(shè)幾個(gè)兒科門(mén)診，為何要讓一位焦慮的患兒母親抱著發(fā)燒的孩子等待4個(gè)小時(shí)……不滿的情緒在網(wǎng)上和患者之間開(kāi)始悄悄蔓延，鍵盤(pán)黨聞風(fēng)而動(dòng)，口水黨滾滾而來(lái)。

不管您努力做得再多再好，依然可能會(huì)被人認(rèn)為習(xí)以為常。但您一次不足就可能制造了一次輿情話題，被拉入輿情狂歡中，陷入品牌形象危機(jī)。

那幾天，疲憊的兒科醫(yī)護(hù)人員們苦笑，醫(yī)院管理者們焦急。

怎么做？西安市兒童醫(yī)院沒(méi)有“裝鴕鳥(niǎo)”、沒(méi)有“辟謠”、沒(méi)有“拉大旗”。他們理解患兒家屬的焦慮心情，決定從“三心”入手來(lái)化解這場(chǎng)風(fēng)波：

講同理心：醫(yī)院不回避問(wèn)題和困難，迅速采取推廣微信預(yù)約掛號(hào)、增加出診人員、延長(zhǎng)工作時(shí)間、優(yōu)化就診流程、行政支援臨床等一系列“組合拳”，確保吃瓜群眾合理、便捷、有序就診。

講同情心：醫(yī)院邀請(qǐng)了媒體記者來(lái)院實(shí)地采訪體驗(yàn)，通過(guò)記者的鏡頭和文筆，向吃瓜群眾展示醫(yī)護(hù)人員忘我工作、全力以赴的工作狀態(tài)，展現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任心和愛(ài)心。第三者的視角和打動(dòng)人心的畫(huà)面文字，讓吃瓜群眾深深的理解兒科醫(yī)護(hù)人員的不易和堅(jiān)守，走向醫(yī)患同心。

講同欲心：在改善服務(wù)流程、提高就醫(yī)體驗(yàn)滿意度的同時(shí)，醫(yī)院通過(guò)各種媒體渠道，向吃瓜群眾展示醫(yī)護(hù)人員在一線兢兢業(yè)業(yè)、全心全意的工作狀態(tài)、展現(xiàn)醫(yī)院的精益求精的服務(wù)質(zhì)量，在疾病和傷痛面前，大家都有著一個(gè)同樣的期盼：那就是讓孩子們?cè)缛湛祻?fù)，醫(yī)患在共同抗擊病魔的過(guò)程中把心貼近，把手握緊。

就是這樣，在不到一個(gè)月的時(shí)間里，西安市兒童醫(yī)院成功的應(yīng)對(duì)了就診高峰，扛過(guò)了品牌的暴雨。網(wǎng)上網(wǎng)下，不再是怨聲載道，而是點(diǎn)贊肯定。

面對(duì)這類(lèi)“不止我一家這樣的”共性問(wèn)題時(shí) ，我們時(shí)常容易陷入“哎呀怎么辦”的思維混亂和“反正大家都這樣”的思維定勢(shì)，把隨波逐流當(dāng)做成熟，把裝聾作啞當(dāng)做睿智。

一旦品牌雪崩時(shí)，沒(méi)有一片雪花覺(jué)得自己有責(zé)任。

只有敢于面對(duì)，積極作為，才沒(méi)有翻不過(guò)去的高山，才沒(méi)有走不出的沙漠。

每周，醫(yī)冠清瘦（ygqs120）都會(huì)和您聊聊醫(yī)院品牌宣傳的大招絕招，歡迎點(diǎn)菜，每周一篇的精彩！