大家好，我是四川致高律師事務(wù)所李悅綺律師?？蛻敉对V其實(shí)是律師從業(yè)過程中經(jīng)常遇到的事情，第一是現(xiàn)在大家的維權(quán)意識(shí)普遍提高，第二是當(dāng)事人由于專業(yè)知識(shí)的缺乏在與律師的溝通過程中可能會(huì)對(duì)很多問題和疑問。在我看來(lái)，客戶投訴的原因在于，法律服務(wù)的專業(yè)性會(huì)存在信息差。如果客戶不了解這個(gè)行業(yè)，他肯定無(wú)法像專業(yè)人士明白律師工作的意義，自然而然也會(huì)產(chǎn)生一些問題。

應(yīng)對(duì)客戶投訴，做好服務(wù)記錄

解決客戶投訴對(duì)律所的案卷管理提出了更高的要求，除了常規(guī)的案卷整理外，做好服務(wù)過程中的記錄也很重要。

我曾經(jīng)也遇到過客戶不滿意的情況，但在他采取投訴這種處理方式前，作為承辦律師意識(shí)到這個(gè)問題后，將自己在工作過程中形成的工作日志直接交給當(dāng)事人，工作日志當(dāng)中詳細(xì)記錄了律師每個(gè)工作的時(shí)間、地點(diǎn)以及當(dāng)時(shí)工作的目的，讓客戶實(shí)際地了解到律師確確實(shí)實(shí)有做這么多的工作，也讓他們嘗試了解律師服務(wù)過程中的一些問題。及時(shí)地與客戶進(jìn)行溝通，進(jìn)行事前處理和防范。

設(shè)立專職處理部門

一家律師事務(wù)所應(yīng)該建立一個(gè)專門處理客戶投訴的部門或團(tuán)隊(duì)，可以由事務(wù)所的管理委員會(huì)或者行政部門來(lái)進(jìn)行設(shè)置和配置。相信大家在工作中或多或少都看到過當(dāng)事人采用了一些激烈的方式來(lái)處理他們的異議，最常見的就是直接向律協(xié)投訴，最后才會(huì)選擇到律師事務(wù)所來(lái)處理。這種處理方式就讓律師事務(wù)所處于一個(gè)十分被動(dòng)的地位，如果事務(wù)所專門設(shè)置了這個(gè)部門，在服務(wù)過程中或服務(wù)結(jié)束后直接跟當(dāng)事人進(jìn)行反饋，盡量將客戶的投訴在事務(wù)所內(nèi)部進(jìn)行處理，一定程度上會(huì)改變這種情況。

平常心應(yīng)對(duì)客戶投訴

一旦出現(xiàn)了客戶投訴，無(wú)論是承辦律師，還是律師事務(wù)所都要抱著一顆平常心去應(yīng)對(duì)。首先，律師事務(wù)所或承辦律師應(yīng)該調(diào)整心態(tài)，積極應(yīng)對(duì)客戶投訴；其次，律師事務(wù)所要主動(dòng)設(shè)置一個(gè)管理客戶投訴的部門去處理這類問題；第三，律師事務(wù)所安排處理人員的資格也要進(jìn)行挑選，安排律所資歷深厚的律師進(jìn)行處理，他們運(yùn)用自己的閱歷和經(jīng)驗(yàn)讓他們可以冷靜、客觀地去處理客戶投訴，同時(shí)也能讓當(dāng)事人感受到我們對(duì)他投訴的重視。

對(duì)于受到投訴的承辦律師來(lái)講，遇到此類問題，肯定會(huì)對(duì)他們的心理造成一定的影響，應(yīng)對(duì)此類事件時(shí)，一定不能由承辦律師獨(dú)自處理，這是處理客戶投訴的原則性問題。

做好自己的事情，是根本

能夠從容應(yīng)對(duì)客戶投訴最基本的方法是，律師在服務(wù)過程中好做好項(xiàng)記錄，寫好服務(wù)日志，以最好的態(tài)度去處理客戶的問題。不僅要把當(dāng)事人的事情當(dāng)成自己的事情來(lái)處理，還要以一種絕對(duì)專業(yè)的心態(tài)去為客戶提供服務(wù)。

上個(gè)禮拜，我有一位同事就遇到這種情況：他其中一位客戶首先向律進(jìn)行了投訴，律協(xié)核查后認(rèn)為承辦律師并沒有任何問題。當(dāng)事人對(duì)結(jié)果不滿意，就來(lái)我們律所鬧事，并要求要找哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說這件事情，并揚(yáng)言要在新聞媒體上曝光。在他嚴(yán)重影響律所辦公的情況下，我們采用了報(bào)警的方式來(lái)解決，但是律所也安排了相關(guān)的工作人員前去溝通。

從本質(zhì)上來(lái)看，我的同事并沒有做錯(cuò)或做得不好的地方。我們也不會(huì)擔(dān)心這個(gè)當(dāng)事人會(huì)通過一些其他激烈的方式來(lái)處理這個(gè)問題，因?yàn)槲覀儾⒉淮嬖谒约赫J(rèn)為的那樣一種情況。所以我的個(gè)人意見是，處理客戶投訴，最基本的一點(diǎn)就是自己把事情做好！

明確告知客戶訴訟風(fēng)險(xiǎn)

我在接受智善訪談的時(shí)候提到，帶我出道的老師曾說，“我們律師最大的‘?dāng)橙恕皇峭?，而是?dāng)事人”。很多當(dāng)事人都會(huì)對(duì)訴訟抱有一個(gè)極高的期望值，律所要做的就是向當(dāng)事人告知訴訟的風(fēng)險(xiǎn)，讓他對(duì)訴訟可能產(chǎn)生的結(jié)果有一定的預(yù)測(cè)和了解。我們律所在這個(gè)方面就做得比較好，簽的每一份合同后面都會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)告知書，承辦律師需要如實(shí)向當(dāng)事人告知訴訟可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并且不會(huì)對(duì)結(jié)果做出任何承諾。

其實(shí)我認(rèn)為，當(dāng)事人將訴訟全部的期望值放在一個(gè)律師身上其實(shí)是一種不對(duì)的想法。一個(gè)滿意的訴訟結(jié)果是需要律師與當(dāng)事人共同配合、共同努力才能實(shí)現(xiàn)的。

最后我想分享的是，律所可以將客戶接待區(qū)域布置得十分溫馨，準(zhǔn)備一些小茶點(diǎn)和咖啡，讓當(dāng)事人感受到律所的溫暖，也能在一定程度上化解客戶的不理解，緩和他們的態(tài)度。

各位聽眾朋友，大家晚上好，我是湖北觀筑律師事務(wù)所章敏律師。非常感謝智善給我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我和大家聊一聊律師和律所如何應(yīng)對(duì)客戶投訴這個(gè)話題。

雖然我個(gè)人從業(yè)以來(lái)是零投訴，也沒有處理律所投訴案件的經(jīng)歷。但是早期，我曾在律師協(xié)會(huì)專職處理客戶投訴這個(gè)問題，也積累了一些干貨可以分享給大家。這得益于我的老東家湖北金衛(wèi)律師事務(wù)所宮步坦主任的安排，我有幸在律協(xié)學(xué)習(xí)了兩年。這兩年來(lái)，我主要負(fù)責(zé)處理律師投訴查處和維護(hù)律師職業(yè)權(quán)利等工作。接下來(lái)，我將結(jié)合這段經(jīng)歷向大家分享。

常見的三類律師投訴

在處理律師投訴的過程中，我常常遇到一些律師職業(yè)違規(guī)的行為，主要有三類：

第一類是代理不盡職，主要表現(xiàn)在開庭缺席或遲到，還有律師擅自退庭；相信大家都記得在保姆縱火案中，黨琳山律師擅自退庭。相信大家當(dāng)時(shí)看這個(gè)報(bào)道后會(huì)產(chǎn)生和我一樣的想法，無(wú)論黨律師采用什么的辯護(hù)策略，這顯然是違背職業(yè)規(guī)范的。

還有一些律師代理不盡職的表現(xiàn)為，查封到期卻不申請(qǐng)投訴，法官經(jīng)常打電話聯(lián)系不上律師。

第二類是律師沒有提示當(dāng)事人進(jìn)行財(cái)產(chǎn)保全。我曾經(jīng)碰到一個(gè)案子，當(dāng)事人請(qǐng)了廣州的律師提起訴訟，雙方當(dāng)事人都是湖北天門人，在訴訟結(jié)束后，廣州的律師并沒有提示當(dāng)事人將天門的財(cái)產(chǎn)也申請(qǐng)到財(cái)產(chǎn)保全當(dāng)中。在這之后，對(duì)方當(dāng)事人在天門房產(chǎn)就轉(zhuǎn)移了，當(dāng)事人后期執(zhí)行環(huán)節(jié)就變得十分被動(dòng)，而他也對(duì)廣州的那位律師特別不滿意。

第三類投訴案件主要是律師的違規(guī)行為。比如，以不正當(dāng)方式影響依法辦案的行為，這類案件主要是對(duì)方當(dāng)事人來(lái)投訴律師，在辦案的過程中提供了虛假證據(jù)，或者教唆當(dāng)事人偽造證據(jù)。這類案件是我接觸過律師投訴的過程中也是非常普遍的，但這類案件我們?cè)谑芾淼倪^程中是非常謹(jǐn)慎的，而且，一般我們會(huì)認(rèn)為，律師的證據(jù)是當(dāng)事人提供的，我們一般不會(huì)認(rèn)定是律師提供虛假證據(jù)。

另外一類比較常見的投訴，主要是違規(guī)收案和收費(fèi)的行為。還有律師對(duì)不允許風(fēng)險(xiǎn)代理的案件去進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)代理的收費(fèi)。比如，有律師跟當(dāng)事人說，給你進(jìn)行無(wú)罪辯護(hù)或者刑期在多少年以下，支付多少費(fèi)用。

還有一些刑事案件中常見的違規(guī)行為，這類投訴最常見的是律師在會(huì)見當(dāng)中遞煙或者給犯罪嫌疑人遞紙條串供的行為。

以上幾類是特別容易引起當(dāng)事人投訴的問題。我們都知道，訴訟的風(fēng)險(xiǎn)具有一定的不確定性，一旦當(dāng)事人對(duì)訴訟結(jié)果不滿意的時(shí)候，可能應(yīng)付地從各個(gè)方面、各個(gè)角度去尋找律師職業(yè)代理中的一些瑕疵，并據(jù)此對(duì)律師投訴，要求律師推翻前期收取的代理費(fèi)。

應(yīng)對(duì)客戶投訴的兩大抓手

回歸今天的主題，律師應(yīng)對(duì)投訴的終極大招就是沒有投訴。怎樣做到?jīng)]有投訴呢？第一要是對(duì)自己提出要求，第二是合理的選擇當(dāng)事人。對(duì)自己提出要求，就要做到勤勉盡責(zé)，該提示的風(fēng)險(xiǎn)要提示，該做筆錄的要做筆錄，該做保全的也要提醒當(dāng)事人做保全……另外還要及時(shí)與當(dāng)事人溝通案件的進(jìn)展，開庭準(zhǔn)時(shí)參與，如果遇到突發(fā)狀況，在不能到場(chǎng)的情況下，要及時(shí)與承辦法官聯(lián)系。律師接受代理的過程中不要為了省稅費(fèi)而避免開票，結(jié)果給自己帶來(lái)更大的風(fēng)險(xiǎn)。

我認(rèn)為，律師其實(shí)提供的是一種法律服務(wù)，除了專業(yè)的重要性，服務(wù)也很重要。以一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度與當(dāng)事人進(jìn)行一個(gè)友好的溝通，以盡量避免被投訴。我曾經(jīng)遇到一個(gè)投訴案件，當(dāng)事人的取得了很好的代理效果，律師想要去跟當(dāng)事人收取后半部分風(fēng)險(xiǎn)代理的費(fèi)用。其實(shí)在那個(gè)時(shí)候當(dāng)事人是愿意支付律師代理費(fèi)的，但是由于一部分執(zhí)行回款沒有到位，他希望最后可以一并跟律師核算。但律師過于急于求成，在溝通過程中沒有注意到態(tài)度，他認(rèn)為當(dāng)事人已經(jīng)拿到執(zhí)行回款卻向他隱瞞，而出現(xiàn)了不愉快地溝通經(jīng)歷，最終，這位律師也受到了投訴。

律師除了在接受代理的過程中要對(duì)自己提出要求，還要謹(jǐn)慎地選擇案件，這在很大程度上也可以避免一些投訴案件的發(fā)生。在選擇當(dāng)事人時(shí)，我會(huì)盡量避免那些特別喜歡投訴的當(dāng)事人。

處理律師投訴的幾點(diǎn)感受

還有幾點(diǎn)在律師協(xié)會(huì)工作還有幾點(diǎn)小感受想跟大家分享一下：

第一，慎重代理群體性案件，更不要組織慫恿當(dāng)事人通過信訪鬧訪這種方式去解決問題；

第二，人損類案件和交通事故類案件是投訴比較多的案件；曾有一起交通事故案件，律師其實(shí)已經(jīng)幫他取得了很好的代理效果，但是執(zhí)行過程中對(duì)方當(dāng)事人沒有償還能力，他不僅投訴法院執(zhí)行不到位，還投訴律師。

第三，律師、法官和檢察官，實(shí)際上是法律職業(yè)共同體，我們作為一個(gè)職業(yè)共同體，有責(zé)任和義務(wù)去維護(hù)司法公正的形象。越來(lái)越多的當(dāng)事人會(huì)主動(dòng)選擇通過法律途徑來(lái)解決問題，這對(duì)我們律師行業(yè)整體是有好處的，就更需要我們共同去維護(hù)司法公正的形象。

總之，律師或律所應(yīng)對(duì)投訴問題，最基本的要做到依法依規(guī)執(zhí)業(yè)，主動(dòng)去研讀《律師法》、《律師職業(yè)管理辦法》、《律師服務(wù)收費(fèi)管理辦法》、《律師和律師事務(wù)所違法行為處罰辦法》以及全國(guó)律協(xié)發(fā)布的律師職業(yè)行為規(guī)范，律師協(xié)會(huì)會(huì)員違規(guī)行為處分規(guī)則和律師業(yè)務(wù)推廣行為規(guī)則。

我今天的此結(jié)束，希望大家都能實(shí)現(xiàn)職業(yè)道路上的零投訴。謝謝大家。

整理 | 夢(mèng)婷

責(zé)編 | 戢偉娜