曹狀元

俗話說：話說得好使人笑，說得不好使人惱。所以，掌握說話的技巧很重要，這也是餐飲服務(wù)中的關(guān)鍵問題。

以下是打造餐飲行業(yè)金牌服務(wù)員的四個(gè)說話技巧，希望給大家一些借鑒。

善于贊賞

通過贊美客人，可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自內(nèi)心，針對客人的優(yōu)點(diǎn)，切忌虛情假意，讓顧客反感。

多詢問

服務(wù)員在與客人交流的時(shí)候善于問客人一些問題，通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜品。

一般有兩種常用的詢問方式，一種是直接詢問，比如詢問顧客：“您喜歡吃酸菜魚嗎？”目的是讓顧客說出他的真實(shí)想法。另一種詢問方式是間接詢問，比如：“您喜歡什么口味的？有忌口的嗎？”

勤觀察

服務(wù)員在工作中要善于觀察客人，從而了解客人的需求。

服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人的茶水喝完，就要問：“是否需要給您再加一杯？”客人茶水喝完了，及時(shí)給他們加滿。

除此之外，服務(wù)員還要經(jīng)常觀察客人點(diǎn)菜，留意客人喜歡的菜肴及說話的方式，從而更好地掌握顧客的特點(diǎn)。

認(rèn)同客人

服務(wù)人員首先要學(xué)會(huì)認(rèn)同客人，肯定客人。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對方所說的，然后再慢慢地表達(dá)自己的觀點(diǎn)。

在服務(wù)過程中，有的客人會(huì)抱怨：“這菜上得真慢??！”這時(shí)服務(wù)人員首先要肯定客人：“是的，確實(shí)慢了一點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時(shí)間，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定會(huì)滿意?！?/p>

這實(shí)際上是告訴客人菜確實(shí)是做得慢，但是它的質(zhì)量和味道都很好。客人聽后，一般就不會(huì)再抱怨了。

服務(wù)員是與顧客直接接觸的一線人員，很多細(xì)小的行為能直接影響顧客的選擇，因此，能夠隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)員在餐飲行業(yè)是特別受歡迎的。