這就要說(shuō)我們志愿者入職前的崗前培訓(xùn)了，崗前培訓(xùn)非常重要，也叫入職輔導(dǎo)。從培訓(xùn)的目標(biāo)來(lái)說(shuō)可以分成三個(gè)部分。第一是理念部分，其實(shí)是價(jià)值方面，志愿者入職前對(duì)機(jī)構(gòu)的愿景、使命是否了解呢？他是否認(rèn)可我們這樣的價(jià)值觀呢？如果說(shuō)他根本就不認(rèn)同，那么當(dāng)初為何會(huì)進(jìn)入我們的組織？第二，在認(rèn)識(shí)和知識(shí)層面，志愿者對(duì)我們組織的行政性事務(wù)是否都清楚？比如，志愿者如何注冊(cè)、如何做事、財(cái)務(wù)報(bào)銷流程，以及在這個(gè)崗位所在項(xiàng)目的背景、人員、目標(biāo)、具體工作等等。

另外技能方面，就這個(gè)崗位而言，志愿者是否具備這種能力，或者說(shuō)我們招募到志愿者后有沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)的技能培訓(xùn)？所以，在志愿者進(jìn)入組織后，這些信息和培訓(xùn)能夠減少彼此的誤解。其實(shí)，就我們惠澤人的培訓(xùn)體系來(lái)說(shuō)，志愿者入職包涵一些初級(jí)培訓(xùn)，其中一課就叫做《做一個(gè)快樂(lè)的志愿者》，有期望管理的內(nèi)容，我們告訴志愿者要去道德高尚化，也不要被道德綁架。志愿者是一種人人可為、處處可為、時(shí)時(shí)可為的事情，任何一個(gè)普通人都可以做到，不要把它打造得特別高大上。

另外還有一個(gè)角度，要讓志愿者了解到，不管是組織機(jī)構(gòu)還是服務(wù)對(duì)象，它的變化是漸變的，服務(wù)之后不會(huì)立刻看到改變。而志愿者往往抱有非常高的期望，來(lái)之前想著會(huì)怎樣，覺(jué)得自己做了這么多，結(jié)果發(fā)現(xiàn)對(duì)方怎么沒(méi)變化。。如果不了解改變是漸變的過(guò)程，志愿者可能就會(huì)抱怨是組織的管理無(wú)效，進(jìn)而提出各種意見(jiàn)和建議。如果志愿者理解了這一點(diǎn)，也許就不會(huì)因此抱怨了。從志愿者管理者的角度來(lái)說(shuō)，應(yīng)更多具有一種包容的心態(tài)，因?yàn)橹驹刚邅?lái)從事志愿服務(wù)的過(guò)程，不僅幫助了別人也是一個(gè)自我完善的過(guò)程，助人者自助，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，也是我們完善自我的過(guò)程。至于提到“添亂”，這個(gè)就要看了。在我們討論爭(zhēng)執(zhí)的過(guò)程中是否引起了沖突。沖突分為建設(shè)型和破壞型。建設(shè)型是基于共同的意愿，來(lái)了解對(duì)方的觀點(diǎn)和爭(zhēng)論的問(wèn)題，通過(guò)信息交換來(lái)更好地解決問(wèn)題。如果是破壞型的沖突，雙方只是關(guān)注自己的觀點(diǎn)而不關(guān)注對(duì)方，有可能會(huì)把問(wèn)題的爭(zhēng)論延伸到攻擊了。這就需要區(qū)別對(duì)待了，對(duì)建設(shè)型沖突要適當(dāng)鼓勵(lì)，對(duì)于破壞型的要控制到最低程度。

Q2：【@林一輝-泉州義工】：我們是一民間公益組織，結(jié)構(gòu)松散，自由。系一初級(jí)服務(wù)型公益組織。由于服務(wù)活動(dòng)單調(diào)、重復(fù)、吸引力不足等原因?qū)е旅髅饔形辶驹刚?，但是志愿者活躍度卻不足兩成。請(qǐng)問(wèn)老師應(yīng)該如何處理。

A：是個(gè)好問(wèn)題！講到這個(gè)需要回顧我剛才講到的“志愿者流程”。第一步是崗位開(kāi)發(fā)，崗位開(kāi)發(fā)的第一步就是要回顧我們組織的愿景和使命是什么，使命之下的戰(zhàn)略是什么，戰(zhàn)略下面是短期目標(biāo)、長(zhǎng)期目標(biāo)，為了實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)，我們做哪些項(xiàng)目，在這些項(xiàng)目里又有哪些活動(dòng)組成……我們就是要這樣不斷去拆分，這叫WBS（Work Breakdown Structure，工作分解結(jié)構(gòu)），把所有拆分成最小的崗位。有了崗位之后必須有一個(gè)詳細(xì)的崗位描述，比如我們是做一個(gè)與老人相關(guān)的項(xiàng)目，崗位描述就包括：崗位名稱（給某社區(qū)老人的送餐服務(wù)）、要求的工作時(shí)間（每月、每周幾次，具體時(shí)間）、對(duì)志愿者的具體要求等?；谶@樣的崗位描述，我們才能對(duì)志愿者進(jìn)行招募。

這個(gè)問(wèn)題說(shuō)有五六千志愿者但活躍度不足兩成，那就是一千名志愿者，我理解中一千名已經(jīng)很多了。我要反問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題：一，當(dāng)初我們為什么需要這么多志愿者呢？我們是基于怎樣的考慮要把他們招募進(jìn)來(lái)呢？我們是先有了一堆志愿者還是因事設(shè)崗？如果我們不需要這么多志愿者，志愿者來(lái)了也無(wú)事可做，無(wú)法體現(xiàn)自身的價(jià)值，漸漸地志愿者就流失了，這也就不奇怪了。二，我們的服務(wù)對(duì)象是誰(shuí)？當(dāng)前正式的社會(huì)組織有三種類型：基金會(huì)、社團(tuán)、民非。如果這家公益組織是社團(tuán)，我們就要考慮它是公益性的還是互益性的？如果是公益性的，就可以開(kāi)展這些志愿服務(wù)，如果是互益性的，主要服務(wù)對(duì)象是會(huì)員，那么就是五六千志愿者如何來(lái)為五六千志愿者服務(wù)的問(wèn)題了。這兩者情況是不同的。

我再補(bǔ)充一點(diǎn)，在志愿者管理流程中第一步就是崗位開(kāi)發(fā)，在崗位開(kāi)發(fā)中如果能夠有效結(jié)合組織的愿景和使命以及戰(zhàn)略、項(xiàng)目、活動(dòng)，有詳細(xì)的崗位和崗位描述，基于這樣的情況來(lái)招募志愿者的話，那么志愿者進(jìn)入后又對(duì)他們進(jìn)行了入職輔導(dǎo)，那么每個(gè)人都是在崗的，相信他就不會(huì)是無(wú)所事事的。

Q3:在社會(huì)企業(yè)中，如何使用志愿者以降低成本？并且如何在社會(huì)企業(yè)中避免志愿服務(wù)和商業(yè)之間的矛盾？謝謝。

A：社會(huì)企業(yè)是否能夠使用志愿者關(guān)鍵是看我們這個(gè)崗位是否具有公益性。其實(shí)和商業(yè)一樣，商業(yè)企業(yè)也可以使用志愿者，關(guān)鍵還是看崗位性質(zhì)。那么如何才能界定崗位的公益性呢？我想體現(xiàn)在三點(diǎn)。一，服務(wù)不能用來(lái)營(yíng)利；二，從服務(wù)對(duì)象的角度，一定是利他的；三，從志愿者角度，要符合志愿精神，必須是志愿的，而不是強(qiáng)迫的。如果社會(huì)企業(yè)讓志愿者從事?tīng)I(yíng)利性服務(wù)，特別強(qiáng)調(diào)一定要崗位細(xì)分，一定要拆分得特別清楚。志愿者所能做的服務(wù)本身是不拿報(bào)酬的，同時(shí)，這個(gè)崗位本身也不能包括給組織帶來(lái)利潤(rùn)分配的事情。另外特別提醒，不管在公益組織還是社會(huì)企業(yè)，千萬(wàn)不能把志愿者當(dāng)成免費(fèi)的勞動(dòng)力，或者是廉價(jià)的勞動(dòng)力。

我自己分享一個(gè)例子，我在一次做志愿者培訓(xùn)的過(guò)程中，志愿者提出一個(gè)問(wèn)題：我們被組織去一家養(yǎng)老院服務(wù)，養(yǎng)老院有一家物資儲(chǔ)存室沒(méi)有人打掃，志愿者就去任勞任怨干各種臟累活，當(dāng)他們出去洗手時(shí)卻發(fā)現(xiàn)就在隔壁不遠(yuǎn)的辦公室，養(yǎng)老院的工作人員在嘻嘻哈哈喝茶打鬧。志愿者就特別憤怒，覺(jué)得自己被當(dāng)做了免費(fèi)勞動(dòng)力，感到自己受到了侮辱。

Q4：【@長(zhǎng)春張健一】：機(jī)構(gòu)對(duì)于志愿者的激勵(lì)做的還不錯(cuò)，但是遇到志愿者有工作失誤時(shí)，相應(yīng)的懲罰機(jī)制缺少，也不知道以何種標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定，總擔(dān)心懲罰機(jī)制會(huì)傷害志愿者的積極性，導(dǎo)致對(duì)志愿者的約束力就變?nèi)?，老師有什么?lián)系嗎？

A：感謝張健一的問(wèn)題,首先我們志愿者的性質(zhì)是自愿的，非報(bào)酬性的公益利他的，所以可能我們還真不能像員工一樣或者職業(yè)那樣這樣的獎(jiǎng)懲行政命令式的懲罰為主，可能就是要管理的話還是以制度來(lái)管理，特別是有據(jù)可依，就是我了解到的最嚴(yán)厲的是三振出局，比如說(shuō)我們機(jī)構(gòu)有這樣的管理制度，第一次志愿者違反了制度，可能會(huì)有一個(gè)警告，第二次下一個(gè)書面的通知，怎樣怎樣，第三次的話就是三振出局，我們勸退。

當(dāng)然這些所有都是基于我們這個(gè)組織有相關(guān)的制度，我們做任何事情都要有據(jù)可依，而不是說(shuō)我認(rèn)為他不行，或者領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為他不行，或者誰(shuí)認(rèn)為他不行，我們一定要有相關(guān)的規(guī)章制度，由這個(gè)來(lái)決定。這個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)還不是說(shuō)怎么來(lái)懲罰，而是他為什么失誤呢，作為志愿者的管理者，我們首先要問(wèn)他的原因是什么，為什么會(huì)失誤？可能會(huì)有幾方面的原因，第一個(gè)可能是他個(gè)人臨時(shí)的狀況，可能是家里發(fā)生了什么狀況。還是本來(lái)服務(wù)的好好的，可能馬上需要期末考試了，作為一個(gè)大學(xué)生志愿者沒(méi)有更多的時(shí)間充分來(lái)準(zhǔn)備，還是說(shuō)其他的原因。如果是這樣的話，我們機(jī)構(gòu)是否給了他足夠的支持。第二個(gè)是有可能是能力的問(wèn)題，他失誤的話是他不能勝任這個(gè)事情嗎？那這個(gè)時(shí)候我們就要回顧到我們志愿者招募的時(shí)候了，招募的前提就是我們是找到最適合的人，我們要來(lái)匹配，那當(dāng)初我們招募的時(shí)候是否給他匹配到最合適的崗位。如果我們沒(méi)有匹配到這個(gè)崗位以致他能力達(dá)不到，他不匹配，所以這個(gè)事情出現(xiàn)了失誤做不好，那這時(shí)候我們就是給他更多的支持督導(dǎo)，或者是轉(zhuǎn)崗。

我們?cè)诨A(chǔ)培訓(xùn)的時(shí)候也會(huì)說(shuō)到志愿者在志愿服務(wù)的過(guò)程中他也會(huì)遇到挑戰(zhàn)，這種挑戰(zhàn)有兩種，一種我們是叫做發(fā)展式的挑戰(zhàn)，就是我在志愿者服務(wù)的過(guò)程中我遇到困難了，但是我通過(guò)尋求外界的支持，我能夠解決這個(gè)問(wèn)題，那基于這種，如果他是發(fā)展式的挑戰(zhàn)，通過(guò)我們機(jī)構(gòu)的支持督導(dǎo)，或者是團(tuán)隊(duì)的支持，能夠幫他一起去度過(guò)這個(gè)挑戰(zhàn)并且他個(gè)人能夠得到成長(zhǎng)的，那我們機(jī)構(gòu)是要給他支持和督導(dǎo)的。另一種是如果這個(gè)崗位確實(shí)和他不匹配的話，那我們就建議轉(zhuǎn)崗，這個(gè)崗位確實(shí)和他的能力不匹配，那我們可以和志愿者溝通，看能不能做其他的崗位呢。

為什么會(huì)失誤還有一個(gè)原因是要考慮比如說(shuō)他是態(tài)度的問(wèn)題，就是我對(duì)你這個(gè)組織的愿景、使命、價(jià)值觀根本就不認(rèn)同，那這個(gè)時(shí)候我們就要溝通了，當(dāng)然了這種溝通是很難的。那如果就是反復(fù)溝通，還是就是不認(rèn)同的，那建議還是勸退。因?yàn)榫褪呛臀覀冎驹刚叩膬r(jià)值觀對(duì)我們機(jī)構(gòu)的價(jià)值觀是完全不認(rèn)同的，這是很難共事的。當(dāng)然啦，如果從我們志愿者管理者的角度來(lái)說(shuō)就應(yīng)該反思了，當(dāng)初是怎么把他召進(jìn)來(lái)的，如果他價(jià)值觀都不認(rèn)同，怎么會(huì)有這樣的人進(jìn)來(lái)。

關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的最后一個(gè)分享就是從風(fēng)險(xiǎn)管理的這個(gè)角度就說(shuō)如果是失誤就得看失誤的大小，如果說(shuō)這是小失誤，是在我們?nèi)萑谭秶畠?nèi)的，我們都可以通過(guò)各種補(bǔ)缺來(lái)解決，那如果說(shuō)不能，那這會(huì)給我們組織的公信力，或者我們整個(gè)組織的品牌或者對(duì)我們的服務(wù)對(duì)象都能造成很大的損害的，那這個(gè)時(shí)候我們就需要慎重考慮了。這是從風(fēng)險(xiǎn)角度來(lái)考慮的，那另外一個(gè)我們要想一個(gè)志愿者崗位，如果在不同的階段，由不同的人來(lái)?yè)?dān)任都不適合，那這個(gè)時(shí)候我們志愿者管理就應(yīng)該反思了，這個(gè)崗位設(shè)置是否合理。

Q5：【@長(zhǎng)春張健一】:我想了解長(zhǎng)期志愿者和短期志愿者服務(wù)的區(qū)別及志愿者的招募、管理、培養(yǎng)手冊(cè)怎么制定，有模板嗎？

A：再次感謝健一的問(wèn)題，說(shuō)到短期志愿者，那我們更多的理解的是一次性活動(dòng)就不做了，或者是因?yàn)榇蠹乙仓涝谏鐣?huì)組織中都是項(xiàng)目和運(yùn)作，有可能是基于這個(gè)項(xiàng)目我們招募了這個(gè)志愿者或者這個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)，那這個(gè)項(xiàng)目結(jié)束了，那這個(gè)團(tuán)隊(duì)就結(jié)束了，那這種理解就是短期的或者說(shuō)是項(xiàng)目類的志愿者。那另外一種就是長(zhǎng)期志愿者，就是日常的志愿者，那可能我們就會(huì)納入到我們整個(gè)志愿者管理體系里面。在這就給大家分享，組織和志愿者的關(guān)系。

有三種志愿者的管理模式，第一種我們說(shuō)是重合型的也可以說(shuō)是叫員工式的管理，也就是我們將志愿者納入到組織人力資源管理體系中，由組織進(jìn)行專門的志愿者管理的工作，這種志愿者和組織的關(guān)系非常密切，如果說(shuō)畫圓的話就是組織里的一個(gè)大圈，那志愿者是在這個(gè)里面的。有時(shí)候我們說(shuō)甚至志愿者是作為組織員工里面的，作為員工來(lái)承擔(dān)組織的工作。舉個(gè)例子，比如說(shuō)我們有時(shí)候我們會(huì)把一個(gè)骨干志愿者來(lái)承擔(dān)這樣的一個(gè)工作。

第二種我們叫獨(dú)立型的，就是說(shuō)兩個(gè)圈是可以分開(kāi)的，就是可以說(shuō)是項(xiàng)目活動(dòng)類的管理，那么在整個(gè)組織的管理體系里面就是說(shuō)可能沒(méi)有志愿者管理的結(jié)構(gòu)，只是我們?cè)谂e辦活動(dòng)和項(xiàng)目的時(shí)候我們才來(lái)招募志愿者，那一旦整個(gè)任務(wù)完成了，志愿者就會(huì)離開(kāi)這個(gè)組織，那這種就是我們提問(wèn)里的短期項(xiàng)目類的志愿者。

還有一種是交叉型的，也可以說(shuō)是會(huì)員式的，如果畫圖的話就是兩個(gè)圈有交叉的就是說(shuō)志愿者他有自己獨(dú)立的團(tuán)隊(duì)，那組織將志愿者管理納入到組織的管理部分之中，它只是像個(gè)部分納入到里面，所以就是說(shuō)組織是作為志愿者的治理結(jié)構(gòu)，是這種情況。那畫圖的是大圈包小圈，一個(gè)是兩個(gè)圈并行，一個(gè)是兩個(gè)圈交叉，這是志愿者的三種管理形式。志愿者的招募、管理、培養(yǎng)手冊(cè)怎么制定，有模板嗎？我可以肯定地告訴你，這個(gè)可以有，這個(gè)肯定有，在課程結(jié)束的時(shí)候我會(huì)給你一個(gè)驚喜。

Q6：志愿者崗位流程開(kāi)發(fā)程序是什么？有具體的案例嗎？謝謝老師

A：這第六個(gè)問(wèn)題讓我分享一個(gè)志愿者崗位流程，那我就結(jié)合我們惠澤人做的事情。我們?cè)?013年承接了一個(gè)給北京市民政局社區(qū)服務(wù)中心的一個(gè)大型的志愿者管理培訓(xùn)的課程，其實(shí)和今天的課程是一樣的，當(dāng)時(shí)我們接到的任務(wù)是，給北京16個(gè)區(qū)縣的三千六百多名的社區(qū)干部作六十多場(chǎng)的輪訓(xùn)，當(dāng)然這個(gè)工作量是很大的。結(jié)合志愿者崗位流程，從第一步開(kāi)始我們可以想象那個(gè)房子，房子的頂端是我們的vng,是我們組織的愿景使命目標(biāo)。好，我們惠澤人的使命是什么呢，我們惠澤人的使命就是專業(yè)致善，專業(yè)的志愿服務(wù)來(lái)給這樣的社會(huì)組織提供能力建設(shè)，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)創(chuàng)新，那整個(gè)項(xiàng)目在我們這個(gè)使命之下，那我們和這個(gè)社會(huì)服務(wù)中心達(dá)成這個(gè)協(xié)議，給社區(qū)干部作志愿者管理的培訓(xùn)，這個(gè)項(xiàng)目和我們的使命是一致的，我們的目標(biāo)是做能力建設(shè)嘛。

好了，有了這樣的項(xiàng)目以后，我們要做什么呢？那我們要做六十多場(chǎng)的培訓(xùn)，那這樣的培訓(xùn)里面又有什么分工??？這時(shí)候我們就說(shuō)我們要有具體的崗位開(kāi)發(fā)，那在這里的項(xiàng)目里又有什么樣的崗位呢？因?yàn)槲沂亲髦驹刚吲嘤?xùn)這塊嘛，當(dāng)時(shí)也是我?guī)ьI(lǐng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)做的，比如說(shuō)我們開(kāi)發(fā)了這樣的課程，在這個(gè)培訓(xùn)的過(guò)程我們需要對(duì)志愿者管理的課程講授這個(gè)課程的老師，這是第一個(gè)。那第二個(gè)我們需要講授基礎(chǔ)課程志愿服務(wù)基礎(chǔ)理論的老師，那這樣可能需要做團(tuán)隊(duì)建設(shè)，以及后面的結(jié)業(yè)開(kāi)始等等。那接著我們可能還需要一個(gè)崗位叫助教的崗位，也就是說(shuō)在整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)的一些物資的管理和學(xué)員的管理，一些后勤工作等等。所以我們拆分下來(lái)，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的話可能我們需要三個(gè)這樣的崗位。

好，舉例說(shuō)就我們剛才說(shuō)的，就志愿者管理這個(gè)崗位的培訓(xùn)師，那我們就會(huì)有詳細(xì)的崗位描述，比如說(shuō)志愿者管理崗位培訓(xùn)師這個(gè)崗位的描述，具體需要做什么呢，在從幾月到幾月的時(shí)間，他每次可能是需要一整天的時(shí)間六個(gè)小時(shí)來(lái)講授這個(gè)課程，他需要有相關(guān)的理論以及實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)。那在這樣的培訓(xùn)中我們有什么樣的要求，以及我們提供了怎樣的保障，比如說(shuō)在那我們可以提供食宿，比如說(shuō)我們會(huì)提供津貼，會(huì)有來(lái)回的車費(fèi)補(bǔ)助，等等這些都在這個(gè)崗位描述里都很清楚。好了，有了崗位描述我們接著就來(lái)招募，那就是大家也知道我們既可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在就是各種網(wǎng)絡(luò)，自己的網(wǎng)站，其他公益的網(wǎng)站，微信，微博，qq等等各個(gè)社群我們就可以開(kāi)始招募志愿者，當(dāng)然我們也由熟人推薦，推薦業(yè)內(nèi)的專家，這就是志愿者招募。

當(dāng)然，招募的過(guò)程也是非常嚴(yán)格的，我們采取了結(jié)構(gòu)化面試的，我們既有筆試，還有面談，還有就是小組的面試，就是我們會(huì)有觀察員等等。我們先甄選了一批培訓(xùn)師。選拔之后我們就會(huì)有入職之前的輔導(dǎo)，那入職之前的輔導(dǎo)呢，當(dāng)然我們基于這個(gè)前面我們已經(jīng)對(duì)整個(gè)課程已經(jīng)進(jìn)行了課程開(kāi)發(fā)，我們整個(gè)講義，整個(gè)教案，所有都有了，那我們就用兩天的時(shí)間對(duì)這些所有招募到的培訓(xùn)師進(jìn)行輔導(dǎo)，其實(shí)我們培訓(xùn)的過(guò)程也是再次匹配的過(guò)程。招募其實(shí)就是匹配的過(guò)程，在匹配過(guò)程中我們會(huì)觀察，這個(gè)人究竟適合什么課程呢，然后一個(gè)小組應(yīng)該誰(shuí)和誰(shuí)來(lái)配對(duì)呢？

因?yàn)槲覀冎牢覀円鬟@樣的培訓(xùn)工作量非常大，我們有時(shí)候在同一天，同一個(gè)時(shí)候，不同的地點(diǎn)我們同時(shí)要開(kāi)六場(chǎng)這樣的培訓(xùn)。所以我們就會(huì)組成不同的小組，每個(gè)小組有一個(gè)講志愿者管理的培訓(xùn)師，有一個(gè)講基礎(chǔ)課程以及前面的團(tuán)建，后面作結(jié)試這樣的助理培訓(xùn)師，還有專門的助教來(lái)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)員管理，物資管理等等。當(dāng)然了在這之上，肯定有一個(gè)全職員工對(duì)這個(gè)項(xiàng)目，對(duì)這些志愿者做一個(gè)管理。盡管進(jìn)行了培訓(xùn)，在實(shí)際過(guò)程中也會(huì)碰到各種問(wèn)題，所以我們每次課程之后都會(huì)總結(jié)回顧，同時(shí)也是對(duì)大家的一個(gè)支持以及督導(dǎo)。這個(gè)不斷付出的過(guò)程，志愿者自己也有不斷的收獲。

這個(gè)項(xiàng)目大概是四個(gè)月的時(shí)間，那作完整個(gè)項(xiàng)目之后，我們整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的任務(wù)基本結(jié)束了，那我們其實(shí)還專門作了一個(gè)慶功會(huì)，就組織大家所有的培訓(xùn)師在一起慶祝，而且我們也總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)，哪些不足的？哪些做的好的要保留的？那其實(shí)也是給大家一個(gè)認(rèn)可，給每位培訓(xùn)師都發(fā)了證書，大家都覺(jué)得特別高興，就覺(jué)得，下次有這樣的還要來(lái)，我還想來(lái)參加，其實(shí)就對(duì)這些志愿者的認(rèn)可和保留。當(dāng)然最后我們也對(duì)整個(gè)服務(wù)進(jìn)行了評(píng)估，因?yàn)槊繄?chǎng)培訓(xùn)之后我們都會(huì)有一個(gè)培訓(xùn)的評(píng)估表，根據(jù)這個(gè)表的話，其實(shí)我們也會(huì)看這個(gè)課講得怎么樣啊，等等，當(dāng)然我們說(shuō)的評(píng)估是三百六十度的評(píng)估，就是說(shuō)不管是自我評(píng)估，還是我們團(tuán)隊(duì)伙伴，比如說(shuō)，我們這樣的一個(gè)團(tuán)隊(duì)里面，三個(gè)人四個(gè)人的這樣的團(tuán)隊(duì)中，對(duì)于我們的服務(wù)對(duì)象，比如說(shuō)a學(xué)員說(shuō)老師講得怎么樣啊？比如我們督導(dǎo)的觀察這些所有的反饋來(lái)做這樣的一個(gè)評(píng)估。當(dāng)然了，我們說(shuō)評(píng)估最終的目標(biāo)，不是說(shuō)誰(shuí)怎么怎么樣，而是說(shuō)評(píng)估我們最主要是讓志愿者認(rèn)識(shí)到他這個(gè)志愿服務(wù)所帶來(lái)的價(jià)值，從而更好地激勵(lì)志愿者。這就是我根據(jù)我們惠澤人來(lái)舉的一個(gè)例子，不知道這樣可以嗎？

Q7：@池燕英-泉州義工俱樂(lè)部培訓(xùn)群：我們都是意愿組織的，有才能的不愿當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，想當(dāng)?shù)膮s欠些火候。目前的會(huì)長(zhǎng)有私人的事不能時(shí)時(shí)出面組織活動(dòng)。但有些活動(dòng)之前是會(huì)長(zhǎng)跟進(jìn)的，有的義工急著想把活動(dòng)盡早做好了，卻一直拖著。該如何處理？

A：這個(gè)問(wèn)題很有意思。這是不是一個(gè)溝通的問(wèn)題？會(huì)長(zhǎng)有私人的事不能出面，是為什么呢？有沒(méi)有問(wèn)過(guò)原因？如果他不能出席，他是否可以賦權(quán)讓其他人來(lái)做？義工想把事情進(jìn)早做了是為什么呢？是因?yàn)榇耸卤仨毐刈?？關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我想和大家分享一下黃金圈法則。

Q8：益啟學(xué)苑@木慧建：如何通過(guò)合理的人力資源管理結(jié)構(gòu)和組織模式設(shè)計(jì)，在保障機(jī)構(gòu)運(yùn)行效率的同時(shí)，充分發(fā)揮志愿者的自組織能力和創(chuàng)造性，改變志愿者單一的“被動(dòng)執(zhí)行任務(wù)”角色、滿足志愿者“主人翁體驗(yàn)”的心理需求？這也是最后一個(gè)問(wèn)題哦！謝謝大家！

A：好，也感謝我們益啟學(xué)苑這個(gè)問(wèn)題。其實(shí)我想，就是志愿者自組織，讓他們自我管理，其實(shí)，我們也叫崗位激勵(lì)，可能也是對(duì)他們最大的激勵(lì)哈，那這里涉及到我們整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)管理的問(wèn)題，可能是。就是志愿者他怎樣才能更加積極主動(dòng)的呢，那我們其實(shí)，在志愿者團(tuán)隊(duì)里面發(fā)展，是有這樣的理論的。

我們說(shuō)，一般來(lái)說(shuō)，志愿者團(tuán)隊(duì)生命周期有五個(gè)階段，一個(gè)是開(kāi)始的時(shí)候。我們說(shuō)是形成期，那這時(shí)候，整個(gè)團(tuán)隊(duì)，剛剛建立，大家在一起，你好我好。就是這時(shí)候就說(shuō)，組織內(nèi)，整個(gè)氣氛機(jī)會(huì)比較好，但是呢交往會(huì)比較謹(jǐn)慎。那作為團(tuán)隊(duì)的管理者，這時(shí)要知道，前面要確定志愿者團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、規(guī)模，以及領(lǐng)導(dǎo)人，讓志愿者團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員他要清楚我們自己的職責(zé)和任務(wù)。

第二個(gè)階段是矛盾期吧，也叫沖突期。這時(shí)候已經(jīng)過(guò)了你好我好的階段了，志愿者團(tuán)隊(duì)里面可能各種矛盾的沖突會(huì)出來(lái)了。甚至有的志愿者可能會(huì)離開(kāi)團(tuán)隊(duì)。那其實(shí)這個(gè)階段的任務(wù)就是，我們一定要說(shuō)有規(guī)則，要建立志愿者團(tuán)隊(duì)的規(guī)則，促進(jìn)真?zhèn)€沖突的解決，協(xié)調(diào)成員的關(guān)系。

第三個(gè)階段呢，我們說(shuō)就是規(guī)范期了。志愿者團(tuán)隊(duì)呢，就慢慢走向規(guī)范了。就是成員經(jīng)過(guò)一段時(shí)間磨合，就大家一起工作了。就說(shuō)隨著我們說(shuō)培訓(xùn)啊，技能啊、這種切磋和交流啊，就是大家整個(gè)團(tuán)隊(duì)哈，就是會(huì)比較規(guī)范、協(xié)調(diào)一致了。整個(gè)志愿者，就說(shuō)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)的志愿者精神也會(huì)形成了。但是我們說(shuō)，這個(gè)時(shí)候，團(tuán)員可能會(huì)為了避免沖突，不愿意提出意見(jiàn)，所以我們這時(shí)候這個(gè)階段的重點(diǎn)就是要提高我們成員的責(zé)任心，鼓勵(lì)大家互相合作，特別是對(duì)新成員的接納和支持。

第四個(gè)階段，我們說(shuō)就是運(yùn)行期。其實(shí)這個(gè)階段是可以說(shuō)叫高產(chǎn)期。成員都充滿信心，特別熟悉工作，并且能夠運(yùn)用他們自己的能力，以及團(tuán)隊(duì)有效協(xié)作，最大最高效的完成任務(wù)。那其實(shí)這個(gè)階段最大的挑戰(zhàn)可能是創(chuàng)新力不足，可能成員會(huì)滿足于現(xiàn)有階段已經(jīng)取得的成果，不愿意有所改變。那這時(shí)候呢，就說(shuō)，我們可能是要提醒，就說(shuō)這個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)為新的工作或完成任務(wù)之后做些準(zhǔn)備啊，特別是我們說(shuō)做一些總結(jié)和評(píng)估工作。

另外呢，我們說(shuō)最后一個(gè)階段就結(jié)束期了哈。就說(shuō)，那其實(shí)志愿者團(tuán)隊(duì)最后階段呢可能就有三種結(jié)果，一種可能會(huì)因?yàn)槭峭瓿呻A段性目標(biāo)了，他會(huì)進(jìn)入休整期，等待下一個(gè)任務(wù)。另外呢，也有可能任務(wù)完成了，沒(méi)有達(dá)成任務(wù)，沒(méi)有達(dá)成就是我們既定的目標(biāo)，然后呢，又不被服務(wù)對(duì)象理解吧，可能就是最后呢團(tuán)隊(duì)就要解散。還有一個(gè)就說(shuō)可能是進(jìn)入休整期，它等待新的項(xiàng)目，然后轉(zhuǎn)化成一個(gè)新的志愿者團(tuán)隊(duì)。

所以，結(jié)合這個(gè)問(wèn)題，就是說(shuō)，我們作為志愿者的管理者，在帶領(lǐng)整個(gè)志愿者團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，針對(duì)這五個(gè)階段不同的目標(biāo)有所側(cè)重，那我想這可能更大程度的調(diào)動(dòng)志愿者的積極性。這也特別提醒一點(diǎn)，剛才說(shuō)到這個(gè)沖突期哈，那有人也會(huì)說(shuō)，這個(gè)我們說(shuō)志愿者團(tuán)隊(duì)的周期，就是生命周期，其實(shí)跟一個(gè)人的生長(zhǎng)似的，這個(gè)沖突期就跟人的青春期似的，有些人你看哈，他長(zhǎng)到50歲了，就身體年齡50歲，心理年齡還在幼兒階段，就說(shuō)如果在沖突期沒(méi)有解決好這個(gè)問(wèn)題，就說(shuō)在青春期沒(méi)有解決好這個(gè)問(wèn)題，會(huì)一直帶著。團(tuán)隊(duì)也一樣，如果在沖突期沒(méi)有解決好這個(gè)問(wèn)題的話，那團(tuán)隊(duì)在后期發(fā)展中可能會(huì)夭折。

總的來(lái)說(shuō)，要充分調(diào)動(dòng)志愿者的積極性的核心就是賦權(quán)吧。給他們賦權(quán)，充分地信任他們。當(dāng)然了，就是我們基于合理的崗位設(shè)置，我們說(shuō)的崗位激勵(lì)是對(duì)志愿者最大的激勵(lì)。