2019年11月11日下午，第三屆中國(guó)保險(xiǎn)理賠協(xié)同網(wǎng)絡(luò)論壇杭州峰會(huì)在中國(guó)（杭州）人工智能小鎮(zhèn)成功舉辦。

本次峰會(huì)由浙江源九網(wǎng)絡(luò)科技有限公司主辦，峰會(huì)主題為“洞見(jiàn)——智能互聯(lián)重構(gòu)理賠新格局”，在數(shù)據(jù)智能技術(shù)應(yīng)用和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)發(fā)展、傳統(tǒng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式面臨巨大變革的背景下，共同探討保單全生命周期的價(jià)值創(chuàng)造，實(shí)現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)，透過(guò)智能互聯(lián)反哺保險(xiǎn)業(yè)價(jià)值的提升。

來(lái)自保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)科技公司、保險(xiǎn)中介、互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)、健康管理/服務(wù)公司、司法鑒定等近50家機(jī)構(gòu)的百余位業(yè)內(nèi)嘉賓出席盛會(huì)。

 中國(guó)保險(xiǎn)康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟輪值會(huì)長(zhǎng)何志光先生開場(chǎng)致詞，為本次峰會(huì)拉開序幕。何志光先生以“智能互聯(lián)與保險(xiǎn)”為主題，向與會(huì)者提出改變的啟示，認(rèn)為保險(xiǎn)行業(yè)技術(shù)變革是大方向。就保險(xiǎn)與智能互聯(lián)之間的關(guān)系，分析影響保險(xiǎn)智能互聯(lián)的原因，由此引出保險(xiǎn)行業(yè)的現(xiàn)狀以及正在發(fā)生的變革。提出要真正從保險(xiǎn)痛點(diǎn)做起，精準(zhǔn)把控保險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)，完善保險(xiǎn)流程的每一環(huán)節(jié)。展望未來(lái)，期盼在源九網(wǎng)絡(luò)等第三方機(jī)構(gòu)的科技賦能下，保險(xiǎn)業(yè)有更好的明天。

 “數(shù)據(jù)化戰(zhàn)略引領(lǐng)理賠服務(wù)創(chuàng)新”，是招商仁和人壽副總經(jīng)理兼首席技術(shù)官高宏先生帶來(lái)的主旨演講。他在演講中提到理賠服務(wù)創(chuàng)新的三個(gè)思考方向：初心、困境和出路。初心，即是為客戶提供最有感受的服務(wù)，從基本職責(zé)（履行合同、兌現(xiàn)承諾）、內(nèi)涵職責(zé)（人性關(guān)愛(ài)理賠向善）、衍生職責(zé)（有溫度的理賠體驗(yàn)式理賠）三個(gè)方面來(lái)構(gòu)建最有感受的服務(wù)。困境，則是目前理賠的定位被簡(jiǎn)單化、功用被片面化，以對(duì)理賠的誤解引出理賠市場(chǎng)存在的問(wèn)題。進(jìn)而從三個(gè)方面探索新的出路。首先是流程上的創(chuàng)新：優(yōu)化傳統(tǒng)的流程，提供場(chǎng)景化、定制化主動(dòng)服務(wù)；其次是風(fēng)控突破：從傳統(tǒng)的規(guī)則、指標(biāo)、人，優(yōu)化為模型、數(shù)據(jù)、工具、人進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別；最后是服務(wù)延伸，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)閉環(huán)：從服務(wù)目的、觸點(diǎn)管理進(jìn)而向公司以及客戶發(fā)展，向健康管理、財(cái)富傳承延伸。

新華人壽浙江分公司副總經(jīng)理沈桂杰先生在他的主旨演講“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代壽險(xiǎn)理賠糾紛防范與思考”中展示了安О德高額意外傷殘案：安О德2017年9月起在20余家公司投保近3000萬(wàn)元意外傷害保險(xiǎn)，以線上線下結(jié)合的方式進(jìn)行索賠。通過(guò)對(duì)本案分析，總結(jié)出安О德案的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)用以及特征：互聯(lián)網(wǎng)線上投保、道德風(fēng)險(xiǎn)網(wǎng)上警示、背景在線調(diào)查、音頻/視頻溝通談判；進(jìn)而提出對(duì)新時(shí)代理賠困局的思考：互聯(lián)網(wǎng)線上投保的虛擬化、信息快捷與信息堵塞并存、在線調(diào)查的技術(shù)支持是否安全、在線談判的效力、投保人/被保險(xiǎn)人的征信體系是否有建立的必要？沈先生還舉例“美女和野獸”講明保險(xiǎn)公司互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)控的重要性,并提出了關(guān)于“重復(fù)保險(xiǎn)”的深度思考。

平安醫(yī)?？萍忌瘫Ｗ詣?dòng)化產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人邵勇昌先生就“智慧商保云研究及實(shí)踐”發(fā)表主旨演講。邵先生提出：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，健康險(xiǎn)的市場(chǎng)增量大，補(bǔ)充醫(yī)保的發(fā)展空間大，健康險(xiǎn)迎來(lái)發(fā)展新機(jī)遇。傳統(tǒng)型健康保險(xiǎn)主要保障有限的醫(yī)療費(fèi)用賠付，依據(jù)市場(chǎng)同類產(chǎn)品定價(jià)，依經(jīng)驗(yàn)兩核，但虧損嚴(yán)重。稍后，健康保險(xiǎn)不斷發(fā)展，發(fā)展型健康保險(xiǎn)講究不斷探索分人群、分疾病的保障，力圖滿足不同消費(fèi)者的需求，通常以再保數(shù)據(jù)定價(jià)，但也會(huì)帶來(lái)較高的運(yùn)營(yíng)成本。而管理型健康保險(xiǎn)則不同。管理型健康保險(xiǎn)力圖實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)的有機(jī)結(jié)合，通過(guò)大數(shù)據(jù)定價(jià)和大數(shù)據(jù)風(fēng)控避免虧損甚至實(shí)現(xiàn)盈利，講究事前、事中、事后管理，包括完善全周期健康管理，實(shí)現(xiàn)“預(yù)防--治療--康復(fù)”擴(kuò)展和延伸等服務(wù)?？梢哉f(shuō)，管理型健康保險(xiǎn)是未來(lái)健康險(xiǎn)的發(fā)展趨勢(shì)。

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)健康管理與健康保險(xiǎn)專委會(huì)副秘書長(zhǎng)楊新?tīng)I(yíng)先生在分享“理賠關(guān)愛(ài)鏈接一體化健康服務(wù)”中指出：近年來(lái)國(guó)家越來(lái)越重視健康險(xiǎn)。但直至目前，健康保險(xiǎn)仍無(wú)法有效整合優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療健康資源，缺乏數(shù)據(jù)支持、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新，我國(guó)的商業(yè)健康險(xiǎn)賠付支出僅占國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生支出不到3%（發(fā)達(dá)國(guó)家10%），企業(yè)僅1/3享有補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)。針對(duì)如何提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，如何通過(guò)有效健康管理、管理式醫(yī)療降低出險(xiǎn)率與賠付率，又該如何增強(qiáng)與客戶的粘性、提高服務(wù)能力與續(xù)保率，楊先生引用了醫(yī)生特魯多的銘言，“有時(shí)是治愈、常常是幫助、總是去安慰”，指出健康險(xiǎn)應(yīng)如醫(yī)生般注重病人的后續(xù)心理和經(jīng)濟(jì)安慰。關(guān)注客戶心理落差、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶、豐富保險(xiǎn)理賠的內(nèi)涵，充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的鏈接、聚合、延伸功能，讓理賠關(guān)愛(ài)鏈接延伸到每一保險(xiǎn)管理環(huán)節(jié)，讓保險(xiǎn)以開放的心態(tài)擁抱健康醫(yī)療服務(wù)。健康服務(wù)和理賠雙管齊下，落實(shí)“好的理賠是保險(xiǎn)關(guān)愛(ài)的起點(diǎn)”這一“天下無(wú)賠”的基礎(chǔ)理念，才是保險(xiǎn)理賠應(yīng)有的高格局、高理念。

浙江源九網(wǎng)絡(luò)科技有限公司創(chuàng)始人陳諾先生給我們演講的主題是“賦能保單全生命周期的價(jià)值創(chuàng)造”。陳諾先生通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)15個(gè)月以來(lái)源九網(wǎng)絡(luò)商業(yè)模式的思考和探索，分享了保單的生命價(jià)值、保單價(jià)值鏈上的痛點(diǎn)，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)窗，提出解決方案：通過(guò)第三方平臺(tái)進(jìn)行即時(shí)化解糾紛，并通過(guò)前置的咨詢服務(wù)消除保戶對(duì)將來(lái)理賠保障缺失的擔(dān)憂。陳諾先生就源九內(nèi)核“iClaim”及目前在三個(gè)場(chǎng)景的應(yīng)用進(jìn)行了介紹，包括定制咨詢、在線解紛、線下支援，并展示了理賠安心卡這一理賠前置服務(wù)卡式產(chǎn)品。從理賠到保單管理到保險(xiǎn)營(yíng)銷員展業(yè)工具，iClaim賦能保單供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)保單全生命周期理賠服務(wù)的閉環(huán)，構(gòu)成了源九網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)模式，產(chǎn)品包括弈賠在線、弈保云和麒麟?yún)R。最后，陳諾先生說(shuō)到：“期待弈賠成為保險(xiǎn)理賠獨(dú)特垂直領(lǐng)域的金融科技標(biāo)桿企業(yè)，用人工智能，領(lǐng)先的理念、產(chǎn)品和服務(wù)傳遞保險(xiǎn)價(jià)值、改善保險(xiǎn)生態(tài)，共創(chuàng)中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)更美好的明天。”

 會(huì)議同步安排了保險(xiǎn)理賠協(xié)同網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)場(chǎng)簽約儀式。源九網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)始人陳諾先生與中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)調(diào)解中心授權(quán)代表、首席調(diào)解師郭玉忠先生簽署了《關(guān)于共同促進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛調(diào)解的合作備忘錄》；陳諾先生還分別與靈犀保代總經(jīng)理、哈保經(jīng)紀(jì)執(zhí)行董事兼總裁簽署有關(guān)前置理賠服務(wù)的《戰(zhàn)略合作協(xié)議》。

在圓桌研討環(huán)節(jié)，圍繞“跨界互聯(lián)，讓理賠更好傳遞保險(xiǎn)價(jià)值”這一主題，主持人謝德鋒先生（心有靈犀合伙人、靈犀保代總經(jīng)理）和圓桌嘉賓王培民先生、蔡翌先生、周濤先生、郭兆明先生進(jìn)行了精彩互動(dòng)。圓桌嘉賓們從保險(xiǎn)公司、中介機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)法律咨詢平臺(tái)各自不同的角度，分別闡述了自己的觀點(diǎn)，分享了各自的思考。

 太平人壽運(yùn)營(yíng)管理部總經(jīng)理王培民先生，以其25年的壽險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理以及11年外科臨床醫(yī)療經(jīng)驗(yàn)，對(duì)現(xiàn)在保險(xiǎn)行業(yè)理賠發(fā)生的變化進(jìn)行總結(jié)。首先，理賠本身不是標(biāo)準(zhǔn)，它是依賴外界標(biāo)準(zhǔn)來(lái)發(fā)展，例如疾病。其次，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)生客戶需求、客戶體驗(yàn)感、線上速度以及提交資料時(shí)的不便等問(wèn)題，以及傳統(tǒng)保險(xiǎn)模式的挑戰(zhàn)。最后是風(fēng)控方面，單證審核時(shí)麻煩，例如真假單證；以及網(wǎng)上鑒定服務(wù)的規(guī)范，是否符合要求。王先生還提到：“理賠傳統(tǒng)模式步驟不能改，在步驟中的方法可優(yōu)化。理賠的進(jìn)步手段，要傳遞出保險(xiǎn)價(jià)值?！?/span>

哈保經(jīng)紀(jì)執(zhí)行董事兼總裁、原泰康在線總經(jīng)理蔡翌先生以“哈?！惫久麨榍腥朦c(diǎn)，提出講話的第一個(gè)觀點(diǎn)“保險(xiǎn)要站在客戶的體驗(yàn)角度，變成一種生活方式，做到輕松投保?！辈桃钕壬J(rèn)為，保險(xiǎn)重要的是責(zé)任；以其多年的商業(yè)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，保險(xiǎn)是最好的商業(yè)模式；保險(xiǎn)難在需要客戶主動(dòng)，擺在第一位是營(yíng)銷。同時(shí)認(rèn)為，保險(xiǎn)的本質(zhì)是解決財(cái)務(wù)問(wèn)題，也就是理賠。而理賠需要市場(chǎng)化的第三方服務(wù)，因?yàn)榈谌椒?wù)成本低、利潤(rùn)高。服務(wù)就是價(jià)值，要發(fā)掘理賠價(jià)值。利用杠桿條件，將不可能的事變成可能。最后，蔡翌先生發(fā)表了與源九網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場(chǎng)簽約的看法：本次簽約既是看好源九網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展前景，也是在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)通過(guò)將理賠安心卡鍥入保險(xiǎn)商品作直接費(fèi)用安排，達(dá)成控制成本、合作共贏的局面。

上海億保健康聯(lián)合創(chuàng)始人周濤先生，闡述了理賠服務(wù)升級(jí)到投后管理服務(wù)，突破企業(yè)勞動(dòng)密集型和低毛利的發(fā)展困境的觀點(diǎn)，提出便捷使用新業(yè)態(tài)，例如直付理賠、拍照理賠；投后管理新模式，搭建理賠和健康管理的橋梁，慢病管理、家庭醫(yī)生、重疾綠通、海外就醫(yī)、醫(yī)藥福利；以及搭建團(tuán)險(xiǎn)和個(gè)險(xiǎn)的橋梁，適應(yīng)客戶現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)、職域營(yíng)銷支持的新形勢(shì)。

迪安鑒定事業(yè)部技術(shù)總經(jīng)理、CNAS主任評(píng)審員郭兆明先生就“司法鑒定助力保險(xiǎn)行業(yè)”展開探討。司法鑒定作為第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，保險(xiǎn)作為互助、風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制；兩者相結(jié)合以互聯(lián)網(wǎng)+、5G+、大數(shù)據(jù)、人工智能作為大背景，將會(huì)快速、精準(zhǔn)、及時(shí)、公平提升保險(xiǎn)賠付體驗(yàn)，營(yíng)造公平公正的保險(xiǎn)環(huán)境，促進(jìn)保險(xiǎn)健康發(fā)展。

至此，第三屆保險(xiǎn)理賠峰會(huì)圓滿落下帷幕。

源九網(wǎng)絡(luò)秉持“開放、包容、前瞻、共享”價(jià)值觀，成功舉辦了三屆中國(guó)保險(xiǎn)理賠協(xié)同網(wǎng)絡(luò)論壇。在前兩屆峰會(huì)的基礎(chǔ)上，本次峰會(huì)的陣容更加強(qiáng)大，內(nèi)容也更加豐富，相信在場(chǎng)的與會(huì)人員都深有感觸，富有啟迪。

“大鵬之動(dòng)，非一羽之輕也；騏驥之速，非一足之力也?！睒?gòu)建理賠新格局非一日之功，須各方有志之士的不斷努力。希望三五年后，我們可以驕傲地說(shuō)：“理賠新格局的重塑我們盡了一份力”，源九網(wǎng)絡(luò)主辦的保險(xiǎn)理賠峰會(huì)也能歷久彌新。