01 處理沖突，是每個(gè)職場(chǎng)人的必考題

大學(xué)畢業(yè)之后，再也不用考試。但社會(huì)上種種無(wú)形的考試一個(gè)接一個(gè)。尤其是職場(chǎng)中的各種考驗(yàn)就更多了。對(duì)我來(lái)說(shuō)，職場(chǎng)中最難的考題，是面對(duì)沖突時(shí)如何處理和化解的問(wèn)題。

我印象很深的一次，是4年前換了新工作第一帶團(tuán)隊(duì)做項(xiàng)目，團(tuán)隊(duì)里一個(gè)同事做的結(jié)算表，似乎只有她自己看得懂，財(cái)務(wù)看不懂，她和財(cái)務(wù)撕。我想我不能坐視不管啊，就叫她一起來(lái)理一遍、想找出問(wèn)題盡快解決，過(guò)程中她很堅(jiān)持自己做得沒(méi)有問(wèn)題，在不同意見(jiàn)上我們起了爭(zhēng)執(zhí)。

然后突然，她當(dāng)著所有人的面向我撂攤子：“我就是這么算的，看不懂那是你們的問(wèn)題，你非要這么算，那你自己算吧！”說(shuō)話的語(yǔ)氣非常粗魯，既充滿諷刺又目中無(wú)人。

我當(dāng)時(shí)就蒙了，一方面覺(jué)得我好歹算她的上級(jí)，面子上掛不住。一方面也很氣憤，這本來(lái)就是你應(yīng)該做的事。但卻愣在那兒一時(shí)不知道說(shuō)啥，憋著一口氣，我忘記當(dāng)時(shí)是怎么回應(yīng)的了，總之現(xiàn)場(chǎng)很尷尬，我應(yīng)對(duì)得也很沒(méi)水平。

我自知?jiǎng)倓偵秊楣芾韺?，我要學(xué)習(xí)的太多了。而最重要且緊急的一課，就是學(xué)習(xí)如何處理各種沖突。

每個(gè)職場(chǎng)人都不可避免要面對(duì)各種沖突，越往上走，需要處理的沖突越多，也越復(fù)雜。隨便舉幾個(gè)例子你幾次提出加薪要求，老板還是沒(méi)有按時(shí)履行，這是利益沖突，是你和老板、領(lǐng)導(dǎo)之間的沖突。比如前面提到的我的例子，下屬不按你的要求行事，不服管，這是你和下屬之間的沖突。

再比如，老板剛下達(dá)一個(gè)任務(wù)，要跨部門合作，同樣作為部門經(jīng)理，對(duì)方卻不怎么支持你的工作，在實(shí)際操作中存在分歧，這是你和平級(jí)同事之間的沖突。

我性格比較內(nèi)向，也不太善于處理人際關(guān)系，每當(dāng)面對(duì)諸如此類的沖突，我都覺(jué)得很頭疼，一想到要面對(duì)，就要多很多心理建設(shè)，緊張到花很多時(shí)間去想該怎么找對(duì)方溝通。

好在我學(xué)習(xí)能力比較強(qiáng)，我通過(guò)主動(dòng)學(xué)習(xí)，從書中找答案，向管理經(jīng)驗(yàn)豐富的人請(qǐng)教，觀察老板和領(lǐng)導(dǎo)們都是如何處理各種沖突的，然后再將學(xué)到的觀察到的這些東西應(yīng)用到實(shí)踐中，去驗(yàn)證和優(yōu)化。

慢慢地，面對(duì)職場(chǎng)沖突，我不再犯怵，也不再逃避和沉默，而是學(xué)會(huì)用自己的方法勇敢面對(duì)。下面把我學(xué)到的關(guān)于應(yīng)對(duì)職場(chǎng)沖突的經(jīng)驗(yàn)分享給你。

02 認(rèn)清沖突的本質(zhì)，積極看待和應(yīng)對(duì)

1、沖突是一種對(duì)抗的人際關(guān)系

沖突是一種過(guò)程和狀態(tài)，當(dāng)對(duì)方感覺(jué)到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情，產(chǎn)生了不利影響或?qū)⒁a(chǎn)生不利影響時(shí)，沖突就開(kāi)始了。

沖突是團(tuán)隊(duì)成員在工作和交往中產(chǎn)生意見(jiàn)分歧，如目標(biāo)不一致、觀點(diǎn)不統(tǒng)一、對(duì)事實(shí)解釋存在分歧、決策標(biāo)準(zhǔn)不同、行為方式差異，以及對(duì)行為預(yù)期不一致等，進(jìn)而出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張的狀態(tài)。

2、很多沖突必然會(huì)發(fā)生，因?yàn)橐寣?duì)方承擔(dān)起應(yīng)付的責(zé)任

有人的地方就有沖突，有團(tuán)隊(duì)就必然有沖突。職場(chǎng)中，由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作、解決問(wèn)題、達(dá)到共同的目標(biāo)，這叫團(tuán)隊(duì)。

沖突產(chǎn)生的原因很多，主要在于團(tuán)隊(duì)成員在能力、性格、認(rèn)知模式、價(jià)值觀、思維方式、教育及文化背景等方面的差異造成的，當(dāng)然還牽扯個(gè)人利益和影響等。

很多沖突必然會(huì)發(fā)生，比如對(duì)方不愿意承擔(dān)自己的責(zé)任，做出的承諾無(wú)法兌現(xiàn)。這就意味著我們需要就責(zé)任問(wèn)題和對(duì)方展開(kāi)的面對(duì)面交流，讓對(duì)方承擔(dān)起應(yīng)付的責(zé)任，讓沖突得到解決。

3、正視沖突的積極意義，敢于直面沖突

沒(méi)有沖突的團(tuán)隊(duì)，無(wú)法形成真正的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)發(fā)展四階段理論表明，一個(gè)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展必然經(jīng)歷這四個(gè)階段：規(guī)范期、風(fēng)暴期、績(jī)效期和形成期。

其中風(fēng)暴期也叫沖突產(chǎn)生期，團(tuán)隊(duì)成員各有想法和意見(jiàn)，個(gè)性相異產(chǎn)生沖突、意見(jiàn)分歧等，必須經(jīng)歷這個(gè)過(guò)程，團(tuán)隊(duì)才能進(jìn)入下一個(gè)階段即績(jī)效表現(xiàn)期，成為一個(gè)穩(wěn)定而高效的團(tuán)隊(duì)。而且管理學(xué)理論研究表明：適當(dāng)?shù)臎_突可以使團(tuán)隊(duì)變得更好。

受傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)人一直以來(lái)都喜歡講“和”，不喜歡與人發(fā)生沖突，于是很多人習(xí)慣了對(duì)沖突進(jìn)行回避和表面的維穩(wěn)。

加上某些管理者性格內(nèi)向，不善于處理人際關(guān)系，能不沖突就不沖突。一旦沖突發(fā)生了，又為了片面地講求和諧，對(duì)沖突置之不理、諱莫如深。又或者用表面和諧的方式處理，并沒(méi)有真正解決沖突指向的核心問(wèn)題，這無(wú)疑是在浪費(fèi)一次好機(jī)會(huì)。

其實(shí)如果處理方式得當(dāng)，沖突其實(shí)會(huì)帶來(lái)兩個(gè)結(jié)果：一是問(wèn)題得到順利解決，二是人際關(guān)系得到提升。如果不處理，那就是：不在沖突中成長(zhǎng)，就在沖突中消耗。

03 學(xué)會(huì)轉(zhuǎn)化沖突，走向互利共贏

沖突本身不是問(wèn)題，如何處理沖突才至關(guān)重要。我總結(jié)了一個(gè)人人都可用的化解沖突的三部曲。

1、識(shí)別沖突類型

組織中的人際沖突一般分為三種類型：分歧型、情緒型以及干擾型。

• 分歧型

分歧型，是指由于認(rèn)知上的不同產(chǎn)生的沖突。例如，在工作中由于雙方對(duì)任務(wù)的理解有偏差，或?qū)ψ鍪路绞讲粷M意而存在意見(jiàn)分歧。

• 情緒型

情緒型，是指因負(fù)面情緒產(chǎn)生的沖突。也就是因?yàn)橛胸?fù)面情緒的介入，用有色眼鏡去看待他人，從而影響在工作中的判斷和行為。比如，因?yàn)椴幌矚g某位上司，就在工作中和他對(duì)著干。

• 干擾型

干擾型，則將干擾作為沖突產(chǎn)生的根源。指?jìng)€(gè)體通過(guò)擾亂、妨礙或使用其他手段去對(duì)他人產(chǎn)生不利影響。比如，有的人在他人工作中動(dòng)手腳，做出一些妨礙性行為，總之就是“搞事情”。

當(dāng)你與他人的產(chǎn)生沖突時(shí)，冷靜分析一下該沖突屬于什么類型，每種類型要解決的主要方面是不同的。

2、了解自己與對(duì)方當(dāng)前所處的位置，明確立場(chǎng)與態(tài)度

沖突管理模式

沖突管理理論中有一個(gè)模型（如上圖），橫軸表示對(duì)別人有影響，縱軸表示對(duì)自己有影響，你可以通過(guò)這個(gè)模型，找到你在什么位置，對(duì)方會(huì)在什么位置。

沖突中，你在哪里？是堅(jiān)持，靜觀其變，還是順應(yīng)？清楚你在哪里才有下一步的策略。如圖所示：

• 對(duì)自己影響程度大，對(duì)別人影響程度小的，位置是堅(jiān)持。

• 對(duì)別人影響大，對(duì)自己沒(méi)影響的，位置是順應(yīng)。

• 對(duì)自己和他人影響程度都小的，沒(méi)你啥事，位置是靜觀其變。

• 既對(duì)自己有影響，又對(duì)別人有影響，就需要雙方做出讓步，達(dá)成妥協(xié)。沒(méi)法妥協(xié)的，就成了問(wèn)題，需要進(jìn)一步提出解決方案，繼續(xù)往上走，找到第三種選擇，最終目標(biāo)是雙贏、共好。

很多人面對(duì)沖突，不知道怎么處理，就是因?yàn)椴磺宄约旱奈恢?。不清楚自己的位置，就不知道下一步去哪里，就沒(méi)有策略了。

3、領(lǐng)導(dǎo)沖突

處理沖突，最常見(jiàn)的方法是溝通，通過(guò)關(guān)鍵性的對(duì)話，討論出雙方可接受的方案，最終達(dá)成共識(shí)。

關(guān)于沖突領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)典著作《領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)：化沖突為機(jī)會(huì)》，為領(lǐng)導(dǎo)者提供了8種有用的工具，可以推動(dòng)將看似不可調(diào)和的差異加以轉(zhuǎn)化的進(jìn)程，分享其中3點(diǎn)。

• 共識(shí)性溝通

你們?cè)诔呈裁?？是為了什么？沖突背后到底要追求什么？

在開(kāi)口之前，確認(rèn)溝通的主題，即要溝通的主題到底是什么，是未實(shí)現(xiàn)的承諾、未完成的目標(biāo)以及其錯(cuò)誤行為？目的是什么？詢問(wèn)自己內(nèi)心的真實(shí)需求，這種需求必須顧及自我、對(duì)方和你們之間的關(guān)系，以此確定最重要的問(wèn)題。

• 深度對(duì)話

以能夠激發(fā)參與者克服沖突的積極性的方式進(jìn)行溝通。真正了解對(duì)方。

溝通方式因人而異，但有一點(diǎn)是共通的，那就是營(yíng)造安全的對(duì)話氛圍。

不要讓對(duì)方感到指責(zé)、冤枉、委屈等等，營(yíng)造安全的氛圍，盡最大努力避免對(duì)方在交談過(guò)程中感到焦慮。不要兜圈子、打啞謎，也不要推卸責(zé)任，把自己的上級(jí)描述成惡人，自己扮演好人的形象。如果你經(jīng)常這么做，對(duì)方會(huì)覺(jué)得你只是個(gè)無(wú)足輕重的傳話員，而且是個(gè)膽小怕事的懦夫。

用事實(shí)開(kāi)場(chǎng)，而不是觀點(diǎn)。觀點(diǎn)最容易引起對(duì)方反感。比如你可以說(shuō)“我留意到這周你遲到了3次”，而不是說(shuō)“你很不守時(shí)，總是遲到”。

差異描述，表明影響和后果。推薦使用BIC反饋工具。B代表Behavior（行為），I代表Impact（影響），這種影響是短期的、局部的，C代表Consequence（后果），指長(zhǎng)期的后果，比I的影響更為深遠(yuǎn)，盡量和員工本人的長(zhǎng)期發(fā)展掛鉤。比如“這周我提醒了你三次要提交日清，你一次都沒(méi)有提交（B），導(dǎo)致我這一周我們都不知道你做了什么（I），這對(duì)于后續(xù)的升遷評(píng)優(yōu)會(huì)有影響（C）。

以一個(gè)問(wèn)題結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白。比如，我想聽(tīng)聽(tīng)你是怎么想的？以這種方式結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白，等于向?qū)Ψ桨l(fā)出一個(gè)真誠(chéng)的邀請(qǐng)，請(qǐng)他們說(shuō)出自己對(duì)問(wèn)題的看法，接下來(lái)就可以討論問(wèn)題出現(xiàn)的根本原因了，然后幫助對(duì)方制造一個(gè)愿意解決問(wèn)題的動(dòng)機(jī)。

• 探究詢問(wèn)

為索解沖突而問(wèn)一些問(wèn)題，從而獲取關(guān)鍵的信息。

要有打破砂鍋問(wèn)到底的精神。大部分的詢問(wèn)只是淺嘗輒止，停留在我以為我知道，我想聽(tīng)的或我聽(tīng)過(guò)的，就停下來(lái)，根本沒(méi)有觸及問(wèn)題的本質(zhì)。

所有沖突的解決，都離不開(kāi)兩個(gè)方面，一是對(duì)他人，二是對(duì)自己。

對(duì)自己，沖突發(fā)生時(shí)，需要自己有更多的忍耐，如果對(duì)方吼你，你也吼回去，這不是解決的辦法。

其次要多學(xué)習(xí)一些主動(dòng)處理沖突的技巧，平時(shí)在每一個(gè)大大小小的沖突中，在工作中多進(jìn)行自我修煉。比如：從我做起，避免推理對(duì)方，把對(duì)方的動(dòng)機(jī)想象得不純，或?qū)Ψ绞莻€(gè)十惡不赦的人。檢視自己的態(tài)度，是不是也有做得不到位的地方，引發(fā)對(duì)方的誤解。認(rèn)真了解對(duì)方的原因，還原真相。主動(dòng)對(duì)話，提供并探討第三選擇，替代當(dāng)前方案的雙贏方案。

對(duì)他人，需要更多的包容、體諒、傾聽(tīng)和相互理解。

愿我們都能在沖突中成長(zhǎng)，而不是消耗。

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