營(yíng)銷(xiāo)方式有很多種，比方：全方位營(yíng)銷(xiāo)、績(jī)效營(yíng)銷(xiāo)、綠色營(yíng)銷(xiāo)、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、事件營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。今天重點(diǎn)講一下服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：服務(wù)是一方向另一方提供的無(wú)形的任何活動(dòng)。服務(wù)主要有兩個(gè)功能，一是基于產(chǎn)品的增值，二是彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。

業(yè)績(jī)提升的五大痛點(diǎn)

1、獲客成本太高。單客獲取時(shí)成本居高不下。

2、接觸客戶(hù)太難。

3、客戶(hù)選擇太多?？蛻?hù)有很多種選擇，相似的產(chǎn)品，服務(wù)有很多，客戶(hù)占據(jù)主動(dòng)權(quán)。

4、單筆購(gòu)買(mǎi)太少。

5、消費(fèi)頻率太低。

所以業(yè)務(wù)人員要加大開(kāi)發(fā)力度，獲取客戶(hù)資源；還要提高其單次購(gòu)買(mǎi)總額和回購(gòu)頻率。

業(yè)績(jī)突破的三大關(guān)鍵

第一，開(kāi)發(fā)力度。業(yè)績(jī)?nèi)Q于市場(chǎng)力度，開(kāi)發(fā)力度的核心來(lái)自三個(gè)因素：第一是開(kāi)發(fā)的數(shù)量，第二是開(kāi)發(fā)質(zhì)量，第三是開(kāi)發(fā)速度。

第二，單次購(gòu)買(mǎi)。通過(guò)產(chǎn)品改變、產(chǎn)品創(chuàng)新、面談技能提升，對(duì)客戶(hù)甄選質(zhì)量的鑒別來(lái)提高單次客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)金額和消費(fèi)金額。

第三，回購(gòu)率。通過(guò)服務(wù)方式，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度，從拉新到裂變，然后以老帶新，提高回購(gòu)率。

客戶(hù)服務(wù)的重要性

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是成本最低的營(yíng)銷(xiāo)方式，服務(wù)可以讓產(chǎn)品增值，一定程度上也可以彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷。

1、做為一家企業(yè)，前100家客戶(hù)是CEO在做，到1000家客戶(hù)是團(tuán)隊(duì)再做，再到10000家客戶(hù)是客戶(hù)幫你在做（通過(guò)轉(zhuǎn)介紹、口碑宣傳、品牌效應(yīng)等客戶(hù)的推動(dòng)來(lái)產(chǎn)生后期的客戶(hù)）。

2、高手致力于建立與客戶(hù)的終身關(guān)系，而庸手則強(qiáng)調(diào)與客戶(hù)的一次交易盈虧。

3、企業(yè)一定要區(qū)分哪些是你的用戶(hù)，哪些是你的客戶(hù)。用戶(hù)即流量用戶(hù)，即沒(méi)有產(chǎn)生績(jī)效的；客戶(hù)，即產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)。對(duì)于重復(fù)消費(fèi)的客戶(hù)，才是真正有價(jià)值有意義的。

4、在所有投訴的顧客中，有54%--70%的投訴顧客，在其投訴解決后還會(huì)再次和公司合作，如果顧客感到投訴得到很快解決，該數(shù)字甚至還會(huì)上升到95%。顧客對(duì)該公司的投訴得到妥善解決后，平均每人會(huì)把處理的情況告訴他們遇到的5個(gè)人，而不滿(mǎn)意的顧客，平均每人會(huì)告訴11個(gè)人。 壞消息和抱怨，傳播速度更快，所以一定要做好客戶(hù)的服務(wù)。  

客戶(hù)服務(wù)三大核心要素

1、 結(jié)果說(shuō)話(huà)、建議式銷(xiāo)售、專(zhuān)業(yè)形象、客戶(hù)分級(jí)售后服務(wù)、不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)訓(xùn)練。

2、提高服務(wù)質(zhì)量的十條建議：傾聽(tīng)、可靠性、基本服務(wù)、服務(wù)設(shè)計(jì)、補(bǔ)救、使顧客驚喜、公平交易、團(tuán)隊(duì)工作、員工調(diào)查、公仆領(lǐng)導(dǎo)。

3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生決定性影響的十項(xiàng)要素：高標(biāo)準(zhǔn)、員工滿(mǎn)意度、一貫性、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格與產(chǎn)品品質(zhì)、反應(yīng)性、保證性（骨干及管理穩(wěn)定度）、移情性，價(jià)值性、員工選擇、客戶(hù)選擇。

客戶(hù)服務(wù)的五大鐵律

1、同理心。讓顧客滿(mǎn)意，客戶(hù)感覺(jué)好才是真的好。

2、 讓客戶(hù)自己做決定。不是直接替客戶(hù)做決定，而是幫助和引導(dǎo)。

3、 做到永遠(yuǎn)大于承諾。要做低承諾，高達(dá)成，讓客戶(hù)有超乎預(yù)期的意外滿(mǎn)足感。

4、正確處理客戶(hù)抱怨。用心傾聽(tīng)顧客抱怨，不辯解，不爭(zhēng)論，不要贏了口才輸了錢(qián)財(cái)，傾聽(tīng)過(guò)程就是情緒共振的過(guò)程，客戶(hù)把抱怨講了，我們的問(wèn)題就解決了一半。

5、客戶(hù)分級(jí)。按客戶(hù)不同級(jí)別提供不同服務(wù)，確保價(jià)值最大化。不做無(wú)目的回訪(fǎng)和服務(wù)。

處理客戶(hù)抱怨的7大原則

1、重視抱怨、不回避，找出真正的原因。以提問(wèn)的方式了解客戶(hù)內(nèi)心。

2、讓上級(jí)參與，讓上級(jí)了解。適當(dāng)求助，領(lǐng)導(dǎo)者有更大的能力與經(jīng)驗(yàn)去處理此類(lèi)問(wèn)題。

3、對(duì)抱怨的事項(xiàng)檢討并改進(jìn)。及時(shí)檢討改進(jìn)自身不足，不斷優(yōu)化升級(jí)。

5、重復(fù)并記錄他抱怨的事情。表示你在重視顧客的意見(jiàn)。

6、提出解決方案。如果他不同意提出的解決方法，怎么辦？（您建議如何解決呢？）要想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急。

7、事后打電話(huà)，和他做好確認(rèn)，給予顧客足夠的面子（顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的）。

客戶(hù)是華為存在的唯一理由！既然決定企業(yè)生死存亡的是客戶(hù)，提供企業(yè)生存價(jià)值的是客戶(hù)，企業(yè)就必須為客戶(hù)服務(wù)。 

——任正非

客戶(hù)是衣食父母，無(wú)論何種狀況，始終微笑面對(duì)客戶(hù)，體現(xiàn)尊重和誠(chéng)意，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，同客戶(hù)喜歡的方式對(duì)待客戶(hù)，為客戶(hù)提供高附加值服務(wù)，使客戶(hù)資源的利用最優(yōu)化，平衡好客戶(hù)需求和公司利益，尋求并取得雙贏，關(guān)注客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，為客戶(hù)提供建議和資訊，幫助客戶(hù)成長(zhǎng)。

阿里巴巴——馬云

在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，最大的收獲應(yīng)該是讓客戶(hù)越來(lái)越需要你。在成就客戶(hù)的過(guò)程中也成長(zhǎng)了自己，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)、業(yè)績(jī)與自身成長(zhǎng)的共贏。