巴菲特1993年在致股東的信中，第一次提出了“護城河”概念。他認為：公司本身等同于“城堡”，而城堡的價值是由“護城河”決定的。什么是企業(yè)真正的護城河？有人說是資源優(yōu)勢，也有人說是成本優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢。在蘇寧創(chuàng)始人張近東眼里，蘇寧的護城河是服務。

1月21日，在一年一度的蘇寧表彰大會中，張近東再次將服務提至新一年的發(fā)展戰(zhàn)略地位，“服務是企業(yè)發(fā)展的根本。隨著服務網絡的不斷完善，蘇寧與用戶之間的距離越來越近?！?/p>

通過對服務和產品的持續(xù)優(yōu)化，蘇寧已經完成了從商品銷售到生活服務的轉變，隨著2020年用戶體驗提升工作的進一步落地，全場景零售對用戶的影響力將進一步釋放，屆時，蘇寧的“護城河”將更加堅固。

2019年，通過收購家樂福中國、萬達百貨，蘇寧智慧零售全場景布局正式成型，成為目前唯一一家實現(xiàn)線上線下均衡發(fā)展的大型零售生態(tài)企業(yè)。

“達人”輩出 彰顯蘇寧服務水準

表彰大會現(xiàn)場，張近東為一群“達人”頒發(fā)了獎項，嘉獎他們?yōu)橛脩魟?chuàng)造價值。

對于南京紅孩子的會員經理陸云蘭來說，服務就是急客戶所急，解客戶所需。在聽到顧客抱怨“買回來的書孩子不愛看，坐不住?！薄肮ぷ魈α?，沒時間給孩子講故事?！睍r，陸云蘭決定自己來錄制故事給孩子們聽。于是有了《小陸姐姐的晚間故事》欄目，如今她已經連續(xù)講了400多天故事，并收獲了一大批小粉絲。

身處西安蘇寧的V購達人舒博文也是如此。幾年來，他的手機24小時在線，睡覺時手機也不會調成靜音，就為了第一時間響應顧客。“我們不是簡單的銷售，而是一個最大化滿足顧客需求的服務行業(yè)”。蘇寧V購是在蘇寧線下門店銷售人員中挑選出來的專家級導購，能為用戶提供個性化的專業(yè)建議。在舒博文看來，能夠為那些需要幫助的消費者提供有溫度的服務，就是這份工作的最大意義。

事實上，像陸云蘭、舒博文這樣，兢兢業(yè)業(yè)踐行服務理念的人還有許多，如解說達人PP體育的解說員劉騰、社群達人重慶大區(qū)總經辦的張瑞、技術達人科技集團智能終端公司的樊曉東、育嬰達人成都大區(qū)的紅孩子育嬰師任國慶等。

“服務是蘇寧的唯一產品，也是蘇寧永遠的品牌底色?！边@是張近東最常說的話，如今完成全場景零售的蘇寧，正在將服務的觸角往更廣處更深處扎根。

投資服務30年

蘇寧的“服務”基因，最早可追溯到創(chuàng)建初期。上世紀90年代，張近東就提出：投資于服務。

彼時蘇寧還只是一家剛開業(yè)的200平米的空調專營店，之所以在當時能夠興起，在于它與當時國營大商場的粗放式經營不同，張近東選擇打造“配送、安裝、維修”一體化服務體系，組建起專業(yè)安裝隊伍,及時上門為顧客免費安裝空調。這成為蘇寧早期成功占領空調市場的一大優(yōu)勢。

“只有服務做得好，品牌才能走進消費者心里。”張近東認為，服務是整個銷售環(huán)節(jié)的 '重頭戲'。這既是消費者的切實需求，也是巨大的市場空白。通過創(chuàng)新服務模式，打造優(yōu)質服務體驗，蘇寧最終贏得了市場青睞，并一舉躍升為國內最大空調經銷商。

而后經歷的兩次重大轉型變革，也無一不是張近東憑借創(chuàng)新服務模式，帶領蘇寧走出困境，并沖到了行業(yè)前列。

1999年，蘇寧從專業(yè)零售向綜合連鎖零售轉變。通過不斷加碼發(fā)力“極致服務”：終端消息服務電算化、自建物流配送中心、自建售后服務中心、建首個綜合電器賣場……坐穩(wěn)了中國家電連鎖頭把交椅。

2009年，電商開始興起。張近東再次意識到，電商的出現(xiàn)將會對線下傳統(tǒng)服務模式進行重構，決定全面開啟互聯(lián)網轉型, 全面推進線上線下融合，打造“O2O”的模式。而隨著近20年的發(fā)展，電商紅利也日漸消弭，重新回到線下實現(xiàn)融合發(fā)展已成必然。

2017年，張近東正式提出“智慧零售”，通過不斷加持新技術，應用新模式來重構蘇寧的服務體系，從而進一步提升顧客體驗。如今，完成全場景零售的蘇寧，“服務”的內容也在不斷豐富。

比如 “陽光服務”、服務網點進居民樓、延長“三包”期限，再到在家電服務領域蘇寧首創(chuàng)服務基本法——30365+46項服務+雙線七天無理由退換貨、面向行業(yè)和社會發(fā)布的《空調行業(yè)維修標準》，以及蘇寧物流的 “半日達”、“次日達”、“準時達”等為核心服務產品的即時配送體系、“1小時場景生活圈”、蘇寧全產業(yè)“春節(jié)不打烊”服務等等，如今，蘇寧的服務內涵已經不僅僅是以產品為核心的售后服務，更多是全方位的面向用戶、面向客戶形成的數據服務、金融服務、物流服務整體的解決方案。

“體驗為王的時代，決定企業(yè)成功與否的關鍵就是服務，誰能更好的‘鉆進’用戶心里，誰就是最后的勝者。” 張近東給蘇寧所注入的“服務”基因，無疑已經成為蘇寧最核心的競爭優(yōu)勢。

優(yōu)秀企業(yè)家們的共識：服務是贏得競爭的基石

事實上，客戶至上，服務為先，已經成為商業(yè)的常識。那些佇立行業(yè)之巔的企業(yè)，往往是考慮客戶的利益遠遠勝過自身的利益的企業(yè)，這也是他們的贏得市場競爭的根源。

任正非曾說過，“其實華為沒有哲學，我本人也不學哲學，我認為華為所有的哲學就是以客戶為中心，就是為客戶創(chuàng)造價值?！痹谒磥?，華為的生存本身是靠滿足客戶需求，提供客戶所需的產品和服務并獲得合理的回報來支撐。通過聚焦客戶關注的挑戰(zhàn)和壓力，提供有競爭力的通信解決方案及服務，華為才能一步步走出國門，走向世界。

阿里巴巴創(chuàng)始人馬云也對團隊講過類似的道理：“不要盯著客戶兜里的那5塊錢，一定要想辦法幫他把那5塊錢變成50塊錢，但我們只掙他5塊錢?！比缃瘢白屘煜聸]有難做的生意”已經成為阿里的信條。

“服務是蘇寧的唯一產品”，這是張近東從創(chuàng)業(yè)初就提出的要義，他對服務的要求也一以貫之地體現(xiàn)在蘇寧新一階段的發(fā)展規(guī)劃中，“2020年，零售場景的迭代、服務能力的升級、新業(yè)務新市場的拓展、產業(yè)內容的協(xié)同等都是用戶體驗提升工作的著力點。”