2003、2020：對于旅游業(yè)、對于游客都是最難以忘記的兩個年份。
2003年，我還是個風華正茂的小菇?jīng)?，在華南地區(qū)最大的旅行社工作著，那時候剛從馬爾代夫出差回來，不久后就親身經(jīng)歷了那一場SARS對旅游業(yè)的劇烈震蕩，最深刻的記憶就是所有人“無限期放假”的通知，統(tǒng)一領(lǐng)取基本工資……
17年后的2020年，已經(jīng)成為獨立工作者的自己自詡為“中年少女”，依然是那么熱愛旅游，所以計劃在春節(jié)后再與家人出游賞花，卻猝不及防又一次迎來類似當年的SARS情況，旅游業(yè)又一次跌落到冰點，作為游客的我也面臨著無法按原計劃出游的問題……感觸歷史的巧合，時間的“魔術(shù)”之余，還有朋友咨詢我怎樣處理因為這樣特殊時期原因而退團的問題。作為“曾經(jīng)資深”的旅游從業(yè)者，自詡“一直資深”的游客，我想應(yīng)該可以發(fā)表一下我的看法建議，希望能夠起到一些參考作用。
焦點問題： “不可抗力”的特殊時期，不能如期出游，團費該怎么退？有損失該由誰承擔？ 我們先來看一下國家最新政策： 文化和旅游部：#妥善處理好游客退團退費#文化和旅游部辦公廳2020年1月24日印發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》，即日起，全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產(chǎn)品。已出行的旅游團隊，可按合同約定繼續(xù)完成行程。行程后，密切關(guān)注游客身體狀況，做好健康防護。各地要深刻認識此項工作的重要性，指導轄區(qū)內(nèi)旅游企業(yè)服從服務(wù)小局，妥善處理好游客行程調(diào)整和退團退費等合理訴求。 關(guān)鍵詞：“妥善處理”， “合理訴求”
關(guān)鍵時間段：《通知》頒發(fā)的前后時間段：2020年1月24日；之前可以繼續(xù)完成行程，之后的暫時不能再出發(fā)和經(jīng)營。 游客已與旅行社簽定合同全額繳付團款，現(xiàn)在由于發(fā)生重大公共事件而需要退團，問題就來了：游客能夠拿回已支付的全額團款嗎？從游客的角度，當然是會這樣希望。不過作為曾經(jīng)在旅游業(yè)多年的我雖然自己也面臨著退團問題的處理，但是我可以很確定地告訴大家：由于旅行社出售的旅游商品特殊性，要想像在網(wǎng)上買個杯子一樣，快遞到家后不喜歡了就可以全額退款，基本上：很難做到。因為：“旅游線路”的本質(zhì)是無形產(chǎn)品，由住宿、餐飲、景點、交通……等等部分組合而成，這其中絕大部分的產(chǎn)品都不會是旅行社自家的，所以你交的團款到了旅行社那里，基本上都會轉(zhuǎn)到各旅游環(huán)節(jié)的供應(yīng)商手里作為購買貨款（也會有例外，下文再介紹）。也就是說，在你出發(fā)之前，大部分團費已經(jīng)作為費用發(fā)生“使用”，尤其是在春節(jié)這樣的旅游旺季，尤其是出境旅游線路！按照國際慣例，國外地接商在團隊出發(fā)前都會收到國內(nèi)組團社發(fā)出的團款才會進行接下來的服務(wù)接待操作。會有個別例外的，一般發(fā)生在國內(nèi)線路，有個別國內(nèi)組團社收了游客的團款，卻遲遲不發(fā)給國內(nèi)陸接社，甚至在出團后幾個月才會返回給地接社。這種“霸王餐”發(fā)生在某些團量非常大的組團社，各地地接社為求接到“大生意”，也只能即使被拖款被欠款，也得先做好游客接待了。 對于確定要退團的游客來說，是難以分辨這些行業(yè)潛規(guī)則的，但是當你明白以上行業(yè)情況，再據(jù)此與簽定合同的旅行社盡快磋商，以爭取時間去獲得最大限度的退款，必要時再與當?shù)芈糜瓮对V機構(gòu)反映情況尋求幫助。 
第二，什么才是“合理訴求”？ 今年春節(jié)發(fā)生的疫情屬于“不可抗力”的突發(fā)重大公共事件。既然要弄清楚什么才是“不可抗力”的“合理訴求”，相關(guān)的法律條文就要仔仔細細研究了。我國《民法通則》第一百五十三條的規(guī)定:“不可抗力是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況?！?/span>合同法第一百一十七條規(guī)定；“因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但法律另有規(guī)定的除外。本法也將不可抗力作為解除合同的情形之一。” 第六十七條 因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程的，按照下列情形處理： (一)合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更合同;旅游者不同意變更的，可以解除合同。 (二)合同解除的，組團社應(yīng)當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用后，將余款退還旅游者;合同變更的，因此增加的費用由旅游者承擔，減少的費用退還旅游者。 (三)危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的，旅行社應(yīng)當采取相應(yīng)的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅游者分擔。 ......
所以，根據(jù)白紙黑字的法律條文，作為游客的我，處理這次自己的退團方法是這樣的：1、二月份的行程如真的確定不能出行了，與旅行社磋商，看看能不能繼續(xù)延后再去，畢竟交團費的第一目標是想去旅游而不是為了退回團費嘛。2、確定不能延后了，詢問旅行社退費方案，因為還有差不多一個月的時間，該旅行社的運作，按照行業(yè)規(guī)則發(fā)生的費用在目前的比例是非常小的，而且這次我和家人報的是國內(nèi)游，所以更有把握了。 因此，“妥善處理”游客退團的“合理訴求”，這里有兩個關(guān)鍵詞一定要特別留意：① 地接社/履行輔助人 這兩個關(guān)鍵詞，就是作為游客，能夠從旅行社那里拿回多少已交團費的判斷依據(jù)。即使是預訂自由行的游客，退產(chǎn)品也大體可以按照以上思路進行，不過如果是直接向國外旅游供應(yīng)商訂產(chǎn)品的話，所依據(jù)法律法規(guī)就很可能發(fā)生變化。
文章寫到這里，作為曾經(jīng)多年的旅游業(yè)人，對于今年旅游業(yè)再次遇到的“冰點”，與17年前感同身受的痛惜感是一樣的。因為，我深深明白，這場疫情對整個旅游業(yè)各環(huán)節(jié)的沉重打擊，對旅游從業(yè)者們的巨大影響。 作為一個一直以來熱愛旅行的游客，我衷心希望旅游業(yè)能盡快走出陰霾，重振雄風。2003年的非典疫情過后，當年旅游業(yè)也出現(xiàn)了“報復式”反彈，因為愛旅游是人的天性，當環(huán)境產(chǎn)生轉(zhuǎn)機，就會釋放這種巨大的精神需求。
旅行社，酒店，航空公司，景區(qū)……這些旅游供應(yīng)商與作為旅游需求方的游客，一樣都是旅游生態(tài)鏈上必不可少的環(huán)環(huán)相扣。 少了哪一個環(huán)節(jié)，旅游生態(tài)圈都不可能做到良性循環(huán)的發(fā)展。就像這次突如其來的疫情，其實亦是自然界發(fā)出的警示，我們的生態(tài)圈循環(huán)，業(yè)已出現(xiàn)不小的問題。無論是游客，還是旅行社， 多一點冷靜理性， 做一下?lián)Q位思考， 少一些急躁沖動， 眼光再放遠一點， 也就沒有解決不了的事。 在這次應(yīng)對病毒，沒有硝煙的“戰(zhàn)爭”中，游客與旅行社不應(yīng)是敵對的雙方，而是應(yīng)一起謀求“全身而退”，也是屬于打贏這場“硬仗”的一種勝利。
最后，為今后繼續(xù)要去旅行的我們，提供兩個實用攻略供大家今后預訂參考：
1、盡量選擇有全額退改優(yōu)惠政策的預訂平臺，尤其是自由行預訂境外的酒店民宿、機票等旅游產(chǎn)品。雖然價格肯定會比沒有退改優(yōu)惠政策的要高，但是正如一句廣東諺語：“針無兩頭利”，要避免不能如期旅行產(chǎn)生的費用損失，這種預訂方法是最能有保障的。
2、考慮購買相關(guān)的旅游保險，轉(zhuǎn)移風險。關(guān)于如何購買高性價比的保險產(chǎn)品其實是個考腦力的技術(shù)活，在旅游方面同樣不例外：除了必須購買足夠的意外險保障之外，同樣可以購買保障旅游計劃不能如期實現(xiàn)的保險產(chǎn)品。既然是特殊時期，
肯定會過去。 17年前是這樣，17年后也一定會這樣： 靜心等待，自然撥開云霧見青天！ 
（以上內(nèi)容純屬作者個人觀點，如有不當之處，希一笑曬之，祈望國泰民安，旅游業(yè)早日康復，我等可繼續(xù)實現(xiàn)云游四海之夢……）
關(guān)于作者：愛旅行，修瑜伽，素生活的斜杠文青，不惑身心自游天地，三千世界盛放美好！健康旅行策劃人，純素的瑜伽習練者、培訓者，歡迎關(guān)注個人公眾號“ 素愛旅行 ”，一起行走健康美麗有意義的人生之旅…… |
