銷(xiāo)售提問(wèn)，不得不說(shuō)的痛（5）End

提問(wèn)之于銷(xiāo)售工作而言是一項(xiàng)非常重要的行為能力，相比于表達(dá)提問(wèn)和傾聽(tīng)相輔相成更為重要，提問(wèn)能夠幫助我們更深入、更全面、更準(zhǔn)確的挖掘客戶（組織及個(gè)人）的需求，只有充分的提問(wèn)和傾聽(tīng)才能夠更精準(zhǔn)、更有針對(duì)性的表達(dá)，從而產(chǎn)生更好的效果。

然而在我們實(shí)際觀察銷(xiāo)售人員的拜訪行為和在模擬拜訪演練過(guò)程中發(fā)現(xiàn)：盡管銷(xiāo)售人員因?yàn)殇N(xiāo)售工作的性質(zhì)在與客戶的交流過(guò)程中使用了提問(wèn)，但是提問(wèn)的方式、效果卻是慘不忍睹，不僅僅對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)程的推進(jìn)沒(méi)有幫助，甚至是阻礙了銷(xiāo)售進(jìn)程的推進(jìn)，乃至毀掉了銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

提問(wèn)對(duì)于銷(xiāo)售進(jìn)程的推進(jìn)主要有兩方面的作用，一方面是在銷(xiāo)售拜訪過(guò)程中與客戶進(jìn)行交流，通過(guò)提問(wèn)獲得更多的、更全面的、更深入的信息；一方面是在回顧銷(xiāo)售拜訪和制定下一步銷(xiāo)售行動(dòng)策略的時(shí)候向自己進(jìn)行提問(wèn)，通過(guò)提問(wèn)看到更多情況和假設(shè)，進(jìn)而為下一步行動(dòng)計(jì)劃提供支撐。

提問(wèn)在拜訪客戶過(guò)程中的9大作用點(diǎn)

1. 用于開(kāi)場(chǎng)和暖場(chǎng)

詳見(jiàn)《銷(xiāo)售提問(wèn)，不得不說(shuō)的痛（1）》

2.用于了解客戶的情況

詳見(jiàn)《銷(xiāo)售提問(wèn)，不得不說(shuō)的痛（2）》

3. 用于了解客戶對(duì)情況的認(rèn)識(shí)、認(rèn)知（現(xiàn)狀）

4. 用于探詢客戶的期望（認(rèn)知）

詳見(jiàn)《銷(xiāo)售提問(wèn)，不得不說(shuō)的痛（3）》

5. 用于快速建立信任

6. 用于探尋客戶的顧慮

7. 用于掌握交談的局面和節(jié)奏

8. 用于陳述和引發(fā)客戶的思考和興趣

9. 用于確認(rèn)（信息，想法，態(tài)度，感受……）

詳見(jiàn)《銷(xiāo)售提問(wèn)，不得不說(shuō)的痛（4）》

提問(wèn)在銷(xiāo)售行動(dòng)策略制定中的作用

• 幫助自己回顧拜訪過(guò)程中更多的情況

按道理說(shuō)，每一次銷(xiāo)售拜訪都要進(jìn)行準(zhǔn)備和回顧的，只有這樣才能夠幫助我們更加清楚地看到拜訪的情況和收獲。特別是在拜訪結(jié)束的時(shí)候，我們更應(yīng)該回顧拜訪過(guò)程，以便發(fā)現(xiàn)更多的可能機(jī)會(huì)和不明確的地方，以便為下一次拜訪制定出相應(yīng)的行動(dòng)策略。所以我們可以在拜訪結(jié)束后向自己提出以下問(wèn)題（供參考），并結(jié)合拜訪情況進(jìn)行回顧、總結(jié)，進(jìn)而制定出下一步行動(dòng)策略。

• 為推動(dòng)銷(xiāo)售，我們收集了哪些信息？

• 為了更好的了解客戶的概念，我們收集了哪些有用的信息？

• 我們創(chuàng)造了什么差異點(diǎn)？

• 客戶認(rèn)為哪些是我們的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)？

• 這些獨(dú)特優(yōu)勢(shì)是否被客戶所認(rèn)同？

• 怎樣去檢驗(yàn)或增強(qiáng)我們的信任？

• 我們呈現(xiàn)產(chǎn)品和方案前是否了解客戶概念？

• 客戶給出了哪些行動(dòng)承諾？你呢？它們是可行的么？

• 客戶行動(dòng)承諾與我們期望相關(guān)性多大？

• 我們的最低可接受行動(dòng)承諾是什么？

• 通過(guò)提問(wèn)提出假設(shè)

銷(xiāo)售工作很多時(shí)候就是一個(gè)“假設(shè)——驗(yàn)證”的螺旋上升的循環(huán)過(guò)程，就像我們上學(xué)時(shí)候解題一樣，帶入一個(gè)假設(shè)條件，從而一步步證明最終的結(jié)果。銷(xiāo)售過(guò)程亦是如此，需要我們銷(xiāo)售人員在與客戶溝通之前預(yù)先做出一些假設(shè)，并在拜訪客戶的溝通過(guò)程中去逐步驗(yàn)證假設(shè)，并再跟進(jìn)獲取的新情況，進(jìn)一步提出假設(shè)，并逐步驗(yàn)證。這就需要我們?cè)谒伎夹袆?dòng)策略的時(shí)候具備通過(guò)提問(wèn)提出假設(shè)的能力。

例如：

客戶這次采購(gòu)還有什么角色參與到采購(gòu)中？

他們將會(huì)在采購(gòu)和決策過(guò)程中起到什么樣的作用？

是什么原因使我還沒(méi)有看到其他的角色？

……

• 通過(guò)提問(wèn)發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)一步確認(rèn)的信息

銷(xiāo)售過(guò)程就是一個(gè)要看到全象的過(guò)程，看到客戶在采購(gòu)過(guò)程中的全部“圖像”的過(guò)程，這個(gè)圖像信息包括客觀情況、主觀認(rèn)識(shí)、客戶方面的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的等等。

這就需要我們根據(jù)拜訪客戶的情況向自己提出問(wèn)題，引發(fā)自己的思考：

現(xiàn)在看到的情況對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)程推進(jìn)能夠起到什么樣子的幫助？

如果還有什么樣子的信息能夠幫助我們更好地推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程？

哪些方面的信息是我們還不知道的？并且可能給我們帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)的？

……

• 依據(jù)提問(wèn)制定下一步行動(dòng)計(jì)劃

銷(xiāo)售不是一項(xiàng)靠感覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)、拍腦袋的工作，他需要充分的準(zhǔn)備和有針對(duì)性的行動(dòng)計(jì)劃的，即便是行動(dòng)計(jì)劃的結(jié)果是不好的，也會(huì)為下一步改善提供參照依據(jù)，而不是靠感覺(jué)去碰運(yùn)氣。這就需要我們根據(jù)銷(xiāo)售過(guò)程不斷地制定下一步行動(dòng)計(jì)劃來(lái)推動(dòng)銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)。

目前的情況是什么樣子？

為了推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程、達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)還需要我們做什么？

下一次拜訪客戶我們要做什么（說(shuō)什么）？

接下來(lái)我們需要獲取什么樣子的行動(dòng)承諾才能推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程前進(jìn)？

在接下來(lái)的銷(xiāo)售行動(dòng)中我們需要做什么樣子的準(zhǔn)備？取得什么支持？

在行動(dòng)過(guò)程中客戶可能的反應(yīng)是什么樣子？我們應(yīng)該如何回應(yīng)？

在行動(dòng)過(guò)程中可能遇到什么樣子的風(fēng)險(xiǎn)（意外情況等）？

……

常見(jiàn)銷(xiāo)售提問(wèn)的5大問(wèn)題、原因

• 錯(cuò)誤的習(xí)慣提問(wèn)

錯(cuò)誤的提問(wèn)習(xí)慣是一個(gè)普遍性存在的問(wèn)題，由于人的天性，更多的人喜歡問(wèn)封閉式的問(wèn)題，甚至有些銷(xiāo)售人員問(wèn)題的前半部分明明是一個(gè)很好的開(kāi)放式問(wèn)題，卻習(xí)慣性的在問(wèn)題的結(jié)尾加上一句“是不是？對(duì)不對(duì)？”生生的把一個(gè)好問(wèn)題給毀掉了。

這就像一個(gè)故事里講的一樣，相親的時(shí)候，女孩問(wèn)對(duì)方：你有寶馬嗎？有三居室嗎？男孩的確沒(méi)有，人家有的是瑪莎拉蒂和別墅。如果問(wèn)：你的車(chē)子是什么牌子和型號(hào)？你的住房情況是什么樣子？會(huì)怎么樣呢？

• 不能夠深入提問(wèn)

由于人的利己的天性，大多數(shù)人更關(guān)心自己關(guān)心的問(wèn)題，而一個(gè)好銷(xiāo)售，一個(gè)以客戶為中心的銷(xiāo)售人員一定要關(guān)心客戶關(guān)心的問(wèn)題。利己的天性就造成了銷(xiāo)售人員會(huì)一味地去問(wèn)自己想得到的問(wèn)題，而失去了從客戶的回答過(guò)程中深入挖掘的提問(wèn)機(jī)會(huì)。

同時(shí)，由于銷(xiāo)售人員在客戶行業(yè)的專(zhuān)業(yè)性上的欠缺和邏輯性的缺失，也會(huì)造成了他們不敢問(wèn)，不會(huì)問(wèn)的情況，而且銷(xiāo)售人員會(huì)說(shuō)，我想到了，但是因?yàn)閷?duì)那部分不熟悉，我不敢問(wèn)。其實(shí)不然，銷(xiāo)售人員不是萬(wàn)能的，有不熟悉的內(nèi)容是正常的，但是如果不去問(wèn)你不熟悉的部分就會(huì)造成信息的缺失，這樣子即便是回去請(qǐng)教自己的同事的機(jī)會(huì)都沒(méi)有了。銷(xiāo)售不熟悉的內(nèi)容并不怕，問(wèn)出來(lái)，記下客戶的回答，告訴客戶回去之后給他答案就好了，要不然怎么辦呢？總比你回避要好吧。

• 不會(huì)傾聽(tīng)喪失問(wèn)

這個(gè)問(wèn)題和前面的問(wèn)題是有聯(lián)系的，很多時(shí)候銷(xiāo)售人員不能夠進(jìn)行深入的提問(wèn)，是因?yàn)樗麤](méi)有能夠很好的傾聽(tīng)客戶的回答，進(jìn)而失去了深入挖掘的機(jī)會(huì)。

傾聽(tīng)一共有三個(gè)層次：

• 傾聽(tīng)對(duì)方的內(nèi)容、傾聽(tīng)對(duì)方的情緒、傾聽(tīng)對(duì)方的意圖

這是傾聽(tīng)的最基本要求，而很多銷(xiāo)售人員都沒(méi)有做好，在這個(gè)過(guò)程中，我們需要在聽(tīng)的過(guò)程中不斷地問(wèn)自己：

我真的聽(tīng)懂了嗎？

我的理解和對(duì)方表達(dá)的一致嗎？

他為怎么這么說(shuō)？背后有什么意圖嗎？

透過(guò)他的回答有什么我沒(méi)有看到的信息？基于這個(gè)信息還需要了解什么？

基于對(duì)方的回答，對(duì)于我來(lái)說(shuō)有什么能夠推進(jìn)銷(xiāo)售過(guò)程的機(jī)會(huì)嗎？

……

• 換位思考、感受對(duì)方（設(shè)身處地、感同身受）

很多人會(huì)說(shuō)在溝通的過(guò)程中要抱有一顆同理心，同理心這個(gè)事情真的不好把握，所以我們需要把自己放到對(duì)方的位置上進(jìn)行思考，僅僅是這樣還不夠，還要感受在這個(gè)位置上可能產(chǎn)生的感受，畢竟人是一個(gè)主觀性很強(qiáng)的動(dòng)物。

• 傾聽(tīng)自己、傾聽(tīng)自己的反應(yīng)

其實(shí)在傾聽(tīng)過(guò)程中，自己的反應(yīng)和狀態(tài)才是真正決定傾聽(tīng)質(zhì)量的關(guān)鍵，所以我們不僅僅要聽(tīng)到對(duì)方，還要聽(tīng)到自己，這也就是我們常說(shuō)的覺(jué)察。只有覺(jué)察到自己的狀態(tài)才能夠及時(shí)的調(diào)整自己傾聽(tīng)的狀態(tài)，才能更好的傾聽(tīng)。

• 急于表達(dá)忘記問(wèn)

很多銷(xiāo)售人員當(dāng)遇到自己熟悉的內(nèi)容，或者是客戶的提問(wèn)下，或者是沒(méi)有什么可問(wèn)的情況下就開(kāi)始急于表達(dá)，而放棄了提問(wèn)。造成這種情況的原因主要有：

• 產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)和客戶行業(yè)專(zhuān)業(yè)功底不足；

• 不敢問(wèn)、怕冷場(chǎng)；

• 進(jìn)入了自己的熟悉模式和舒適圈；

• 自我中心自顧問(wèn)

這與我們第二個(gè)問(wèn)題提到的利己的天性是相關(guān)的，往往這種銷(xiāo)售人員就沒(méi)有把客戶放在眼里，只顧自己關(guān)心的問(wèn)題，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到不舒服，沒(méi)有一個(gè)客戶會(huì)為了別人關(guān)心的內(nèi)容買(mǎi)單，除非是你們關(guān)心的一致，對(duì)上了。

• 沒(méi)有緩沖一直問(wèn)

很多銷(xiāo)售人員也知道提問(wèn)，但是往往問(wèn)下來(lái)之后自己和對(duì)方都感覺(jué)不舒服，為什么？因?yàn)樗麄兊奶釂?wèn)進(jìn)入到了一種追問(wèn)的狀態(tài)，讓對(duì)方感覺(jué)像審訊，在咄咄逼人。

其實(shí)我們?cè)谔釂?wèn)的間隙加一些陳述性的語(yǔ)言，在客戶回答之后加一些鋪墊，就能使整過(guò)的對(duì)話過(guò)程顯得比較流暢和互動(dòng)。

例如：

您看國(guó)家新環(huán)保法實(shí)施之后，在很多行業(yè)環(huán)保要求都比較高了（陳述性語(yǔ)言），我想了解一下貴司在這方面的想法是什么樣子？

…….（客戶回答），一看您就在這方面深入思考過(guò)，的確你說(shuō)的是很關(guān)鍵的。（這句話就是鋪墊，管他思考過(guò)，是不是關(guān)鍵呢）那么您看除了這些還有那些是您關(guān)注的呢？

還有一種情況比較復(fù)雜，就是銷(xiāo)售人員在提問(wèn)的過(guò)程中缺乏邏輯性，這就造成了整個(gè)對(duì)話成為了碎片狀，會(huì)讓客戶覺(jué)得很不舒服。

有一次一名銷(xiāo)售人員問(wèn)我：孫老師，我在客戶那里用了九宮格提問(wèn)法（如下圖），怎么不好用呢？

我問(wèn)：你是不是問(wèn)到第4、5個(gè)問(wèn)題就問(wèn)不下去了？

答：是的。

我問(wèn)：你是不是從痛點(diǎn)開(kāi)始，按照R1、R2、R3、I1、I2、I3……，這樣的順序一直問(wèn)下去的？

答：是的。

這種情況就是缺乏邏輯性，這只是順序性提問(wèn)，盡管順序是邏輯關(guān)系中的一種，但是一味的按照跟客戶表達(dá)不合拍的順序進(jìn)行提問(wèn)，就會(huì)造成邏輯性的喪失，讓對(duì)方感覺(jué)不舒服。

很多時(shí)候我們判斷一個(gè)銷(xiāo)售人員是否合格的簡(jiǎn)單標(biāo)準(zhǔn)就是看在與客戶溝通過(guò)程中，銷(xiāo)售人員和客戶說(shuō)話的占比是多少，如果銷(xiāo)售人員說(shuō)話的占比大于50%，那么這名銷(xiāo)售人員就不是一名合格的銷(xiāo)售人員（哪怕是他業(yè)績(jī)好也不是合格的，畢竟銷(xiāo)售成交的偶然性還是普遍存在的）。要想降低說(shuō)話比例，就要通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)客戶多說(shuō)話，只有夯實(shí)了提問(wèn)的能力才能夠面對(duì)各種復(fù)雜的銷(xiāo)售過(guò)程。

歡迎大家一同交流！

End

孫宏偉

資深銷(xiāo)售專(zhuān)家

組織發(fā)展引導(dǎo)師