第一章 概論

一、銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？

銷售就是“將商品賣給顧客”嗎？其實(shí)不盡然。銷售蘊(yùn)含在我們生活及工作中的各個(gè)方面。

銷售與每個(gè)人都息息相關(guān)，它是人類生活中不可缺少的社會(huì)行為和交往活動(dòng)?，F(xiàn)代銷售是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的巨大動(dòng)力，是推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步的重要因素?？梢哉f沒有成功的銷售，就沒有生產(chǎn)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步和企業(yè)的效益。

銷售技巧的內(nèi)涵不僅包括對(duì)顧客表示熱情、尊重和關(guān)注，始終以顧客為中心，幫助顧客解決問題，而且還包括迅速響應(yīng)顧客需求、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、設(shè)身處地地為顧客著想、提供個(gè)性的服務(wù)等。

1、銷售是精彩的表演藝術(shù)

所謂銷售，是指銷售人員在一定的經(jīng)營環(huán)境中，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，說服和引導(dǎo)潛在顧客購買某種商品或服務(wù)，從而滿足顧客需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的活動(dòng)過程?？傊N售包括以下三點(diǎn)：

●銷售是營業(yè)人員與顧客之間的雙向溝通，是雙方情感交流及心理活動(dòng)的過程；

●銷售的核心是耐心說服和正確引導(dǎo)顧客的購買行為；

●銷售的目的在于滿足顧客生理或心理需求并實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

一般人都認(rèn)為商品最重要，其實(shí)銷售人員才是顧客接觸的“第一樣商品”，也是讓商品能夠具有靈魂的關(guān)鍵。能否讓顧客停下腳步來了解一下，能否把握每一次機(jī)會(huì)在顧客心中創(chuàng)建品牌形象，能否激發(fā)顧客購買的欲望，能否抓住正在猶豫不決的潛在顧客，能否讓潛在顧客在今后購買商品時(shí)想到你，能否讓顧客感受到公司商品的生命力，都掌握在第一線銷售人員的手中。

2、服務(wù)為銷售增加附加值

從市場(chǎng)學(xué)的角度講，服務(wù)即是以勞務(wù)滿足生產(chǎn)或消費(fèi)者的需求。在廣義的理解中，服務(wù)不是可有可無的事情，而常常被看做商品的一部分，并且是能增加商品的無形價(jià)值的一部分。要成功銷售商品，就必須要有服務(wù)。

“服務(wù)”一詞暗含有以下意思：

A以微笑接待顧客；

B要精本職工作；

C要對(duì)顧客態(tài)度親切友善；

D將每一位顧客都當(dāng)做特殊及重要人物；

E請(qǐng)每一位顧客再度光臨；

F要為顧客營造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境；

G要以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心。

服務(wù)已不僅僅局限于商品的售出及售后為顧客解決一些問題或者維修，更重要的是建立與顧客溝通的路徑，通過與顧客一對(duì)一的交流、咨詢，了解和滿足他們的需求。

二、什么是銷售技巧

1、針對(duì)每位顧客的需求而銷售

①自我定位

好的銷售人員的自我定位應(yīng)該是顧客的消費(fèi)顧問、朋友，其所有行為都必須為顧客著想，滿足顧客需求。因此，要成為一名好的銷售人員，就應(yīng)成為顧客的消費(fèi)顧客，想方設(shè)法幫助顧客解決問題，使他們獲得滿意的解決方案。

②重要職責(zé)

銷售商品是好的銷售人員最重要的職責(zé)，而銷售是零售服務(wù)的核心部分，要想成為一名好的銷售人員，就必須掌握顧客心理，幫助顧客做出正確的購物選擇，使顧客得到應(yīng)該得到的利益。

在工作實(shí)踐中，好的銷售人員應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

揣摩并詢問顧客對(duì)商品的興趣和愛好。

向顧客介紹商品的有關(guān)知識(shí)。

向顧客推薦最能滿足其需求的商品。

向顧客解釋購買商品能獲得的利益。

回答顧客的疑難問題。

向顧客推薦其他商品和服務(wù)項(xiàng)目。

使顧客確信自己做出的決策是明智的。

總之，銷售是建立在顧客的要求和需要的基礎(chǔ)上的，銷售人員要為了顧客而銷售?！盀榱祟櫩投N售”最恰當(dāng)?shù)慕忉屖恰搬槍?duì)每位顧客的特點(diǎn)而銷售”，必須基于每位顧客的不同需要和要求而銷售商品。

2、與顧客打成一片

①為顧客提供有效的服務(wù)組合

好的銷售人員應(yīng)以顧客的消費(fèi)顧問自許，不只單純?yōu)轭櫩吞峁┫胍姆?wù)，還要根據(jù)顧客的特點(diǎn)，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)設(shè)計(jì)出一套刊登顧客的服務(wù)組合與商品組合，并向顧客說明這套組合的優(yōu)點(diǎn)，建議其采納。

②將服務(wù)與商品的最新信息提供給顧客

除了將所購商品的使用方法告知顧客外，銷售人員還要將店鋪?zhàn)钚碌纳唐泛头?wù)項(xiàng)目的知識(shí)與信息主動(dòng)提供給顧客，尤其是刊登消費(fèi)者的那些服務(wù)項(xiàng)目與商品。

③創(chuàng)造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境

與店面空間擺設(shè)、陳列、裝潢等硬件品質(zhì)相比，銷售人員的專業(yè)知識(shí)技能、禮貌、態(tài)度等軟件品質(zhì)更是店鋪品質(zhì)的關(guān)鍵。兩者相協(xié)調(diào)，才能讓顧客享受到愉快舒暢的消費(fèi)環(huán)境。

④使顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感

除了扮演好服務(wù)、銷售商品的角色外，銷售人員最重要的是與顧客在生活與情感上打成一片，使顧客除了信賴、認(rèn)同其技術(shù)與知識(shí)外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同。

3、十條服務(wù)技巧理念

如果一名顧客離開你的店鋪后不再光顧，你是否想過其中最重要的原因是什么？統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，價(jià)格、商品種類、服務(wù)設(shè)施等方面的原因只占10％，而其他90％是因?yàn)殇N售人員的服務(wù)質(zhì)量！因此，銷售人員的服務(wù)是決定店鋪經(jīng)營好壞的第一要素。

業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情是店鋪經(jīng)營成功的法則，好的銷售人員在為顧客提供服務(wù)的時(shí)候應(yīng)遵循下列理念：

A滿足顧客的需求就是我們的工作；

B顧客是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人；

C不要顧客有求于我們，而是我們有求于顧客；

D顧客是銷售人員、店鋪經(jīng)理和業(yè)主收入的主要來源；

E顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；

F顧客是店鋪經(jīng)營活動(dòng)中的“血液”；

G顧客是為“買”而來的；

H顧客不是外人，而是店鋪的一個(gè)組成部分；

I顧客會(huì)給我們帶來利益；

J顧客不是冷血?jiǎng)游铮麄冇衅咔榱?/p>

4、服務(wù)技巧的“三意主義”

①熱意。熱意即熱情，是使顧客滿意的關(guān)鍵。

②誠意。誠意即誠懇，如果對(duì)顧客缺乏誠意，縱使表面再怎么親熱，終究與小偷、騙子相去不遠(yuǎn)。

③創(chuàng)意。創(chuàng)造性有利于所有服務(wù)與銷售活動(dòng)，能帶來莫大利益。

5、服務(wù)技巧的“三大意識(shí)”

①顧客意識(shí)。如果不能得到顧客的青睞，無論服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。

②成本意識(shí)。銷售人員要對(duì)時(shí)間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費(fèi)保持問題意識(shí)。

③合作意識(shí)。超市是由抱有共同目標(biāo)的一群人所組成的，因此，所有人員在行動(dòng)上一定要協(xié)調(diào)一致。

三、銷售技巧的三大觀念

顧客是衣食父母

銷售人員應(yīng)將顧客看做是衣食父母，因?yàn)槠髽I(yè)及員工的一切收入都來源于顧客的惠顧，為商之道就應(yīng)該像對(duì)待自己的父母親那樣對(duì)待顧客。

如果怠慢了顧客，顧客不僅不會(huì)購物，還會(huì)影響其身邊的很多人。所以，銷售人員要處處為顧客著想，幫助每一位顧客選到真正適合或符合其要求的商品，讓他們有一個(gè)愉快的購物經(jīng)歷。

顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

為什么說“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”？這里有以下兩層含義。

第一，因?yàn)椤邦櫩褪巧系邸?，所有的員工都在為顧客服務(wù)。使用了“上帝”這一詞是對(duì)顧客的尊重；將顧客比做“上帝”，目的就是為了突出顧客的重要和特殊。

第二，之所以提出“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，就是在處理與顧客的矛盾時(shí)，要從顧客的角度和為企業(yè)爭(zhēng)取客源的角度去考慮問題。

銷售是光榮的職業(yè)

銷售是企業(yè)經(jīng)營的最后一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

銷售工作實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的收益。

銷售人員代表企業(yè)與顧客建立良好的關(guān)系。

銷售人員反饋的意見促進(jìn)企業(yè)新商品的研制與開發(fā)。

銷售人員是戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的砝碼。

四、好心態(tài)讓你做命運(yùn)的主宰

人們常說“態(tài)度決定一切”，好態(tài)度會(huì)產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)力，會(huì)得以好結(jié)果。積極的心態(tài)使你充分力量，去獲得財(cái)富、成功、幸福和健康，攀登人生的頂峰；消極的心態(tài)卻能把一切讓人們的生活有意義的東西剝奪得一干二凈，使人們?cè)谌松恼麄€(gè)航程中處于“暈船”的狀態(tài)，對(duì)將來總感到失望。

銷售是一項(xiàng)與顧客接觸最廣泛、最頻繁的工作。銷售人員的服務(wù)意識(shí)、銷售行為、言談舉止，甚至個(gè)人形象等都是由他自己的心態(tài)決定的。銷售人員必須具備以下幾種心態(tài)。

積極樂觀與主動(dòng)熱情

①積極樂觀

積極樂觀的心態(tài)包含兩個(gè)方面的含義，一方面指心理狀態(tài)是樂觀的；另一方面指態(tài)度是積極的。

樂觀的人更善于發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，在悲觀的人看來的常態(tài)，在樂觀的人看來卻是鮮活的種子。在熱情的灌溉之下，種子就會(huì)成長，直至得到收獲。灌溉不一定得到收獲，但放棄灌溉就絕對(duì)得不到收獲。

現(xiàn)代人的消費(fèi)是花錢買舒服，享受“上帝”的感覺。有些店鋪生活不好，管理者總以為是裝修不夠華麗等原因，卻不知道銷售人員的服務(wù)技巧才是致命的。

因此，我們接待顧客時(shí)，一定要記住，無論如何都要給顧客留下積極的態(tài)度和良好的印象。積極態(tài)度的內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)。

（1）要熱情。因?yàn)闊崆榭梢援a(chǎn)生強(qiáng)烈的感染力。

（2）要可靠。對(duì)待顧客要做到言而有信，顧客的信任是再次做生意的基礎(chǔ)。

（3）要誠實(shí)。在與顧客的交往中，我們一定不要做出不真實(shí)的許諾，誠實(shí)也許會(huì)帶來眼前的一些損失，但會(huì)建立起一種長期的信任。

②主動(dòng)熱情

主動(dòng)熱情就是“沒有人告訴你要做何事，而你正做著恰當(dāng)?shù)氖隆?。在?jìng)爭(zhēng)異常激烈的時(shí)代，被動(dòng)就會(huì)挨打，主動(dòng)就可以占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位。

作為銷售人員，如果什么事情都需要?jiǎng)e人來告訴你，那么你的處境已經(jīng)非常危險(xiǎn)了。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，而是靠我們的主動(dòng)熱情去爭(zhēng)取的。

絕對(duì)成交的信心

拿破侖說過“不想當(dāng)元帥的士兵不是好士兵”，借用到我們的銷售工作上就是“不想成交的銷售人員不是好銷售人員”。銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品的最終目的就是為了成交，只有有了絕對(duì)成交的強(qiáng)烈愿望，銷售人員向顧客解說、展示商品和說服顧客購買時(shí)才有更明確的方向和目標(biāo)。

絕對(duì)成交的信心有三個(gè)前提條件：一是來源于對(duì)產(chǎn)品的信心；二是對(duì)自己的信心；三是對(duì)顧客需求的把握。

（1）對(duì)產(chǎn)品有絕對(duì)的信心

真正的好產(chǎn)品，可以為顧客解決問題和帶來利益。

（2）對(duì)自己有絕對(duì)的信心

自信心強(qiáng)的人容易獲得他人的尊重和主任，并在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中不斷積極進(jìn)取。

（3）對(duì)顧客需求有絕對(duì)的把握

銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品，是為了幫助他們解決問題。因此，銷售人員推銷的產(chǎn)品必須是顧客需要的，而不是為了達(dá)成交易而將顧客不需要的東西銷售給他們。

六、避免銷售技巧的十大誤區(qū)

重視銷售，輕視服務(wù)

重視新顧客，忽略老顧客

只見承諾，不見兌現(xiàn)

熱情無“度”，親密無“間”

投入越多，服務(wù)越好

卑躬屈膝，喪失尊嚴(yán)

沒有投訴，高枕無憂

妄自尊大，盲目自信

過分感謝，喜形于色

以已之心，度人之謀

銷售服務(wù)技巧大致包含以下幾個(gè)方面：

1、積極的心理態(tài)度

2、人際關(guān)系及受同仁喜歡的程度

3、身體健康狀況及給人的觀感

4、對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)與了解

5、開發(fā)顧客的能力

6、接觸顧客的技巧

7、介紹產(chǎn)品的技巧

8、處理異議的技巧

9、結(jié)束銷售的技巧

10、顧客服務(wù)及管理的能力

11、目標(biāo)管理能力

第二章 銷售技巧的準(zhǔn)備－－知已知彼，百戰(zhàn)百勝

俗話說，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。銷售的賣場(chǎng)就如戰(zhàn)場(chǎng)的最前線，將商品銷售給顧客，其困難程度不亞于進(jìn)行一場(chǎng)“戰(zhàn)爭(zhēng)”。所謂善戰(zhàn)者不打無準(zhǔn)備之戰(zhàn)，銷售人員在進(jìn)行銷售之前也必須做好各種準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備得越充分，成功的可能性就越大。

那么，誰是我們的顧客？他們分別屬于什么類型？其消費(fèi)心理如何呢？

一、洞悉顧客消費(fèi)心理

1、顧客消費(fèi)心理的內(nèi)涵

顧客的消費(fèi)心理，簡(jiǎn)而言之是指顧客在購買、使用、消耗某種商品或服務(wù)時(shí)的思維活動(dòng)，即心理態(tài)度。

顧客消費(fèi)心理，主要體現(xiàn)在以下方面。

①顧客購買行為的心理過程和心理狀態(tài)

顧客購買行為的心理過程包括顧客對(duì)商品的認(rèn)知過程、情緒過程、意志過程，以及這三個(gè)過程的交匯和統(tǒng)一的結(jié)果；顧客的心理狀態(tài)包括消費(fèi)需求、動(dòng)機(jī)、行為等心理活動(dòng)的普遍傾向。

②顧客的個(gè)性心理特征對(duì)購買行為的影響和制約

顧客的個(gè)性心理特征對(duì)購買行為的影響和制約包括顧客氣質(zhì)、性格上的差異并由此而形成的某些購買心理特征；購買活動(dòng)中所表現(xiàn)出來的行為及其原因；顧客對(duì)商品的識(shí)別、評(píng)價(jià)、鑒定能力，及其對(duì)購買行為所產(chǎn)生的影響；商品款式、廣告方式、促銷手段、購物環(huán)境、商品價(jià)格、銷售人員的溝通方式、服務(wù)方式和態(tài)度等因素對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響等。

2、顧客購買的原則

每位銷售人員都想知道，顧客在聽完商品介紹之后，在什么情況下會(huì)決定購買，在什么情況下會(huì)覺得不合適或放棄購買，顧客的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么。其實(shí)在面對(duì)想要購買的商品時(shí)，每位顧客心中都有兩架“天平”。

①第一架“天平”

顧客心里的第一架“天平”，左邊放著店鋪的商品，右邊放著其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，他會(huì)在兩者之間做比較后，選擇更能滿足自己需求的一方。

例如，一位在北京文化教育超市購買明基電腦的顧客，一邊聽銷售人員的介紹，一邊想起剛才在方正電腦專賣店看的類似款式的電腦，在心里仔細(xì)地比較這兩款電腦的外觀、配置、價(jià)格、性能等，希望找出其中最適合自己的一款。

②第二架“天平”

顧客心里的第二架“天平”，左邊放著商品或服務(wù)，右邊則放著商品或服務(wù)的價(jià)格。這是價(jià)值和價(jià)格的比較，是顧客決定是否購買的關(guān)鍵。

好的商品介紹將直接影響顧客對(duì)商品價(jià)值的評(píng)判。商品是無法改變的，但是銷售人員可以針對(duì)顧客的需求，有針對(duì)性地陳述商品的特點(diǎn)和利益，增加商品在顧客心中的價(jià)值。而利益正是顧客所追求的重點(diǎn)，如果顧客覺得自己只要有了這件商品就可以解決問題，甚至比預(yù)想的效果更好，那么他自然會(huì)樂意花錢購買了。

顧客消費(fèi)心理差異分析

①顧客消費(fèi)心理的年齡差異

A老年顧客：喜歡購買用慣的東西，對(duì)新商品常持懷疑態(tài)度，購買習(xí)慣穩(wěn)定，不易受廣告影響；希望購買方便舒適；

對(duì)銷售人員的態(tài)度反應(yīng)敏感；對(duì)保健商品比較感興趣

B中年顧客：多屬于理智型購買，比較自信；講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購買被證明有實(shí)價(jià)值的新商品；對(duì)能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件、節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的商品感興趣。

D、青年顧客：對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦的商品；購買具有明顯的沖動(dòng)性；購買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素；是新商品的第一批購買者。

②顧客消費(fèi)心理的性別差異

A男性顧客：購買動(dòng)機(jī)常具有被動(dòng)性；常常有目的購買和理智購買；選擇商品以質(zhì)量性能為主、不太考慮價(jià)格，較自信，不喜歡銷售人員喋喋不休的介紹；希望快速完成交易，對(duì)排隊(duì)等候缺乏耐心。

B女性顧客：購買動(dòng)機(jī)具有沖動(dòng)性和靈活性；選擇商品十分細(xì)致；購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格。

③顧客消費(fèi)心理的職業(yè)差異

A、工人、農(nóng)民：大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩的商品

B、知識(shí)分子：大多數(shù)喜歡造型雅致、美觀大方、色彩柔和的商品

C、文藝界人士：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有藝術(shù)美感的商品

D、軍人：多為別人代買商品，或按圖索驥或請(qǐng)銷售人員參謀。

E、學(xué)生：購買集中于文化用品、紀(jì)念品，是生日賀卡、圣誕禮物的主要購買者，感情色彩強(qiáng)烈。

④顧客消費(fèi)心理的性格差異

A、理智型購買者：購買行為為理智為主，感情為輔，購買決定以對(duì)商品的知識(shí)為依據(jù)；喜歡收集有關(guān)商品信息，了解市場(chǎng)行情，獨(dú)立思考，不喜歡別人推介商品；購買過程中，主觀性較強(qiáng)，受廣告宣傳及售貨員的介紹影響甚少；對(duì)商品做細(xì)致檢查、比較，反復(fù)衡量后，才做購買決定，購買過程不動(dòng)聲色。

B、沖動(dòng)型購買者：個(gè)性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明顯，常常即興購買；易受商品外觀質(zhì)量和廣告宣傳的影響，以直觀感覺為主；一般對(duì)接觸的頭一個(gè)合適商品就想買下，而不愿反復(fù)比較就迅速購買；喜歡購買新商品。

C、情感型購買者：購買行為通常受個(gè)人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；想像力豐富；購買中情緒波動(dòng)較大。

D、習(xí)慣型購買者：根據(jù)以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買；不易受廣告宣傳或他人影響；通常是有目的的購買，購買過程迅速；對(duì)新商品反應(yīng)冷淡。

E、疑慮型購買者：個(gè)性內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎，反應(yīng)遲緩，觀察細(xì)微，體驗(yàn)深刻而疑心大；缺乏自信，對(duì)售貨員也缺乏信任，購買時(shí)疑慮重重；選購商品時(shí)動(dòng)作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；購買中猶豫不定，事后反悔。

F、隨意型購買者：缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，購買中常不知所措；信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助；對(duì)商品不過多挑剔。

二、顧客的購買動(dòng)機(jī)

所謂動(dòng)機(jī)，是人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，從內(nèi)心產(chǎn)生的某種意圖與力量，從而推動(dòng)人們?yōu)檫_(dá)到某種目的或采取某些行動(dòng)的心理特征。

1、理智動(dòng)機(jī)

（1）實(shí)用

即求實(shí)心理，是理智動(dòng)機(jī)的基本點(diǎn)，即立足于商品的最基本效用。在實(shí)用動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，顧客偏重商品的技術(shù)性能，而對(duì)其外觀、價(jià)格、品牌等的考慮則在其次。

例如，一份手機(jī)購買調(diào)查報(bào)告顯示，有70％的消費(fèi)者表示實(shí)用性最重要，具備基本通話、收發(fā)短信功能就足夠了。他們最看重手機(jī)的基本功能，選擇手機(jī)時(shí)首選待機(jī)時(shí)間長、通話質(zhì)量好的機(jī)型。大學(xué)生小劉說他哥哥買了一款帶照相功能的手機(jī)，剛開始還拍上幾張照片，可新鮮感消失后就不再使用這項(xiàng)功能了，原因是效果不好還費(fèi)電，所以他準(zhǔn)備買一款價(jià)格較低、實(shí)用性強(qiáng)的手機(jī)。

（2）經(jīng)濟(jì)

即求廉心理，在其他條件大體相同的情況下，價(jià)格往往成為左右顧客取舍某種商品的關(guān)鍵因素。大甩賣、特價(jià)之有牽動(dòng)千萬人的心，就是因?yàn)椤扒罅毙睦淼淖饔谩?/p>

大多數(shù)人在逛超級(jí)市場(chǎng)時(shí)應(yīng)該對(duì)此深有體會(huì)，很多自己沒想過購買的商品，就是因?yàn)樘貎r(jià)促銷而不自覺地放進(jìn)了購買籃，這是“求廉”心理在起作用。

例如，中秋節(jié)快到了，商場(chǎng)的專柜擺滿了各種各樣的月餅，張女士在挑選時(shí)發(fā)出了這樣的感嘆：“這幾年，因?yàn)榇钍哿艘恍┎枞~、茶具和紅酒之類的禮品，月餅價(jià)格越來越貴了。自家過節(jié)就是圖個(gè)開心熱鬧，還是選擇價(jià)格實(shí)在、質(zhì)量過硬的老字號(hào)放心！”

（3）可靠

顧客總是希望商品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)能正常發(fā)揮其使用價(jià)值，可靠實(shí)質(zhì)上是“經(jīng)濟(jì)”的延伸。名牌商品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中具有優(yōu)勢(shì)，就是因?yàn)榫哂猩铣说馁|(zhì)量。所以，具有遠(yuǎn)見的企業(yè)總是在保證質(zhì)量的前提下打開商品銷路。

（4）安全

隨著科學(xué)知識(shí)的普及，經(jīng)濟(jì)條件的改善，顧客的自我保護(hù)意識(shí)和環(huán)境保護(hù)意識(shí)日益增強(qiáng)，安全性愈來愈多地成為顧客選購某一商品的動(dòng)機(jī)。因此，綠色商品越來越受到消費(fèi)者的歡迎。

（5）美感

愛美之心人皆有之，美感性能也是商品價(jià)值的表現(xiàn)形式之一。企業(yè)對(duì)商品外觀設(shè)計(jì)注入愈來愈多的投資，就是因?yàn)橄M(fèi)者在做購買決策時(shí)，美感動(dòng)機(jī)的成分愈來愈重。

（6）使用方便

省力、省事無疑是人們的一種自然需求。商品，尤其是技術(shù)復(fù)雜的商品，如果其使用快捷方便，將會(huì)受到更多消費(fèi)者的青睞。例如，帶遙控的電視機(jī)、空調(diào)、“傻瓜”照相機(jī)，以及許多一次性商品走俏市場(chǎng)，正是迎合了消費(fèi)者的這一購買心理。

（7）購買方便

在社會(huì)生活節(jié)奏加快的今天，人們更加珍惜時(shí)間，對(duì)選擇性不強(qiáng)的商品，就近購買、順利購買、捎帶購買經(jīng)常發(fā)生。一應(yīng)俱全的超級(jí)市場(chǎng)之所以興旺，郵購、電話購物、電視購物等多種購物方式的興起正是迎合了消費(fèi)者的這一購買心理。

（8）售后服務(wù)

對(duì)多數(shù)消費(fèi)者而言，購買高檔耐用消費(fèi)品——即使是享譽(yù)世界的名牌商品時(shí)，也不能完全消除心理上的緊張感。因而，有無良好的售后服務(wù)往往成為左右顧客購買行為的砝碼。為此，提供詳盡的說明書、進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、提供免費(fèi)維修、實(shí)行商品質(zhì)量保險(xiǎn)等都成為企業(yè)爭(zhēng)奪顧客的手段。

感情動(dòng)機(jī)

不能簡(jiǎn)單地將感情動(dòng)機(jī)理解為不理智動(dòng)機(jī)，它主要是指由社會(huì)的和心理的因素產(chǎn)生的購買意愿和沖動(dòng)。感情動(dòng)機(jī)很難有一個(gè)客觀的標(biāo)準(zhǔn)，但大體上是來自于下述心理。

1．好奇心理

好奇是一種普通的社會(huì)現(xiàn)象，沒有有無之分，只有程度之別。一些人專門追求新奇，趕時(shí)髦，總是充當(dāng)先鋒消費(fèi)者，至于是否經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，一般不大考慮。諸如拍照手機(jī)、電動(dòng)牙刷等能在市場(chǎng)上風(fēng)靡一時(shí)就是迎合了這一心理。

2．異化心理

異化心理多見于青年人，他們不愿與世俗同流，總希望與別人不一樣。

例如，國內(nèi)前幾年開始由南往北漸進(jìn)的將黑發(fā)染成黃發(fā)、紅發(fā)的消費(fèi)行為就反映了青年人想標(biāo)新立異的心理。

3．炫耀心理

這多見于功成名就、收入頗豐的高收入階層，也見于其他收入階層中的少數(shù)人。在他們看來，購物不光是適用、適中，還要表現(xiàn)個(gè)人的財(cái)力和欣賞水平。他們是消費(fèi)者中的尖端消費(fèi)群，購買傾向于高檔化、名貴化、復(fù)古化的產(chǎn)品，幾百萬乃至上千萬元的轎車、幾萬元的手表等正迎合了這一心理。

一位頗為富有的中年人帶著妻子到某專賣店女式服裝專柜，看到一套女士服裝非常漂亮，款式也比較新穎。這位男士的夫人試穿后，就喜歡上了這套衣服。但是，這套衣服的價(jià)格是3200元人民幣，這位顧客似乎猶豫不決。

此時(shí)，銷售人員熱情相待，告訴顧客這套服裝的布料是今年最流行的，款式也是最新的，前幾天某公司總經(jīng)理的太太也曾經(jīng)想買這套衣服，但因?yàn)槭诸^稍緊而未買。此時(shí)這位顧客不再猶豫，立即買下了這套衣服。

上例中，銷售人員向這位顧客暗示，某公司總經(jīng)理夫人也很想買這套衣

服，使得顧客認(rèn)為這是有身份、有地位的象征，這正好刺激了顧客喜歡炫耀的心理，從而做成了這筆生意。

4．攀比心理

攀比心理是一種不愿落后于人、爭(zhēng)強(qiáng)好勝、物欲性強(qiáng)的內(nèi)心綜合流露。攀比，社會(huì)學(xué)家稱之為?！氨日占瘓F(tuán)行為”。有這種行為的人，照搬他希望躋身其中的那個(gè)社會(huì)集團(tuán)的習(xí)慣和生活方式。

例如，因?yàn)猷従蛹屹I了大屏幕液晶電視機(jī)、攝像機(jī)、鉑金首飾，張小姐因?yàn)樽约覜]有而渾身上下不舒服，不管是否需要、是否劃算，反正也要丈夫照單購買。

5．從眾心理

人總是生活在一定的社會(huì)圈子中，有一種希望與其歸屬的圈子同步的趨向，不愿突出，也不想落伍。受這種心理支配的消費(fèi)者構(gòu)成后隨消費(fèi)者群。這是一個(gè)相當(dāng)大的顧客群，研究表明，當(dāng)某種耐用消費(fèi)品的家庭擁有率達(dá)到40％后，將會(huì)產(chǎn)生該消費(fèi)品的消費(fèi)熱潮。

6．崇洋心理

一些講摩登的人盲目崇拜外國貨一只要是舶來品就買。一些家用電器生產(chǎn)廠，盡管絕大部分或全部器件采用了國產(chǎn)件，仍沿用進(jìn)口散件組裝的牌子在國內(nèi)銷售。有的企業(yè)在商品或包裝上全用外文，或者只用拼音字母而不著一個(gè)漢字，在國內(nèi)銷售，進(jìn)行不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，就是利用這種崇洋心理。

7．尊重心理

顧客是企業(yè)爭(zhēng)奪的對(duì)象，理應(yīng)被企業(yè)奉為“上帝”。如果服務(wù)質(zhì)量差，盡管商品本身質(zhì)量好，顧客往往也會(huì)棄之不顧，因?yàn)檎l也不愿花錢買氣受。

因此，如果企業(yè)及其商品銷售人員、維修人員真誠地尊重顧客有時(shí)盡管商品價(jià)格高一點(diǎn)，或者質(zhì)量有不盡人意之處，顧客感到盛情難卻，也樂于購買，甚至產(chǎn)生再光顧的動(dòng)機(jī)。

一位顧客打算購買一臺(tái)電腦，以下是銷售人員和顧客的對(duì)話。

銷售人員：先生，您要購買的電腦主要在哪里用呢?

顧 客：在家里。

銷售人員：家里使用體積小一點(diǎn)兒比較好吧?

顧客：是的，不占地方最好。

銷售人員：我想不需要有太多的功能，您認(rèn)為呢?

顧客：是的。

銷售人員：是不是主要用來處理一些文件資料和上網(wǎng)?

顧客：是的，處理資料主要在辦公室完成，家里的只是偶爾用來

上圓，。

銷售企員：嗯，功能要少，體積要小，且要安裝方便，故障少。具有一般文字輸入和上網(wǎng)的功能是否就行了?

顧客：對(duì)，只要這些就行。

銷售人員：先生，這臺(tái)明基家用電腦是目前體積最小、具有一般文字輸入和上網(wǎng)功能的電腦，它推向市場(chǎng)才一年半，品質(zhì)、性能相當(dāng)穩(wěn)定，安裝、操作都非常方便，價(jià)錢也很實(shí)惠，僅2800元，非常適合家庭使用，您看如何?

顧客：嗯，好的。

案例中的顧客屬于什么類型?銷售人員是如何抓住了他的購買動(dòng)機(jī)成功地銷售商品的?

三、九大類型顧客的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)辦法

俗話說“一種米養(yǎng)百樣人”，形形色色的顧客有著各種各樣的性格。顧客的性格到底分為哪幾大類呢?他們有哪些特征？銷售人員應(yīng)如何與他們溝通?了解顧客的性格特征，能幫助我們找出與之相適應(yīng)的溝通方式，與顧客建立良好的關(guān)系，并最終達(dá)成交易。

顧客的性格通常分成以下九種。

一、見多識(shí)廣型顧客

在商店里，我們常常可以縣到下面的情景。

顧客手里拿著兩雙皮鞋，仔細(xì)比較后，問道：“這兩雙皮鞋的皮料、顏色、尺碼看起來完全一樣，可價(jià)格卻相差1 50多元，為什么?”

銷售人員一臉迷惑：“這個(gè)……”把兩雙皮鞋拿在手里翻來覆去看了一陣，“嗯，我想價(jià)格高的質(zhì)量應(yīng)該更好些?！闭f完，滿臉通紅。

顧客并未得到滿意的答案，繼續(xù)問道：“我知道。質(zhì)量好的價(jià)格一定更高，可我想知道它的優(yōu)點(diǎn)在哪?”

銷售人員滿臉窘態(tài)，不知如何應(yīng)對(duì)。

顧客說：“看來你似乎不太清楚，我雖然不精通，但依我看，兩者的差別應(yīng)該在牛皮的部位不同。價(jià)格便宜的看似結(jié)實(shí)，價(jià)格貴的看似脆弱，實(shí)際是后者韌度高，比較耐用，所以價(jià)格相對(duì)較高?！?/p>

銷售人員如夢(mèng)初醒：“原來如此!真對(duì)不起，我剛來不久，這方面的知識(shí)還有待加強(qiáng)，能不能請(qǐng)您指教一二……”

這時(shí)，顧客態(tài)度很認(rèn)真，說：“其實(shí)我知道的也有限，不過，我很欣賞你的誠實(shí)，這樣吧，我要價(jià)格高的那雙。不過你也要進(jìn)修進(jìn)修專業(yè)知識(shí)了?！?/p>

我們把這位顧客稱為“見多識(shí)廣型顧客”。一般來說，見多識(shí)廣型顧客喜歡提供意見。見多識(shí)廣型顧客可分為以下三類。

深藏不露型：見識(shí)廣，卻不動(dòng)聲色。

單刀直入型：一見面就表明態(tài)度。

自我膨脹型：認(rèn)識(shí)不深卻裝作懂得很多。

對(duì)待這三種顧客，銷售人員都不能疏忽，特別是對(duì)待“深藏不露型”的顧客更要謹(jǐn)慎小心。在對(duì)待“單刀直入型”的顧客時(shí)，如果銷售人員在應(yīng)對(duì)時(shí)出現(xiàn)破綻，更會(huì)立刻遭到反擊，甚至?xí)虏涣伺_(tái)。碰到這種顧客，下意識(shí)產(chǎn)生反抗心理，并將反感表現(xiàn)在態(tài)度及言詞上，是最不可取的。

通常，銷售人員容易輕視“自我膨脹型”的顧客，但根據(jù)顧客至上的原則，不管他們說些什么，都應(yīng)以“認(rèn)真聆聽”的態(tài)度應(yīng)對(duì)。

應(yīng)對(duì)見多識(shí)廣型顧客的最佳訣竅是，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識(shí)，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解說。金牌銷售人員應(yīng)具有說明自己所銷售商品的特性與優(yōu)點(diǎn)的能力。

充實(shí)商品知識(shí)有多種途徑，如彼此切磋，研究商品說明書、商業(yè)書刊、專業(yè)書籍等。具備了豐富的商品知識(shí)，銷售人員不但能對(duì)付見多識(shí)廣的顧客，還能贏得各種顧客的信任。因此，對(duì)銷售人員來說，抽空進(jìn)修是非常必要的。

那么，如何有效地應(yīng)付見多識(shí)廣型顧客呢?對(duì)上例，我們可以用如下方法處置。

當(dāng)不知道如何回答顧客的詢問時(shí)，銷售人員應(yīng)先表明態(tài)度：“我剛來，還不太清楚，麻煩您稍等片刻，我立刻請(qǐng)別人來為您解說?！比缓?，立刻請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的同事來招呼。萬一找不到可提供幫助的人員，也不要含糊其辭，坦誠向?qū)Ψ秸?qǐng)教更能博得好感。

但是，以上方法都只是迫不得已的權(quán)宜之計(jì)。銷售人員對(duì)商品一知半解，很容易失去顧客的信任。與其有心請(qǐng)教顧客，為何不事先學(xué)習(xí)呢? “剛來沒多久”不能作為推卸責(zé)任的正當(dāng)理由

二、慕名型顧客

慕名型顧客指那些喜歡到自己認(rèn)可的特定店鋪去購物的顧客。從下例中，我們能更好地了解這類顧客的性格。

妻子：“你說到哪里買空調(diào)好?”

丈夫：“去××店鋪吧!”

妻子：“可是那兒離我們家太遠(yuǎn)了，到樓下的電器店里買不都一樣嗎?”

丈夫：“話是不錯(cuò)，不過電器這東西容易出故障，最好能找一家信用好的，壞了能馬上來修理的店鋪?！?/p>

妻子：“哦，你是說售后服務(wù)?”

丈夫：“對(duì)，我的很多朋友都說那家店鋪售后服務(wù)非常周到?！?/p>

妻子：“那我們星期天去買吧。”

從上例中可以看出，慕名型顧客一般對(duì)其指定的商店印象較好。這樣的商店也一向生意興隆，然而要成為這些慕名顧客的指定目標(biāo)，需具備某些條件。

盡管慕名型顧客對(duì)特定店鋪很信任，但該店鋪一旦因故失去他們的信任或使其期待落空的話，就很難挽回了。和一般顧客相比，慕名型顧客在“愛之深，責(zé)之切”的心理下，對(duì)其信任期待的店鋪一旦絕望，反應(yīng)就會(huì)很強(qiáng)烈，不僅其自身很難再次信任該店鋪，就連其親戚朋友也會(huì)受到影響。

因此店鋪應(yīng)時(shí)刻注意，不要以為美名在外，就高枕無憂，以為顧客會(huì)自動(dòng)上門；相反要常常自我反省，顧客到底信任我們什么，期待我們什么，我們?cè)诒３脂F(xiàn)有優(yōu)點(diǎn)外，如何“更上一層樓”。

不少店鋪在看到同行出新招后，便立即效仿；有些店鋪不“三思而后行”，貿(mào)然改換店面設(shè)計(jì)和商品種類。結(jié)果適得其反，往往損害顧客對(duì)店鋪的信任感，影響了店鋪在顧客心中的親切感。因此，每當(dāng)采取重大步驟時(shí)，一定要先考慮會(huì)不會(huì)損害顧客對(duì)店鋪形象的認(rèn)同。

應(yīng)對(duì)慕名型顧客也有方法可循。我們經(jīng)?？吹?，每家店鋪賣出商品時(shí)都強(qiáng)調(diào)其完善的售后服務(wù)，而當(dāng)商品出了問題，顧客找上門來時(shí)，有些店鋪卻以員工忙、零件缺貨等借口，拖拖拉拉，得過且過來敷衍顧客，這樣往往會(huì)使顧客傷心、失望。

對(duì)所有銷售出去的商品，如果顧客發(fā)現(xiàn)問題，店方即能隨叫隨到進(jìn)行售后服務(wù)，那么店鋪就會(huì)擁有較好的口碑，受到顧客的長期擁護(hù)。

三、性格未定型顧客

所謂性格未定型顧客，即未成年的顧客，也就是我們通常所指的小顧客。這類顧客一般缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，購買心理不穩(wěn)定，往往是隨意購買或奉命購買；在選商品時(shí)大多沒有主見，表現(xiàn)出不知所措的言行。這類顧客一般都渴望得到銷售人員的幫助，樂于聽取銷售人員的介紹，并很少去檢驗(yàn)和查證商品的質(zhì)量。

隨著人們生活水平的提高，小顧客的需要日見增長，成為購物隊(duì)伍中的一支“生力軍”。

人們常見下面的情景。

小孩怯怯地說：“叔叔，我爸爸要買一包‘中華煙’?！?/p>

銷售人員毫無反應(yīng)，像沒聽見一樣。

小孩又說了一次：“叔叔，我爸爸要買一包‘中華煙’?！?/p>

銷售人員這才吭聲：“哦，一包‘中華煙’?！狈路饎偡磻?yīng)過來，粗魯?shù)鼗貞?yīng)一聲，懶洋洋地從貨架上拿出一包“中華煙”，遞給小孩，連多謝都不說一聲。

這位銷售人員可能看對(duì)方只是個(gè)小孩子，不必要和他客氣。

小孩子一般愛憎分明，他們絕對(duì)忘不了銷售人員給他們的第一印象，并會(huì)用強(qiáng)烈的感情評(píng)價(jià)這家店鋪。店鋪一旦招致他們的不滿，后果相當(dāng)可怕，因?yàn)樗麄冸m是小顧客，但是他們有父母、兄長，他們的不滿很容易傳染給其他人和朋友。

其實(shí)小顧客一般要求不高，購買商品時(shí)不會(huì)像成年顧客那樣挑剔。只要熱情接待，一般都能順利達(dá)成交易并留下較好的印象。像上例中的小顧客購買的商品數(shù)量和金額雖小，但也不能忽視他，熱情周到地對(duì)待每一位顧客是銷售人員最基本的態(tài)度。

四、親昵型顧客

親昵型顧客多為與店鋪關(guān)系較為密切的顧客，也就是我們所說的熟客，即經(jīng)常到店消費(fèi)的顧客。新顧客對(duì)銷售人員心理隔閡的消除和產(chǎn)生信任需要一個(gè)過程，而熟客就不存在這個(gè)問題。因此，銷售人員與熟客的心理距離拉近了，就容易與顧客交談，了解顧客的購買意向，從而促成交易。

店鋪開業(yè)一段時(shí)間，建立起一定信譽(yù)后，會(huì)有很多熟客。與熟客建立良好的關(guān)系非常必要，但亦應(yīng)注意對(duì)熟客和新客的應(yīng)對(duì)辦法，不能顧此失彼。

王小姐想為先生選購一條領(lǐng)帶作為生日禮物，于是到了某酉場(chǎng)專雷男士領(lǐng)帶的柜臺(tái)前挑選。

她挑選了好一會(huì)兒也不見人來招呼，原來那位女店員正與一名看似熟客的男青年聊得起勁。仔細(xì)一聽，他們正在談?wù)撾娪懊餍堑陌素孕侣劇?/p>

王小姐感到受了冷落便轉(zhuǎn)身離開，這時(shí)那位女店員才跟過來問：“小姐，您看中了哪一款?可以拿出來試試……”王小姐說：“我看你正忙呢，我到別處去買好了!”

銷售人員與顧客之間適當(dāng)?shù)慕涣鞣浅Ｖ匾?，能增進(jìn)感情，樹立熱情服務(wù)

的美名，而上例中卻過猶而不及，適得其反。“親密之中，也要保持禮儀?！边^分親近會(huì)招致顧客反感，店員與顧客閑話家常時(shí)，態(tài)度及措辭都要有分寸，不可忘記自己正在執(zhí)行銷售工作而進(jìn)入“忘我之境”。顧客主動(dòng)聊起個(gè)人問題時(shí)，銷售人員應(yīng)委婉避開。劃清彼此之間關(guān)系，才不會(huì)讓其他顧客感到不舒服。熟客得罪不起，但也不能為了照顧熟客而使新客感到心里不平衡，千萬不可忽視新客成為熟客的巨大潛力。

熟客與新客都是客人、都是“上帝”，他們有權(quán)利獲得平等的待遇。兩者一起上門時(shí)，何不先一同招呼，等顧客散開后，再個(gè)別照顧也不遲。

因此，遇到有兩位以上顧客時(shí)，銷售人員要始終堅(jiān)持公平對(duì)待的原則，即使其他顧客出聲招呼也應(yīng)先跟眼前顧客致歉，事情辦定后立刻回到原顧客的身訪。

上例中，銷售人員則應(yīng)注意與顧客保持適當(dāng)距離，避免閑扯不相干的話題，“距離產(chǎn)生美”絕對(duì)是一條真理。

五、猶豫不決型顧客

日常生活中，很多人在面臨選擇時(shí)優(yōu)柔寡斷、百般躊躇，他們?cè)谔暨x商品時(shí)也常常顯得猶豫不定，面對(duì)諸多商品，難以取舍，這樣的顧客即為猶豫不決型顧客。

顧客站在柜臺(tái)前，說道：“對(duì)不起，請(qǐng)把那個(gè)拿給我看一下……”剛說完，突然眼睛一亮：“咦，那邊那個(gè)也給我看一下?！睕]多久，一轉(zhuǎn)頭，“哎，那個(gè)似乎也不錯(cuò)!”顧客三心二意，很難抉擇。店員一一附和：“是啊，這種風(fēng)格不錯(cuò)，很流行。”

顧客面對(duì)柜臺(tái)上已擺出的七八種商品，東摸摸、西挑挑，覺得哪種都滿意，又覺得哪種都有不足之處：“到底選哪一個(gè)好?我眼都花了，還是不知該買哪個(gè)。這樣吧，我明天再來看，謝謝你?！?/p>

在任何一家店鋪里，這種情景都司空見慣。東摸西看，不知如何選擇，這是猶豫不決型顧客的典型特征。一般而言，由于細(xì)心的天性，這種類型顧客中女性占大多數(shù)，在選購流行性強(qiáng)的商品時(shí)更是如此。

面對(duì)此類顧客，銷售人員要記住對(duì)方第一次拿的是什么商品，其次看的．又是什么商品，根據(jù)其態(tài)度，留下幾種符合其口味的商品，不動(dòng)聲色地將其余的拿開。然后，推斷顧客手上的商品，正是她反復(fù)把弄的商品，若她再次拿起另一種，可用自信的口吻說：“太太，我認(rèn)為這種最適合您。”這通常會(huì)使顧客當(dāng)場(chǎng)決定下來。

若旁邊還有其他顧客時(shí)，銷售人員也可以征求第三方意見。這也是促使猶豫不決型顧客下定決心的方法之一。一般情況下，被問及的顧客會(huì)予以合作，且贊同率高達(dá)82％。

六、好講道理型顧客

有種顧客，總喜歡指點(diǎn)江山，大發(fā)感慨，不理論一番便不甘心。這種顧客我們稱之為“好講道理型顧客”。下例最能說明這種顧客的性格特征。

李阿姨伶牙俐齒，有一次買棉衣時(shí)，她對(duì)銷售人員說：“你的意思是說，你們賣得比別人便宜?”

銷售人員肯定地答道：“是啊!這么好的商品，這個(gè)價(jià)錢在其他地方買不到?！?/p>

李阿姨：“其他地方到底是什么地方?”

銷售人員猶豫一下，答道：“這個(gè)……當(dāng)然是附近幾家……”

李阿姨追問道：“你是說東邊那家，還是西邊那家?”

銷售人員面有難色：“對(duì)不起，我不能告訴您，不過價(jià)格方面我絕對(duì)有信心……”

李阿姨抓住機(jī)會(huì)：“你看，我猜得不錯(cuò)，看樣子，依并沒挨家挨戶實(shí)事求是地調(diào)查過?！?/p>

接二連三的進(jìn)攻，往往使銷售人員招架不住，產(chǎn)生自暴自棄的心理：“不管了，買不買隨你。”

這類顧客往往不受歡迎。遇到此類顧客，銷售人員一定要從有自信的話題開始，千萬不可觸及不明白的問題，或請(qǐng)了解實(shí)情的人相助，切不可表現(xiàn)出情緒及動(dòng)作上的不滿。

下列言論和行為特別容易引起顧客跟銷售人員辯理。

1．損傷顧客感情

顧客要求看某種商品時(shí)，千萬不要用那種“你不夠格”的口氣回答，例如，“啊，那個(gè)嗎?那個(gè)很貴!”這樣會(huì)傷害顧客的自尊心，他必定要跟你理論一番。

2．賣弄一知半解的知識(shí)

“知之為知之，不知為不知”，銷售人員不懂裝懂，顧客會(huì)忍不住說：“好，讓我教訓(xùn)你一下。”這時(shí)，銷售人員態(tài)度一定要殷勤，坦誠應(yīng)對(duì)。

3．毀謗同行

當(dāng)顧客昕到銷售人員批評(píng)同行時(shí)，如價(jià)格比別家便宜一一質(zhì)量更好等，顧客往往會(huì)忍不住訓(xùn)誡一下狂妄的銷售人員。

4．顧客退貨或換貨時(shí)應(yīng)對(duì)不當(dāng)

當(dāng)初說好了的可退換貨，現(xiàn)在卻擺出一副苦瓜臉，讓人禁不住想挖苦幾句以泄心中怨氣。這種情況下，顧客一般采取低姿態(tài)，銷售人員這時(shí)不妨也用同種態(tài)度。

銷售人員應(yīng)盡量避免以上四種情況的出現(xiàn)。上例中，對(duì)李阿姨這種特殊個(gè)性的人一定要包容，“小不忍則亂大謀”；否則，到頭來“竹籃打水一場(chǎng)空”，不但生意做不成，而且還會(huì)影響店鋪的聲譽(yù)。

七、爽朗型顧客

個(gè)性開朗的顧客善于制造氣氛，一般宴會(huì)上或熱鬧場(chǎng)合中總少不了這樣逗趣的人，在店鋪中，他們主要扮演店鋪代言人的角色，此類顧客稱為爽朗型顧客。以下例子形象描繪出爽朗型顧客的性格特征。

某成衣柜臺(tái)，顧客與銷售人員正在講價(jià)。

顧客準(zhǔn)備要買了：“能不能便宜點(diǎn)?”

銷售人員說：“我們店鋪是不講價(jià)的。但是，現(xiàn)在是促銷期間，我給您算九五折。”

顧客仍不滿意：“九五折還是太貴了?！?/p>

銷售人員說：“對(duì)不起，九五折已經(jīng)是上限了?！?/p>

為難之間，顧客又對(duì)銷售人員說：“這樣吧，干脆打九折給我好了?！?/p>

銷售人員仍不決定：“可是九折實(shí)在是……”

顧客最后說：“這樣吧!我們?cè)俚絼e處看看，等到那邊就知道有沒有比你們便宜的了，哈哈……”

如何應(yīng)對(duì)爽朗型顧客呢?爽朗型顧客不管事情輕重，反正事不關(guān)己，想到什么就說什么，如果意見被他人否定，很快就會(huì)轉(zhuǎn)成不同的態(tài)度。

銷售人員在接待爽朗型顧客時(shí)，必須小心謹(jǐn)慎，堅(jiān)持原則和立場(chǎng)。

八、謙虛型顧客

謙虛是人類的美德。具有謙虛美德的顧客在挑選商品時(shí)，往往會(huì)選擇價(jià)格不高，或是質(zhì)量不是太差的、功能不必齊全的商品，如下例。

李先生對(duì)銷售人員禮貌地說：“麻煩您，把這支鋼筆拿給我看一下?！?/p>

銷售人員拿出幾種樣品，說：“我們的鋼筆有很多種，不知道您喜歡哪一種’

李先生說：“便宜的就行?！?/p>

銷售人員拿出一些便宜的鋼筆擺在柜臺(tái)上，耐心地解釋道：“這些筆價(jià)格雖然便宜，但寫起來都很順暢?！?．

李先生看了看，又說：“好的，不過有沒有好一點(diǎn)兒的?價(jià)格不要太貴……”

銷售人員又拿出一些：“質(zhì)量好的，價(jià)格也會(huì)升高，您看這種如何?”

這位銷售人員也太實(shí)在了，“遵照”李先生的意思，盡拿些便宜的出來。

從上例中，銷售人員的做法對(duì)不對(duì)呢?

首先，我們先看一下用詞問題。當(dāng)顧客“要便宜的”的時(shí)候，銷售人員不可過于實(shí)在，說：“給，這些都是便宜的。”不妨說得委婉些：“這是您想要的價(jià)格的商品?！?/p>

對(duì)待有這樣需求的顧客，還需仔細(xì)洞察其表情神態(tài)。當(dāng)顧客說“只要便宜的就行”時(shí)，若表情認(rèn)真，或自言自語，這時(shí)通常是真的要便宜貨；若口氣爽朗，不怕別人聽見，大體上可斷定是謙遜或怕銷售人員推薦昂貴商品。

另外，銷售人員還應(yīng)注意顧客更在意哪種價(jià)位的商品。銷售人員應(yīng)準(zhǔn)確把握這些信息，不要輕信什么“便宜的就行”之類的無稽之談。

那么，對(duì)待上例，如何處置才算合理呢?

我們應(yīng)先辨別顧客說的是真心話還是言不由衷，然后再拿商品。

上例中，如果商品分為50元、100元、150元、200元、250元五種價(jià)位的，那么銷售人員可先拿出150元的，看顧客的反應(yīng)后再提供100元的或200元的。若顧客拿100元的則再提供150元的，拿200元的則再提供250元的。但是，銷售人員應(yīng)注意，千萬不要讓顧客覺得買便宜貨沒面子，無論其消費(fèi)金額多少，都是“上帝”。誰能說今天買便宜鋼筆的李先生明天不能買高檔商品呢?

九、靦腆型顧客

有些人動(dòng)不動(dòng)就雙頰緋紅、額頭沁汗、手忙腳亂。這種人大多是極端內(nèi)向，或自覺有某種弱點(diǎn)的人，他們反復(fù)告訴自己不要害羞，結(jié)果心跳反而加快。其實(shí)，每個(gè)人都會(huì)害羞，只是程度不同而已?！昂π呤巧系蹎为?dú)賜給人類的好禮物”。

一對(duì)情侶小東和小敏并肩在某首飾柜臺(tái)前挑選首飾，小東聽著銷售人員介紹，心中盤算著，而小敏則坐立不安。因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)旁邊一位員工在偷偷看她，因此催促小東：“還沒好??？下次再來吧！”隨即兩人走了出去。

上例說明，接待靦腆型顧客首要注意的一點(diǎn)是，不要直接注視他們。解說商品時(shí)，最好把商品拿在手上，一邊看著它一邊說明，強(qiáng)調(diào)商品重點(diǎn)功能或優(yōu)點(diǎn)時(shí)，要和藹親切地直視對(duì)方。

當(dāng)確認(rèn)顧客屬于靦腆型的時(shí)，銷售人員應(yīng)更加敏感些，盡量避免對(duì)顧客評(píng)頭論足，使顧客因不自在奪路而逃。

四、了解所銷售的商品

銷售人員應(yīng)該在自己的工作崗位上為顧客提供最熱情周到的微笑服務(wù)，但事實(shí)上，銷售人員不能光有微笑的面孔，還必須了解各種商品和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么、懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。在上崗銷售前，銷售人員首先應(yīng)當(dāng)懂得一定的商品知識(shí)。

寧可使充足的專業(yè)知識(shí)備而不用，也不要在關(guān)鍵時(shí)刻使顧客喪失信心。銷售人員只有憑借豐富的專業(yè)知識(shí)，才能建立一批忠誠的顧客群，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定的銷售業(yè)績(jī)。

1、掌握商品知識(shí)的著眼點(diǎn)

只有掌握了詳盡的商品知識(shí)，在為顧客服務(wù)時(shí)，銷售人員才有可能從不同角度去說明商品的優(yōu)勢(shì)，說服顧客購買。銷售人員可以從下表所列的不同著眼點(diǎn)去記住商品的詳細(xì)情況。

基本著眼點(diǎn) 次要著眼點(diǎn) 其他著眼點(diǎn)

款式、色彩、感覺

流行性、受歡迎程度、

顧客評(píng)價(jià)

包裝、商標(biāo)

促銷活動(dòng)、附贈(zèng)禮品

售后服務(wù)、質(zhì)量保證 設(shè)計(jì)思想、開發(fā)意圖

材料、零配件

制造技術(shù)和專利

性能、用途

安全性、可靠性

操作性、使用方法、維護(hù)方法

經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折舊率 廣告宣傳

銷售業(yè)績(jī)

普及率

市場(chǎng)覆蓋率

其他顧客的使用感受和評(píng)價(jià)

針對(duì)以上著眼點(diǎn)，銷售人員還要注意以下幾方面：

與其他公司的商品比較，本公司商品的優(yōu)越性所在；

與老商品比較，新商品在哪些方面有所改善；

站在顧客的立場(chǎng)考慮，怎樣介紹才對(duì)他有用；

消化難懂的專業(yè)術(shù)語，用自己的語言簡(jiǎn)明易懂地解說；

熟悉商品結(jié)構(gòu)，善于借助演示商品來促銷。

第三章 創(chuàng)造溫馨愉快的開始——好的開始是成功的一半

好的開始是成功的一半，與顧客的接觸是銷售的開始，而與顧客的接觸首先需要用微笑建立橋梁?！拔⑿κ峭ㄏ蚴澜绲淖o(hù)照”，“微笑是友誼的橋梁”，“微笑是美好心靈的體現(xiàn)”。顧客到店鋪購物，不光要滿足物質(zhì)的需求，還要得到精神享受，這主要通過銷售人員一句溫馨的語言、一個(gè)親切的微笑體現(xiàn)出來。

用微笑建立橋梁

“微笑是一朵開在臉上的鮮花”，微笑是升起在人們心中的太陽，是獻(xiàn)給渴望它的人的高貴禮物。當(dāng)把這份禮物奉獻(xiàn)給別人的時(shí)候，銷售人員不僅能贏得友誼。還可以贏得財(cái)富。

微笑是人類最美好的表情。一張?zhí)鹈赖男δ槨⒁宦曈H切的問候，會(huì)使顧客一進(jìn)店鋪就能感受到這種洋溢在空氣中的溫情，購物的心情會(huì)更舒暢。

微笑的魅力

1．微笑是成功之匙

世界著名的希爾頓大酒店創(chuàng)始人希爾頓的母親曾說過：“孩子，要想成功。你必須找到一種方法，它應(yīng)符合以下四個(gè)條件：第一，簡(jiǎn)單；第二，容易做；第三，不花本錢；第四，能長期使用?！边@究竟是什么方法呢?希爾頓反復(fù)觀察、思考，終于找到了：是微笑，只有微笑才完全符合這四個(gè)條件。后來，他果然用微笑闖進(jìn)了成功之門，將酒店開到了全世界的各大城市。

原一平用微笑叩開了成功之門，而全球餐飲巨頭麥當(dāng)勞也用微笑留住了世界各地的顧客。麥當(dāng)勞餐廳的菜單上，除了漢堡包、麥香魚、炸薯?xiàng)l、奶昔和飲料的價(jià)格外，還格外加上一個(gè)項(xiàng)目——微笑：免費(fèi)。

顧客去麥當(dāng)勞用餐，不僅是因?yàn)槭澄锏目诟?，更在于店里充滿了微笑的溫暖氣氛，這也是在其他快餐店所難尋的。在麥當(dāng)勞用餐，每一位員工都如此有親和力，這讓顧客深感麥當(dāng)勞不僅只是一家快餐店，更是一個(gè)散播歡樂和愛的地方。

因此，微笑是最有魅力的語言，它超越了國界、語言等限制，是個(gè)人和企業(yè)打開成功之門的金鑰匙。 ·

2．微笑服務(wù)的魅力

從“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無顏色”等佳句中，我們可以領(lǐng)略到微笑的魅力。

微笑不是交往的技巧，而是一種良好的心態(tài)，是自信與開心的自然展現(xiàn)。微笑是一種富有感染力的表情，它證明你內(nèi)心不帶虛飾自然的喜悅，而這種喜悅的情緒會(huì)深深影響你周圍的顧客，會(huì)像冬天的暖陽給周圍帶來溫馨和寧靜。

作為一名銷售人員，微笑就是我們的標(biāo)志。銷售人員應(yīng)帶著真誠燦爛的微笑，去打動(dòng)每一位顧客，讓他們從微笑中看到真誠和信賴。微笑服務(wù)具有無窮的魅力。

(1)微笑可以感染顧客。顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的芹子。當(dāng)顧客冬氣沖天地來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上加油；相反，如果你真誠地對(duì)顧客微笑，你就可能感染他，使他改變態(tài)度，或者使他感到愉悅。

(2)微笑激發(fā)熱情。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，讓你為顧客提供周到的服務(wù)。

(3)微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力。當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，這會(huì)使你思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題；相反，如臬你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造力就會(huì)被扼殺。

微笑不花費(fèi)一分錢，但卻能給你帶來巨大好處。

微笑會(huì)使對(duì)方富有，但不會(huì)使你變窮。

微笑盡要瞬間，但留給人的記憶卻是永遠(yuǎn)。

有了微笑，你就會(huì)富而不貧。

微笑能給生意帶來好運(yùn)，給你帶來友誼。

微笑會(huì)使疲倦者感到愉悅，使失意者感到歡快，使悲哀者感到溫暖。

微笑買不著、討不來、借不到、偷不走。

微笑是無價(jià)之寶。

二、巧用開場(chǎng)白

有人曾經(jīng)總結(jié)過這樣一句話：“你創(chuàng)造第一印象的機(jī)會(huì)永遠(yuǎn)只有一次！”的確，當(dāng)你開始推銷商品時(shí)，這個(gè)機(jī)會(huì)將會(huì)在45秒內(nèi)稍縱即逝。在這45秒的時(shí)間內(nèi)，成敗就在此一舉，因此開場(chǎng)白的好壞非常關(guān)鍵。那么怎樣做好開場(chǎng)白呢？

其實(shí)，開場(chǎng)白并不是即興發(fā)揮，而是有所準(zhǔn)備的。

開場(chǎng)白前的準(zhǔn)備

在接待顧客時(shí)，銷售人員必須為自己的開場(chǎng)白做一個(gè)周全的準(zhǔn)備，可以通過問自己一些問題來檢驗(yàn)自己是否做好了準(zhǔn)備。

（1）“顧客可能會(huì)詢問哪些問題，我該如何回答呢？”你必須做好充分的準(zhǔn)備，解答顧客可能提出的問題。

（2）“我是否已經(jīng)掌握了足夠的商品專業(yè)知識(shí)”你必須確信自己掌握了商品知識(shí)，并能正確、靈活運(yùn)用它們，準(zhǔn)確解答潛在的顧客對(duì)于商品的疑問。

（3）“我們的商品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品區(qū)別在哪里？”你不僅要了解自己公司的商品，而且還要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品，因?yàn)轭櫩蜁?huì)經(jīng)常詢問這方面的問題。

（4）“該商品能給 顧客帶來什么利益？”掌握并運(yùn)用“商品特性與顧客利益”，善于發(fā)現(xiàn)潛在顧客的要求，促成交易。

（5）“我對(duì)示范有把握嗎？”示范是銷售過程中一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，它是關(guān)于銷售成敗的關(guān)鍵因素之一。如果商品示范效果具有說服力，就可以讓顧客親身體會(huì)到功效，對(duì)達(dá)成交易有不可小覷的促進(jìn)作用。

首先，要熟練掌握開源示范步驟。在示范之前，自己應(yīng)多做這方面的練習(xí)，避免失誤。其次，如果有條件的話，還可以準(zhǔn)備商品示范專用的工具箱。

所以，用以上幾個(gè)問題來檢驗(yàn)自己，為你即將來的開場(chǎng)白做好充分準(zhǔn)備。平時(shí)，你可以請(qǐng)你的家人或朋友扮演潛在的顧客，練習(xí)一下你要說的話及要做的事。

請(qǐng)記住，給顧客的第一印像非常重要，不要做無準(zhǔn)備的銷售。

開場(chǎng)白的音量與話量

“歡迎光臨”、“謝謝您的惠顧”、“歡迎再次光臨”等零售店?duì)I業(yè)用語，若字句的發(fā)音不清晰的話，就達(dá)不到預(yù)期的效果，很難贏得顧客的好感。

在實(shí)際工作中，確定有部分銷售人員不懂得正確的說話藝術(shù)。他們?cè)谡f話時(shí)往往沒有停頓，語音、語調(diào)也缺乏抑揚(yáng)頓挫的美感。

1、養(yǎng)成良好的講話習(xí)慣

以下是一些簡(jiǎn)便易行的辦法，它會(huì)使你的聲音更加吸引人。

（1）語速均勻。說話時(shí)速度不要過快或者過慢。語速過快，顧客地覺得你不耐煩、不在意；語速過慢，顧客會(huì)覺得你漫不經(jīng)心。正確方法是針對(duì)不同顧客調(diào)整語速，并與顧客保持一致，且音量適中，不要過于高聲或者過于輕柔。

（2）語氣、語調(diào)有抑有揚(yáng)。音調(diào)要有起伏才可以吸引顧客，音調(diào)的起伏可以表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對(duì)不起，真的很抱歉”時(shí)，“真的”的語氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注。

銷售人員在處理各種顧客服務(wù)問題時(shí)，在和顧客進(jìn)行語言上的交流時(shí)，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達(dá)自己對(duì)顧客關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，銷售人員就在那一塊兒把音調(diào)提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不要有意識(shí)去加強(qiáng)。

（3）情緒要飽滿。銷售人員在說話時(shí)一定要面帶笑容、情緒飽滿，這樣才能給顧客留下深刻的印象。如果心不在焉、精神不振，無論你說得多么動(dòng)聽，顧客也會(huì)覺得你很虛偽。

良好的講話習(xí)慣對(duì)于銷售的成功是十分重要的。作為一個(gè)零售店鋪的員工，不論是管理人員還是一線的銷售人員，都要把握自己的儀表、風(fēng)度、舉止和言談，真正做到文明經(jīng)商、禮貌待人。

(4)禮貌用語常掛嘴邊。禮貌用語是溝通人與人之間的“橋梁”，是調(diào)節(jié)心理平衡的“調(diào)節(jié)器”。因此，銷售人員在為顧客服務(wù)的過程中，禮貌用語應(yīng)該常掛嘴邊。

銷售人員常用禮貌用語

1．迎客時(shí)說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。

2．感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

3．聽取顧客意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

4．不能立即接待顧客時(shí)說“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。

5．對(duì)在等待的顧客說“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了”等。

6．打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。

7．表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

8．當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。

9．當(dāng)顧客向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么'等。

10．當(dāng)你聽不清顧客問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等。

11．送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎再來”等。

12．當(dāng)要打斷顧客的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎”等。

2．說話聲音的大小要適度

聲音可以有大、小的分別，例如開會(huì)時(shí)接到一個(gè)同事請(qǐng)假的電話，你通常會(huì)說：“我們正在開會(huì)，你說話的聲音小一點(diǎn)”；而在喊口號(hào)時(shí)大家會(huì)大聲喊。

在談話時(shí)，要注意自己聲音的大小。聲音太小，顧客會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)不夠自信的人，而且如果聲音太小也會(huì)使顧客聽不清甚至誤解你的意思。當(dāng)然聲音也不宜過大，聲音過大會(huì)讓人側(cè)自，因?yàn)橹挥谐臣芑虬l(fā)泄不滿時(shí)才會(huì)大聲嚷嚷，容易引起顧客的反感。

音量的適度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情。在談話時(shí)，一個(gè)總的原則是，音量適中，與顧客保持一致，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。

3．說話不要太多或太少

常言道“言多必失”，就是指說話太多，往往會(huì)說不該說的話，容易使顧客反感；說話太少，顧客又會(huì)覺得你不善言辭，容易感到壓抑、尷尬。

因此如果你是一個(gè)健談的人，應(yīng)多運(yùn)用總結(jié)性的方式恰當(dāng)?shù)貋砼c顧客交談；如果你是一個(gè)安靜的人，應(yīng)多使用一些形容詞匯，以使氣氛活躍一些。

常用的開場(chǎng)白

開場(chǎng)白就是銷售人員接待顧客時(shí)所講的第一句話，它決定了顧客對(duì)你的第一印象。我們雖然經(jīng)常說不要以第一印象去評(píng)判一個(gè)人，但我們的顧客卻經(jīng)常用第一印象來對(duì)銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)!

合適的開場(chǎng)白非常重要，如果開場(chǎng)白選擇不恰當(dāng)，很可能會(huì)導(dǎo)致全盤皆輸。因此一般來說，要避免那些涉及顧客個(gè)人隱私和其他一些容易引起爭(zhēng)議的話題。

開場(chǎng)白講究即時(shí)應(yīng)對(duì)，即時(shí)包括時(shí)間即時(shí)、空間即時(shí)和語言即時(shí)。所謂時(shí)間即時(shí)就是向走進(jìn)來的顧客及時(shí)打招呼。例如，只要顧客走近你一米左右時(shí)，你就要在五秒鐘之內(nèi)打招呼以便讓顧客感受到你的熱情接待?？臻g即時(shí)就是在距離上接近顧客，接近的程度要根據(jù)各地的文化背景不同而有所區(qū)別。語言即時(shí)就是顧客以不同方式表示有問題時(shí)，能夠迅速應(yīng)答。

銷售人員在接待顧客時(shí)，選用合適的開場(chǎng)白非常重要，具體可以從以下方面思考。

1．歡迎與致謝詞

銷售人員應(yīng)面帶微笑對(duì)走進(jìn)店鋪的顧客行注目禮，并在距離一米左右時(shí)向顧客問候，例如，迎賓時(shí)說“早上好，歡迎光臨”、“您好，歡迎選購”、“您好，很榮幸為您服務(wù)”等，送賓時(shí)說“多謝惠顧”、“歡迎再來”、“請(qǐng)走好”等。

對(duì)顧客說歡迎與致謝詞時(shí)要清晰，讓顧客聽得明白，而且要主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問顧客。對(duì)顧客多用尊稱，多使用敬語，且要講究用詞、造句和說話的語氣，多用美詞雅句，這樣可以營造一種高雅的文化氣氛，顧客受到感染，愉悅心情便油然而生。

2．談?wù)撎鞖?、季?jié)與周邊環(huán)境

天氣、季節(jié)與周邊環(huán)境，是非常適合作為開場(chǎng)白的話題。例如，某天天氣突然降溫，在顧客進(jìn)店時(shí)可以說：“今天可真冷，瞧大爺您都穿上新棉襖了!”又如，店鋪旁邊的馬路正在修整時(shí)可以說“前面的馬路正在埋管線，來往有點(diǎn)不方便，對(duì)吧?”這樣簡(jiǎn)單的一句話，馬上拉近了與顧客之間的關(guān)系，而且很可能就展開了話題。

很冷或很熱，或有很強(qiáng)烈的天氣變化特征時(shí)，比較適合以此作為開場(chǎng)白的話題。

3．一些時(shí)事性的社會(huì)話題

一些時(shí)事性的社會(huì)話題也可以成為與顧客談話的良好開端，而且容易與顧客產(chǎn)生共鳴。

例如，在奧運(yùn)會(huì)期間，在顧客進(jìn)店時(shí)可以說：“您好，歡迎光臨!請(qǐng)問您知道我國現(xiàn)在取得了多少枚金牌嗎?我昨天加班沒看電視?！?/p>

運(yùn)用時(shí)事性的社會(huì)話題，要求銷售人員不只專注于所銷售的商品及所處的領(lǐng)域，同時(shí)要關(guān)注國家大事、時(shí)事信息，多看電視、多聽廣播、多上網(wǎng)，不斷拓寬知識(shí)面。

4．估計(jì)顧客的個(gè)人愛好

注意觀察顧客的外表和言行，準(zhǔn)確估計(jì)顧客的愛好，從顧客的個(gè)人愛好入手，有助于迅速找到可以與顧客產(chǎn)生共鳴的話題，從而消除彼此間的陌生感，拉近與顧客之間的距離。

例如，在一個(gè)服裝專賣店里，銷售人員看見一位顧客在挑選一條紫色的裙子，就走過去對(duì)顧客說：“小姐您好，您很喜歡紫色吧?我看您穿的這款淺紫色的短裙特別精神，而您手上這款深紫色的長裙，穿在您身上肯定特別高雅大方!”

彩虹招呼法

藍(lán)天白云因?yàn)閹缀趺刻於伎梢钥匆?，人們不覺得特別珍惜，而彩虹因?yàn)榻k爛多彩、獨(dú)特美麗而深受人們的喜愛。

銷售人員招呼顧客時(shí)，如果都是千篇一律的“您好，歡迎光臨”，顧客聽多了也會(huì)像對(duì)藍(lán)天白云一樣不為所動(dòng)，而只有針對(duì)不同的時(shí)間、場(chǎng)合使用不同的服務(wù)用語，表現(xiàn)出你個(gè)性化的、真心誠意的服務(wù)，顧客才會(huì)對(duì)你留下深刻的印象。

例如，在一家商場(chǎng)，兒童玩具的銷售人員的語言就可以活潑些、幽默些，以營造歡樂的氣氛。如可以說“小家伙，真調(diào)皮”、“哈，長得跟爸爸一個(gè)樣”；銷售電腦、手機(jī)等高科技商品的銷售人員，就應(yīng)使用“內(nèi)存”、“分辨率”等科技性的書面語言，否則顧客會(huì)認(rèn)為銷售人員不夠?qū)I(yè)而放棄購買。

在接待顧客時(shí)還可以結(jié)合特定的時(shí)間、氣候等因素對(duì)服務(wù)語言加以變化。例如，店鋪正好有促銷活動(dòng)時(shí)，可以說：“您好，今天是打折的第一天，式樣尺寸較全，賣掉就沒有了，請(qǐng)把握機(jī)會(huì)?！边@樣即可引起顧客的注意及刺激購買欲望。

在逢年過節(jié)時(shí)，可以說“新春快樂，歡迎您再來”；室外下雨時(shí)說“小心路滑”；天氣悶熱時(shí)說“進(jìn)來落落汗”等。這些符合特定環(huán)境的語言，既能增進(jìn)雙方的感情，又有助于生意的成交。

總之，在實(shí)際工作中，銷售人員要不斷從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)和

研究服務(wù)語言，努力提高自己的語言應(yīng)變能力，這樣才能適應(yīng)不斷變化的營銷工作。

贊美的力量

贊美如同春風(fēng)拂面，給人舒服、美好的感覺。

美國總統(tǒng)林肯說：“人人都需要贊美，你我都不例外。”心理學(xué)家威廉·詹姆斯說：“人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到贊美?！笨梢哉f，需要贊美是人的本性，贊美對(duì)影響他人有著一種神奇的力量。

贊美別人，仿佛用一支火把照亮別人的生活，同時(shí)也照亮自己的心田。贊美有助于被贊美者發(fā)揚(yáng)美德和推動(dòng)彼此友誼健康地發(fā)展，還可以消除人際間的齟齬和怨恨。

在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合真誠地贊美他人，就會(huì)激起他的志氣，幫助他樹立起自尊心。一句真誠贊美的話，有時(shí)甚至能改變一個(gè)人一生的命運(yùn)。

人人都需要贊美

贊美之于人心就如陽光之于萬物，在我們的生活中，人人都需要贊美，人人都喜歡贊美。這決不是虛榮心的表現(xiàn)，而是渴求上進(jìn)，尋求理解、支持與鼓勵(lì)的表現(xiàn)。愛聽贊美，出于人的自尊需要，是一種正常的心理需要。經(jīng)常聽到真誠的贊美，人們就會(huì)明白自身的價(jià)值獲得了社會(huì)的肯定，從而有助于增強(qiáng)自尊心、自信心。

從前有個(gè)秀才，特別喜歡對(duì)人說贊美恭維的話。后來秀才死了，閻王認(rèn)為他是個(gè)“馬屁精'，要割去他的舌頭，打入十八層地獄。他命小鬼拘來秀才陰魂，對(duì)秀才大聲斥責(zé)：“我最痛恨．你這種專事恭維拍馬的人，所以要割去你的舌頭，將你打入地獄!'

秀才連忙叩頭說：“大王息怒，小的實(shí)在出于無奈，世人都愛聽奉承話，小的不得不如此。如果世人都像大王您這樣公正廉明、明察秋毫，誰敢說半句恭維話呢?'閻王聽罷得意地說：“對(duì)我說恭維話，諒你也不敢!既然這樣，那就免去你割舌之刑，留在殿中聽候調(diào)用吧。'

閻王正是聽了秀才對(duì)他的贊美之辭，才免去了對(duì)秀才的刑罰。這雖是一則笑話，卻說明了一個(gè)道理：人人愛聽贊美之辭。

在現(xiàn)實(shí)生活中，不管是小孩還是大人，不管是青年還是老人，不管是平凡的人還是偉大的人，都渴望受人尊重、被人贊美。

贊美的五個(gè)原則

美國人際關(guān)系專家卡耐基曾說：贊美顧客的話應(yīng)當(dāng)像鈴鐺一樣搖得丁當(dāng)響。要開啟顧客的心，贊美就是一把萬能鑰匙。

贊美絕不是一件容易的事。贊美顧客時(shí)如不審時(shí)度勢(shì)，不掌握一定的贊美技巧，即使你是真誠的，也會(huì)變好事為壞事。所以，開口前我們一定要掌握以下原則。

1．要發(fā)自內(nèi)心

雖然人人都喜歡聽贊美的話，但并非任何贊美都能使對(duì)方高興。能引起對(duì)方好感的只能是那些基于事實(shí)、發(fā)自內(nèi)心的贊美；相反，你若無根無據(jù)、虛情假意地贊美別人，他不僅會(huì)感到莫名其妙，更會(huì)覺得你油嘴滑舌、狡詐虛偽。

例如，當(dāng)見到一位其貌不揚(yáng)的顧客，你卻贊美她說“您真是美極了'，對(duì)方立刻就會(huì)認(rèn)為你所說的是違心之言，甚至在諷刺她。但如果你著眼于她的氣質(zhì)、服飾、談吐、舉止等，發(fā)現(xiàn)她這些方面的出眾之處并真誠地贊美，她一定會(huì)高興地接受。

真誠的贊美不但會(huì)使顧客產(chǎn)生心理上的愉悅，還可以使你經(jīng)常發(fā)現(xiàn)顧客的優(yōu)點(diǎn)，從而使自己對(duì)人生持有樂觀、欣賞的態(tài)度。

2．要具體化

在贊揚(yáng)顧客時(shí)，要有意識(shí)地說出一些具體而明確的事情，而不是空泛、含糊地贊美。前者讓人感到真誠、有可信度；后者因沒有明確而具體的評(píng)價(jià)原由，令人不可接受。

銷售人員要善于發(fā)現(xiàn)顧客哪怕是最微小的長處，并不失時(shí)機(jī)地予以贊美。贊美用語越具體，說明你對(duì)對(duì)方越了解，對(duì)他的長處和優(yōu)點(diǎn)越看重。例如，如果贊美顧客“你真漂亮”，不如說“您的臉形很像電影明星張曼玉'；贊美顧客“您穿上這條裙子真漂亮”，不如贊揚(yáng)她“這裙子穿在您身上，身段更迷人了!”

3．要實(shí)事求是

當(dāng)贊美還沒說出口時(shí)，先要掂量一下，這種贊美有沒有事實(shí)根據(jù)，顧客聽了是否相信，第三者聽了是否不以為然，一旦出現(xiàn)異議，你有無足夠的證據(jù)來證明自己的贊美是站得住腳的。所以，贊美只能在事實(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。．

例如，如果一名顧客本身很胖，而你卻贊美她身材苗條，那么她很可能扭頭就走，因?yàn)樗龖岩赡銊?dòng)機(jī)不良。、顧客大多都有“無功不受祿'的心態(tài)，贊美時(shí)一定要實(shí)事求是、適度，顧客聽了才會(huì)覺得真實(shí)、舒服。而夸大其詞、言過其實(shí)的恭維，只能留給顧客虛偽、惡心的感覺。

4．贊美要適度

一個(gè)氣球吹得太小，會(huì)不好看；吹得太大，很可能會(huì)吹破。同理，對(duì)顧客的贊美也應(yīng)該適可而止，真誠的贊美應(yīng)該是恰到好處。

贊美要適度，要充滿真誠、發(fā)自肺腑。例如，如果顧客帶著寵物逛街，那么可以贊美她心愛的寵物。如果顧客是單位領(lǐng)導(dǎo)，可以贊美他的政績(jī)、地位及領(lǐng)導(dǎo)才能等。

5．贊美要有新意

愛因斯坦曾這樣說過，贊美他思維能力強(qiáng)、有創(chuàng)新精神，他一點(diǎn)都不激動(dòng)，作為科學(xué)家，這類話他聽膩了，但如果誰贊美他小提琴拉得棒，他一定會(huì)興高采烈。

因此，贊美顧客一定要有新意，不要老是停留在人所共知的優(yōu)點(diǎn)上，而是要去挖掘顧客身上一些鮮為人知的優(yōu)點(diǎn)，表現(xiàn)出你的獨(dú)特眼光，讓顧客得到一些新的肯定，這樣效果會(huì)更好。也就是說，對(duì)漂亮的女孩你不要只夸她美麗，而是說她有氣質(zhì)、有內(nèi)涵；而對(duì)于成功人士，你不要只夸他事業(yè)有成，而應(yīng)該贊美他氣度不凡、有品位。

銷售人員小劉在接待選購服裝的顧客時(shí)，瞥見顧客穿著一雙锃亮的皮鞋，非常顯眼，于是就說：“老板，您這雙鞋子很有品位，在哪里買的?”

原本只是沒話找話，但顧客一聽，頓時(shí)眼睛放光?！斑@雙鞋啊，我在香港買的，世界名牌呢!”顧客的話匣子一下子打開了，開始滔滔不絕地講述自己在服裝搭配上的心得，兩人言談甚歡，交易很順利就達(dá)成了。

贊美的技巧

贊美是需要精心呵護(hù)的鮮花，是一種心靈的交流與碰撞。只有掌握良好的贊美技巧，才能使這種交流更順暢、舒心。贊美不是人云亦云的客套話，其貴在真心誠意，難在確有實(shí)效。

贊美技巧是一種綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，銷售人員平時(shí)要多積累各方面的知識(shí)，這樣贊美顧客時(shí)才能找到既貼切得體又能投其所好的話題。贊美并不一定總用一些固定的詞語，見人便說“您好漂亮”、“您真聰明”。有時(shí)，投以贊許的目光、做一個(gè)夸獎(jiǎng)的手勢(shì)、送一個(gè)友好的微笑也能收到意想不到的效果。如何贊美最難贊美的顧客銷售人員小王接待一個(gè)準(zhǔn)顧客，這個(gè)準(zhǔn)顧客有一份很大的訂單，但是他脾氣很怪異，禿了半個(gè)頭，他很忌諱別人談到他的這個(gè)部位。準(zhǔn)顧客的“地方支援中央”的發(fā)型雖然梳得油光锃亮，但那卻是他心中“永遠(yuǎn)的痛'。

小王對(duì)準(zhǔn)顧客說：“先生啊，我覺得您的頭真不錯(cuò)啊!”準(zhǔn)顧客臉上馬上有了慍色。小王接著說：“我爸爸也是這樣的頭發(fā)，但是他怎么梳也梳不出這樣的效果啊?！币痪滟澝赖脑捖牭妙櫩凸笮?。

1．從否定到肯定

很多人在贊美別人的時(shí)候只是平鋪直敘，這種方式效果有限。從否定到肯定的贊美方法，幽默含蓄，風(fēng)趣別致，比一般的贊美有更好的效果。

例如，顧客在選購了一件襯衫后又選購了一條領(lǐng)帶，銷售人員小張這樣對(duì)顧客說“大哥，以前我們從來不知道這件襯衫跟這條領(lǐng)帶這么絕配，您可真是眼光獨(dú)到，真令人佩服”，而如果他用一般的贊美語言說“您真有眼光，真令人佩服'，兩者的效果就相差很遠(yuǎn)了。

2．贊美顧客得意的事情

顧客跟你談到他認(rèn)為得意的事情時(shí)，往往希望能得到肯定和欣賞，希望得到熱烈的回應(yīng)。此時(shí)我們不妨給予適當(dāng)?shù)馁澝馈?/p>

例如，當(dāng)顧客談到最近做成了一筆大生意的時(shí)候，你可以通過像“不得了，我還從來沒看到過這么大的訂單呢'這樣的話來表達(dá)自己的敬佩之情。如果顧客說他的兒子剛考上了北京大學(xué)，那你可以說“北京大學(xué)是全國最高學(xué)府，您兒子考上北京大學(xué)就是中狀元了，真是前途無量啊!恭喜恭喜'。

3．贊美顧客引以為豪之處

要恰如其分地贊美別人是件很不容易的事。如果稱贊不得法，反而會(huì)遭到排斥。為了讓對(duì)方坦然說出心里話，必須盡早發(fā)現(xiàn)對(duì)方引以為豪、喜歡被人稱贊的地方，然后對(duì)此大加贊美，也就是要贊美對(duì)方引以為豪的地方。在尚未確定對(duì)方最引以為豪之處前，最好不要胡亂稱贊，以免自討沒趣。

例如，在談話中知道顧客剛好做了個(gè)新發(fā)型，可以贊美他“您這個(gè)是不是香港明星周潤發(fā)的最新發(fā)型?好帥啊!'

尋找贊美點(diǎn)

贊美如同甘泉，讓人飲之如飴。但我們都知道“為有源頭活水來'，只有找準(zhǔn)贊美的源頭，贊美之泉才會(huì)滾滾而來。

所謂“尺有所短，寸有所長”，每個(gè)人都有長處和短處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，只要細(xì)心觀察、揚(yáng)長避短，就可以找到顧客身上的長處和優(yōu)點(diǎn)，贊美就會(huì)變成一件簡(jiǎn)單的事情。

1．贊美不同年齡的顧客

人的素質(zhì)有高低之分，年齡有長幼之別。因人而異、突出年齡差異、有針對(duì)性的贊美比一般化的贊美能收到更好的效果。

老年人：稱贊他引以為豪的過去、已經(jīng)成才的兒女、幸福的晚年、健康的身體等。

中年人：稱贊他事業(yè)有成、婚姻美滿、兒女聽話、知識(shí)淵博、見多識(shí)廣等。

年輕人：美麗、帥氣、成績(jī)好、尊敬長輩、聰明能干、機(jī)靈乖巧等。

2．贊美女性顧客

人們都說女人是用耳朵來生活的，贊美是女人生命中的陽光，而且女性顧客的消費(fèi)大都是非理性的消費(fèi)，所以，只要能夠恰如其分地贊美女性顧客，讓她們高興開心，交易就容易成功。

身材：苗條、高挑、小巧玲瓏、豐滿、曲線優(yōu)美、蜂腰、修腿等。

容貌：俊美、嬌俏、嫵媚、古典、清麗、端莊、秀氣等。

皮膚：白皙、白里透紅、白凈、水嫩等。

外表：優(yōu)雅、大方、得體、高貴、穩(wěn)重、輕盈、溫柔、嫻靜等。

頭部：發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、睫毛、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇等。

裝飾物：項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、絲巾、別針、發(fā)飾等。

除了贊美女性顧客本身之外，還可以贊美她的愛人及其小孩。

因?yàn)樾『⑹歉改干难永m(xù)，母親對(duì)孩子懷有特別的愛，也希望別人能喜歡自己的孩子。關(guān)心和喜歡孩子，實(shí)際上就是對(duì)其父母的尊重。因此，我們可以在小孩身上動(dòng)一點(diǎn)腦筋。任何一個(gè)孩子總是有自己的優(yōu)點(diǎn)和特色，而且總是與父母的培育和教養(yǎng)連在一起的。稱贊孩子，母親當(dāng)然高興。

3．贊美男性顧客

和女性一樣，男性也渴望被人承認(rèn)或者肯定，渴望被贊美。贊美男人，具體的內(nèi)容可以分為外表、才能、事業(yè)、地位、風(fēng)度、學(xué)識(shí)、職業(yè)、金錢、愛好等。

外型：發(fā)型、皮膚、外貌、眼睛等。

外表：西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾等。

內(nèi)在：才能、事業(yè)、地位、風(fēng)度、學(xué)識(shí)、職業(yè)、金錢、愛好等。

總之，運(yùn)用贊美要特別注意感情的真實(shí)和言語的恰當(dāng)，虛情假意不但不能引起對(duì)方感情上的共鳴，相反還可能被對(duì)方認(rèn)為是對(duì)他的諷刺和嘲弄。

養(yǎng)成贊美的習(xí)慣

外國人見面就互相打招呼，互相贊美，他們習(xí)慣贊美他人，也樂意接受他人的贊美；我們中國人比較謙虛，受到別人贊美時(shí)，心中高興但很少表露在外。

銷售人員每天都要接待各式各樣的顧客，幾乎每一位顧客都需要我們?nèi)ベ澝溃裕N售人員應(yīng)該養(yǎng)成贊美別人的習(xí)慣，善于運(yùn)用贊美的工具與顧客溝通。

有個(gè)出色的銷售人員將自己多年的工作經(jīng)驗(yàn)，自編了600套贊美詞，在不同的場(chǎng)合中贊美顧客。例如，他看到顧客的小男孩，就彎下腰和小孩一般高，一邊摸小孩的頭一邊說：“好聰明的小弟弟啊，將來必像你爸爸一樣做大生意?！比绻切∨?，則說：“好漂亮的小妹妹呀，長大一定跟媽媽一樣是個(gè)美人兒。”

養(yǎng)成每天贊美顧客的習(xí)慣，當(dāng)看到這么做給顧客帶來幸福、歡樂和感激時(shí)，當(dāng)看到自己的魅力和影響與日俱增時(shí)，你自己也會(huì)因此而感到幸福、快樂和充實(shí)!

贊美的訓(xùn)練

人們常說“磨刀不誤砍柴工”，贊美作為銷售時(shí)經(jīng)常用到的一種工具，需要銷售人員平常不斷訓(xùn)練，只有自己靈活掌握了贊美的方法與技巧，才能夠?qū)N售工作做得更出色。 ．

將對(duì)贊美不同類型顧客的話語寫下來，不斷地練習(xí)和修正，在贊美的過程中逐漸讓自己更加成熟，這是銷售人員達(dá)至成功的途徑。銷售人員可以請(qǐng)身邊的朋友、同事等作為被贊美的對(duì)象，以情景模擬的形式對(duì)他們進(jìn)行贊美。

飾物：您頭發(fā)上的蝴蝶結(jié)真別致!您的戒指很特別!

出生地：那是一個(gè)英雄輩出的好地方。

生意：又接到一筆很大的訂單，恭喜您!

工作：醫(yī)生是多少人夢(mèng)寐以求的職業(yè)，真羨慕您!

家庭：有那么能干的兒子，您真幸福!

興趣：品茶是一項(xiàng)高雅的藝術(shù)，有空還要向您請(qǐng)教。

體育：乒乓球是我國的國球，我也很喜歡。

接近顧客的五種技巧，

所謂接近顧客，就是營業(yè)員走向顧客，并對(duì)顧客說“歡迎光臨”或“有什么可以幫到您”等問好語。如果太早地接近顧客，會(huì)給顧客壓迫感，使其產(chǎn)生警戒心；如果太遲的話，則會(huì)給顧客留下不親切的感覺，顧客會(huì)調(diào)頭離去。

因此，要找到接近顧客的適當(dāng)時(shí)機(jī)，是相當(dāng)困難的。有人說只要接近顧客的時(shí)機(jī)適當(dāng)，銷售就已經(jīng)成功一半了，這句話說明了接近顧客的重要性。

聽到顧客的招呼聲音：

1．用明朗的聲音應(yīng)答

2．用愉快的表情接近

3．用正確的步伐速度接近

留心觀察顧客的神態(tài)接近：

1．用在店內(nèi)巡回的樣子

2．用整理或調(diào)試商品的樣子

3．自然地靠近

例如，一位男顧客在某專賣店對(duì)某品牌西服感興趣，銷售人員通過對(duì)顧客的表情、行動(dòng)加以觀察注意，就能正確地判斷出來他是否對(duì)這種品牌的西服感興趣。這時(shí)就是營業(yè)員接近顧客的最好時(shí)機(jī)。

對(duì)不同類型的顧客可采用以下不同的方式去接近。

1．主動(dòng)提供服務(wù)

走進(jìn)店鋪時(shí)，絕大多數(shù)顧客首先希望先看一下商品。這時(shí)銷售人員可以與顧客簡(jiǎn)短地打個(gè)招呼，前三分鐘時(shí)間讓顧客自己隨便看看。當(dāng)顧客的目光聚焦的不是商品時(shí)，銷售人員可以上前提供幫助。

接近顧客時(shí)一般不要采用確指“買什么”的問法。如“您隨便看看”比“您需要買些什么'顯得親切；“給老人挑補(bǔ)品呀'比“您要買什么樣的補(bǔ)品”更有余地。

以主動(dòng)為顧客提供服務(wù)的方式接近顧客時(shí)，在表達(dá)時(shí)一定要注意分寸和時(shí)機(jī)，不要讓顧客有突如其來的感覺，而要充分體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重，使其獲得心理上的滿足。

2．尋找和顧客的相同點(diǎn)

人們往往樂于接受與自己在某些方面相同的人的意見。如果銷售人員在接待顧客時(shí)能夠找到與顧客在某些方面相同的地方，那么會(huì)在無形中縮短雙方的距離。

例如，聽口音，我們是老鄉(xiāng)；我也最喜歡這種顏色；我以前也是老師；您和我妹妹的身材差不多，穿這件挺合適。以上語言分別尋求戶籍相同、愛好相同、職業(yè)相同、體態(tài)相同，使顧客在交談中自然對(duì)銷售人員提出的意見產(chǎn)生共鳴。

銷售人員一定要提高判斷能力和攀談能力，才能在實(shí)際工作中輕松找到和顧客的相同點(diǎn)。

3．主動(dòng)問候

“您好'、“早上好”、“歡迎光臨'等問候，能夠很好地調(diào)節(jié)氣氛，建立友好、和諧的合作關(guān)系。

銷售人員不但要用悅耳動(dòng)聽的聲音傳遞熱情的問候，而且還要注意面部表情、身體姿勢(shì)的配合，如身體站直，微微頷首，面帶微笑，雙眼注視顧客，使顧客感受到銷售人員的誠意與熱情。

例如，銷售人員應(yīng)以穩(wěn)健的步伐迎向剛進(jìn)店門的顧客，當(dāng)視線接觸顧客時(shí)，輕輕地點(diǎn)頭致意，視線放在顧客的鼻端。當(dāng)走近顧客前可停下，向顧客深深地點(diǎn)頭行禮，并面帶微笑向顧客問候“先生您好，歡迎光臨選購'。

4．巧妙贊美顧客

在購物過程中銷售人員由衷的贊美，不僅可以使顧客獲得心理上的滿足，而且會(huì)有效拉近雙方的距離，從而激發(fā)顧客購物的欲望。

銷售人員贊美顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客試看、試穿、試用時(shí)。例如，“穿上這件衣服，不但更加高雅大方，還顯得年輕了好幾歲!”“戴上這塊手表，您馬上顯得氣度不凡!'

對(duì)于顧客的贊美也應(yīng)因人而異，要懂得把握不同顧客的心理需求。例如，帶小孩購物的母親喜歡別人夸她的小孩；未婚青年喜歡別人夸其對(duì)象；年輕人喜歡別人夸他的個(gè)性和魄力；中年人喜歡別人夸他的事業(yè)和成就；老年人喜歡別人夸他的閱歷和經(jīng)驗(yàn)……銷售人員在贊美顧客時(shí)一定要巧妙得體，而不宜夸獎(jiǎng)過度，給人留下胡亂吹捧的印象。

5．談?wù)撋唐?/p>

與顧客初次溝通的重點(diǎn)是初步減弱顧客的戒備心理，縮短雙方的距離，逐漸轉(zhuǎn)向顧客需要購買的商品，這是與陌生顧客溝通的開始。此時(shí)可以談任何讓顧客感覺舒服的、不那么直接的、不是以成交為導(dǎo)向的話題。比如，看見與顧客一起來的孩子，可以說“這孩子真可愛，多大了'；也可以談?wù)擃櫩偷目姘?，“您這個(gè)包和這雙鞋子是同一個(gè)牌子嗎?我看料子和顏色都是一、樣的”等。然后，讓話題自然過渡到商品上，向顧客介紹其正在關(guān)注的商品，這種自然接近顧客的方法，介紹時(shí)可以有以下幾種形式。

(1)陳述商品的益處和實(shí)惠。指利用購買該商品可得到的益處或?qū)嵒荽騽?dòng)顧客，從而引起顧客的注意和興趣。如，“這條裙子可以單獨(dú)配上衣穿著，也可以披在肩上作為披肩使用，一物兩用，形象多變，是最新的款式，而且現(xiàn)在新上市還可以打九折。'

(2)激勵(lì)顧客情緒。利用激勵(lì)性語言將顧客的情緒調(diào)動(dòng)起來，引發(fā)美好聯(lián)想。例如，“湯圓!又大又圓的湯圓!吃了湯圓好團(tuán)圓哪!'銷售人員有意將“湯圓'和“團(tuán)圓'聯(lián)系到一起，以引起顧客的美好情感，激發(fā)顧客的購買欲望。

(3)介紹商品特性。利用商品新穎獨(dú)特的特點(diǎn)吸引顧客購買，也是一種巧妙接近顧客的方法。例如，“這是無公害、無污染蔬菜'，“這種兒童書籍撕不爛、摔不破'。運(yùn)用這種方法要求銷售人員了解熟記商品的相關(guān)知識(shí)，介紹的內(nèi)容準(zhǔn)確、可信，才能激發(fā)顧客的購買欲。

第四章 如何發(fā)掘顧客需求－－“望聞問切”號(hào)準(zhǔn)脈

優(yōu)秀銷售人員就像銷售醫(yī)生，凡事以“病人”的利益著想，通過“望聞問切”為顧客的需求把脈，像醫(yī)院治病一樣把產(chǎn)品賣給有需要的顧客。

顧客的需求是多方面的，優(yōu)秀銷售人員會(huì)靈活運(yùn)用各種方式，逐步引導(dǎo)顧客的需求導(dǎo)向。這需要銷售人員掌握發(fā)掘顧客需求的技能，采取有針對(duì)性的發(fā)問方式，同時(shí)從交談中把握信息點(diǎn)，然后設(shè)計(jì)正確的發(fā)問流程，并控制與顧客的談話局面，從而發(fā)掘出顧客的潛在需求。

觀察顧客的反應(yīng)

“察言觀色”是人們?cè)谌粘Ｈ穗H交往中必須掌握的技巧，銷售人員在接待顧客的過程中更需要學(xué)會(huì)“察言觀色”，練就敏銳的觀察力去洞察顧客心思，發(fā)揮其需求，從而圓滿完成任務(wù)。

一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩高興地走進(jìn)一家西餐廳。剛坐下來，兩個(gè)小孩高聲喊著說：“我要巧克力冰淇淋?！薄拔乙彩?。”

過了一會(huì)兒，孩子們開始東張西望：“怎么還不來呢？快點(diǎn)兒，快點(diǎn)兒?！?/p>

這時(shí)，爸爸點(diǎn)的咖啡上來了，“爸爸的先來了。'兩個(gè)孩子高聲叫道。

又過了一會(huì)兒，上來了果汁和三明治，這是媽媽的。

“我們的還沒有來，只有媽媽他們有的吃。'兩個(gè)小孩快要哭了。

結(jié)果，爸爸媽媽也被兩個(gè)小家伙搞得心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒有。

如果服務(wù)員善于觀察，了解兒童的心理，先把小孩的送上來，不就皆大歡喜了嗎?

觀察的安全距離

1．安全距離

在現(xiàn)實(shí)生活中，一米的距離往往被視作安全距離。這種現(xiàn)象反映了人類的一種自然本性：防備心理。出于本能，每個(gè)人往往都會(huì)設(shè)定二個(gè)安全距離以保障自身的安全。安全距離之內(nèi)的位置只留給特別親近的人，如親人和朋友。如果其他人未經(jīng)許可便隨意進(jìn)入這個(gè)范圍，就可能會(huì)導(dǎo)致其產(chǎn)生不舒服的感覺。

因此觀察顧客時(shí)，一定要注意保持安全距離，一般應(yīng)在二米以外。如果顧客一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，會(huì)令顧客感到不安。

2．避免疏遠(yuǎn)距離

觀察顧客時(shí)既要保持安全距離，又要避免疏遠(yuǎn)距離，這個(gè)距離一般在三米以內(nèi)。凡進(jìn)入銷售人員視線三米以內(nèi)的顧客，從他跨人三米線的那一刻起，銷售人員就必須細(xì)心觀察等候，以便隨時(shí)為顧客提供服務(wù)與關(guān)照，避免讓顧客有被冷落的感覺。

在這半徑三米的小小天地里，銷售人員讓顧客有被重視感。被重視是所有人內(nèi)心的潛在需求。被重視感會(huì)帶給顧客歡愉感。此時(shí)，風(fēng)會(huì)比平時(shí)變得更清爽，天空會(huì)比平時(shí)變得更湛藍(lán)，當(dāng)然，商品也會(huì)變得比平時(shí)更可愛。

觀察的兩大要點(diǎn)

觀察顧客是為了隨時(shí)隨地為顧客提供服務(wù)和幫助，為顧客解決疑問。觀察顧客的另一個(gè)目的是發(fā)現(xiàn)顧客的需求，以便在接下來與顧客溝通的過程中推銷商品。在觀察顧客時(shí)要注意以下兩點(diǎn)。

1．觀察顧客時(shí)要自然大方

顧客是我們的服務(wù)對(duì)象，觀察顧客不能表現(xiàn)得太過分，不能讓顧客感覺像是在受監(jiān)視或?qū)λ救烁信d趣。觀察顧客時(shí)要自然大方、表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行。

(1)年齡。觀察其外貌估計(jì)其年齡，以便打招呼時(shí)選用合適的稱呼，例如，若顧客是一位40多歲的女性，可以稱她大姐。

(2)服飾。觀察其穿著打扮，估計(jì)其收入、消費(fèi)水平和審美觀點(diǎn)。

(3)語言。觀察傾聽其講話的口音、語氣，估計(jì)其是外地人還是本地人。

(4)肢體語言。觀察其表情動(dòng)作和神態(tài)舉止，估計(jì)其屬于哪種類型的顧客，如何應(yīng)對(duì)。

例如，在一間餐廳里，有心的銷售人員就能觀察到，哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶，哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶，哪個(gè)顧客只喝白開水，或哪個(gè)顧客喝得快，哪個(gè)顧客喝得慢。

2．觀察顧客時(shí)要感情投入

從小老師就教導(dǎo)我們“當(dāng)別人跟你說話的時(shí)候，你要注視對(duì)方的眼睛'。因?yàn)槟抗馐强梢越涣魉枷氲?，因此，在觀察顧客時(shí)，目光接觸可以讓顧客感到受尊重，目光接觸還有助于預(yù)測(cè)顧客的需求。

只有我們真正設(shè)身處地為顧客著想，投入感情，通過顧客的眼睛去觀察和體會(huì)，才能為顧客提供優(yōu)質(zhì)有效的銷售。

(1)估計(jì)顧客的類型，確定應(yīng)對(duì)方法。對(duì)不同類型的顧客，我們需要采用不同的服務(wù)方法。

煩躁的顧客：需要耐心、溫和地與她交談，安撫她的情緒。

有依賴性的顧客：她們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性；銷售人員需要態(tài)度溫和，富于同情心地為她著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。

對(duì)商品不滿意的顧客：她們持懷疑態(tài)度，對(duì)她們要坦率、有禮貌，同時(shí)要保持自控。

想試一試心理的顧客：她們通常寡言少語，銷售人員要有堅(jiān)韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

常識(shí)性顧客：她們有禮貌、有理智，銷售人員要用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。

(2)換位思考預(yù)測(cè)顧客需求。在觀察的過程中，銷售人員要不停地問自己：如果我是顧客，我會(huì)需要什么。即以轉(zhuǎn)換角色的方法去思考、揣摩顧客心理。

顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)，顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)，這是銷售人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問題。因?yàn)楦鞣N各樣的原因會(huì)使顧客不愿意把自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來，這時(shí)，銷售人員就要及時(shí)揣摩顧客的心理。

除了揣摩顧客心理，還要預(yù)測(cè)顧客需求：觀察顧客、“揣摩”顧客心理的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需求。顧客有五種類型的需求，以買汽車為例，顧客說想買一輛“昂貴'的汽車，我們并不知道她會(huì)怎樣判斷一輛汽車是否真的昂貴。我們必須進(jìn)一步調(diào)查，因?yàn)轭櫩蜎]有說出她的全部需要。

例如，有一個(gè)顧客說：“想買一輛昂貴的汽車，'她的五種需求可能是：

——說出來的需求(顧客想要一輛昂貴的汽車)；

——真正的需求(顧客想要的這輛車，開起來很省心、耗油少，而其最初的價(jià)格不低)；

——沒說出來的需求(顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西會(huì)有好的服務(wù))；

——滿足后令人高興的需求(顧客買車時(shí)，附送一臺(tái)空氣清新器)；

——秘密需求(顧客想被她的朋友看成識(shí)貨的人)。

預(yù)測(cè)顧客需求就是要發(fā)掘出顧客未提出但需要的服務(wù)。

在美國買鞋

在美國鞋店買鞋，如果你說想試試40碼某款式的皮鞋，店員會(huì)給你抱來五雙鞋子：你要的那一款鞋、該款40.5碼的、該款39.5碼的和兩雙其他款式的40碼的。在這五雙鞋中，你基本上能找到一雙滿足要求的鞋。

把握接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)

我們常常說“機(jī)不可失，時(shí)不再來”、“過了這個(gè)村，沒有這個(gè)店”，這都說明了無論做什么事情，都要講究時(shí)機(jī)，只要抓住了合適的時(shí)機(jī)趁熱打鐵，成功的幾率將會(huì)大大提高。

銷售人員在接待顧客時(shí)，也要把握好接近顧客的最佳時(shí)機(jī)，在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N售技巧順利促成顧客購買。

1.從“興趣”到“聯(lián)想”是接近顧客的最佳時(shí)機(jī)

根據(jù)消費(fèi)者心理，消費(fèi)者在購買動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下步入店堂，從對(duì)商品選擇、評(píng)價(jià)到?jīng)Q定購買，在心理上要經(jīng)歷七個(gè)階段：①注意階段；②興趣階段；③聯(lián)想階段；④欲望階段；⑤評(píng)價(jià)階段；⑥信心階段；⑦行動(dòng)階段。

例如，顧客在選購手機(jī)時(shí)，他的心理會(huì)經(jīng)歷以下七個(gè)階段。

（第一階段）注意商品：看到陳列在專柜上的手機(jī)：“哇，這部手機(jī)真漂亮呀！”

（第二階段）引起興趣：細(xì)看手機(jī)的工藝：“這種新式手機(jī)的工藝很精細(xì)?！?/p>

（第三階段）聯(lián)想使用狀況：聯(lián)想起在單位的狀況：“如果選用這部手機(jī)，同事看見了一定很羨慕?！?/p>

（第四階段）產(chǎn)生購買欲望：進(jìn)而想起用這部手機(jī)給女友打電話的樣子：“真想買呀！”這種心情不斷增強(qiáng)

（第五階段）比較價(jià)錢等因素：將價(jià)格、品質(zhì)、款式等因素與以前的產(chǎn)品以及其他商品進(jìn)行比較：“這部手機(jī)我中意了，但到底買不買呢？”

（第六階段）信賴導(dǎo)購代表和商品：聽著銷售人員有說明力的解說，進(jìn)行各種考慮后：“真像介紹的那樣好，我接受了。”

（第七階段）決定購買：于是下了決心，表示出購買的意思：“就這么決定！買了！”

在這七個(gè)階段中，銷售人員招呼顧客最好的時(shí)機(jī)，以顧客的心理位于“興趣”到“聯(lián)想”的階段之間最為理想。在此之前或之后都不好。在此之前的階段為“注意”階段，此時(shí)向顧客介紹，顧客會(huì)提高警覺，拔腿就逃；反之，顧客已進(jìn)入“欲望”、“比較價(jià)錢”階段再進(jìn)行介紹，似已經(jīng)遲了。

所以，在顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”之間，銷售人員若能適時(shí)接近的話，就可輕易抓住顧客的心，并成功引導(dǎo)其購買。

（第一階段）待機(jī)，注意商品，（1）等待接近顧客的機(jī)會(huì)。

（第二階段）接近，引起興趣，（2）取得接近機(jī)會(huì)就向顧客打招呼接近。

（第三階段）商品說明，聯(lián)想使用狀態(tài)，產(chǎn)生購買欲望，（3）簡(jiǎn)潔說明產(chǎn)品的特征，描述好處所在；（4）發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦合適的型號(hào)；（5）一邊演示，一邊用實(shí)例解說。

（第四階段）比較價(jià)錢等原因，信賴導(dǎo)購代表和商品，（6）從各種角度比較說明；（7）針對(duì)顧客的提問，給予確切的答復(fù)；（8）運(yùn)用資料、圖片和實(shí)例，取得顧客的信賴。

（第五階段）成交，決定購買，（9）觀察顧客的表情，取得成交的機(jī)會(huì)；（10）運(yùn)用成交的技巧，促成顧客決定購買。

2、接近顧客的七個(gè)時(shí)機(jī)

顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”時(shí)，其身體語言和行為舉止肯定會(huì)有所變化，其內(nèi)心想法會(huì)有真實(shí)的表露。例如，在服裝店，顧客看到喜歡的裙子會(huì)仔細(xì)端詳，用手觸摸面料，或放在身上比劃效果等。這些都是接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。

具體來說，銷售人員接近顧客一般有七個(gè)最適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。

1、較長時(shí)間注目某個(gè)商品時(shí)：歡迎光臨！您想看看這種商品嗎

2、好像在尋找什么東西時(shí)：歡迎光臨！讓您久等了，您想找什么商品呢

3、與銷售人員視線相遇時(shí)：歡迎光臨！請(qǐng)隨便選購

4、當(dāng)顧客與同伴評(píng)價(jià)議論某商品時(shí)：歡迎光臨！幫你們介紹一下商品，好嗎

5、將手中的東西放下時(shí)：歡迎光臨

6、細(xì)看專柜上的商品時(shí)：歡迎光臨！這種商品價(jià)錢合算，款式又好

7、當(dāng)顧客接觸商品時(shí)：歡迎光臨！我?guī)湍榻B一下，好嗎

服務(wù)顧客的時(shí)機(jī)因商品不同也應(yīng)適時(shí)調(diào)整，例如，若銷售的是食品類這種低價(jià)格、高購買率的商品，接近顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)早一點(diǎn)；若銷售的是家電、汽車等價(jià)格高的商品，應(yīng)先讓顧客自由地觀看，這樣顧客才不會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。

一對(duì)情侶看到櫥窗里展示的一款晚禮服，走進(jìn)店里，女孩用手摸了摸布料，感覺質(zhì)量如何。這時(shí)銷售人員就應(yīng)該注意，等待接近顧客的最佳時(shí)機(jī)出現(xiàn)。

當(dāng)顧客左顧右盼，與同類商品做比較，與同伴交換意見時(shí)，或視線與銷售人員的視線相對(duì)時(shí)，銷售人員就應(yīng)抓住時(shí)機(jī)微笑著上前問：“小姐您好，需要幫忙嗎？”若顧客跟同伴商量，這件衣服是否適合在參加宴會(huì)時(shí)穿，這時(shí)銷售人員也可以找機(jī)會(huì)介入說：“小姐，您可以先試穿一下，看看是否合身?！?/p>

另外，銷售人員還可以和顧客一起進(jìn)行討論，如穿這件衣服參加聚會(huì)或朋友的婚禮的效果。只有主動(dòng)抓住時(shí)機(jī)與顧客溝通，才能達(dá)到銷售目的。

3、顧客的購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)方法

（1）顧客的購買信號(hào)之一：注視/留意。

顧客注視/留意時(shí)的信號(hào)：A顧客有意識(shí)進(jìn)入店鋪或在貨架前看商品，環(huán)視貨架上陳列的商品；B如果顧客感興趣，他會(huì)駐足觀看。瀏覽過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、POP布置等。

銷售人員的應(yīng)對(duì)方法：銷售人員應(yīng)立即主動(dòng)向顧客打招呼，可以用適當(dāng)?shù)脑儐柡陀^察來判斷顧客的購買意圖

注意：如果顧客無感興趣的商品，而銷售人員又未引起顧客注意，購買過程即告中斷。

（2）顧客的購買信號(hào)之二：感興趣。

顧客感興趣的信號(hào)：A顧客可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感；B顧客可能進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看；C顧客可能會(huì)向銷售人員問一些他關(guān)心的問題。

銷售人員的應(yīng)對(duì)方法：銷售人員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客介紹，并回答顧客關(guān)心的問題。

（3）顧客的購買信號(hào)之三：聯(lián)想。

顧客聯(lián)想時(shí)的信號(hào)：A顧客可能會(huì)聯(lián)想到此商品將會(huì)給自己帶來哪些益處，能解決哪些困難；B顧客可能會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起。

銷售人員的應(yīng)對(duì)方法：銷售人員應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力。

（4）顧客的購買信號(hào)之四：產(chǎn)生欲望。

顧客產(chǎn)生欲望時(shí)的信號(hào)：A顧客可能會(huì)仔細(xì)詢問、仔細(xì)端詳；B顧客會(huì)由喜歡而產(chǎn)生占為己有的欲望和沖動(dòng)。

銷售人員的應(yīng)對(duì)方法：銷售人員應(yīng)抓住時(shí)機(jī)，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。

（5）顧客的購買信號(hào)之五：比較權(quán)衡。

顧客比較權(quán)衡時(shí)的信號(hào)：A顧客可能會(huì)仔細(xì)端詳其他同類商品；B顧客可能先離開，過一會(huì)兒再次注視此商品；C顧客會(huì)將同類商品做更詳細(xì)、更綜合的比較分析

銷售人員的應(yīng)對(duì)方法：銷售人員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)，適時(shí)地提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。

（6）顧客的購買信號(hào)之六：信任。

顧客信任時(shí)的信號(hào)：A顧客詢問商品的質(zhì)量及使用方法；B顧客詢問關(guān)于品牌的情況；C顧客詢問售后服務(wù)等。

銷售人員的應(yīng)對(duì)方法：銷售人員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要；商店的信譽(yù)讓顧客產(chǎn)生信任；名牌、名企讓顧客產(chǎn)生信任

（7）顧客的購買信號(hào)之七：決定行動(dòng)。

顧客決定行動(dòng)時(shí)信號(hào)：A顧客臉上露出滿意的微笑；B顧客讓銷售人員開單；C顧客希望有折扣優(yōu)惠等。

銷售人員的應(yīng)對(duì)方法：小姐，收銀臺(tái)在那邊

（8）顧客的購買信號(hào)之八：滿足。

顧客滿足時(shí)的信號(hào)：A顧客做出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)；B顧客在付款過程中可能發(fā)生一些不愉快；C顧客在使用過程中可能發(fā)生一些不愉快；D可能會(huì)有突發(fā)的事件。

銷售人員的應(yīng)對(duì)方法：銷售人員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送走為止。