今天上午，筆者代表西安外國語大學(xué)陜西文化和旅游發(fā)展研究所參加了西安市文化和旅游局組織的一個(gè)西安游客服務(wù)中心項(xiàng)目論證會(huì)。以下是本人對(duì)西安旅游服務(wù)中心建設(shè)的一些思考。

    過去一般說的旅游服務(wù)中心，主要包括城市和景區(qū)兩大類。其中景區(qū)的稱作“游客服務(wù)中心”，通常設(shè)置在景區(qū)主入口，為景區(qū)游客提供信息、咨詢、票務(wù)、導(dǎo)游等服務(wù)。城市旅游服務(wù)中心則稱作“旅游咨詢中心”，主要在城市核心街區(qū)、火車站、汽車站等地，設(shè)置規(guī)模較小的公共服務(wù)設(shè)施，一般的功能是提供城市旅游信息和咨詢，發(fā)放免費(fèi)宣傳冊，也有些城市疊加了商業(yè)功能，如旅游線路和旅游產(chǎn)品銷售等。

    還有一類叫做旅游集散中心。主要是依托交通站點(diǎn)，為旅游者提供直通區(qū)域內(nèi)主要景區(qū)的交通服務(wù)。由于這類集散中心也非常適合開展旅游咨詢服務(wù)，因此一般也會(huì)附加咨詢功能。

    通常在旅游業(yè)內(nèi)部，把具有交通集散功能的稱作“旅游集散中心”，這種集散中心有些地方是獨(dú)立于交通部門，由旅游部門主導(dǎo)的，如上海旅游集散中心；有些地方是由交通部門主導(dǎo)的，如西安旅游集散中心，主要是依托城南客運(yùn)站、城北客運(yùn)站等。而僅具有旅游咨詢功能的旅游咨詢中心，一般來說是旅游部門提供的公共服務(wù)。

    全域旅游概念提出以后，對(duì)公共服務(wù)的要求是提高的。在很多地方，開始打造了旅游公共服務(wù)的升級(jí)版，建造城市綜合旅游服務(wù)中心。

    本質(zhì)上，這種旅游服務(wù)中心一般不具有交通集散功能，可以認(rèn)為是過去旅游咨詢中心的高級(jí)版。在旅游咨詢中心的概念下，不強(qiáng)調(diào)每個(gè)咨詢中心的規(guī)模，而是通過一個(gè)覆蓋盡可能廣泛的旅游咨詢中心體系，為旅游者提供公共服務(wù)。每個(gè)咨詢中心規(guī)模都不大，功能也很有限。但是勝在數(shù)量多，游客在很多地方都可以看見，使用起來比較便利。

    一大批城市開始建綜合旅游服務(wù)中心，規(guī)模越來越大，功能越來越全。那么這種所謂的綜合旅游服務(wù)中心，到底和過去的旅游咨詢中心有什么區(qū)別呢？

    其實(shí)萬變不離其宗。游客服務(wù)中心存在的根本原因，是對(duì)旅游者提供公共服務(wù)，這是最基礎(chǔ)的。這些基礎(chǔ)功能包括咨詢、旅游信息提供、投訴、免費(fèi)wifi、游客休息、影視播放系統(tǒng)等，是政府應(yīng)該承擔(dān)的部分，衡量一個(gè)游客服務(wù)中心的基本功能。

    在此基礎(chǔ)上，擴(kuò)大的規(guī)模主要包括三類：一是商業(yè)功能。例如購物、酒店、餐飲，這些是商業(yè)化運(yùn)營。

    二是城市形象和文化展示。將游客中心看做一個(gè)城市會(huì)客廳，對(duì)外地旅游者展示城市的文化，起到形象宣傳的作用。

    三是間接服務(wù)游客的辦公功能。一般包括旅游大數(shù)據(jù)中心、旅游執(zhí)法平臺(tái)，實(shí)質(zhì)上不直接和游客接觸，是間接為旅游者服務(wù)的，這類可以認(rèn)為是政府部門及其下屬單位的辦公功能，和游客中心功能實(shí)質(zhì)上關(guān)聯(lián)不大。

    通過以上幾個(gè)拓展功能的整合，游客中心在過去信息咨詢服務(wù)功能基礎(chǔ)上，增加了許多新的功能，游客可以享受一站式服務(wù)。這種綜合旅游服務(wù)中心，比過去功能簡單的旅游咨詢中心更有優(yōu)勢。很多城市都非常重視綜合旅游服務(wù)中心的建設(shè)。不少城市都打造為城市地標(biāo)建筑。規(guī)模宏大，建筑風(fēng)格獨(dú)特，給游客留下很深的印象。

    但是這種綜合旅游服務(wù)中心，也有很多運(yùn)營并不好。因?yàn)樽罡镜穆糜喂卜?wù)功能，其實(shí)并不需要多大的規(guī)模，關(guān)鍵在于服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。并且近些年，信息服務(wù)其實(shí)主要依靠互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)體的旅游咨詢服務(wù)，利用率并不是很高。至于投訴這些功能，也主要是網(wǎng)絡(luò)和電話完成的。

    而拓展的那些功能，如商業(yè)功能、城市形象展示、辦公功能，并非游客中心的核心，可做可不做。如果商業(yè)經(jīng)營不善，基本上是政府補(bǔ)貼。

    西安建設(shè)市民游客服務(wù)中心，是2017年《關(guān)于加快西安旅游服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》提出來的“11473”方案，即全市新建1個(gè)綜合性、1個(gè)中心性、4個(gè)重點(diǎn)區(qū)域市民及游客服務(wù)中心，提升73個(gè)A級(jí)景區(qū)的游客服務(wù)中心，構(gòu)建功能完善的市民及游客服務(wù)中心體系。根據(jù)該實(shí)施意見，在全市范圍內(nèi)要建立起70多個(gè)旅游服務(wù)中心。其中一個(gè)綜合性的，4個(gè)區(qū)域性的，70多個(gè)景區(qū)網(wǎng)點(diǎn)。在此，我們暫且不討論小規(guī)模的旅游咨詢中心，僅重點(diǎn)關(guān)注規(guī)模最大的旅游服務(wù)中心。

    很顯然，這個(gè)旅游服務(wù)中心是規(guī)劃體系中定位最高的一個(gè)。定位最高，那么對(duì)這個(gè)旅游服務(wù)中心的評(píng)價(jià)，不能按照普通游客中心的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，而是要按照一個(gè)更高的標(biāo)準(zhǔn)來審視。不僅功能要全、服務(wù)要好。更要凸顯西安文化特色。它不僅僅是一個(gè)簡單的旅游服務(wù)，要成為西安城市文化的展示和體驗(yàn)中心。

    為游客提供免費(fèi)的公共服務(wù)是游客中心的基礎(chǔ)功能，首先要把這一塊功能做足。比如提供免費(fèi)wifi,開水，休息場所，視頻播放，觸摸屏等。也可以考慮一些高科技的互動(dòng)體驗(yàn)項(xiàng)目。

    至于信息咨詢和宣傳品發(fā)放，在這個(gè)時(shí)代更需要凸顯網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，建設(shè)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)平臺(tái)。在信息服務(wù)和宣傳品方面，西安不能只局限于宣傳西安自己的景區(qū)，應(yīng)該有更大的格局。要服務(wù)于陜西全省、服務(wù)于西北地區(qū)。因?yàn)槲靼膊粌H是一個(gè)旅游目的地，也是國家中心城市，區(qū)域旅游集散地，因此要承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。

    當(dāng)前，如果僅僅是信息咨詢，觸摸屏這種公共服務(wù)，其實(shí)對(duì)游客來說利用并不高。旅游服務(wù)中心也要?jiǎng)?chuàng)新，可以嘗試把全市旅游產(chǎn)品的預(yù)訂、預(yù)約整合到旅游服務(wù)中心。預(yù)訂門票、買門票、演出票、預(yù)訂星級(jí)酒店、購買旅行社產(chǎn)品的旅游超市，可以整合到游客服務(wù)中心。游客在此可以定制陜西旅游線路和產(chǎn)品，打包購買多個(gè)景區(qū)門票等。

    還可以和攜程這些電子商務(wù)企業(yè)合作，利用大數(shù)據(jù)和智慧旅游平臺(tái)為游客提供信息服務(wù)。

    商業(yè)功能根據(jù)游客中心建筑面積，建筑格局設(shè)立。這些功能和景區(qū)以及其他街區(qū)的商業(yè)設(shè)施并無本質(zhì)區(qū)別，不建議過度設(shè)立商業(yè)功能和設(shè)施，否則游客服務(wù)中心性質(zhì)就變了。并且游客綜合服務(wù)中心是政府主導(dǎo)項(xiàng)目，后期運(yùn)營商業(yè)，面臨一系列的問題。如果要做，一定要凸顯特色。要考慮區(qū)域內(nèi)比較缺失的功能予以補(bǔ)充，而不是和其他商業(yè)設(shè)施進(jìn)行競爭。例如區(qū)域內(nèi)如果餐飲已經(jīng)非常充足了，就沒必要在游客服務(wù)中心配置餐飲功能。

    后臺(tái)辦公功能，不直接為旅游者服務(wù)。如果有多個(gè)相關(guān)的部門，是可以考慮放在綜合旅游服務(wù)中心統(tǒng)一辦公，形成一個(gè)整體的形象。例如旅游大數(shù)據(jù)中心；旅游應(yīng)急指揮平臺(tái)；旅游市場執(zhí)法平臺(tái)；旅游巡回法庭等。這一塊的核心是智慧旅游平臺(tái)建設(shè)，能監(jiān)測市內(nèi)所有景區(qū)狀況，實(shí)時(shí)分析和顯示旅游統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為決策和統(tǒng)一指揮提供依據(jù)。

    作為政府投資的公共設(shè)施，應(yīng)該少考慮一些商業(yè)功能，除了基本的旅游服務(wù)功能，也可以增加城市形象和文化展示功能。以西安來說，可以設(shè)計(jì)絲綢之路專題展覽，周秦漢唐文化相關(guān)展覽。當(dāng)然這里的展覽不是博物館的概念，而是和游客互動(dòng)中潛移默化輸出相應(yīng)的西安元素，西安印象給旅游者，成為展示西安城市文化和特色的一個(gè)重要窗口。

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