傾巢之下，豈有完卵？

疫情肆虐，各行各業(yè)哀嚎遍野，旅游業(yè)受沖擊最大，而景區(qū)首當(dāng)其沖。近期旅游行業(yè)暗潮涌動(dòng)，人心惶惶。各個(gè)媒體傾情相助，積極邀請(qǐng)專家學(xué)者、企業(yè)高管撰文解剖或者在線分享，研究疫情沖擊之下的行業(yè)走勢(shì)，希望能救同行于水火。直播群里各路神仙，滔滔不絕，侃侃而談，分享結(jié)束，熱鬧退去，黑暗的房間里，剩下的只有孤獨(dú)寂寞冷和一雙迷茫的眼神……

繼上一篇《疫情之下，景區(qū)不能坐以待斃》以后，意猶未盡，如鯁在喉。雖然不知上篇的內(nèi)容能否湊效，但是還是愿意把自己在景區(qū)工作這幾年積累的一點(diǎn)存貨，分享出來，回饋同行。

01 一定要活著

疫情還會(huì)持續(xù)多久？這是大家目前最為關(guān)心的話題。2月12日一夜，一萬多確診量，讓所有人都大吃一驚，冷靜一想，也在預(yù)料之中。隨著近期復(fù)工潮的開始，會(huì)不會(huì)導(dǎo)致二次交叉感染，尚難定論。景區(qū)還要持續(xù)關(guān)門多久，也沒有權(quán)威結(jié)論。

前幾年，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，消費(fèi)升級(jí)促使旅游項(xiàng)目如雨后春筍般涌現(xiàn)，根據(jù)建設(shè)周期，前三、四年的項(xiàng)目，陸續(xù)進(jìn)入建設(shè)收官階段或者試營業(yè)期，正是急需現(xiàn)金流的階段，停工停業(yè)意味著銀行貸款利息的沉重壓力。運(yùn)營中的景區(qū)，年前為了春節(jié)，準(zhǔn)備了大量的食材，簽訂了演出的節(jié)目，做了很多廣告投放。特別是北方的景區(qū)大部分要靠冬季的燈會(huì)、廟會(huì)、滑雪、溫泉等項(xiàng)目取得全年的主要收入，不僅投資打了水漂，更是顆粒無收。其損失之大，足以讓一個(gè)景區(qū)未來幾年都白干了。

當(dāng)下，想盡辦法活下去才是王道。只要一息尚存，就能起死回生。一旦斷氣，就意味著出局。建議景區(qū)采取以下措施：

首先，要盡快止損。年前儲(chǔ)備的糧油、肉蛋、蔬菜、飲料等食品食材，可以聯(lián)系上游供應(yīng)商，看看是否能夠退貨，返回廠家。特別是保質(zhì)期比較短的食品，可以讓廠家捐獻(xiàn)給災(zāi)區(qū)。疫情期間，很多城市蔬菜、糧油供應(yīng)并不完全通達(dá)，可聯(lián)系大型商超、社區(qū)商店幫忙代銷代售。景區(qū)還可以在口碑、美團(tuán)等平臺(tái)上開通蔬菜食品配送服務(wù)，用當(dāng)?shù)叵M(fèi)消化庫存。景區(qū)如果靠近城區(qū)或者社區(qū)，還可以讓留守的廚師為社區(qū)提供餐飲等外賣業(yè)務(wù)。公司為春節(jié)采購的酒店用品、工藝品、文創(chuàng)產(chǎn)品、辦公用品等，可以跟廠家商量，延后付款。相信為了長期合作，大部分商家會(huì)愿意配合。

總之，要快速出貨，減少庫存，回籠資金。虧或者賺，都是暫時(shí)的，現(xiàn)金流才是景區(qū)的命根子。

這段時(shí)間，景區(qū)不必要的支出要盡量減少，暫時(shí)凍結(jié)招聘編制，如果有人離職不要急著補(bǔ)進(jìn)，以前有的末尾淘汰還要繼續(xù)執(zhí)行，要讓表現(xiàn)優(yōu)秀的人留下來，不合適的盡快離開。輕裝上陣才是最重要的。

同時(shí)要要求公司員工都要控制家庭開支，節(jié)衣縮食，做好過苦日子的準(zhǔn)備。財(cái)力實(shí)在緊張的景區(qū)，要與員工商議，只發(fā)基本工資，高管減薪，共渡難關(guān)。

也可以學(xué)習(xí)華為的經(jīng)驗(yàn)，嘗試用期權(quán)、股權(quán)來穩(wěn)定隊(duì)伍。比如，可以跟景區(qū)員工商議，上半年大家都拿基本工資，下半年旅游業(yè)復(fù)蘇，公司有了穩(wěn)定現(xiàn)金流，再逐步返還大家應(yīng)得的收入部分。盈利能力不錯(cuò)的景區(qū)，可以用未來一段時(shí)間純利潤的一部分，作為員工的激勵(lì)期權(quán)，用期權(quán)置換工資，兌付期3-4年，每年可兌付一部分，離職作廢。如果以上都無法解決問題，景區(qū)還可以向員工出讓一部分股份，通過員工持股的方式，捆綁住團(tuán)隊(duì)。

當(dāng)然，如果能從政府那里申請(qǐng)低息或貼息貸款，甚至是財(cái)政補(bǔ)貼，那當(dāng)然是最好的。還可以向政府申請(qǐng)，免交或緩交員工養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)；如果不裁員，爭(zhēng)取政府給予在職員工幾個(gè)月的在崗補(bǔ)貼。最后，不要忘了，向政府爭(zhēng)取水、電、氣、暖、污水處理等方面的補(bǔ)貼。

02 回歸旅游的本質(zhì)

中國旅游行業(yè)有40多年寶貴的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，有上百家上市企業(yè)（包括關(guān)聯(lián)方），有幾千家優(yōu)秀景區(qū)，有幾百萬家酒店、民宿、客棧，有上億從業(yè)人員，有數(shù)量眾多的專業(yè)技術(shù)人才和大師，還有非常完整的產(chǎn)業(yè)鏈。每年還有層出不窮的網(wǎng)紅產(chǎn)品和高大上的項(xiàng)目。那么中國旅游行業(yè)還缺什么？筆者認(rèn)為，可能還缺一樣?xùn)|西，那就是 “常識(shí)”。

所謂的“常識(shí)”就是底層規(guī)律——景區(qū)的運(yùn)營管理一切圍繞游客的體驗(yàn)展開。哪些是景區(qū)運(yùn)營的“常識(shí)”呢？可以從一個(gè)案例開始思考：

地市邀請(qǐng)一幫旅游大咖給當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)出謀劃策，一位專家提出當(dāng)?shù)赜胸S富的湖泊資源，可以考慮加入某國際湖泊理事會(huì)，建設(shè)一個(gè)湖泊博物館，舉辦“世界湖泊論壇”，爭(zhēng)取在“湖泊”這個(gè)領(lǐng)域做到全國唯一。

這個(gè)場(chǎng)景經(jīng)常出現(xiàn)。且不論對(duì)錯(cuò)，只想思考幾個(gè)問題：地方建設(shè)一個(gè)博物館，需要投資多少錢？少則幾千萬，多則幾個(gè)億。博物館建成以后，誰來運(yùn)營？每年運(yùn)營管理費(fèi)用多少？二十多個(gè)員工的話，至少要幾百萬的水電氣暖費(fèi)用和一百多萬的工資之處。博物館通過什么途徑營收？論壇至多每年舉辦一次，收費(fèi)的可能性還不大。平時(shí)搞個(gè)展覽，演出，在遠(yuǎn)離市區(qū)的地方，來的人也不會(huì)多。如果入不敷出，還需要財(cái)政養(yǎng)著。搞論壇的目的是為了宣傳，宣傳給誰看呢，哪些游客會(huì)因?yàn)檫@個(gè)論壇，就慕名而來旅游？

難道論壇、博物館就不能搞？不是，而是要看景區(qū)（或旅游目的地）處發(fā)展的哪個(gè)階段，如果是發(fā)展比較成熟的景區(qū)，需要再上一個(gè)臺(tái)階的時(shí)候，但建無妨！所以，給一個(gè)景區(qū)策劃的時(shí)候，不僅要關(guān)注局部，還要關(guān)注整體，不僅考慮當(dāng)下，還有考慮長遠(yuǎn)。

很多地方非常熱衷于辦活動(dòng)，辦節(jié)慶。隨便上網(wǎng)搜一搜，音樂節(jié)、藝術(shù)節(jié)、文化節(jié)、廟會(huì)等不勝枚舉，但是能像“烏鎮(zhèn)戲劇節(jié)”一樣被人記住的不多。還有不少節(jié)日，辦著辦著就辦不下去了？節(jié)目宣傳的很不錯(cuò)，游客慕名而來，節(jié)目演出也很精彩，但內(nèi)急的時(shí)候，找不到廁所，好不容易找到了，發(fā)現(xiàn)廁所里污穢遍地，不堪入目。吃飯的時(shí)候，找不到干凈吃飯的餐館，好不容易找個(gè)位置，發(fā)現(xiàn)價(jià)格奇貴，菜上來以后，難以下咽，但正饑腸轆轆，身不由己，只能認(rèn)栽。到了晚上發(fā)現(xiàn)找不到干凈住宿的酒店，驅(qū)車幾十公里找個(gè)地方，價(jià)格暫且不說，環(huán)境慘不忍睹，服務(wù)更是奇差無比。一天下來，除了那個(gè)演出節(jié)目還不錯(cuò)之外，其他都是讓人崩潰的經(jīng)歷。

為什么要花這么長的篇幅去講大家都非常熟悉的情況？正是因?yàn)槌Ｒ?，卻容易被忽略。很多人把關(guān)注點(diǎn)放在了節(jié)慶活動(dòng)本身，而忘記了游客的體驗(yàn)是連續(xù)性的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)產(chǎn)生負(fù)面效果。

游客在景區(qū)的體驗(yàn)會(huì)發(fā)生起伏變化，最終能記住的是體驗(yàn)的最高峰和最低谷，而整個(gè)體驗(yàn)過程中每個(gè)點(diǎn)好與不好，時(shí)間長短，對(duì)記憶或者感受都沒有那么大影響。比如，大家都喜歡宜家，但宜家也有很多體驗(yàn)不好的地方。為了買一件家具也需要按照路線圖走完整個(gè)商場(chǎng)；比如，宜家店員很少，只能自己在貨架上找貨物并搬下來等等。但宜家對(duì)顧客的“峰終值”的設(shè)置非常好。宜家的峰值是在樣板間體驗(yàn)宜家的沙發(fā)或者床。終值是，出口處一塊錢的冰激凌，3塊錢的熱狗。因此很多人會(huì)逛一天宜家，最后什么都不買，只要吃了出口處的冰激凌和熱狗就心滿意足地回家了。

迪士尼也是一個(gè)典型的案例。在迪士尼游玩每個(gè)項(xiàng)目都要排隊(duì)半個(gè)小時(shí)以上，這是一個(gè)槽點(diǎn)。迪士尼的峰值是某個(gè)好玩的游樂項(xiàng)目，比如筆者這次在上海迪士尼體驗(yàn)的云霄飛車。終值是累了一天，晚上坐在地上看上空激動(dòng)人心的煙火秀。大家都一邊休息，一邊說：好美啊。

很多景區(qū)在游客體驗(yàn)上，缺少這樣的設(shè)計(jì)。峰值可能會(huì)有一兩個(gè)，但是槽點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于峰值，而且，根本沒有終值體驗(yàn)。

中國的旅游發(fā)展到今天，雖然已經(jīng)改善提升了不知道幾個(gè)檔次，但是，挨宰，食品安全衛(wèi)生，服務(wù)品質(zhì)等問題，基本上一個(gè)也沒有得到徹底解決。

對(duì)中國旅游行業(yè)來說，好點(diǎn)子重要嗎？重要！優(yōu)美的宣傳口號(hào)重要嗎？重要！網(wǎng)紅產(chǎn)品重要嗎？重要！但是都沒有游客的體驗(yàn)重要。

江南古鎮(zhèn)幾十個(gè)，每個(gè)都長相差不多。為什么烏鎮(zhèn)比周莊晚十年，比同里晚五年，依然可以超越？為什么烏鎮(zhèn)可以20年保持長盛不衰，而且持續(xù)增長？而很多網(wǎng)紅景區(qū)，經(jīng)常幾年就泯然眾人矣。

前兩年特色小鎮(zhèn)風(fēng)起云涌，筆者在景區(qū)接待過來自全國各地企業(yè)的、政府的參觀團(tuán)，大多是走馬觀花地匆匆而來，匆匆而去，向他們推薦夜景，他們通常認(rèn)為白天已經(jīng)看過，晚上有什么看的？他們不知道的是夜晚和白天是截然不同的天地。這兩年有人提出“夜經(jīng)濟(jì)”，追風(fēng)者甚眾。但問題的關(guān)鍵是，“夜經(jīng)濟(jì)”的關(guān)鍵是什么，至今尚未聽到令人信服的解釋。

今天誰知道，是哪家景區(qū)第一個(gè)上的網(wǎng)紅橋嗎？可能沒有幾個(gè)人知道，關(guān)鍵是知道了又能如何？網(wǎng)紅沒有錯(cuò)。它帶來了流量，給景區(qū)帶來了營收，解決了景區(qū)某個(gè)階段的發(fā)展問題。但問題的關(guān)鍵是，拿到這這部分流量紅利以后，下一步怎么辦？筆者看到的是，大部分景區(qū)沉迷于網(wǎng)紅產(chǎn)品一時(shí)帶來的快感，而沒有借勢(shì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，形成可持續(xù)發(fā)展的態(tài)勢(shì)。網(wǎng)紅沒有錯(cuò)，錯(cuò)的是沒有找到底層規(guī)律，形成系統(tǒng)化的方法論。

筆者認(rèn)為，景區(qū)的“常識(shí)”包括三個(gè)層次。第一層次是，景區(qū)是什么。主要包括景區(qū)業(yè)態(tài)、服務(wù)設(shè)施和配套設(shè)施，以及運(yùn)營管理。第二層次是，景區(qū)怎么辦。主要是景區(qū)業(yè)態(tài)如何策劃、優(yōu)化提升，服務(wù)設(shè)施如何使用和運(yùn)維，如何管好人財(cái)物，做好銷售和品牌建設(shè)等。第三層次是，景區(qū)運(yùn)營管理的價(jià)值觀和方法論。

第一層次普遍耳熟能詳，第二層次做景區(qū)管理的得心應(yīng)手。有趣的是，講第三層次的比其他兩個(gè)層次的更多。很難想象，沒做過第二層次能講好其他另個(gè)層次。

不妨討論幾個(gè)司空見慣的問題，探討一下什么是景區(qū)的“常識(shí)”。

03 餐飲管理

要想給游客提供美好的用餐體驗(yàn)，一個(gè)景區(qū)應(yīng)該如何做？比如，有些景區(qū)言必說地方特色。但如果真的都是地方特色，除非這個(gè)景區(qū)只接待本地人。否則，很難想象，一個(gè)喜歡粵菜的人會(huì)喜歡吃西北菜，喜歡杭幫菜的會(huì)喜歡東北菜。當(dāng)然，還是可以嘗嘗鮮的，但讓游客連著吃幾頓，估計(jì)胃口就會(huì)抗議。對(duì)于觀光型景區(qū)來說，大部分是此生一次游，所以感受不深。但對(duì)于做休閑度假景區(qū)的，這是大忌。

為了做到食品安全，景區(qū)要做哪些工作？首先，食材的采購來源要可靠。能夠貨源地直采，當(dāng)然最好。不能直采，也要盡量跟大型商超的供應(yīng)商合作。這樣既能保證食品的安全性，也能保證價(jià)格公道。貨源解決了，還要制定相應(yīng)監(jiān)督機(jī)制，保證持續(xù)供貨的過程中，商品品質(zhì)始終如一。

食材到了以后，景區(qū)要做好一級(jí)庫儲(chǔ)藏，二級(jí)庫調(diào)配，還要建立起食材流動(dòng)痕跡的可追溯機(jī)制。

對(duì)食材的管理，要系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化。如何讓廚師的操作標(biāo)準(zhǔn)化，不浪費(fèi)材料，不偷工減料，又如何保證菜品口感和品質(zhì)？如何在景區(qū)的不同位置，不同檔次的餐廳，提供不同定位的菜品？如何區(qū)分散客和團(tuán)客的餐飲，如何讓旅行社掙到錢，又保證客人的口感？是否考慮建設(shè)中央廚房？哪些自制，哪些外采，哪些制作半成品儲(chǔ)藏配送？烏鎮(zhèn)流傳最廣的是西紅柿炒雞蛋的故事。不了解的朋友，可以上網(wǎng)查查。

每年餐飲占景區(qū)經(jīng)營成本的很大一部分，其中的貓膩之多，可以說是防不勝防。曾遇到不少因?yàn)椴欢畯N房管理，后廚偷雞摸狗，或者廚師對(duì)份量沒有嚴(yán)格把關(guān)，導(dǎo)致食材浪費(fèi)的，還有沒有管控好前臺(tái)，管理人員送人情，隨便打折，熟人不付錢，等等一系列管理漏洞。一個(gè)高品質(zhì)的景區(qū)，不僅要很好的盈利能力，還要有一流的管理水平。

在餐飲管理方面，景區(qū)要形成了一套非常完善的管理機(jī)制，最大程度地控制成本，防止舞弊，保證食材質(zhì)量，保證菜品口感，又要把價(jià)格降到大眾可以接受的程度，同時(shí)能做到精準(zhǔn)區(qū)分不同客群的口感需求和品質(zhì)要求。

如果一個(gè)景區(qū)沒有關(guān)于餐飲的系統(tǒng)化管理方案，在上升期，因?yàn)橛麜?huì)掩蓋問題，但在困難時(shí)期，可能會(huì)要讓景區(qū)舉步維艱。

04 解讀廁所

前幾年，國家旅游局推行的“廁所革命”極大地改善了很多景區(qū)和旅游目的地的環(huán)境。廁所除了解決人的生理問題，還有什么作用呢？

你知道為什么迪士尼的廁所不好找嗎？經(jīng)常在迪士尼會(huì)發(fā)生這樣的事情，看到很多人排隊(duì)，以為是一個(gè)游樂項(xiàng)目，所以就跟著排隊(duì)，等快排到的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)是一個(gè)廁所。迪士尼為什么要把自己的廁所設(shè)計(jì)的不好找？

在迪士尼，有個(gè)原則是“魔法相遇”。廁所的設(shè)計(jì)，就是“魔法相遇”的一個(gè)重要應(yīng)用。所謂“魔法相遇”就是，員工與游客交流的機(jī)會(huì)。迪士尼認(rèn)為，只有面對(duì)面的交流，才是打動(dòng)游客的重要手段。問路，正是迪士尼員工為游客服務(wù)的良機(jī)。筆者在上海迪士尼游玩的時(shí)候，很少看到員工與游客互動(dòng)。但是，在東京迪士尼，員工會(huì)在每天的固定時(shí)間，出現(xiàn)在景區(qū)的某個(gè)位置，他的主要工作是，跟來往的游客打招呼，拍照合影。

烏鎮(zhèn)在十幾年前就對(duì)廁所做了徹底的革命。古北水鎮(zhèn)的廁所也被評(píng)為第一批“中國廁所革命十大景區(qū)”第一名。廁所不僅是一個(gè)解決便利的地方，也可以是一個(gè)游客停留休息、補(bǔ)充免費(fèi)熱水，給嬰兒哺乳，換尿不濕的地方。在烏鎮(zhèn)、古北水鎮(zhèn)還可以給手機(jī)充電，wifi上網(wǎng)，自由地放松。保潔員會(huì)及時(shí)地給你遞紙巾擦手。這也是全國第一個(gè)無限量免費(fèi)供應(yīng)手紙的廁所。很多景區(qū)怕客人偷手紙，這種現(xiàn)象一時(shí)難以杜絕，但不能因噎廢食。

烏鎮(zhèn)景區(qū)廁所外側(cè)

你知道迪士尼的衛(wèi)生是如何打掃的嗎？筆者曾在夜間訪問過上海的迪士尼小鎮(zhèn)，現(xiàn)場(chǎng)觀看過他們打掃衛(wèi)生的操作流程。其實(shí)，迪士尼80%的保潔工作是夜間完成的。那么白天保潔員的工作主要是干什么？回到上一個(gè)問題，廁所不好找，問誰呢，當(dāng)然是問員工，而園區(qū)中哪個(gè)工種的員工最多？保潔員。

所以，保潔員的工作任務(wù)除了掃地還有什么？

去一些景區(qū)，看到保潔的，問路，不知道，問哪里可以預(yù)定，不知道，問房價(jià)多少，不知道！景區(qū)有多少銷售機(jī)會(huì)，在客人還沒有到達(dá)預(yù)定中心的時(shí)候，就喪失掉了！有些景區(qū)的保潔員，因?yàn)闆]有接受過系統(tǒng)培訓(xùn)，態(tài)度惡劣。有些景區(qū)保潔員的衣服邋里邋遢，而管理者卻熟視無睹。

因?yàn)閷?duì)廁所的定位不同，所以在廁所設(shè)計(jì)時(shí)，就會(huì)有不同的考量。也因?yàn)閷?duì)保潔員的定位不同，所以，選拔的標(biāo)準(zhǔn)也不同，培訓(xùn)的內(nèi)容不同，平時(shí)的言行舉止要求不同。

05 安全第一

提到安全，除了上面提到的食品安全以外，你還能想到哪些？游客的人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、設(shè)備設(shè)施安全等等。如果再細(xì)分，防火、防災(zāi)、地震、洪澇災(zāi)害、泥石流滑坡、擁擠踩踏等都與安全緊密相關(guān)。

迪士尼把“安全”放在服務(wù)四個(gè)核心要素（其他三個(gè)是禮儀、表演、效率）的第一位。相信大家都認(rèn)同，但問題的關(guān)鍵在于，如何做到安全？而且必須是幾十年如一日的安全。

迪士尼每年的游客數(shù)量有幾千萬，即便是萬分之一的概率，也會(huì)有幾十人。這是一個(gè)令人恐怖的數(shù)字。在旺季的時(shí)候，游客量會(huì)突然暴增，給管理帶來巨大的壓力。如何要保證每一位游客的人身安全，是一等一重要的事情。這就需要有完善的危機(jī)應(yīng)對(duì)預(yù)案，員工要熟爛于心，并經(jīng)常進(jìn)行演練。

哪有什么歲月靜好，不過是有人在替你負(fù)重前行。套用這句話，別人的成功哪有那么容易，不過是別人更用心付出的更多而已。

06 美學(xué)體系

旅游景區(qū)做的是“美”的生意。一件事物，如果不美，沒有人愿意買單。那么，景區(qū)該如何做到美？說起園林，歐洲的園林和建筑偏愛人工痕跡明顯的幾何圖形的設(shè)計(jì)，中國的園林和建筑追求“雖由人作，渾然天成”的境界。以此標(biāo)準(zhǔn)，我們可以去看國內(nèi)的很多景區(qū)，他們的樹木是怎么栽的？種的什么草？花圃是如何砌石頭的？建筑是如何做立面的？街道寬度多少，兩側(cè)建筑多高？有沒有陰角？如何設(shè)計(jì)廣場(chǎng)的合圍？天際線是怎么設(shè)計(jì)的呢？

筆者之前還做過幾年主題公園籌備，參觀了國內(nèi)外不少知名項(xiàng)目。最刻骨銘心的不是他們的項(xiàng)目多么精彩刺激，多么高科技，多么美輪美奐。而是，當(dāng)我走出奧蘭多環(huán)球影城，不經(jīng)意地看到路邊的一個(gè)售貨亭的時(shí)候，突然愣住了。這不經(jīng)意的一看，竟然發(fā)現(xiàn)我們與他們巨大的差距。

環(huán)球影城樂園的售貨亭的造型、主題、顏色、朝向，貨架高度、材質(zhì)、隔層尺寸，商品種類、顏色、懸掛方式都經(jīng)過精心設(shè)計(jì)。也許我們可以模仿他們的外形，但是，我們無法模仿他們的IP。因?yàn)樗麄兪窍扔蠭P，再有衍生品，然后根據(jù)衍生品設(shè)計(jì)售貨亭。

07 業(yè)態(tài)配置

這是一個(gè)老生常談的話題。很多景區(qū)乍一看，高度相似。餐飲、民宿、商鋪、場(chǎng)館、茶館、戲樓、劇場(chǎng)……但仔細(xì)一看，這些業(yè)態(tài)的細(xì)節(jié)不一樣，位置不一樣，比例不一樣，品質(zhì)不一樣，服務(wù)不一樣。

國內(nèi)絕大部分的景區(qū)面臨一個(gè)比較尷尬的問題是，景區(qū)房子建好了，不知道商家在哪里。千辛萬苦找來了商家，經(jīng)常找不到合適的物業(yè)空間和位置。這個(gè)位置本來適合做餐飲，但是，沒有煙道、煤氣管道、隔油池，廚房面積還不夠；這個(gè)位置適合做酒吧，但隔音效果不好。

設(shè)計(jì)建筑的時(shí)候，建筑師想的是建筑設(shè)計(jì)原則，至于經(jīng)營什么內(nèi)容，如何經(jīng)營，根本不在他的考量范圍之內(nèi)。因此會(huì)看到，明明景區(qū)已經(jīng)建成了，但是，過不了多長時(shí)間，今天要增加一個(gè)后門，明天要拆堵墻，后天要加個(gè)吊頂。浪費(fèi)了不少時(shí)間和金錢。

有些景區(qū)流行什么做什么，這兩年漢服追捧的人多，一下子涌現(xiàn)出來幾十家漢服店。有些景區(qū)發(fā)現(xiàn)奶茶不錯(cuò)，到處都是喜茶、喪茶。有的景區(qū)聽說袁家村做小吃火了，把自己的街道也改成小吃街。還有的聽說最近民宿很流行，就開啟了爆改模式。緊跟潮流，順勢(shì)而為，沒有錯(cuò)。錯(cuò)的是，沒有長遠(yuǎn)規(guī)劃，該堅(jiān)持什么，變化什么，沒有標(biāo)準(zhǔn)和原則。

那么，應(yīng)該如何布局業(yè)態(tài)？還是要回歸游客的需求。設(shè)計(jì)師要考慮客人從到景區(qū)到離開景區(qū)，沿途會(huì)產(chǎn)生哪些不同需求，然后根據(jù)客人的需求設(shè)計(jì)業(yè)態(tài)分布。如果是休閑度假型景區(qū)，除了考慮觀光客人的需求之外，還要考慮度假客人在不同時(shí)段，會(huì)產(chǎn)生哪些不同的需求。業(yè)態(tài)布置是有規(guī)律可循的，景觀節(jié)點(diǎn)的設(shè)計(jì)，也是同樣的道理。

08 體驗(yàn)?zāi)懿荒鼙辉O(shè)計(jì)？

用戶體驗(yàn)是需要設(shè)計(jì)的。有人將體驗(yàn)分為五個(gè)層次：感知層、角色框架層、資源結(jié)構(gòu)層、能力圈范圍層和戰(zhàn)略存在層。因?yàn)楸容^晦澀，就不展開討論了。

但是，需要強(qiáng)調(diào)的是，不要忽視了游客在景區(qū)里的體驗(yàn)設(shè)計(jì)。簡單地從感知層來說，游客的“五感”——視覺、味覺、嗅覺、觸覺和聽覺，在景區(qū)的每個(gè)節(jié)點(diǎn)都要有精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)。

 “五感”體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)用非常廣泛。

你有沒有觀察過，無印良品店鋪門口的貨架上擺放的是什么商品？成排的精油和熏香機(jī)。為什么擺這個(gè)？主要有兩點(diǎn)：第一通過熏香機(jī)縹緲的煙霧，吸引游客的注意力；第二，通過精油的芬芳，營造美妙的購物環(huán)境。但是，其實(shí)還有更重要的第三點(diǎn)，它的客群定位主要是女性。一個(gè)簡單的貨架，卻蘊(yùn)含著豐富的設(shè)計(jì)理念。

那你有沒有去過名創(chuàng)優(yōu)品？這個(gè)靠模仿無印良品而迅速崛起的快消品品牌，幾年來表現(xiàn)出超強(qiáng)的運(yùn)營能力。有人對(duì)此嗤之以鼻，而筆者卻對(duì)名創(chuàng)優(yōu)品的創(chuàng)始人贊賞有加，我認(rèn)為他是中國一頂一的運(yùn)營高手。很多人只看到謝國富模仿的部分，但是，沒有看到名創(chuàng)優(yōu)品跟無印良品不同之所在，名創(chuàng)優(yōu)品雖然模仿了一部分，但是，卻探索出一條完全屬于自己的運(yùn)營管理模式。

那么，謝國富選擇商品的原則是什么？剛需、高頻、低價(jià)。謝國富嫻熟地應(yīng)用這個(gè)原則，并通過供應(yīng)鏈管理，加上資本運(yùn)作，讓自己的店鋪所向披靡，快速成為一個(gè)商業(yè)巨霸。

謝國富對(duì)人性有深刻的解讀，你的購物體驗(yàn)，都在他的掌控之中。

阿甘叔在他那篇流傳甚廣的文章《烏鎮(zhèn)是假的》一文中寫到：“的確，烏鎮(zhèn)是假的古鎮(zhèn)。因?yàn)槭羌俚?，才有了可控的品質(zhì)服務(wù)；因?yàn)槭羌俚模庞辛藦浡麄€(gè)古鎮(zhèn)的恬淡氣質(zhì)；因?yàn)槭羌俚?，才有了充足的空間容納與國際接軌的現(xiàn)代化度假酒店?！?/span>

那么，阿甘叔所說的“假”到底是什么？筆者認(rèn)為，他在說，體驗(yàn)是“設(shè)計(jì)”出來的。一個(gè)好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)，需要考慮五個(gè)層面的事情，需要畫出用戶體驗(yàn)地圖。用一種講故事的方式，從一個(gè)特定用戶的角度出發(fā)，記錄下他與產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行接觸、進(jìn)入、互動(dòng)的完整過程，然后繪制出客戶畫像，清晰描述用戶的目標(biāo)和預(yù)期，確定服務(wù)的觸點(diǎn)，用戶體驗(yàn)的路徑，以及體驗(yàn)過程中用戶的情緒曲線。

你的景區(qū)在客戶體驗(yàn)方面，做了哪些設(shè)計(jì)呢？

09 營銷適可而止

在《疫情之下，景區(qū)不能坐以待斃》那篇文章中，重點(diǎn)講了疫情期間，景區(qū)營銷的問題。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，近期已經(jīng)有上千家景區(qū)推出，醫(yī)護(hù)人員免費(fèi)游，抗疫人員免費(fèi)游等的廣告。在當(dāng)下這個(gè)時(shí)段，推出這個(gè)廣告，是值得商榷的。

如果全國各地的景區(qū)都推出類似的優(yōu)惠政策，那么，你的景區(qū)就無法脫穎而出了。疫情何時(shí)結(jié)束，尚不得而知，現(xiàn)在推出這個(gè)政策，一兩個(gè)月過后，因?yàn)樾畔⒊翛]，沒有幾個(gè)人能記得住。

在疫情肆虐的當(dāng)下，我們要逆勢(shì)翻轉(zhuǎn)，心情都能夠理解。但是，過度宣傳，就會(huì)讓人覺得缺乏誠意，其用意不在于致敬醫(yī)護(hù)工作者，而在于“消費(fèi)”疫情，那就適得其反了。

這個(gè)時(shí)候，景區(qū)營銷不能停，但是，重點(diǎn)不應(yīng)該放在免費(fèi)政策上。還要回歸景區(qū)的內(nèi)在產(chǎn)品和服務(wù)（具體內(nèi)容參考上一篇）。如果非常想向醫(yī)務(wù)工作者致敬，那么不妨等疫情過后再宣傳，顯得更有誠意。這個(gè)時(shí)間點(diǎn)沖在前面，并不能加分。

作為管理者，對(duì)景區(qū)運(yùn)營要考慮長遠(yuǎn)，有系統(tǒng)性的謀劃。此時(shí)是旅游行業(yè)最困難的時(shí)刻，很多景區(qū)自身難保，能夠活下來已經(jīng)實(shí)屬不易。工作的重心應(yīng)該放在解決景區(qū)接下來2-3個(gè)月的現(xiàn)金流上。待疫情過后，景區(qū)能扛過最困難的時(shí)期，把所有的資金都用在生產(chǎn)復(fù)蘇上，就可以給社會(huì)做出更多貢獻(xiàn)。

10 拒絕道德綁架

當(dāng)下，全國大部分景區(qū)泥菩薩過河自身難保，如有余力，可以考慮給災(zāi)區(qū)捐款捐物，如自身還需要救濟(jì)，好好活下去就是給社會(huì)做貢獻(xiàn)。此時(shí)要拒絕道德綁架，因?yàn)榧壹叶加斜倦y念的經(jīng)。

11 關(guān)心員工是最好的開始

要保護(hù)好員工的安全。此次疫情病毒的傳染性威力不可小覷，確診病例，疑似病例和死亡病例都已經(jīng)超過了2003年SARS。景區(qū)要做好員工的排班，采取一切措施，避免員工感染病毒。在家休假的員工，也要每天做好監(jiān)督，要求員工務(wù)必遵守防疫要求，力保萬無一失。

員工才是景區(qū)最大的財(cái)富。

僅做到這層還是不夠的。03年非典的時(shí)候，阿里全員在家辦公，馬云和COO關(guān)明生拿著通訊錄，給全體員工挨個(gè)打電話，關(guān)心員工的生活情況，試想，如果這個(gè)時(shí)候管理層對(duì)員工不管不問，或者只是催工作，那么，坐在員工身邊的家屬，聽到了會(huì)是什么感受？當(dāng)年，阿里為了讓員工能安心在家辦公，提前一個(gè)多星期給每個(gè)員工的家里都裝上了寬帶，配備了電腦，使員工在家里可以無障礙地聯(lián)系，很多業(yè)務(wù)都是在家里完成的。因此，經(jīng)常有客戶打電話過來，是員工的家人接聽的。但是他們都會(huì)說“您好，這里是阿里巴巴?！?/span>

還要保護(hù)好景區(qū)財(cái)物，做好設(shè)施維保。景區(qū)關(guān)閉了，但是很多設(shè)施設(shè)備并不能關(guān)閉，酒店、餐廳、客棧等都還需要繼續(xù)維保。還要避免因?yàn)樵O(shè)施老化，引發(fā)火災(zāi)等重大事故。也要防止關(guān)閉期間，被趁虛而入，發(fā)生偷盜事件。安全重于泰山，一刻都不能放松。

12 這只是討論的開始

研究景區(qū)的文章汗牛充棟，但是，很少人談“常識(shí)”，談底層邏輯和規(guī)律。此文只是做一個(gè)引子，希望在疫情肆虐，旅游行業(yè)遭受嚴(yán)重沖擊的當(dāng)下，與其惶惶不可終日，不如放下躁動(dòng)不安的心情，沉下心來尋找景區(qū)運(yùn)營管理的“常識(shí)”。

因?yàn)橄抻谄?，關(guān)于景區(qū)的很多底層邏輯還沒有在本文中展開，比如，人文關(guān)懷。

人文關(guān)懷不是一句空洞的口號(hào)，它是一個(gè)景區(qū)的精氣神，是一切行動(dòng)和決策的指南針。如果想更深入地理解人文關(guān)懷，請(qǐng)看看《陳向宏：將木心先生請(qǐng)回烏鎮(zhèn)》這篇文章。

當(dāng)再有人講創(chuàng)新的時(shí)候，我們一定要多追問幾句。在哪個(gè)方面創(chuàng)新，哪個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新，花多少錢來創(chuàng)新，創(chuàng)新所需要的產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作如何展開？當(dāng)有人給我們講，要加大挖掘本地文化的時(shí)候，我們一定要追問，本地文化是什么，怎么挖掘？挖掘以后轉(zhuǎn)化成什么產(chǎn)品，誰來買單，成本高不高，消費(fèi)者會(huì)喜歡嗎，可以帶來多少利潤？

遺憾的是，此文洋洋灑灑上萬言，依然沒有窮盡景區(qū)的“常識(shí)”，但如果能引起行業(yè)更多的討論和思考，也就物有所值了。

最后留個(gè)尾巴。筆者認(rèn)為，景觀的底層邏輯還包括：

或許你的景區(qū)已經(jīng)是行業(yè)的佼佼者，或許你已經(jīng)是景區(qū)管理方面的高手，或許你還在為自己的景區(qū)尋找一條不斷上升的路徑。不管哪種情況，都希望我們能共同尋找關(guān)于景區(qū)的那些“常識(shí)”。

歡迎讀者與我們展開更多交流討論。