即使有時(shí)間出門，因?yàn)槭袃?nèi)交通管制，戴玲也沒地方補(bǔ)貨。她還清楚地記得，初六那天關(guān)了店，她去廚房準(zhǔn)備舀米做晚飯，才發(fā)現(xiàn)米桶已經(jīng)見底，只剩下一小捧，根本做不成飯。

一座城仿若突然被按下暫停鍵。

生活在其中的人們盡量讓生活靠近它本來(lái)的樣子，有一群人努力支撐起人間煙火的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

34 天，這座城市不吝孬種也不缺英雄，更多的是這些平平無(wú)奇的普通人。

她們守在各自的崗位，逆行而上，挺身而出。

沒有人天生該承擔(dān)這些責(zé)任，她們說(shuō)不出什么太大的道理，卻用自己的肩膀，撐住了更多人的生活。

1

戴玲長(zhǎng)這么大，第一次過(guò)這么辛苦的年。

在武漢萬(wàn)科金色城市社區(qū)，戴玲和丈夫兩人經(jīng)營(yíng)著一家社區(qū)超市。

就像每個(gè)小區(qū)門口都有的夫妻店，日用百貨、煙酒副食，品牌不一定很多，但是品類全、更新快。在社區(qū)做零售，和住戶們就像街坊鄰居一樣。

小區(qū)里住的幾千口子人，偶爾路過(guò)買點(diǎn)啥，需求總是又多又雜，逢年過(guò)節(jié)，店門口的年貨禮盒擺得像小山。

2018 年，興盛優(yōu)選的業(yè)務(wù)員來(lái)到戴玲的超市，介紹社區(qū)團(tuán)購(gòu)模式?？紤]到平時(shí)來(lái)店里顧客的需求，戴玲就加入了平臺(tái)，這家超市從此多了生鮮，肉蛋水產(chǎn)、蔬菜水果、鹵味舒熟食……只要平臺(tái)上新品，小店就拓展了新品類。

戴玲慢慢拉起一個(gè)微信群，只要來(lái)過(guò)店里的顧客，都把他們拉進(jìn)群，再把小程序鏈接發(fā)到群里，再一一回答顧客在下單過(guò)程中的問題。久而久之，老顧客都養(yǎng)成了習(xí)慣，前一天在小程序里下單，第二天貨送到店里，顧客憑取貨碼來(lái)店里自提。

今年過(guò)年，戴玲原準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)到年三十中午，下午關(guān)門休息，和丈夫兩人回老家待一段時(shí)間。封城來(lái)得突然，戴玲一來(lái)走不了，二來(lái)也害怕給家人帶來(lái)麻煩。

因?yàn)榱粼诹顺抢?，夫妻倆的超市成為金色城市小區(qū)附近少數(shù)還開門營(yíng)業(yè)的店鋪。

“說(shuō)實(shí)在的，我的店也關(guān)了幾次門，不敢開?！贝髁峄貞浀?，“但是我在家里待得也不安心，每天群里有很多人@我，讓我開門，微信、電話都不停?！?/p>

雖然營(yíng)業(yè)時(shí)間都縮短了，但是只要前一天關(guān)門，第二天生意就會(huì)特別忙。這種繁忙程度是開店以來(lái)少有的，“忙到?jīng)]時(shí)間補(bǔ)貨，我整個(gè)店都賣空了?！?/p>

△店內(nèi)空空的貨架

即使有時(shí)間出門，因?yàn)槭袃?nèi)交通管制，戴玲也沒地方補(bǔ)貨。她還清楚地記得，初六那天關(guān)了店，她去廚房準(zhǔn)備舀米做晚飯，才發(fā)現(xiàn)米桶已經(jīng)見底，只剩下一小捧，根本做不成飯。

回頭望望店里，只要是能吃的，貨架基本上都空了，那天戴玲夫妻倆隨便拿餅干湊合了一下，店里米、面、速食乃至鹽，都早就賣給了鄰居。

后來(lái)沒有辦法，戴玲的丈夫聯(lián)系了同在武漢開超市的親戚，調(diào)了一些貨回來(lái)，自己留了一袋米、一壺油，其他的也基本賣給了居民。

小區(qū)的居民對(duì)戴玲來(lái)說(shuō)既是客戶，也是老街坊，他們一邊想辦法在別的電商平臺(tái)搶菜，一邊在群里問戴玲，什么時(shí)候能開通配送？

“鄰居都想在我這里買東西，但我也進(jìn)不到貨。要求的人越來(lái)越多，我留在武漢也出不去，就跟公司提出了申請(qǐng)，這樣才開通了我們小區(qū)的專線?！?/p>

興盛優(yōu)選的總部在湖南，疫情期間，興盛優(yōu)選在武漢緊急開辟了 180 多個(gè)社區(qū)服務(wù)站點(diǎn)，覆蓋 60 萬(wàn)戶社區(qū)家庭，戴玲所在的金色城市，就是其中之一。

2 月 9 日零點(diǎn)，興盛優(yōu)選在金色城市小區(qū)的專線開通，2 月 10 日開啟社區(qū)預(yù)售。開通之后，一天之內(nèi)建的 6 個(gè)團(tuán)購(gòu)微信群全滿，3000 多戶居民加入其中。

10 號(hào)那天晚上，戴玲從后臺(tái)看著訂單數(shù)字一直往上蹦，直到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出預(yù)期的 18900 多單。小程序上匯集的是來(lái)自不同供應(yīng)商的商品，一種商品算一單，那一天，下單最少的顧客也有十幾單，最多的一位甚至下了 85 單，

一袋三十斤的米，有顧客一訂就是五袋，一整件 360 枚雞蛋，有的顧客也是整箱下單?！懊魈爝@么多貨到了，要怎么送？”在平日，到戴玲的超市里自提的訂單，平均只有 400-500 單。

這大約就是這座小小超市經(jīng)營(yíng)七年里，面臨的最大挑戰(zhàn)了、

也是從 2 月 10 日那一天開始，武漢的小區(qū)實(shí)行全封閉管理，配送員和顧客都無(wú)法進(jìn)出，如果所有的顧客都在同一時(shí)間擠到小區(qū)門口取貨，造成人群聚集，這個(gè)責(zé)任誰(shuí)也承擔(dān)不起。

戴玲連夜聯(lián)系總部，請(qǐng)求支援。

第二天一早，載著金色城市社區(qū)近 19000 筆訂單來(lái)的，是三輛 7.6 米長(zhǎng)的大貨車，一同來(lái)的還有興盛優(yōu)選臨時(shí)派出的十多位工作人員。

聞?dòng)嵹s來(lái)的還有物業(yè)工作人員，大家伙一起上陣，光卸貨就花了一個(gè)半小時(shí)。

社區(qū)門口的廣場(chǎng)上，工作人員一邊卸貨，一邊開始分揀。這些都需要分別裝好，再用拖車拖到小區(qū)門口，等待顧客認(rèn)領(lǐng)。

對(duì)照著后臺(tái)的訂單，工作人員就開始按樓棟分區(qū)在微信群里叫號(hào)，每一個(gè)時(shí)間段安排一批顧客下來(lái)取貨。就這樣，一直持續(xù)到夜里十點(diǎn)多鐘，當(dāng)天的訂單才算是配送完畢。

在那之后，戴玲夫妻倆的店鋪就支撐起了 6個(gè)微信群里的需求。就如同疫情來(lái)臨前一樣，大到生鮮水果，小到針頭線腦，承包起居民生活的方方面面。

“老板，能不能幫我們上點(diǎn)尿不濕？”“我家里沒有奶粉了，怎么辦？”“我家里缺……”

除了能不能及時(shí)把訂單配送完畢，戴玲每天還得跟公司協(xié)商，哪些商品顧客需求比較多，能不能盡量讓采購(gòu)優(yōu)先去協(xié)調(diào)，解決顧客們的困難。

這些天，戴玲夫妻倆自己吃得最多的還是方便面就榨菜，雖然他們也跟著在興盛優(yōu)選上下單了水餃、湯圓，但是從早上 7 點(diǎn)就開始分揀訂單的兩人，根本沒時(shí)間做一頓正經(jīng)飯。

△ 送貨路上的戴玲

兩人的一天從 7 點(diǎn)開始，一直要忙到深夜 10 點(diǎn)、11 點(diǎn)結(jié)束。

這樣的日子，戴玲不知道還要持續(xù)多久，但是她知道必須要堅(jiān)持下去。“雖然我沒有醫(yī)生那么偉大，不能在一線抗疫，但是我想安撫居民的心情。既然有這么多人相信我，我希望在大家需要我的時(shí)候，我能夠站出來(lái)。”

根據(jù)微信小程序的官方數(shù)據(jù)，疫情期間，為避免人群聚集，零售商超業(yè)充分利用小程序、微信社群等智慧零售工具，小程序到家業(yè)務(wù)訂單量有明顯增長(zhǎng)。僅在除夕到初七期間，小程序生鮮果蔬業(yè)態(tài)交易筆數(shù)就增長(zhǎng) 149% ，社區(qū)電商業(yè)態(tài)交易筆數(shù)增長(zhǎng)則高達(dá) 322%。

2

和戴玲類似，武漢天濟(jì)大藥房積玉橋店的艾慧敏，最近的感覺就只有一個(gè)：停不下來(lái)。

天濟(jì)大藥房是湖北本地最大的連鎖藥店，在疫情期間，小區(qū)封閉交通管制，居民出行不便，天濟(jì)大藥房以門店為單位，一個(gè)門店輻射周圍幾個(gè)小區(qū)，劃片區(qū)承接居民用藥。

疫情開始到現(xiàn)在，藥房一直堅(jiān)持營(yíng)業(yè)，艾慧敏和同事們不僅沒休息過(guò)一天，每天晚班結(jié)束至少也是十點(diǎn)以后了。

艾慧敏所在的積玉橋店，覆蓋的就是旁邊的藍(lán)灣俊園和金都漢宮兩個(gè)小區(qū)，常住居民有 5000 多人。

關(guān)于這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，人們幾乎都是毫無(wú)準(zhǔn)備，除了消毒防疫用品需要采購(gòu)，居民日常的慢病管理類藥品、個(gè)人護(hù)理用品也都要依靠藥店。

剛封城那幾天，顧客多少有些恐慌感， 除了線上咨詢量暴增，訂單量也一下子上去了。“那時(shí)候搶雙黃連的時(shí)候，我們就不建議大家出門瘋搶，跟大家說(shuō)我們會(huì)持續(xù)開業(yè)，這種藥也會(huì)持續(xù)供應(yīng)?！?/p>

每天，艾慧敏和同事們需要配送 100 多個(gè)訂單，但是不同于超市和餐廳，在藥店下單之前，顧客大多需要經(jīng)過(guò)咨詢、溝通，現(xiàn)在接待一位顧客的工作量，往往比疫情來(lái)臨之前，顧客到店購(gòu)買要大得多。

艾慧敏慶幸的是，從去年 12 月開始，門店開始嘗試運(yùn)營(yíng)企業(yè)微信，引導(dǎo)進(jìn)入門店的顧客添加企業(yè)微信。在疫情發(fā)生之后，企業(yè)微信的運(yùn)營(yíng)能力發(fā)揮了作用。

△積玉橋店企業(yè)微信群

門店在企業(yè)微信建立了客戶群，客戶在自己的微信里互動(dòng)，在門店的這一段，到貨信息通知、訂單整理、在線問診都在企業(yè)微信完成。高頻的咨詢比如口罩怎么戴、消毒水怎么用、家居消毒怎么做等等，艾慧敏的藥師同事利用群直播功能，向客戶科普。

與此同時(shí)，企業(yè)微信也為艾慧敏和同事們減少了不少重復(fù)工作。

“企業(yè)微信有一些附加功能特別實(shí)用，我們可以給客戶做標(biāo)簽，比如說(shuō)這位客戶來(lái)咨詢他心血管用藥，我就后臺(tái)給打標(biāo)注好，這樣下次門店群里其他同事接待他，也了解他的情況，更完整的健康檔案也可以后期導(dǎo)入，相當(dāng)于在線建檔。以前我們憑自己的記憶力、主觀印象維護(hù)客戶，現(xiàn)在通過(guò)企業(yè)微信就避免了疏忽。”

忙起來(lái)的時(shí)候，一位藥師要同時(shí)與十幾人同時(shí)對(duì)話，店長(zhǎng)和其他在線的同事，也會(huì)在群里幫忙。

積玉橋店覆蓋的小區(qū)里，有不少慢性病患者，有些病患長(zhǎng)期有服藥需求，突然封城導(dǎo)致藥品儲(chǔ)備告急，也是通過(guò)在線下單的方式，從藥房訂購(gòu)。有的藥暫時(shí)缺貨，店員就通過(guò)公司內(nèi)部的系統(tǒng)從倉(cāng)庫(kù)或者別的門店調(diào)貨。

“有一次客戶下單要了一支體溫計(jì)，那天負(fù)責(zé)配送的同事還沒分揀完畢，我正好要下班了，就單獨(dú)給他送到了小區(qū)。”慧敏回憶說(shuō)，“那個(gè)時(shí)候要體溫計(jì)，肯定是能少等一會(huì)兒是一會(huì)兒?！?/p>

艾慧敏也經(jīng)常接到客戶的額外需求，能不能幫忙帶一些生活用品或者蔬菜，能買得到的時(shí)候，她也盡量幫忙帶過(guò)去。

“我們都是武漢人，在這個(gè)時(shí)候就感覺到大家是一個(gè)整體。作為醫(yī)藥的從業(yè)者，我們本來(lái)的使命就是保障大家的健康，為大家服務(wù)，所以我不會(huì)退縮，同事也沒有請(qǐng)假的?！?/p>

3

和艾慧敏不同，彭歡最怕的就是，停下來(lái)。

從 2014 年加入林清軒成為一名普通導(dǎo)購(gòu)，第二年就憑借業(yè)績(jī)成為店長(zhǎng)，后來(lái)從黃陂搬到武漢，彭歡一直在林清軒工作，12 月一家新店開業(yè)，彭歡就從武漢漢街店被調(diào)過(guò)去，擔(dān)任新店的店長(zhǎng)。

彭歡管著一支六人小團(tuán)隊(duì)，這個(gè)店每個(gè)月的業(yè)績(jī)指標(biāo)至少在 28 萬(wàn)，從全湖北來(lái)看也是整個(gè)區(qū)域的前十名。

按照原先的計(jì)劃，店內(nèi)的導(dǎo)購(gòu)分批輪休，保證年三十到年初七店內(nèi)都有人值班。新春假期在品牌內(nèi)部被給予厚望，彭歡的門店位置又在新春人流量最大的街區(qū)，所有人都指著這個(gè)春節(jié)大干一場(chǎng)。

△門店剛開業(yè)不久

23 日封城，24 日所有商場(chǎng)通知閉店，彭歡的店也不例外。

“不知道什么時(shí)候會(huì)營(yíng)業(yè)，不營(yíng)業(yè)就代表我們沒有銷售，當(dāng)時(shí)擔(dān)心可能工資底薪都不會(huì)發(fā)，大家都非常著急?！?/p>

林清軒整個(gè)品牌在疫情期間的自救計(jì)劃很快開始，線上直播帶貨，線下通過(guò)微信群一對(duì)一運(yùn)營(yíng)客戶，針對(duì)武漢的門店，創(chuàng)始人孫來(lái)春專門寫了一封信給員工?！澳欠庑艑懙靡埠芨袆?dòng)，我們就從 1 月 31 日開始著手做線上銷售，閉店不閉業(yè)績(jī)。”

2 月1 號(hào)早晨，全公司開線上大會(huì)，要把線下的一波客流全部導(dǎo)向線上。大會(huì)開完，彭歡立刻召集了自己店鋪的會(huì)議?！暗米尨蠹叶紕?dòng)起來(lái)，不要在家里睡了吃、吃了睡，要么就是害怕?！?/p>

第二天，全員恢復(fù)正常在家上班的模式。作為護(hù)膚品牌從業(yè)者，平時(shí)店內(nèi)人員的著裝、妝容都有統(tǒng)一要求，節(jié)后第一個(gè)會(huì)雖然在線上開，這方面的要求也沒變。彭歡還要求到了上班時(shí)間拍下在家里布置好工位的照片，發(fā)到微信群，作為上班打卡。

“即使在疫情期間，我們也好好對(duì)待工作和客戶?！?/p>

客戶都是一個(gè)一個(gè)攢下來(lái)的，每一個(gè)都是走進(jìn)門店、真實(shí)消費(fèi)的會(huì)員。公司推出了疫情套盒，相比平時(shí)的價(jià)格優(yōu)惠不少。套用孫來(lái)春寫在內(nèi)部信里一句話：“城市能被封鎖，但認(rèn)知不會(huì)。”

坐在家中，彭歡和店員們通過(guò)微信、小程序等渠道聯(lián)系顧客，發(fā)一些護(hù)膚知識(shí)、產(chǎn)品促銷、疫情的套盒活動(dòng)，一方面維護(hù)會(huì)員，一方面還有疫情的關(guān)心。

客戶通過(guò)各個(gè)店員的小程序入口下單，業(yè)績(jī)也會(huì)自然計(jì)算到店員身上。

這些會(huì)員有一些是武漢當(dāng)?shù)氐念櫩?，有一些是從外地到武漢的顧客。如果是湖北省外的用戶下單，這個(gè)訂單會(huì)從林清軒上海的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨，如果是湖北省內(nèi)的顧客在此期間下單疫情套盒，彭歡就將這些訂單統(tǒng)一登記，約好物流通暢之后再送出。

早在為春節(jié)銷售做準(zhǔn)備的時(shí)候，彭歡為春節(jié)準(zhǔn)備的貨就已經(jīng)從倉(cāng)庫(kù)運(yùn)抵門店，到現(xiàn)在，這些本應(yīng)該在春節(jié)期間銷售出去的商品，還好好地放在門店的庫(kù)房里。

等著城市解封的那一天。

互動(dòng)時(shí)間

今天有人在朋友圈發(fā)了一個(gè)問題，如果今天的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沒有這么發(fā)達(dá)，遇到當(dāng)下這種生活，我們的生活會(huì)是什么樣？

不管你在武漢，還是武漢之外，這段時(shí)間你的生活里多了哪些互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)？留言說(shuō)說(shuō)吧！