經(jīng)驗(yàn)自我和記憶自我的概念是著名的行為經(jīng)濟(jì)學(xué)家丹尼爾卡尼曼提出的概念。所謂經(jīng)驗(yàn)自我是指人們?cè)诋?dāng)下發(fā)生的各種體驗(yàn)，屬于客觀和理性的；而記憶自我是指過(guò)去和記憶中儲(chǔ)存的各種體驗(yàn)，是屬于主觀和非理性的。例如，當(dāng)你去看醫(yī)生，醫(yī)生問(wèn)你“現(xiàn)在感覺(jué)怎么樣？”則是問(wèn)你的經(jīng)驗(yàn)自我，而當(dāng)旅行回來(lái)，朋友問(wèn)你“旅行感覺(jué)怎么樣？”則是指你的記憶自我。
然而，記憶自我注重的并非整個(gè)過(guò)程的感受，而主要關(guān)注過(guò)程中的最高體驗(yàn)和結(jié)束時(shí)的體驗(yàn)，丹尼爾卡尼曼稱之為“峰終定律”和“過(guò)程忽視”。而在現(xiàn)實(shí)生活中人們主要依靠的是記憶自我，而非經(jīng)驗(yàn)自我，這就導(dǎo)致容易做出非理性的判斷。
那么對(duì)于房地產(chǎn)銷售人員來(lái)說(shuō)又會(huì)有怎么樣的思考？答案自然是強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)的重要性。注重與客戶接觸的每一個(gè)環(huán)節(jié)，形成客戶路徑閉環(huán)。
作為銷售人員，在接待客戶的過(guò)程中需要注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，因?yàn)槟骋粋€(gè)環(huán)節(jié)沒(méi)有注意到就有可能使客戶形成較差的體驗(yàn)感受，因?yàn)閷?duì)客戶影響較大的就是全過(guò)程中是否有亮點(diǎn)以及結(jié)束時(shí)的感受。這就要求銷售人員不僅要對(duì)項(xiàng)目的賣點(diǎn)深入理解，更需要在與客戶接觸的過(guò)程中把控客戶痛點(diǎn)，并與項(xiàng)目賣點(diǎn)相匹配，以在主觀上給客戶形成較強(qiáng)的感受。