編者按：本文來自微信公眾號“詠舍”（ID:yongshe01），作者：詠舍，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

昨天正在研究體驗設(shè)計中的掌控感，正巧之前找我咨詢的一位設(shè)計組長（下面簡稱x）找我聊，說他遇到了一點問題。最近因為疫情期，一直在家辦公，他缺乏積極溝通，他覺得他的上級開始對他開始產(chǎn)生了一些不信任感了，好幾個項目上進度都是找直接找負(fù)責(zé)的設(shè)計師來詢問，他作為一個組長產(chǎn)生了不安。

今天我們從體驗設(shè)計的感控來談?wù)劰芾碇械恼瓶馗?/p>

體驗設(shè)計中的掌控感

什么是體驗設(shè)計的掌控感呢？在體驗過程中，用戶每次操作后，給予用戶反饋結(jié)果，這樣的結(jié)果反饋能降低用戶的焦慮感。就像我們生活中開燈，打開開關(guān)后，燈會會亮起，若不亮就是出了問題，燈出了問題就會讓人感覺不安。在產(chǎn)品用戶體驗里也一樣，讓用戶看到自己的每一步操作結(jié)果，如果每一步操作沒有明確的操作反饋，用戶就會感到?jīng)]有安全感甚至焦慮，影響整個用戶體驗。

今天的內(nèi)容先不做具體展開，簡單來說，減少用戶體驗中的焦慮，在體驗設(shè)計中的掌控感跟這幾個要點有關(guān)：

• 反饋信息及時性

• 反饋信息明顯性

• 反饋結(jié)果的超越預(yù)期性

• 反饋結(jié)果的準(zhǔn)確性

團隊管理中的掌控感如何體現(xiàn)？

同樣，團隊管理中的掌控感和體驗設(shè)計中的掌控感一樣，團隊成員正在做的這個項目進度是否清楚了解，是否及時收到項目問題反饋，這個項目的結(jié)果是否超過預(yù)期，項目是否按照預(yù)期在進行等等。作為一個設(shè)計管理者，對這些信息如果沒有能及時了解到，那很顯然這個管理者就會進入一個無法掌控的焦慮狀態(tài)。

x是設(shè)計組長，他需要做到向上向下的兩方溝通管理。他的問題在于沒有讓他的上級產(chǎn)生掌控感，同時也沒有對他下面的設(shè)計師掌控起來。

1、向上管理的被掌控感

向上管理的被掌控感體驗，實質(zhì)是與上級建立信任，怎么建立信任呢？第一，肯定是專業(yè)上的可信度，在專業(yè)上能統(tǒng)籌大局，解決問題。第二，能充分站在上級的角度為他考慮，也就是說讓上級覺得掌控了你相當(dāng)于掌控了你和你這個團隊。這和體驗設(shè)計中的掌控感一個道理，讓上級知道我現(xiàn)在在哪，上一步做了什么，下一步做什么，結(jié)果是什么？

全面被掌控：這個全面被掌控可以從上級關(guān)注的幾個維度來分析：上級交代、突發(fā)緊急、重要工作、日常常規(guī)工作。在匯報中需要分清優(yōu)先級，站在上級角度考慮他關(guān)心的：優(yōu)先匯報上級交代的工作，其次是處理突發(fā)緊急的方案，然后是重要的工作進程和結(jié)果、最后是日常進程匯報。

反饋及時性：對突發(fā)事件及時匯報或者請示怎么處理，在工作中信息同步，比如現(xiàn)在進展如何，成果、問題+解決方案。

反饋準(zhǔn)確性：對于任務(wù)的匯報要給予準(zhǔn)確的信息，比如數(shù)字化呈現(xiàn)。上周設(shè)計組完成了xx 設(shè)計優(yōu)化，通過對文案、品質(zhì)的優(yōu)化，整體點擊量提升了50%的數(shù)據(jù)

反饋明顯性：這個明顯性也就是說，匯報內(nèi)容簡潔清晰、重點清楚。一般來說是金字塔原則，先說結(jié)果，然后是過程，最后是事實。 

舉個例子：

內(nèi)容進展：上階段做了什么（成果/問題）

規(guī)劃：目前在做什么，下階段打算做什么（價值） 

超越預(yù)期性的反饋：前面說了那么多匯報的掌控感，那作為下級是不是真的要被掌控了，我們當(dāng)然還是要做個有思維的人，那就是我們在匯報請示上帶著對問題的解決方案，這就需要我們前期做好周全的思考，最終引導(dǎo)上級決策我們要的那個選項。

適當(dāng)?shù)臅r候，還要向上級尋求幫助，讓上級有機會行使他的決策。這不僅會讓上級覺得，你的成績也有他的一份功勞在里面，而且適當(dāng)?shù)刈岊I(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮價值，獲得滿足感和成就感。

2、向下管理的掌控感

全面掌控感：建立周期性的會議和聯(lián)絡(luò)機制

通過周會、每日站會等制度，了解每個人的計劃進度和解決計劃執(zhí)行過程中遇到的問題，給組內(nèi)設(shè)計師以激勵和鞭策，讓組內(nèi)設(shè)計師再次明確自己要做的任務(wù)，重新煥發(fā)工作動力。

其次，心中建立多維度的了解方式，比如通過合作方、同級的設(shè)計師了解設(shè)計師遇到的事情，工作態(tài)度等等。

聚焦核心，把握重點：有限的精力，聚焦在核心的工作上，把控住關(guān)鍵節(jié)點，掌握進度和異常。

準(zhǔn)確性：給予明確方向

把重點和目標(biāo)清楚的表達給組內(nèi)的設(shè)計師，讓他們清楚明白團隊的目標(biāo)是什么，你的重點是什么，這樣他們付出的行動是圍繞你的目標(biāo)和結(jié)果。

超越預(yù)期性：適度給予一定空間

作為初級管理者必須學(xué)會給予一定空間，比如大膽發(fā)揮他們想法，不怕做錯，即使錯了也可以吸取經(jīng)驗繼續(xù)做的更好，其實就是放手讓他去發(fā)揮，激發(fā)潛能。舉個例子，我之前一位同事在管理上比較教條，把組內(nèi)成員的每一段時間都摳的特別死：工作時間必須完成工作的內(nèi)容，如果設(shè)計師做與他關(guān)注的內(nèi)容不一致時，就會干涉，最后設(shè)計師都被管的死氣沉沉，特別壓抑。

實質(zhì)上，作為管理者，需要適度給與一定空間，也需要在一些時候給與嚴(yán)格管理，就像放風(fēng)箏，有松有緊。

好了，我們來回顧一下今天的要點

向上管理幾個要點：建立全面被掌控、及時匯報、突出重點、給予超越預(yù)期的感受。

向下管理幾個要點：建立會議機制、聚焦核心把握重點、給予明確目標(biāo)方向、適度給予發(fā)展空間、

作者

Hellen，36氪特邀作者、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，今日頭條科技領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者?；ヂ?lián)網(wǎng)金融公司設(shè)計經(jīng)理，九年設(shè)計經(jīng)驗，藝術(shù)設(shè)計學(xué)碩士畢業(yè)，專注用戶體驗設(shè)計、設(shè)計管理、個人成長、職業(yè)規(guī)劃等。