隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，對(duì)實(shí)體店鋪而言，獲客成本也是與日劇增。因此零售行業(yè)經(jīng)常會(huì)聽到這樣一句話，“開發(fā)十個(gè)新顧客，不如維護(hù)一個(gè)老顧客”。事實(shí)上也是如此，與其提高成本去獲取新的顧客，不如多花費(fèi)些精力放在老顧客的身上。老顧客的潛在價(jià)值往往會(huì)大于新顧客帶來的效益。

如何讓店里的老顧客主動(dòng)去介紹新顧客呢？

對(duì)于店鋪業(yè)績(jī)的提升來講，老顧客的轉(zhuǎn)介紹率具有非常重要的意義。口碑是具有力量的，通過老顧客的口口相傳，往往會(huì)帶來意想不到的連鎖反應(yīng)。對(duì)于新顧客而言，因?yàn)槭桥笥呀榻B過來的，因此與店鋪之間會(huì)有非常高的信任度，建立在信任度的基礎(chǔ)之上，轉(zhuǎn)介紹來的新顧客，往往也很容易變成老顧客，甚至是老朋友。

所以經(jīng)營一家店鋪甚至是一家企業(yè)，對(duì)顧客無論是售前服務(wù)還是售后的維護(hù)，都是值得去重視的。

讓顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的最佳時(shí)機(jī)？

1、當(dāng)顧客進(jìn)店后，通過導(dǎo)購一系列的溝通與推薦，在做出購買決定的時(shí)候。

2、當(dāng)導(dǎo)購為顧客做出一些事情并且顧客為此表示非常感激或者欣賞的時(shí)候。

3、當(dāng)你為顧客提供服務(wù)或者產(chǎn)品時(shí)，顧客表示非常滿意。

4、機(jī)會(huì)往往就在眨眼之間，所以把握好這三個(gè)時(shí)機(jī)，顧客是非常愿意為你介紹新的顧客來購物的。

讓顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹時(shí)，需注意哪些事項(xiàng)？

1、不要輕視任何一位顧客

很多導(dǎo)購經(jīng)常會(huì)犯一個(gè)錯(cuò)誤，顧客消費(fèi)的多，服務(wù)就會(huì)很熱情。顧客進(jìn)店只問不買或者問的多買的少，很多導(dǎo)購就會(huì)表現(xiàn)的很不耐煩。對(duì)于銷售行業(yè)，這是一個(gè)致命的錯(cuò)誤。不要忽視每一位顧客的感受，更不要忽視每一位顧客背后的人脈，不要以顧客消費(fèi)多少來衡量他的價(jià)值。發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供服務(wù)，老顧客轉(zhuǎn)介紹新顧客，便是水到渠成的事情。

2、讓顧客對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)有更深刻的理解

很多店鋪，在向顧客介紹產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，往往找不到顧客想要了解的那個(gè)點(diǎn)。因此，在導(dǎo)購接待顧客時(shí)，最大限度地為顧客提供更周到的服務(wù)以及推薦更好的產(chǎn)品。要讓顧客明白，店里的產(chǎn)品可以為他們帶來哪些價(jià)值。加深顧客對(duì)你的了解，轉(zhuǎn)介紹的成功率會(huì)更高。

3、服務(wù)要超出顧客心中的預(yù)期

為顧客提供誠摯以及周到的服務(wù)，注重顧客體驗(yàn)，只有顧客滿意后才會(huì)愿意轉(zhuǎn)介紹。

4、引導(dǎo)顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹從而獲得優(yōu)惠

店鋪可以針對(duì)顧客轉(zhuǎn)介紹制定一套回饋顧客的方案，擬定一套更好服務(wù)老顧客的計(jì)劃，這樣能夠吸引更多的顧客進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹。

如何提升顧客的復(fù)購率？

第一次接觸時(shí)，一定要重視第一印象的影響力。服務(wù)一定要認(rèn)真誠摯。主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通，見到顧客時(shí)，就像好久不見的朋友一樣。做好會(huì)員信息的記錄。比如職業(yè)，生日等。顧客離店后，第一周問候一下，做售后回訪。每三個(gè)月聯(lián)系一次，節(jié)假日特別問候。以自己店鋪周邊小區(qū)為核心，建議社群，引導(dǎo)顧客進(jìn)行分享。

轉(zhuǎn)介紹過程中，如何應(yīng)對(duì)這三種類型的顧客？

1、不需要任何優(yōu)惠，主動(dòng)進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的

這類型的顧客比較喜歡刷存在感，喜歡表現(xiàn)自己。店鋪導(dǎo)購可以，以此做為切入點(diǎn)，抓住轉(zhuǎn)介紹這個(gè)機(jī)會(huì)讓他好好展現(xiàn)一下自己的存在感。比如店慶時(shí)或者分店開業(yè)時(shí)，可以邀請(qǐng)他為嘉賓，現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行買家秀。不過這樣的顧客比較少，一旦遇到要好好把握?？芍^是，黃金客戶。

2、現(xiàn)實(shí)型的顧客，凡事必須要有優(yōu)惠

這類型的顧客比較直接，轉(zhuǎn)介紹時(shí)可直接開出優(yōu)惠政策，只要能夠讓他滿意，他會(huì)非常賣力地為你轉(zhuǎn)介紹新的顧客。現(xiàn)實(shí)經(jīng)營活動(dòng)中，這類型的顧客比較多。因此，上文講到的針對(duì)轉(zhuǎn)介紹進(jìn)行的優(yōu)惠活動(dòng)，最適合這樣的顧客。

3、無欲無求型，單純和你交個(gè)朋友

這類型的顧客，通常情況下目光放得比較長遠(yuǎn)。他給你轉(zhuǎn)介紹顧客，就是單純的想和你交個(gè)朋友。一般情況下，介紹的量不是很大，遇到合適的會(huì)進(jìn)行介紹，遇不到就不會(huì)提這個(gè)事情。這類型的顧客，需要好好相處，更多地要把他當(dāng)做朋友。

如何維護(hù)信念顧客，激活老顧客？

1、專人負(fù)責(zé)，定期聯(lián)絡(luò)感情

購物滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵性因素。店鋪?zhàn)詈檬前才殴潭ǖ囊粋€(gè)人進(jìn)行定期聯(lián)系顧客，通常情況下，店長可以做這個(gè)工作，這樣會(huì)讓顧客有一種備受關(guān)注的感覺。

2、主要職責(zé)如下：

1）建立并完善會(huì)員檔案

會(huì)員檔案內(nèi)容包括顧客的姓名、性別、愛好、性格、年齡、生日、職業(yè)以及聯(lián)系電話等等。

2）保持聯(lián)系

在顧客生日時(shí)，送上鮮花賀卡，給顧客準(zhǔn)備一份意外的驚喜；

邀請(qǐng)顧客參加店鋪各種活動(dòng)，比如感恩年會(huì)，組織旅游等，贈(zèng)送禮物時(shí)可以委婉的向顧客提出轉(zhuǎn)介紹的請(qǐng)求。

3）持續(xù)性的跟蹤服務(wù)

售后服務(wù)是加深顧客印象以及轉(zhuǎn)介紹的重要環(huán)節(jié)。當(dāng)顧客購物離店后，最好定期進(jìn)行一次回訪，可以咨詢顧客使用產(chǎn)品后有沒有遇到什么問題。這樣能夠讓顧客感受到，我們經(jīng)常和他聯(lián)系不是為了推銷產(chǎn)品，而是在關(guān)心他，比如，顧客在店里購買一件毛衣。 一周后，可以電話咨詢下，這個(gè)毛衣上身效果有沒有什么變化，或者在洗滌的過程中有沒有什么問題，同時(shí)再分享一些服裝保養(yǎng)方面的知識(shí)給到顧客。