做外賣，所遇到的事形形色色。退款問題，是所有外賣商家都在盡量避免但又無法完全避免的事情。有些時(shí)候，確實(shí)是因?yàn)樯碳页霾吐虺鲥e(cuò)餐等問題，導(dǎo)致用戶退款，這個(gè)時(shí)候，外賣商家應(yīng)該立即同意退款要求，之后分析自身問題，并加以改正。但是，也有些時(shí)候，用戶退款，是我們的那些“豬隊(duì)友”導(dǎo)致的，那這樣的情況，商家要不要同意用戶的退款要求呢？

雖然都是騎手的因素導(dǎo)致退款，但是不同平臺(tái)、不同情況下，我們所要做的處理操方式也是不盡相同的，今天就羅列三種常見情況，逐個(gè)為大家分析。

第一種情況：訂單長時(shí)間沒有騎手接單，用戶要求退款

不管你選擇的是專送、還是快送，如果出現(xiàn)長時(shí)間沒有騎手接單、或者騎手超時(shí)嚴(yán)重導(dǎo)致的用戶申請(qǐng)退款，從責(zé)任上來講都是平臺(tái)的錯(cuò)。

但是，美團(tuán)和餓了么兩個(gè)平臺(tái)的處理步驟有很大不同，商家一定要區(qū)別對(duì)待，以防無法獲得賠付。

美團(tuán)：先同意退款，后平臺(tái)申訴

快送超過45分鐘無人接單，用戶申請(qǐng)退款理由選擇：無騎手接單（這個(gè)非常重要，一定要用戶選對(duì)理由，如果選錯(cuò)直接影響平臺(tái)判責(zé)），由商家先退款，平臺(tái)會(huì)默認(rèn)責(zé)任方在平臺(tái)，自動(dòng)補(bǔ)償商家。

餓了么：拒絕用戶退款請(qǐng)求

因?yàn)槭欠巧碳乙蛩赜脩羯暾?qǐng)退款，商家一定不要同意退款！這個(gè)和美團(tuán)的處理方法是相反的。如果商家一旦同意退款后，平臺(tái)會(huì)默認(rèn)這個(gè)訂單是商家責(zé)任，后續(xù)商家無法向平臺(tái)索賠。

第二種情況：騎手送錯(cuò)餐了，用戶要退款

騎手拿錯(cuò)餐這種情況一般只會(huì)發(fā)生在美團(tuán)，餓了么騎手拿餐前需要輸入訂單后四位驗(yàn)證碼，所以很少出現(xiàn)拿錯(cuò)餐。

送錯(cuò)餐比較難處理的地方在于會(huì)涉及到兩個(gè)甚至更多的訂單。商家接到用戶電話表示送錯(cuò)了，第一時(shí)間要跟用戶是否已經(jīng)吃過外賣了。如果沒吃過，可以聯(lián)系騎手把正確的外賣拿過來換回。

最不走運(yùn)的情況是外賣被騎手取走后都被用戶吃過沒辦法換回了。這時(shí)候，我們商家一定要及時(shí)的聯(lián)系配送站長。站長經(jīng)過跟騎手確定情況后，會(huì)通過平臺(tái)將兩個(gè)單的損失都賠付給商家。

第三種情況：由于騎手配送原因造成餐損，用戶提出退款

有時(shí)候，顧客會(huì)因?yàn)轵T手溝通態(tài)度差、被通知無法配送或者發(fā)生撒漏等情況要求商家退款。本身這個(gè)損失是騎手造成的，但是顧客只能找到商家進(jìn)行退款。這個(gè)時(shí)候很多商家擔(dān)心同意退款后，平臺(tái)不會(huì)返還餐損。

客觀地講，美團(tuán)和餓了么兩個(gè)外賣平臺(tái)只要核實(shí)了情況，確實(shí)是騎手責(zé)任地話，90%會(huì)給商家賠付損失，并且核實(shí)的條件也不是很嚴(yán)格。

只要商家保留好和用戶的溝通記錄，并且和平臺(tái)的客服溝通確認(rèn)好申訴步驟，最后都可以得到賠償。

這里商家要注意一下申訴的時(shí)效性，一般申訴時(shí)間是48小時(shí)，要在有效時(shí)間內(nèi)及時(shí)申訴，以免過期。