有賣家詢問(wèn)：我收到一個(gè)差評(píng)，想要聯(lián)系買家刪除不知道怎么寫(xiě)郵件聯(lián)系他，因?yàn)橐郧笆酆筮@一塊比較弱，現(xiàn)在的產(chǎn)品售后問(wèn)題比較多，因此我想要學(xué)一下整個(gè)差評(píng)的處理流程。

簡(jiǎn)而言之就是，一款產(chǎn)品打造過(guò)程中，如果收到了突如其來(lái)的差評(píng)，我們?cè)撛鯓討?yīng)對(duì)呢？

在談?wù)摬钤u(píng)的應(yīng)對(duì)之前，我想先強(qiáng)調(diào)一下差評(píng)對(duì)我們運(yùn)營(yíng)的影響。

聽(tīng)過(guò)我講課的同學(xué)都知道，我總是反復(fù)強(qiáng)調(diào)，導(dǎo)致一條Listing銷量大幅下降的因素有兩個(gè)：差評(píng)和斷貨，而導(dǎo)致廣告效果變差的因素也有兩個(gè)：斷貨（斷貨導(dǎo)致廣告中斷）和差評(píng)。

也正是因?yàn)椴钤u(píng)的影響對(duì)一條Listing的打造來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，我們才需要給以足夠的重視。

重視分為兩個(gè)階段：收到差評(píng)前和收到差評(píng)后。

收到差評(píng)前，我們需要做的就是盡量的全方位思考，防患于未然。比如，產(chǎn)品品質(zhì)怎么樣？產(chǎn)品描述是否與實(shí)物一致？能否做到在包裝盒中放一個(gè)溫馨提示，引導(dǎo)客戶如果對(duì)產(chǎn)品不滿意時(shí)，能夠在留差評(píng)開(kāi)糾紛前主動(dòng)聯(lián)系自己？等等等等。

要做好預(yù)防先行，首先需要具備的是換位思考心態(tài)。即你能夠提前站在消費(fèi)者的角度去想明白消費(fèi)者的期望以及消費(fèi)者不滿意時(shí)的安撫工作。

（我一直覺(jué)得換位思考心態(tài)是一個(gè)好銷售的基本心態(tài)，但很多人總喜歡質(zhì)疑，憑啥總要我來(lái)?yè)Q位思考然后委屈自己來(lái)求全呀？答案是，因?yàn)槟阆胭崉e人的錢呀，因?yàn)槟悴幌胧艿讲钤u(píng)時(shí)內(nèi)心受堵難受呀，因?yàn)槟惆謰尠涯銘T成以自我為中心的樣子但社會(huì)不會(huì)為這埋單呀?。?/p>

差評(píng)雖然讓人不爽，但也不會(huì)按賣家期望的那樣，永遠(yuǎn)沒(méi)有差評(píng)，所以，收到差評(píng)后，就只能去應(yīng)對(duì)和處理了。

根據(jù)過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)，我把差評(píng)應(yīng)對(duì)總結(jié)為5個(gè)方面：

如果能夠找到對(duì)應(yīng)的客戶，可以主動(dòng)聯(lián)系客戶，給客戶道歉并提出解決方案（退款、補(bǔ)發(fā)等），爭(zhēng)取得到客戶的諒解，進(jìn)而可以協(xié)助修改/移除差評(píng)。

這時(shí)候的郵件，需要首先是道歉，姿態(tài)不妨放低一點(diǎn)，語(yǔ)言不妨謙卑一點(diǎn)，我經(jīng)常開(kāi)玩笑說(shuō)，如果客戶讀了你的郵件內(nèi)心產(chǎn)生不幫你修改就是罪惡，那修改的幾率就大了。

但很多賣家往往習(xí)慣于就事論事，你說(shuō)我產(chǎn)品不好用是因?yàn)槟悴粫?huì)使用，正確的使用方法是如此這般，等等，這樣的郵件，得到客戶諒解和協(xié)助你修改的幾率就低了去了。

和客戶溝通中，一定要具備一種態(tài)度，不爭(zhēng)辯、不辯解，只道歉，并在道歉后提供盡可能能夠讓客戶覺(jué)得滿意的或者超出自己預(yù)期的解決方案?？头ぷ髦?，只要爭(zhēng)辯和辯解，你就輸了。

有同學(xué)說(shuō)，道理我懂，可我還是不會(huì)寫(xiě)呀！

那就繼續(xù)換位思考，想一想，留差評(píng)的那個(gè)人是你，現(xiàn)在什么樣的郵件會(huì)讓你滿意，什么樣的郵件會(huì)讓你想上去踹對(duì)方幾腳？你不覺(jué)得自己寫(xiě)郵件的姿態(tài)和內(nèi)容就是一副欠扁的樣子嗎？

如果實(shí)在還是想不出寫(xiě)道歉的思路和方法，不妨買幾本如何做個(gè)好客服之類的書(shū)讀一讀，網(wǎng)上有大把的。從你不讀書(shū)的那一刻，你就開(kāi)始為自己的無(wú)知埋單了。

如果在評(píng)論中發(fā)現(xiàn)客戶有使用了和平臺(tái)規(guī)則相悖的表達(dá)，或者查看客戶的個(gè)人簡(jiǎn)介找到了客戶惡意攻擊的證據(jù)，把這些證據(jù)整理出來(lái)，聯(lián)系亞馬遜客服進(jìn)行申訴。

特別是評(píng)價(jià)內(nèi)容和平臺(tái)關(guān)于評(píng)價(jià)的政策相悖的，一定要一方面陳述平臺(tái)政策，另一方面對(duì)照評(píng)價(jià)內(nèi)容，要以子之矛攻子之盾，千萬(wàn)別沒(méi)有邏輯和章法的說(shuō)自己是冤屈的，平臺(tái)客服很忙，他們往往只看證據(jù)。

說(shuō)到這一點(diǎn)，忍不住在想，有太多的賣家其實(shí)壓根不知道亞馬遜關(guān)于評(píng)論的政策內(nèi)容是啥，甚至很多賣家還不知道該從哪里找到亞馬遜的平臺(tái)規(guī)則和政策了吧。如果真是這樣，趁著一切還沒(méi)有發(fā)生，在賣家中心右上角的搜索框/幫助欄，試著搜一下，給自己補(bǔ)補(bǔ)課吧。

憑著僥幸賺快錢的日子過(guò)去了，大家都需要賺辛苦錢了。而要想賺到辛苦錢，僅僅不帶腦子的行動(dòng)是沒(méi)用的，專業(yè)的碾壓非專業(yè)的，高認(rèn)知的秒斬低認(rèn)知的。你愿意成為哪個(gè)？

適當(dāng)增評(píng)的前提條件是你有安全的資源，比如，你在Facebook上有幾百幾千幾萬(wàn)的好友或粉絲，或者你是李子柒在Youtube上有很多的粉絲等等，可絕對(duì)不是一些微信群里天天不要臉的發(fā)廣告說(shuō)自己有所謂的真人刷單的中介。

如果沒(méi)有，那不妨從現(xiàn)在就開(kāi)始，去注冊(cè)一個(gè)Facebook或者Youtube賬號(hào)，慢慢積累，循序漸進(jìn)，能夠積累一些粉絲，當(dāng)你需要用到的時(shí)候，總會(huì)有出乎意料的便利和好處。

但你又想掙錢又丟不下手機(jī)，抱著手機(jī)躺在床上的樣子，真和晚清抽煙的那些人一樣一樣的。沒(méi)有姿態(tài)，缺少努力，賺不到錢的。

這個(gè)方法是最有效的。沒(méi)有之一。

為什么這么說(shuō)呢？原因是，由于亞馬遜數(shù)據(jù)更新的滯后性，收到差評(píng)之后的第一天第二天的銷量影響一般不大，差評(píng)導(dǎo)致的銷量大幅下降往往出現(xiàn)在第三天及以后，如果能夠利用這個(gè)窗口期快速降價(jià)，降價(jià)可以提升Listing的銷量和轉(zhuǎn)化率，銷量提升轉(zhuǎn)化率上升都會(huì)為L(zhǎng)isting增加權(quán)重，而差評(píng)是導(dǎo)致權(quán)重下降的因素，權(quán)重一升一降，相互稀釋和平衡，能夠呈現(xiàn)出來(lái)的數(shù)據(jù)就不會(huì)有太大的變化了。

降價(jià)之后，觀察一周左右，如果銷量和排名沒(méi)有太大影響，再逐步的以“小步慢跑”的方式把價(jià)格漲起來(lái)。

當(dāng)然，有些公司是不允許降價(jià)的，“頭可斷，血可流，廣告可以無(wú)限燒，只有價(jià)格不能降”，比如有學(xué)員反映，自己擅自降價(jià)，銷量大幅上升，老板一句話，誰(shuí)讓你降價(jià)的，價(jià)格給我調(diào)回去，學(xué)員這么干了，又沒(méi)單了。那我是救不了的。

在不過(guò)度的情況下，可以找中介適當(dāng)?shù)牟纫徊炔钤u(píng)，給一些表現(xiàn)好的評(píng)論點(diǎn)贊，讓評(píng)論的順序按照自己的期望發(fā)生一些改變，也可以在一定程度上緩解差評(píng)導(dǎo)致的不利影響。

當(dāng)然，要適度哦。一個(gè)評(píng)論瞬間被踩或者被點(diǎn)贊幾百次，也是會(huì)導(dǎo)致賬號(hào)受限的。