編者按：本文來自微信公眾號筆記俠（ID： Notesman），創(chuàng)業(yè)邦經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載。

一、技術(shù)驅(qū)動商業(yè)，組織正在被重新定義

每次演講，我都把這幅圖放在第一頁，但每次都會更新上面的內(nèi)容，因為近年來的技術(shù)迭代太快了。

網(wǎng)絡(luò)上有一個詞叫VUCA時代，它代表的是易變性、不定性、復(fù)雜性、模糊性。可見我們對這個時代的理解多么復(fù)雜。

我一直堅信“技術(shù)驅(qū)動商業(yè)，組織驅(qū)動變革”，“新技術(shù)催生新的商業(yè)模式”。

去年，遍地都在聊AI，不和AI沾點(diǎn)邊都不好意思出來講。今年一場疫情，加速了企業(yè)數(shù)字化進(jìn)程，探討的話題變成了深層次發(fā)展數(shù)字化、線上化、持續(xù)創(chuàng)新、重塑商業(yè)模式等等。

那么，數(shù)字化時代和工業(yè)化時代最大的區(qū)別是什么？

我非常贊同陳春花教授的觀點(diǎn)，她說，工業(yè)化時代的本質(zhì)是規(guī)模和成本，而數(shù)字化時代的本質(zhì)是變化的速度。然而這種變化速度，對企業(yè)組織、流程、人力資源管理、員工能力等方方面面要求越來越高。我們要在這個不確定的時代找到自己的機(jī)會點(diǎn)和生態(tài)位。

二、數(shù)字化為組織帶來的思維轉(zhuǎn)變

我們深入走訪了幾十家集團(tuán)企業(yè)，做了大量調(diào)研、訪談、對標(biāo)，發(fā)現(xiàn)了4個比較有意思的轉(zhuǎn)變：

1.從“以組織為中心”轉(zhuǎn)向“以員工體驗為中心”

之前企業(yè)做戰(zhàn)略調(diào)整的時候，更多是站在組織的角度出發(fā)，以HR部門為核心。而現(xiàn)在，員工群體年輕化（90后已成為大部分公司的勞動力主體），他們崇尚個性、尊重、以及個性化的體驗。這促使企業(yè)更關(guān)注員工獲得感的提升，以驅(qū)動組織發(fā)展變革。

比如我們建議企業(yè)在做共享中心規(guī)劃的時候，拋開傳統(tǒng)的選育用留的范式，真正深入到員工當(dāng)中，走入到他們的內(nèi)心，去甄別真實(shí)的需求場景，再據(jù)此去設(shè)計。這樣，員工的參與感、敬業(yè)度就會提高，對于組織的發(fā)展變革也會產(chǎn)生更好的影響。

2.從“職能型服務(wù)”轉(zhuǎn)向“共享型服務(wù)”

其實(shí)，我們接觸的很多企業(yè)已經(jīng)有了SSC（共享服務(wù)中心）的組織劃分和系統(tǒng)，但大都還停留在職能層面。

我們正在做的事情就是幫助其規(guī)劃逐步替代原有的系統(tǒng)和機(jī)制，建立技術(shù)創(chuàng)新的運(yùn)營體系，也就是“共享型服務(wù)”。

這套體系不僅可以降本增效、提升員工體驗度，還能通過數(shù)據(jù)驅(qū)動發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題和決策企業(yè)要改進(jìn)的方向，從而驅(qū)動業(yè)務(wù)增長，成為價值中心。

3.從“關(guān)注系統(tǒng)功能”轉(zhuǎn)向“關(guān)注數(shù)據(jù)在線”

以前，企業(yè)組織比較關(guān)注系統(tǒng)、流程建設(shè)，注重解決線下穩(wěn)定的業(yè)務(wù)問題，缺少創(chuàng)新和實(shí)踐。而現(xiàn)在搬到線上，需要解決實(shí)時在線的業(yè)務(wù)，要讓數(shù)據(jù)在線、運(yùn)營在線，并且實(shí)現(xiàn)共享。

從本質(zhì)上講，企業(yè)要從管理向經(jīng)營轉(zhuǎn)變。所以企業(yè)共享服務(wù)，一定是“經(jīng)營+運(yùn)營”的定義，而非信息化的升級改造。

4.從“強(qiáng)調(diào)流程管控”轉(zhuǎn)變成“強(qiáng)調(diào)場景化互動”

我們要從流程中找到場景，然后建立豐富的場景化互動設(shè)計，比如員工關(guān)懷、由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向主動規(guī)劃式服務(wù)，帶給組織更多的活力與驚喜。

將員工體驗做到極致，敬業(yè)度就會提升，進(jìn)而會帶來更高效的工作效率，最終帶來高的業(yè)績回報。整個過程，完整地實(shí)現(xiàn)了一個增強(qiáng)回路。

所以我認(rèn)為，對于組織而言，場景化互動是關(guān)鍵所在。我們要拆分出員工的場景互動之旅，以每個節(jié)點(diǎn)的顆粒度為目的去設(shè)計，挖掘更多的感動時刻。

三、企業(yè)數(shù)字化建設(shè)思路

根據(jù)上述提到的一些變化，我們再看一下企業(yè)的數(shù)字化建設(shè)思路。

首先，實(shí)現(xiàn)辦公在線化。

數(shù)字化的第一步是實(shí)現(xiàn)企業(yè)辦公全面在線化，打通辦公平臺與其他信息系統(tǒng)之間的鏈接，建設(shè)統(tǒng)一的移動辦公共享平臺，包含：企業(yè)即時通信 IM、音視頻會議、郵件、文檔協(xié)同、審批流程、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、以及其他辦公自動化工具。這個階段稱為數(shù)字化統(tǒng)一移動辦公門戶，目標(biāo)是提升組織的協(xié)同效率。

之前要建設(shè)這樣一套統(tǒng)一門戶的平臺成本非常高，現(xiàn)在方便多了，企業(yè)可以選擇利用企業(yè)微信、飛書、釘釘?shù)瓤焖俅罱ㄆ饋?。但也有很多企業(yè)采取企業(yè)自主建設(shè)、自主運(yùn)營，更有助于保障信息安全。

其次，做好調(diào)研與訪談、規(guī)劃與設(shè)計。

調(diào)研與訪談，要覆蓋高層、HRD、COE、BP、員工、外包，最大程度滿足多方的訴求。

通過調(diào)研與訪談，挖掘出改進(jìn)機(jī)會點(diǎn)。然后，進(jìn)入到規(guī)劃與設(shè)計階段，進(jìn)行目標(biāo)分析、組織架構(gòu)設(shè)計、服務(wù)流程體系的梳理、場景交互的智能體驗設(shè)計，包含流程、表單、系統(tǒng)間的流轉(zhuǎn)過程、PRA（機(jī)器人流程自動化）、智能問詢、自助服務(wù)等。

這些智能自動化可使工作者擁有更多時間去關(guān)注更為“人性”的層面和企業(yè)戰(zhàn)略層面。

做完這2步，我們才真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)在線的基礎(chǔ)。

四、企業(yè)共享服務(wù)中心建設(shè)框架

根據(jù)以上思路，我們初步梳理了一個企業(yè)共享服務(wù)中心建設(shè)框架：

整合企業(yè)所有服務(wù)，統(tǒng)一渠道（在線、電話、HR服務(wù)臺、自助機(jī)等）；

從群體上覆蓋各地域、各職能員工，從職能上形成HR、IT、財務(wù)、行政、采購等大共享服務(wù)中心并與各系統(tǒng)形成互通；

實(shí)現(xiàn)組織在線、溝通在線、協(xié)同在線、業(yè)務(wù)在線的全天候服務(wù)。

企業(yè)共享服務(wù)中心建設(shè)是一套全新的運(yùn)營方式，是將服務(wù)與運(yùn)營相結(jié)合的價值中心。我們看到很多企業(yè)真正運(yùn)營起來后，走在了組織轉(zhuǎn)型的最前面，而有些企業(yè)淺嘗輒止。這說明一個問題：共享服務(wù)中心建設(shè)的永遠(yuǎn)不是信息化系統(tǒng)。

很多企業(yè)選型的時候，更看重工具系統(tǒng)本身的能力，選擇到后期，感覺系統(tǒng)功能都一樣，但一套入場景里，就會發(fā)現(xiàn)所謂的系統(tǒng)功能滿足不了場景。我們見過不少企業(yè)面對這個誤區(qū)，直接就掉坑里了。一旦員工覺得體驗不好，對此產(chǎn)生抵觸，很難再挽救回來。

五、任何體驗設(shè)計，都要回歸到場景中

說了這么多理論，下面和大家分享下我們對HRSSC（人力資源共享中心）領(lǐng)域的看法和思路。

HR是我們員工離不開的一個部門，其貫穿員工全生命周期的服務(wù)，包含員工服務(wù)、人才管理、企業(yè)文化，從入職、在職、離職三個階段產(chǎn)生的交互場景就有幾十個。

企業(yè)HR非常辛苦，他需要考慮到員工的方方面面，還要聚焦在企業(yè)戰(zhàn)略層面，又要兼顧驅(qū)動業(yè)務(wù)。我們親身帶隊調(diào)研了HRSSC的真實(shí)心聲，發(fā)現(xiàn)員工、HR、管理者都有不同的訴求和痛點(diǎn)。

員工的痛點(diǎn)：找不到需要的人，流程不清晰，得到的答案不一致，辦事效率低。

HR的痛點(diǎn)：60%時間和資源成本都消耗在基礎(chǔ)行政事務(wù)型工作上，獲得的價值產(chǎn)出卻只有10%，工作成就感不高。傳統(tǒng)工作流程并不能幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更為靈活、精細(xì)化的管理，也無法讓HR產(chǎn)出更多的價值。

管理者的痛點(diǎn)：服務(wù)場景分散，職能流程不統(tǒng)一，與員工關(guān)系疏遠(yuǎn)，缺乏員工的數(shù)據(jù)洞察，服務(wù)無法量化，過程無法監(jiān)管，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)作流程。

面對各角色的問題，我們初步設(shè)計了一個框架：

首先，在接入層設(shè)計線、網(wǎng)、臺、機(jī)四位一體的服務(wù)整合，實(shí)現(xiàn)“一個平臺，多個入口”，無論員工從哪個平臺進(jìn)來，HR都能看到員工的行為和意圖。

其次，實(shí)現(xiàn)“一個中心，多個分部”的布局方式，并通過接口與各類協(xié)作系統(tǒng)打通，實(shí)現(xiàn)完整的自助化場景，比如一些流程審批完全可以通過自助化完成。

下面，給大家分享幾個場景設(shè)計實(shí)踐案例：

1.入職體驗設(shè)計

疫情期間，很多員工要遠(yuǎn)程入職怎么辦？

可以通過郵件通知指引掃描二維碼進(jìn)入到入職前的智能助理，提前了解公司文化、辦理入職流程、提交個人信息、簽署電子合同等。入職前一天，主動給他推送公司報道地址、乘車路線的短信。

入職后，他可以通過設(shè)計好的通關(guān)攻略，一路打怪升級，遇到問題，還可以通過AI小秘書、部門導(dǎo)師進(jìn)行雙方面的指導(dǎo)。

其實(shí)在這里我們看到一個場景，叫做“從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體驗到個性化差異服務(wù)體驗感”。當(dāng)一個員工入職時，他去咨詢AI小秘書，AI小秘書就會說“您好，xxx，很高興即將入職網(wǎng)易，我是您的入職小助手，有什么能夠幫到您的？”

這種個性化千人千面的問候更容易貼近人的感受。因為我知道你是誰，并且為你定制了服務(wù)內(nèi)容的推送，這是第一步。

第二步就是“猜你想問”，我們根據(jù)一些算法，包括企業(yè)的一些邏輯去設(shè)定，達(dá)到千人千面的效果。

如果是入職報道，AI小秘書就會給他推送與入職相關(guān)的一些問題，這些交互內(nèi)容也會沉淀為員工的行為數(shù)據(jù)和交互數(shù)據(jù)，從而分析員工的興趣點(diǎn)和偏好。這些數(shù)據(jù)，還有利于我們之后去做主動式的規(guī)劃服務(wù)。

2.智能問詢體驗設(shè)計

問詢是我們最常見的場景，比如有員工詢問城市社保，每個城市的社保政策不一樣，社保的種類也不一樣，以往都是由不同城市的HR來回答，那么，現(xiàn)在可以將這些做成智能問詢，根據(jù)不同城市輸出對應(yīng)的政策。

我們再看另一個場景——請年假。當(dāng)員工請年假的時候，機(jī)器人就會匹配一個識別，這個識別關(guān)聯(lián)著HR行業(yè)知識庫。

請年假這件事情，會有幾千種問法，每個員工的問法都不太一樣，要讓機(jī)器識別還是有一些難度的，為了解決匹配率的問題提高智能水平，我們設(shè)計了行業(yè)知識云，容納了HR領(lǐng)域每個問題的多種問法聚類，一鍵導(dǎo)入完成問法學(xué)習(xí)的初始化，大大降低HR運(yùn)營難度和維護(hù)時間。

在請年假的時候，系統(tǒng)會通過OA調(diào)出員工當(dāng)前所剩的年假天數(shù)，并開始詢問是否申請休年假，這個時候，我們的員工只需要點(diǎn)一下就好了。

例如選擇休年假，系統(tǒng)就彈出一個請年假的表單，這個表單也是系統(tǒng)內(nèi)的，員工自己去填，生成的信息就會傳到我們的OA系統(tǒng)或考勤系統(tǒng)里，直接就把請年假的事情操作完畢了。

這樣的智能感設(shè)計是全鏈路的，它有4個好處：

① 幫助員工解決很多問題；

② 提升員工體驗感；

③ 有助于企業(yè)沉淀員工數(shù)據(jù)；

④ 提升服務(wù)效率。

智能化其實(shí)有很多，但我們看到的真正能夠結(jié)合HR 深度應(yīng)用的設(shè)計目前只是表面的場景交互，在后端還需要有大量的開發(fā)工作。

3.自助證明打印體驗設(shè)計

有時，員工需要開各種各樣的證明，根據(jù)一般開證明的流程，員工要先向系統(tǒng)提交需求，然后走審批，等HR蓋完章之后自己還要去取。不僅費(fèi)時，還麻煩。

現(xiàn)在，我們和自助機(jī)進(jìn)行一些合作，同時打通所有的接口和聯(lián)動。員工可以在智能問詢上說“我要開收入證明”，然后系統(tǒng)就彈出一個表單，員工填完表單后，可以通過接口設(shè)計直接傳到自助打印機(jī)上，打印出來之后，就可以直接發(fā)給員工，或者讓員工刷工牌領(lǐng)取。

六、任何改變，都離不開對數(shù)據(jù)的洞察

上面我們分別從技術(shù)、變化、建設(shè)思路、應(yīng)用場景4個角度講了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最后我們再落到數(shù)據(jù)上。

線上化的一個好處是：員工所有的數(shù)據(jù)在線之后，我們就可以去做數(shù)據(jù)的采集。

基于交互，我們能夠獲取到員工的交互數(shù)據(jù)。同時，我們的HR系統(tǒng)里面也有員工的考勤、績效等信息。把這些信息全都抽取出來，我們可以建立一個HR共享服務(wù)中心的數(shù)據(jù)倉庫，這個數(shù)據(jù)倉庫里面有基于HR服務(wù)效能的分析、員工偏好的分析等等。

基于這些分析，我們可以真實(shí)洞察員工所需，聆聽員工之聲。

對此，我們主要做的是三方面的價值支撐。

第一，建立HR的 BI可視化看板，也就是數(shù)字大屏或數(shù)字地圖。通過看板，我們可以看到 HR的運(yùn)營能力，比如有一些科技感比較強(qiáng)的公司或技術(shù)能力比較強(qiáng)的公司，可以通過數(shù)據(jù)去做一些建模分析，包括員工的離職模型、計生模型等等。

第二，個性化關(guān)懷。員工在入職后，會有很多的關(guān)鍵時刻，比如員工生日、入職周年、員工晉升、員工寶寶的出生日等等。在這個關(guān)鍵時刻，我們要去做一些具有關(guān)懷的事情。

第三，常規(guī)性的人力分析，比如人才分析、組織分析、效能分析等等。

這其實(shí)只是一個大概的思路，真正去部署或?qū)嵅贂r還需要非常多的考量。

剛才舉的很多例子都是基于員工交互與關(guān)懷這個場景體驗設(shè)計，其實(shí)HRSSC（人力資源共享中心）領(lǐng)域很寬泛，每個企業(yè)都需要結(jié)合切身實(shí)際去設(shè)計。我們懷著“共創(chuàng)企業(yè)SSC服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)”的心態(tài)來改變企業(yè)內(nèi)部服務(wù)，建立：

• 新生態(tài)（與員工進(jìn)行有效的生態(tài)連接）

• 新思維（將“員工思維”與數(shù)字化智能化結(jié)合）

• 新體驗（結(jié)合人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)驅(qū)動的更加個性化的員工體驗）

圍繞員工、HR、企業(yè)管理者三端體驗的提升，最終定位智能化轉(zhuǎn)型的先驅(qū)者、數(shù)字化組織實(shí)踐者。也歡迎業(yè)界朋友們能夠有機(jī)會一起深入探討，共同進(jìn)步。

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