信息化的典型問題

如今，信息化在企業(yè)中作用無需多言。即使是規(guī)模不大的企業(yè)，至少也會(huì)有財(cái)務(wù)系統(tǒng)、進(jìn)銷存和小型MES系統(tǒng)等等。大企業(yè)更是如此，信息系統(tǒng)的發(fā)展也是紛繁復(fù)雜，不僅覆蓋營銷、生產(chǎn)、研發(fā)、供應(yīng)鏈、服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，還包括人力資源、資產(chǎn)管理、財(cái)務(wù)、質(zhì)量、辦公等管理支持的輔助功能。在這個(gè)信息化建設(shè)鋪天蓋地的大潮中，業(yè)務(wù)和信息化之間的矛盾是一個(gè)持久的話題。

這其中有一些典型的問題，比如這樣的場(chǎng)景：

1.信息化上線不易，經(jīng)過策劃開發(fā)實(shí)施，費(fèi)了好大勁結(jié)果還是不滿意；

2.系統(tǒng)好不容易上線運(yùn)行了，當(dāng)時(shí)感覺還不多，可是過了兩年就變得怨聲載道；

3.業(yè)務(wù)部門常抱怨IT是瓶頸，我們要的功能到他們那里就打折扣，能力不足總找各種借口；

4.IT總是很委屈，業(yè)務(wù)部門要的功能總是不能一次性說清楚，今天提一個(gè)明天提一個(gè)，系統(tǒng)不是這樣干出來的;

5.系統(tǒng)建設(shè)總是補(bǔ)丁摞補(bǔ)丁的方式，最后發(fā)現(xiàn)這些系統(tǒng)都成為孤島而不能相互聯(lián)通......

這些都是很具有代表性的現(xiàn)實(shí)。不過值得慶幸的是，現(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始明白了一個(gè)基本的道理：信息系統(tǒng)的結(jié)果是開始于設(shè)計(jì)的，IT技術(shù)本身從來就不是障礙。盡管如此，那么如何能夠做好這個(gè)設(shè)計(jì)的工作，依然是讓很多企業(yè)一籌莫展的問題。下面我們就來討論這個(gè)問題。

一個(gè)整體脈絡(luò)

信息化的設(shè)計(jì)，一個(gè)基本脈絡(luò)是經(jīng)過“業(yè)務(wù)架構(gòu)——功能架構(gòu)——技術(shù)架構(gòu)”這樣一個(gè)逐步展開的過程。

我們可以通俗而簡(jiǎn)明地解釋這個(gè)過程的三個(gè)動(dòng)作：第一是業(yè)務(wù)架構(gòu)，先把業(yè)務(wù)發(fā)生的整個(gè)過程講清楚；第二是功能架構(gòu)，在這個(gè)業(yè)務(wù)過程中，確定需要把哪些活動(dòng)用信息系統(tǒng)去實(shí)現(xiàn)；第三是技術(shù)架構(gòu)，設(shè)計(jì)信息系統(tǒng)如何去實(shí)現(xiàn)這些活動(dòng)。

以下分別說說這三個(gè)部分工作的內(nèi)容。

1.業(yè)務(wù)架構(gòu)

業(yè)務(wù)架構(gòu)我們?cè)谥暗摹禘A—企業(yè)架構(gòu)》一文中曾經(jīng)討論過，簡(jiǎn)單說業(yè)務(wù)架構(gòu)是描述業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和關(guān)系的模型。這些描述需要盡可能地把業(yè)務(wù)說清楚，包括：業(yè)務(wù)發(fā)生的場(chǎng)景、管理策略、組織和角色、權(quán)限、流程、規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)、傳遞的表單、報(bào)告和數(shù)據(jù)的要求。這部分完全是業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容，可以說與IT沒有任何關(guān)系，是管理的需要。就是說如果你并不是需要上信息化系統(tǒng)而只是為了把業(yè)務(wù)管好，也需要做這樣的工作。

那為什么把它作為信息化設(shè)計(jì)的第一步？這是基于兩個(gè)方面的原因：第一，通常企業(yè)沒有這樣的基礎(chǔ)，信息化很多時(shí)候是能夠促進(jìn)管理提升的，這種促進(jìn)不是很多人說的上了信息化之后的結(jié)果，而恰恰相反是上信息化的前提給管理提出了更精確的要求。第二，信息化和完全人工的方式總會(huì)有些差異，這種差異是實(shí)際上一種業(yè)務(wù)模式的重構(gòu)過程，可能變化很大也可能很小，這要看具體的情況。

比如上ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）這樣企業(yè)規(guī)模比較大的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)際上就是一種業(yè)務(wù)模式的變革。這種變化非同一般，通常要企業(yè)用一年以上的時(shí)間去做準(zhǔn)備，否則成功的可能性就非常渺茫了。記得有一個(gè)調(diào)查顯示中國企業(yè)上ERP系統(tǒng)的成功率只有百分之四十多，這還不包括上線持續(xù)運(yùn)行之后發(fā)生問題的情況。

在這里我們給出一個(gè)示例來說明：清晰地描述企業(yè)的現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)其實(shí)有多么復(fù)雜。

這是一個(gè)企業(yè)采購業(yè)務(wù)流程的全景，因?yàn)閷?shí)在太大而沒有辦法看到細(xì)節(jié)，我們可以大概了解一下。首先采購業(yè)務(wù)包括這樣一些基本的環(huán)節(jié)（紅字的部分）：采購計(jì)劃、采購需求確認(rèn)、采購立項(xiàng)、采購合同商務(wù)確認(rèn)、簽訂采購合同、采購過程控制、采購驗(yàn)收、采購付款、采購問題處理。其中每一個(gè)環(huán)節(jié)又包括多種情況（下面的黑字表述的是每個(gè)紅框里面有多少條流程），比如采購合同商務(wù)確認(rèn)過程中有五種情況：招標(biāo)、詢比價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)性談判、單一來源采購和直接采購。每種情況我們稱為一個(gè)流程場(chǎng)景，流程場(chǎng)景就是在一個(gè)特定環(huán)境和條件下呈現(xiàn)的流程形態(tài)，就是說每一個(gè)場(chǎng)景是一條流程。那么整個(gè)采購流程會(huì)有多少種場(chǎng)景呢？不是這些數(shù)字的相加關(guān)系，而是有相加有乘積的組合?？上攵F(xiàn)實(shí)流程有多么復(fù)雜。

這是放大上面那張圖中的其中一小段流程看到的樣子。

實(shí)際想一想也容易理解這個(gè)現(xiàn)實(shí)：在一個(gè)大型企業(yè)里，需要采購的物資和服務(wù)類型是非常多的，包括原材料、成品、生產(chǎn)設(shè)備、信息系統(tǒng)、儀器儀表、辦公用品、車輛、勞務(wù)、外協(xié)定制加工、土木工程等等，這些采購要求、實(shí)施角色、實(shí)現(xiàn)方式、過程控制、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、付款方式等等差異都非常大。如果我們不把所有這些都搞清楚，那采購系統(tǒng)到底管哪些事情又怎么管誰說得清楚？

所以我們要做的事情是，描述這些業(yè)務(wù)的場(chǎng)景以及各種要素，通常需要經(jīng)過流程梳理和業(yè)務(wù)建模來完成這樣的工作，具體技術(shù)細(xì)節(jié)不在這里贅述。

2.功能架構(gòu)

在業(yè)務(wù)架構(gòu)完成之后，需要構(gòu)建功能架構(gòu)，也就是在業(yè)務(wù)架構(gòu)中去勾畫IT需求，形成面向未來的一個(gè)系統(tǒng)功能的藍(lán)圖。方法就是在上述那些業(yè)務(wù)模型和流程中去設(shè)想，哪些環(huán)節(jié)用IT去實(shí)現(xiàn)，哪些是人機(jī)交互的接口，哪些需要和其他信息系統(tǒng)接口——這有些指點(diǎn)江山的味道。

比如在上面那張放大的一小段流程圖中，我們勾畫出紅色部分是準(zhǔn)備用IT系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)的，而其他灰色部分的流程是人工的動(dòng)作。然后再設(shè)計(jì)出這段流程配合流轉(zhuǎn)信息的表單，就像下圖這樣。

想象一下這只是我們開頭看到的那張采購流程全景圖的冰山一角，而整個(gè)描述IT系統(tǒng)要覆蓋的流程活動(dòng)需要在那張大圖上逐一勾畫。這只是一個(gè)藍(lán)圖或者叫草圖，當(dāng)我們真正要用IT系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，描述活動(dòng)的流程圖要更加精細(xì)才行，否則IT系統(tǒng)不知道如何處理（IT系統(tǒng)實(shí)際上比人”笨“得多）。比如，假設(shè)一個(gè)審核不能通過，那么是退回到前一個(gè)活動(dòng)還是退回到更早的某個(gè)活動(dòng)，諸如此類的問題都必須要有明確的答案。所以這是不小的工作量。

需要說明的一個(gè)問題是，有人認(rèn)為流程就是研究能夠被IT化的那些動(dòng)作，其實(shí)不然，有很多工作是不能夠或者不適宜被IT化的。比如這段流程中的技術(shù)交流、打印合同、核對(duì)文本、合同傳遞這樣的工作需要人工來完成。

在這些用IT實(shí)現(xiàn)的流程環(huán)節(jié)中還需要考慮更多策略，比如我們?cè)跇?gòu)建業(yè)務(wù)架構(gòu)時(shí)提到的那些要素，流程活動(dòng)之外還包括角色、權(quán)限、表單、數(shù)據(jù)和管理要求等等，我們要考慮用信息技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的過程中它們可能會(huì)有什么變化，有什么技術(shù)可以應(yīng)用，有什么障礙受到限制，可以有什么更好的管理和控制策略等等。這個(gè)功能架構(gòu)的過程是需要業(yè)務(wù)和技術(shù)人員協(xié)同工作來完成的，這是在勾畫一個(gè)業(yè)務(wù)未來的模樣。

這個(gè)過程輸出的結(jié)果是信息系統(tǒng)需求的基礎(chǔ)，我們通常是用系統(tǒng)需求說明書（或者規(guī)格說明書）的方式展現(xiàn)出來。下圖示意了一個(gè)需求說明書產(chǎn)生的過程。

3.技術(shù)架構(gòu)

業(yè)務(wù)和功能的需求出來之后，還差最后一步技術(shù)架構(gòu)，技術(shù)架構(gòu)就是純粹的IT工作了。從信息化實(shí)現(xiàn)的角度給信息系統(tǒng)描繪一個(gè)藍(lán)圖，包括數(shù)據(jù)架構(gòu)、應(yīng)用架構(gòu)和技術(shù)架構(gòu)。這部分內(nèi)容在之前的文章《EA—企業(yè)架構(gòu)》中我們已經(jīng)討論過就不再贅述。

給信息系統(tǒng)的輸入

經(jīng)過這樣一個(gè)過程，我們才真正的為信息系統(tǒng)開發(fā)和實(shí)施提供了一個(gè)設(shè)計(jì)的輸入，而現(xiàn)實(shí)我們是這樣做的嗎？我見過一些企業(yè)做的信息系統(tǒng)需求的文檔，里面都是功能的羅列和說明，偶爾有流程圖也簡(jiǎn)單得可憐，這樣設(shè)計(jì)出來的系統(tǒng)就是孤島，企業(yè)穿上這樣的衣服如何能夠“合身”呢？

這個(gè)”輸入“還有一個(gè)非常重要的功能，用來對(duì)開發(fā)出來的信息系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試和驗(yàn)收，確保這是我們想要的那個(gè)系統(tǒng)。這個(gè)過程同樣是不可缺少而且需要有盡可能明確的標(biāo)準(zhǔn)。它實(shí)際成為業(yè)務(wù)和技術(shù)人員對(duì)話的一種語言，其實(shí)業(yè)務(wù)和技術(shù)人員之間的矛盾就在于此——他們?nèi)鄙僖粋€(gè)共同的語言。

我通常會(huì)告訴他們這樣一句話：設(shè)計(jì)越詳盡，實(shí)現(xiàn)越簡(jiǎn)單。

現(xiàn)實(shí)中企業(yè)實(shí)施信息化，更多的工作應(yīng)該在前端，就是“業(yè)務(wù)架構(gòu)——功能架構(gòu)”的部分。這個(gè)過程不僅僅是產(chǎn)生信息化需求的過程，也是思考業(yè)務(wù)的過程，很多時(shí)候也伴隨著流程優(yōu)化。

很多信息系統(tǒng)開發(fā)和實(shí)施過程還會(huì)有前置任務(wù)，比如實(shí)施ERP系統(tǒng)之前可能需要重新定義物料編碼，實(shí)施MPM系統(tǒng)之前可能需要重新梳理產(chǎn)品技術(shù)狀態(tài)，這也使得信息化系統(tǒng)實(shí)施的工作變得更加漫長(zhǎng)，但同時(shí)管理提升的作用也就更顯著。

多幾句閑言碎語

信息化的未來是不是會(huì)“消滅”人的工作？我們看看那些著名的高科技公司：亞馬遜無人的物流中心倉庫讓我們嘆為觀止，而亞馬遜實(shí)際上是一個(gè)擁有54萬員工的巨無霸公司；Google是名副其實(shí)站在高科技前沿的公司，它有超過10萬正式員工，還有超過12萬承包商給它做外包服務(wù)。如此說來信息化不是在消滅人的工作，而是在改變著人們工作的方式和形態(tài)。

不管現(xiàn)在智能化的呼聲有多么高漲，信息化都是眼前繞不開而且必須走好的路，在此之前說智能化就是癡人說夢(mèng)。路總要一步一步的走，企業(yè)成熟靠一天一天長(zhǎng)大。在我看來，后發(fā)優(yōu)勢(shì)和彎道超車都是教唆人們不走正路的胡扯，最直接的路總是最坎坷，只有經(jīng)歷了這樣的路才能踏實(shí)。

企業(yè)如此，人亦如此。