來(lái)自幫寧工作室（gbngzs）的報(bào)道

別以為本文和你無(wú)關(guān)，以下所談話題關(guān)系各位受眾與看客。

從數(shù)學(xué)概率看，任何群體中的個(gè)體發(fā)生負(fù)面事件、危機(jī)事件的機(jī)會(huì)，是隨機(jī)且相等的，就像開車上路遭遇交通事故。

正像全球500強(qiáng)企業(yè)，行業(yè)老大遭受危機(jī)的概率不是0，不是1%，也不是99%，而是100%。

正如所有著名企業(yè)、機(jī)構(gòu)以及名人都要有說(shuō)不定什么時(shí)被互聯(lián)網(wǎng)揪住的思想準(zhǔn)備。

因此，不要以?shī)蕵?lè)的心態(tài)看待“劉強(qiáng)東危機(jī)門”，不要笑話“高鐵霸座博士男”、“飛機(jī)抖腿赤腳男”，很可能身邊每個(gè)人一不小心、不經(jīng)意的小動(dòng)作、小細(xì)節(jié)也會(huì)引發(fā)蝴蝶效應(yīng)。

一只蝴蝶扇動(dòng)翅膀，誰(shuí)都不知道哪里會(huì)煽起龍卷風(fēng)和風(fēng)暴。

看看最近汽車界，當(dāng)“放假門”、“拖欠門”、“裁員門”、“交付門”、“發(fā)布門”、“自燃門”、“互黑門”等諸多危機(jī)突然爆發(fā)時(shí)，汽車圈比娛樂(lè)圈也好不了多少。

在網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)化、手機(jī)智能化、網(wǎng)民記者化、輿情情緒化的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人人傳播、交互傳播、海量傳播、全天候傳播，信息傳播的速度、深度、廣度與烈度，超越時(shí)空，超乎想象。

在人人即媒體，人人即攝像機(jī)的億媒時(shí)代，新媒體、自媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)新老造車勢(shì)力有一種放大鏡式審視狂歡：下一個(gè)出事的是誰(shuí)？誰(shuí)會(huì)被爆出？

同行爆出問(wèn)題，誰(shuí)也不敢保證自己一點(diǎn)都沒(méi)有。從爆出的多起事件看，危機(jī)防汛的水位正在高漲。警戒信號(hào)頻頻，形勢(shì)嚴(yán)峻。

如何應(yīng)對(duì)全媒體時(shí)代的輿論危機(jī)，提高網(wǎng)商，防止網(wǎng)傷，避免網(wǎng)殤？如何在后浪推前浪的輿論危機(jī)紅海中，與網(wǎng)共舞，避免前浪死在沙灘上？

羅輯思維創(chuàng)始人羅振宇認(rèn)為，企業(yè)的輿論危機(jī)不可管理，不可預(yù)測(cè)，只能在它發(fā)生之后隨之舞蹈。當(dāng)一個(gè)大組織，一個(gè)大企業(yè)處在互聯(lián)網(wǎng)輿論環(huán)境里時(shí)，根本不知道對(duì)它有傷害的哪一種聲音會(huì)被加速，會(huì)被強(qiáng)化到企業(yè)無(wú)法承受不住的地步，而且根本沒(méi)法預(yù)判。

恰如滴滴危機(jī)公關(guān)管理團(tuán)隊(duì)，不能事前把殺害空姐、樂(lè)清女乘客的犯罪嫌疑人給預(yù)測(cè)、給揪出來(lái)一樣。

直面危機(jī)高發(fā)、輿情難控的高危時(shí)代，沒(méi)有企業(yè)會(huì)幸運(yùn)、會(huì)幸免。唯有務(wù)正業(yè)、走正道、做正事，如履薄冰，高筑防火墻，深挖護(hù)城河，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，兢兢業(yè)業(yè)，踏踏實(shí)實(shí)，或許才能挑戰(zhàn)這場(chǎng)前所未有的由金融危機(jī)波及的經(jīng)濟(jì)危機(jī)、車市危機(jī)、造車新勢(shì)力危機(jī)。

原央視“實(shí)話實(shí)話”著名主持人崔永元手撕影視名人馮小剛、徐帆、范冰冰和著名作家劉震云的輿論熱已降溫。

作為一名品牌公關(guān)的研究人士和從業(yè)者，我很佩服帆姐、劉大作家自始至終沒(méi)有迎風(fēng)而上、逆風(fēng)懟慫，更沒(méi)有出頭露面、發(fā)聲傳語(yǔ)，也就沒(méi)有形成的新的故事、新的懸念、新的旋渦、新的事故。

這輪風(fēng)高浪急的輿論潮也許將暫時(shí)過(guò)去。

相反，范冰冰及其工作室、揚(yáng)子、劉震云之女、馮小剛急于跳出聲明和澄清及撇清，結(jié)果是：范爺引火燒身，馮小剛不說(shuō)還好，一說(shuō)反而幫了小崔的忙。其他幾位也好不狼狽，不敢再接話茬、接招。

這令大多數(shù)做品牌公關(guān)的同仁好生郁悶和不惑：遇到公共輿論危機(jī)和問(wèn)題時(shí)，從西方傳來(lái)的那些公關(guān)圣經(jīng)和教科書明明不是教導(dǎo)我們——在出事的第一個(gè)時(shí)間去跟外界、媒體澄清，講事實(shí)，不要撒謊，要讓溝通渠道變得順暢嗎？

資深公關(guān)人王兵針對(duì)最近著名企業(yè)危機(jī)事件評(píng)論道：“不道歉被罵，道歉了還是被罵；不發(fā)聲明等于默認(rèn)，發(fā)了聲明馬上打臉?！?/span>

這兩種情況會(huì)越來(lái)越普遍。

上海珍黎傳播公關(guān)策略總監(jiān)劉子珍曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，危機(jī)公關(guān)的第一原則是冷靜，要不要說(shuō)最重要。

越是危機(jī)時(shí)刻、緊急時(shí)刻，越需要冷靜，而不是慌亂。在策略上必須有整體的正面的應(yīng)對(duì)策略，而不是頭痛醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳。

第二步才是說(shuō)的態(tài)度。一旦要說(shuō)，就要及時(shí)、透明、真誠(chéng)。

第三步才是怎么說(shuō)。除了“為什么危機(jī)會(huì)發(fā)生”這個(gè)問(wèn)題，事件發(fā)生的原因需要科學(xué)認(rèn)真調(diào)查后才能公布，不能主觀臆斷。

中國(guó)是一個(gè)各方面體量抵多個(gè)西方國(guó)家，且文明和智慧只能令他們望其項(xiàng)背的泱泱大國(guó)，中國(guó)式公關(guān)既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)，還是一門玄學(xué)。

“具體情況具體分析”“一把鑰匙只能開一把鎖”“解鈴還須系鈴人”。如果沒(méi)有合適的系統(tǒng)整體解決方案，不動(dòng)聲色看似中庸，不乏是道，或是正解。

毋庸諱言，西式公關(guān)那些圣經(jīng)和教科書所說(shuō)的危機(jī)公關(guān)之道，在西方媒體環(huán)境里可能是正確的，但在中國(guó)媒體環(huán)境里要這么干，可就有些機(jī)械和老外了。

羅振宇解釋，原因不復(fù)雜，個(gè)別媒體曝了你的光，一旦去解釋，有部分媒體和公眾根本就沒(méi)看到，但大家都可能聽到了你的解釋，相當(dāng)于一條地方新聞被推上央視新聞聯(lián)播和二次擴(kuò)大傳播，你自己又把這個(gè)壞消息傳播擴(kuò)散了一輪。

前段日子，有人爆料某IT大佬養(yǎng)小三，其公關(guān)部出來(lái)辟謠，結(jié)果是業(yè)內(nèi)和公眾都知道并腹議“原來(lái)某某還有此雅興”。

有人扒拉說(shuō)聯(lián)想曾黑過(guò)華為，結(jié)果柳傳志老先生攜一波大佬發(fā)起針尖對(duì)麥芒的誓死保衛(wèi)戰(zhàn)，后果我們都知道。

近日，柳老先生在接受媒體采訪時(shí)解釋自己今后不會(huì)出書時(shí)直言：“真的不要把自個(gè)兒太當(dāng)回事，重要的是在你的家里，在企業(yè)中有人知道你曾經(jīng)做過(guò)什么，真的不要在社會(huì)上把自己估計(jì)太高。”

這位一代商業(yè)教父、骨灰級(jí)商儒說(shuō)的話，對(duì)當(dāng)下大大小小的企業(yè)來(lái)說(shuō)，不無(wú)啟發(fā)。

前不久被曝的常州城管“踩頭”執(zhí)法案中，本來(lái)涉事部門已通過(guò)系列危機(jī)公關(guān)化解部分質(zhì)疑，沒(méi)想到遇到神隊(duì)友：那位副大隊(duì)長(zhǎng)號(hào)召頂辱罵記者網(wǎng)帖，引發(fā)新一輪危機(jī)。這下，只能看上帝能否來(lái)幫忙公關(guān)這場(chǎng)危機(jī)。

羅振宇多年前在一個(gè)內(nèi)部培訓(xùn)上這樣傳授心得：在中國(guó)市場(chǎng)上，無(wú)論是做品牌，還是做公關(guān)，如果完全照搬西方成熟市場(chǎng)的經(jīng)驗(yàn)，有時(shí)候就會(huì)出問(wèn)題。

中國(guó)的媒體環(huán)境確實(shí)讓我們不能完全照搬西方成熟市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)。做企業(yè)難，做企業(yè)公關(guān)更難，很大原因就是我們的媒體環(huán)境不成熟，比起10年前要難10倍，甚至100倍。

在世界最多網(wǎng)民、最多自媒體的國(guó)度，中國(guó)的媒體環(huán)境全球最復(fù)雜，總有一些愛惹事的媒體，像“不倒翁”和“打不死的小強(qiáng)”，“野火燒不盡春風(fēng)吹又生”。這種野蠻競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)做品牌時(shí)面對(duì)的輿論環(huán)境過(guò)于復(fù)雜。

在中國(guó)，北方人和南方人的觸媒習(xí)慣不同，北上廣深和成渝杭漢的媒體也截然不同，受眾沒(méi)有固定媒體消費(fèi)習(xí)慣。

中國(guó)媒體還沒(méi)有成熟到足夠分化到可以和一群公眾特定的價(jià)值觀，特定的趣味指向，特定的政治觀點(diǎn)相對(duì)位的程度。

因此，中國(guó)當(dāng)下處理危機(jī)有一種獨(dú)特現(xiàn)象，我稱之為“忍者神龜法”。遇到有人攻擊——而你“說(shuō)也不是、不說(shuō)也不是”時(shí)，最好沉默；說(shuō)利大于弊時(shí)，也盡量慎言，因?yàn)榫W(wǎng)民不會(huì)關(guān)注這個(gè)“大利”，而會(huì)咬住那個(gè)“小弊”。

那該怎么辦？就六個(gè)字：遁形、緘默、靜候。別出來(lái)拋頭露面，不辯解、不爭(zhēng)論、不說(shuō)話。

有些企業(yè)已明白，等待更大事件發(fā)生，讓它搶去頭條，從而讓外界忽視你。

是不是當(dāng)危機(jī)到來(lái)時(shí)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，不管外面如何狂風(fēng)暴雨，就是不出來(lái)？

不是！不是鴕鳥戰(zhàn)術(shù)，而是避其鋒芒，避免兩敗俱傷，甚至傷及無(wú)辜。

或許躲過(guò)“風(fēng)頭”后，你要在一個(gè)合適或公益場(chǎng)合再亮相，那時(shí)你可以委婉地設(shè)置一個(gè)話題或環(huán)節(jié)，“被動(dòng)地”說(shuō)明一下當(dāng)年那個(gè)不堪回首的往事及原委。到那時(shí)，應(yīng)該不會(huì)再挑起什么負(fù)面報(bào)道或更多更大的麻煩。

當(dāng)然，這個(gè)法子，也不是什么場(chǎng)合都適用。

譬如，遇到長(zhǎng)春疫苗門、滴滴安全門等產(chǎn)品質(zhì)量和客戶安全時(shí)，企業(yè)的任何商業(yè)利益都不重要，早發(fā)聲早承擔(dān)，成本和代價(jià)越小。

等到一發(fā)不可收時(shí)再出來(lái)救場(chǎng)，最好的結(jié)果是亡羊補(bǔ)牢，最壞的結(jié)果是滅門之災(zāi)。

你能猜到開始，卻無(wú)法猜到結(jié)局。

如幾個(gè)月前發(fā)生的四川廣安“嚴(yán)書記”事件。嚴(yán)書記被前妻曬出和被網(wǎng)友人肉搜索后，最開始幾天他也沒(méi)有主動(dòng)站出來(lái)說(shuō)話，但最終不得不向組織交代情況。錯(cuò)就錯(cuò)在向組織說(shuō)假話謊話，性質(zhì)一下子就變了。