為了實(shí)現(xiàn)其預(yù)期成果和盡可能有效地開(kāi)展工作, 各組織應(yīng)考慮其行為的所有方面。然而, 在實(shí)踐中, 各組織往往過(guò)于注重其舉措的一個(gè)領(lǐng)域, 而忽視了其他領(lǐng)域。例如, 在規(guī)劃流程改進(jìn)時(shí), 可能沒(méi)有適當(dāng)考慮到所涉及的人員、合作伙伴和技術(shù), 或者可以在不適當(dāng)注意他們應(yīng)該支持的流程或人員的情況下實(shí)施技術(shù)解決方案。服務(wù)管理有多個(gè)方面, 如果孤立地考慮, 這些方面都不足以產(chǎn)生所需的結(jié)果。

為了支持服務(wù)管理的整體方法, ITIL定義了四個(gè)維度, 這些維度對(duì)于以產(chǎn)品和服務(wù)的形式有效和高效地促進(jìn)客戶和其他利益相關(guān)者的價(jià)值至關(guān)重要。

1. organizations and people 組織和人

2. information and technology 信息和技術(shù)

3. partners and suppliers 合作伙伴和供應(yīng)商

4. value streams and processes. 價(jià)值流和過(guò)程

6. 

這四個(gè)維度代表了與整個(gè)SVS相關(guān)的視角, 包括整個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈和所有ITIL實(shí)踐。這四個(gè)維度受到幾個(gè)外部因素的約束或影響, 這些因素往往超出了SVS的控制范圍。

如果不能適當(dāng)處理所有四個(gè)維度,可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法交付,或無(wú)法滿足對(duì)質(zhì)量或效率的期望。例如,如果不整體地考慮價(jià)值流和進(jìn)程維度,可能會(huì)導(dǎo)致浪費(fèi)工作、重復(fù)工作,或者更糟的是,與組織中其他地方正在進(jìn)行的工作相沖突的工作。同樣,忽視合作伙伴和供應(yīng)商的層面可能意味著外包服務(wù)與組織的需要不一致。這四個(gè)維度沒(méi)有清晰明確的邊界, 可能會(huì)重疊。它們有時(shí)會(huì)以不可預(yù)測(cè)的方式互動(dòng), 這取決于一個(gè)組織運(yùn)作的復(fù)雜性和不確定性程度。

需要注意的是, 服務(wù)管理的四個(gè)維度適用于所管理的所有服務(wù), 以及一般的SVS。因此, 至關(guān)重要的是, 每項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)考慮到這些觀點(diǎn), 在各級(jí)管理和改進(jìn)SVS 時(shí), 都應(yīng)考慮到每一個(gè)觀點(diǎn)。