【原】ITIL&ITSM與OA的區(qū)別和價值

ITIL之家 2020-09-11

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ＩＴＳＭ、ＩＴＩＬ是什么？他們與ＯＡ有什么關(guān)系與區(qū)別，下面就他們的概念做一個說明。

ＯＡ

辦公自動化（Office Automation,簡稱OA）是將現(xiàn)代化辦公和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)功能結(jié)合起來的一種新型的辦公方式。ＯＡ就是用信息技術(shù)把辦公過程電子化、數(shù)字化，就是要創(chuàng)造一個集成的辦公環(huán)境，使所有的辦公人員都在同一個桌面環(huán)境下一起工作。

ＩＴＳＭ

ITSM (IT Service Management，IT服務(wù)管理 )，它是一套幫助企業(yè)對IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實(shí)施和運(yùn)營進(jìn)行有效管理的高質(zhì)量方法。它結(jié)合了高質(zhì)量服務(wù)不可缺少的流程、人員和技術(shù)三大要素。標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)監(jiān)控IT服務(wù)的運(yùn)行狀況，人員素質(zhì)關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低，技術(shù)則保證服務(wù)的質(zhì)量和效率。這三大關(guān)鍵性要素的整合使ITSM 成為IT管理人員管理IT系統(tǒng)的法寶和利器。 “IT服務(wù)管理”是一套面向過程、以客戶為中心的規(guī)范的管理方法，它通過集成IT服務(wù)和業(yè)務(wù)，協(xié)助企業(yè)提高其IT服務(wù)提供和支持能力。

ＩＴＩＬ

信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施庫（IT Infrastructure Library，簡稱ITIL）由英國政府部門CCTA在20世紀(jì)80年代末制訂，現(xiàn)由英國商務(wù)部OGC負(fù)責(zé)管理，主要適用于IT服務(wù)管理（ITSM）。ITIL為企業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)踐提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。ITIL的核心模塊是“服務(wù)管理”，這個模塊一共包括了10個流程和一項(xiàng)職能，這些流程和職能又被歸結(jié)為兩大流程組，即“服務(wù)提供”流程組和“服務(wù)支持”流程組。其中服務(wù)支持流程組歸納了與IT管理相關(guān)的一項(xiàng)管理職能及5個運(yùn)營級流程，即事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理；服務(wù)提供流程組歸納了與IT管理相關(guān)的5個戰(zhàn)術(shù)級流程，即服務(wù)級別管理、IT服務(wù)財務(wù)管理、能力管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理和可用性管理。

ＩＴＳＭ軟件

ＩＴＳＭ軟件是將ＩＴＳＭ的先進(jìn)理念進(jìn)行固化和落地實(shí)施的工具。因?yàn)镮TSM的數(shù)據(jù)記錄、流程執(zhí)行、分析決策、作業(yè)協(xié)同、作業(yè)透明、邏輯運(yùn)算等方面都有必要引入一套軟件進(jìn)行統(tǒng)一的管理。所以一般業(yè)界認(rèn)為"ITSM工具不是萬能的，但是ITIL沒有軟件工具是萬萬不能的“。ITSM工具的使用是單位應(yīng)用ＩＴＳＭ的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

ＩＴＩＬ與ＯＡ區(qū)別

序號	區(qū)別	ITIL	OA
1	應(yīng)用范圍	ITIL的思想和使用主要是針對IT和IT部門。	OA可以面向公司全體員工或某些業(yè)務(wù)部門。
2	應(yīng)用理念	ITIL體現(xiàn)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，ITIL系統(tǒng)將IT服務(wù)管理的理念進(jìn)行固化，是專為IT的運(yùn)營和管理而定制的，其應(yīng)用效果及對IT部門的幫助已經(jīng)得到了全世界的承認(rèn)。	OA來自于利用信息技術(shù)來提高辦公的效率的構(gòu)想，從而實(shí)現(xiàn)自動、快捷的無紙化辦公。有些OA系統(tǒng)也可將企業(yè)里面一些通用的模塊整合成流程，但它不是針對IT和IT部門的。對IT部門運(yùn)維效果的幫助在業(yè)界也沒有得到普遍的承認(rèn)。
3	實(shí)現(xiàn)的目	ITIL的目的為提高運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)成本，提升IT服務(wù)的效率及改善IT部門內(nèi)部的以及IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。	實(shí)現(xiàn)自動、快捷的無紙化辦公
４	體系架構(gòu)	ITIL的各個流程是基于流程生命周期的構(gòu)建和設(shè)計(jì)，這些流程整合在一起構(gòu)成對整個運(yùn)維服務(wù)的支持，同時還定義相應(yīng)的崗位職能，這樣形成一個完整的體系。	利用OA系統(tǒng)不可能達(dá)到構(gòu)建一個整體運(yùn)維管理體系的效果。
5	流程協(xié)同	ITIL是以流程為中心，ITIL理論中各個流程是非常緊密聯(lián)系在一起的，因此決定了ITIL軟件的流程定制和聯(lián)系是非常緊密的，不同的流程間有非常緊密的關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如事件與問題、變更與配置管理等等。	OA可以實(shí)現(xiàn)以流程或以職能進(jìn)行公文流轉(zhuǎn)，OA的各個業(yè)務(wù)之間的相對獨(dú)立決定了它在流程之間也比較獨(dú)立，或只有簡單的接口。
6	管理對象	ITIL管理的對象重點(diǎn)是面向ＩＴ資產(chǎn)和ＩＴ配置進(jìn)行管理，具有很多和固定資產(chǎn)管理不同的特點(diǎn)和屬性。其流程與是針對IT服務(wù)進(jìn)行專業(yè)化的管理。	ＯＡ面向的對象主要是辦公公文的管理與流轉(zhuǎn)。有的OA可能帶有對固定資產(chǎn)進(jìn)行集中管理的功能或流程，但重點(diǎn)是關(guān)注財務(wù)上的內(nèi)容，不是針對IT運(yùn)維和IT資產(chǎn)和IT配置的，不能夠滿足IT部門的需要。
7	統(tǒng)計(jì)分析	ITIL通過數(shù)據(jù)的分類累積，分析故障分布、故障處理效果等指標(biāo)，從最直接的層面反映企業(yè)中IT系統(tǒng)的運(yùn)作狀態(tài)，以及IT維護(hù)管理的效果。	不能針對ＩＴ系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)。
8	功能展現(xiàn)	ITIL需要根據(jù)業(yè)務(wù)和運(yùn)維的要求進(jìn)行展現(xiàn)，輔助問題解決和業(yè)務(wù)影響分析。	OA重點(diǎn)是公文的展現(xiàn)與流轉(zhuǎn)。

實(shí)施ＩＴＩＬ&ＩＴＳＭ的價值

運(yùn)維管理上的價值

通過服務(wù)臺提供統(tǒng)一聯(lián)系點(diǎn)，成為與用戶溝通的橋梁。

服務(wù)臺是與用戶聯(lián)系的“前臺”，用戶有任何問題或需要任何支持都直接和服務(wù)臺聯(lián)系，統(tǒng)一的服務(wù)臺，進(jìn)一步方便了用戶，統(tǒng)一了IT部門對外的形象。服務(wù)臺人員對問題進(jìn)行記錄、處理，并將有關(guān)信息迅速反饋給用戶，從而促進(jìn)了雙方的協(xié)調(diào)和溝通，提高用戶的滿意度。

2. 規(guī)范了運(yùn)維流程，提高人員利用率。

一線服務(wù)臺人員負(fù)責(zé)接聽電話，進(jìn)行服務(wù)登記，并及時處理問題;對于不能處理的問題或服務(wù)請求由二線人員處理，服務(wù)臺負(fù)責(zé)監(jiān)測整個IT問題的處理過程，一方面提高了故障響應(yīng)速度，縮短了事件處理時間；另一方面可以使一部分二線人員有精力參與各類項(xiàng)目的開發(fā)與實(shí)施，以充分利用技術(shù)部門的人力資源。

3.工作過程可跟蹤，提高了運(yùn)維的透明度。

各類問題統(tǒng)一登記到服務(wù)臺，技術(shù)人員的工作量也一目了然，便于工作量的統(tǒng)計(jì)、事件的分析。同時對各類問題進(jìn)行優(yōu)先級別劃分，使得重要緊急的問題能在第一時間得到處理。相關(guān)工作的痕跡將被保留在系統(tǒng)中，使工作的過程可以被管理層和服務(wù)臺監(jiān)督，從而大大減少了工單處理如“泥牛入?！钡那闆r出現(xiàn)。

4.加強(qiáng)上級管理人員對問題處理的監(jiān)控。

在進(jìn)行問題分派時規(guī)定了解決期限，如該問題在指定的時間內(nèi)沒有合理解決，將發(fā)送郵件通知到高級別的專家或管理層，以分配更強(qiáng)大的資源，來處理關(guān)鍵的問題。通過對已解決的故障類事件進(jìn)行跟蹤，確定故障級別、性質(zhì)及相關(guān)應(yīng)用，使得上級管理人員監(jiān)控故障的整個處理過程，了解系統(tǒng)的運(yùn)作狀態(tài)。

5.加強(qiáng)了知識管理，提高了運(yùn)維質(zhì)量。

技術(shù)人員將工作中碰到的問題進(jìn)行歸納整理，把經(jīng)過實(shí)踐證明正確的、成熟的解決方案錄入到知識庫中，進(jìn)行知識的積累與共享，避免每個人花很多時間來處理同樣的問題，達(dá)到了資源的最大化利用。通過查詢知識庫，可以初步搜尋解決途徑，不但提高了事件響應(yīng)速度和故障處理能力，而且減少了二線人員的工作量，這樣就能以最小的資源高效的解決問題，利用這種方式，使得服務(wù)臺人員解決問題的能力得到提高。

6.為考核員工績效提供依據(jù)。

基于服務(wù)流程的再定義和人員角色定義，使從問題登記到分派、處理，可以按照預(yù)定流程進(jìn)行處理，并且給每次處理過程進(jìn)行了量化記錄，可以對員工進(jìn)行量化考核，從而提高他們的積極性和工作效率。此外對用戶滿意度的調(diào)查也可以作為績效考核的依據(jù)。

7.實(shí)現(xiàn)主動的IT管理。

故障分布以及故障處理效果，能從最直接的層面反映企業(yè)中IT系統(tǒng)的運(yùn)作狀態(tài)，以及IT維護(hù)管理的效果，通過對這些宏觀信息的統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)了對IT系統(tǒng)中的各類問題和相應(yīng)的服務(wù)狀況進(jìn)行全面掌握和了解。有助于及時發(fā)現(xiàn)問題，避免故障發(fā)生，使網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)的可用性不斷提高從而實(shí)現(xiàn)主動的IT管理。

商業(yè)上的價值