近日，阿里的一場官方直播，透露出他們在策略上不為人知的一面。

9月17日當天，雙11年度大戲拉開序幕，這是天貓開放2020年雙11招商入口的日子，與此同時，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群在“阿里商家零距離”官方服務直播上，對剛剛出街的天貓雙11招商規(guī)則及保障進行首發(fā)解讀，現(xiàn)場為商家答疑解惑劃重點。

一般而言，互聯(lián)網企業(yè)發(fā)布會都離不開經典的TED式演講套路，但這次阿里偏偏要用最接地氣的直播。這種選擇，或許預示著20歲的阿里下一步奔跑方向。

雙11，從單向宣講到雙向交流

天貓雙11迎來第12屆，因“兩次爆發(fā)、雙份快樂”的不同玩法備受關注。阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱CCO）的服務玩法也創(chuàng)新了，對商家提供一站式互動服務——“阿里商家零距離”服務直播。

圖為：阿里首發(fā)天貓規(guī)則當天的現(xiàn)場溝通會

如果說雙11是一場全球商家的品牌大考，那么CCO小二的服務保障就像“考前劃重點”，這種在線直播的溝通方式，不同于以往高管在臺上單向輸出的演講，雙向互動更有利于商家對規(guī)則的理解。

直播中，阿里CCO邀請?zhí)熵堃?guī)則小二，對2020年天貓雙11活動時間、報名節(jié)奏、招商要求、商品發(fā)貨規(guī)則等相關干貨一一解讀。

為了讓商家第一時間了解招商規(guī)則的變化，CCO小二要把商家常常遇到的問題找出，用聽得懂的人話來解讀。這樣的直播沒有明星、不帶貨、也沒硬廣，沒想到在商家群體中迅速傳播開，單場直播就吸引了數(shù)十萬商家聚集觀看。

現(xiàn)場，主持人不停地翻看商家留言，商家盡管問，小二盡情答。在這樣的直播中，平臺規(guī)則的制定者不再高高在上，反過來，他們要在直播間里接受商家/用戶的“審判”，并要現(xiàn)場回復。

圖為：阿里小二在直播中現(xiàn)場解讀天貓雙11商家報名節(jié)奏

“今年雙11活動整體節(jié)奏、發(fā)貨規(guī)則是什么？”；“今年兩撥活動如何報名？”；“優(yōu)惠力度和發(fā)貨時效要求是什么？”諸如此類的提問留言在直播間里不停的滾動，小二不僅要一一回應，甚至還會手把手列算式分析資損，以此提醒商家務必注意活動規(guī)則，以避免造成了意外損失。

同樣，作為消費者也可參與其中，在今年雙11“買買買”之前，把手頭上的票子如何花，整得明明白白。

目前“阿里商家零距離”直播欄目累計吸粉3000萬，粉絲每場平均觀看時長55分鐘。商家服務從被動承接走向主動前置，從單調無趣的官宣規(guī)則，變?yōu)樾《鷦拥闹v解，CCO的商家服務直播，正成為阿里與商家、用戶無縫溝通的第一陣地。

優(yōu)質體驗是商業(yè)核心競爭力

這檔創(chuàng)新的直播欄目，是一支被馬云稱為“阿里柔軍”的隊伍正在做的業(yè)務。

圖為：馬云在CCO小二的陪同下接聽用戶電話

眾所周知，阿里巴巴有一支阿里鐵軍，其實還有一支叫阿里柔軍的隊伍——客戶體驗事業(yè)群，簡稱CCO，CCO是Chief Customer Office“首席客戶官”的縮寫。在阿里經濟體內，CCO的定位是客戶第一價值觀落地的保障組織，也是整個經濟體客戶體驗的神經網絡，是觸達消費者和商家的最前線。

阿里CCO前身是阿里巴巴客戶體驗提升中心，成立于2003年，后面改名為呼叫中心。外界看來，這個部門就是接電話的客服，處理淘寶網運行過程中出現(xiàn)的各種業(yè)務投訴、電話、爭議留言等等。

實際上，放眼商業(yè)下半場的競爭，阿里巴巴集團正在重投入布局客戶體驗業(yè)務。阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝曾透露“阿里近半數(shù)的人工智能專家都在CCO”。

圖為：阿里巴巴集團熟悉客戶官CCO吳敏芝在服務一線

這里有2000多名小二，設置了基礎服務、體驗運營、數(shù)據(jù)中臺、商家賦能等多部門，不僅擁有專業(yè)小二為消費者、商家和經濟體提供服務，還有進行體驗運營的團隊，此外還有數(shù)據(jù)中臺、產品、技術等團隊進行底層支撐，形成了獨一無二的數(shù)字化服務體驗團隊。

客戶體驗，聽起來虛無縹緲的口號，為何在阿里做的如此之重？

在客戶體驗中，企業(yè)提供的不再僅僅是商品或服務，它更是服務過程中留下的愉悅與信任。它的威力就在于使客戶個人以個性化的方式參與其中的事件，通過體驗對品牌產生情感寄托，從而成為品牌的忠誠客戶。

圖為：阿里巴巴集團20周年年會上，CCO展示客戶代言人的形象

如今21歲的阿里已經擁有近10億用戶基礎，也占有社會零售商品總額的顯著份額，品牌忠誠、用戶留存、是決定商業(yè)下半場的新課題。

客服是個老業(yè)務，從阿里創(chuàng)業(yè)之初便走在服務中小商家的第一線，在如今的存量經濟時代，直面商家的客服成為阿里高質量增長重要一環(huán)。

“聽得見炮火”的客服，幫商家讀懂消費者

春江水暖鴨先知。商家們在名為“阿里商家零距離”的直播中嗅到不一樣的味道，但他們并不知道背后的阿里發(fā)生了什么。

傳統(tǒng)公司里的組織結構叫做“科層制”，也就是典型的自上而下的樹狀結構，指令層層上傳下達，“客戶第一”很大程度上是個口號，因為客戶服務部門雖然口頭上被認為很重要，但實際上在公司內部往往地位都很低，他們對于客戶提供服務的時候僅是在做一些信息的導流和簡單的客戶情緒安撫的工。

圖為：阿里CCO小二在雙11中現(xiàn)場監(jiān)測服務體驗

而在阿里CCO構建的新的組織里，組織架構的形象更加像是一張網絡，組織里的每一個點都與其它所有點實時相連接，確保任何脈動都會及時同步到整個組織中，組織與客戶之間也是網狀直連，信息流通暢，直接接觸客戶的一線小二鏈接體驗中臺，能夠從中找到解答客戶問題的鑰匙所在。

同時，體驗小二的影響力也足夠大，能夠代表客戶的聲音，抽絲剝繭找到問題產生責任方，調動集團相應的資源，去解決一個問題，而不是所有的信息都在傳統(tǒng)的一個自下而上的科層制中被層層衰減，最后不了了之。

（上圖，引自《華為管理之道》 鄧斌/著）

華為創(chuàng)始人任正非有一句經典管理語錄，“讓聽得見炮火的士兵做決定”。但阿里反其道而行之，讓做決策的人聽到炮火。阿里CCO部門被外界稱為公司最有權利的團隊，他們所謂的權利，來自于他們是阿里內部“客戶代言人”。

據(jù)接近阿里的人士透露，CCO之所以成為一個獨立的建制，成立之初就代表一種客戶第一的價值和實踐。逍遙子每個季度、每個月都會要求總裁去“親聽”或者看我們的體驗洞察報告，從客戶原聲中去看到客戶到底發(fā)生了什么樣的變化。

圖為：阿里巴巴張勇接聽客戶電話

這些用戶聲音背后所隱藏的問題是什么，哪些可以推動策略和組織的升級和改變？把用戶原聲轉化為業(yè)務抓手，這需要CCO作為客戶體驗的角色去鏈接龐大的經濟體業(yè)務，從客戶聲音中有效地定位問題，站在業(yè)務視角去分析問題，和業(yè)務聯(lián)動去解決問題。

阿里將服務體驗的中后臺變成一個留存服務客戶、提升平臺粘性、推動良性循環(huán)的協(xié)同網絡，使得一線客服能調動相應資源，解決客戶的實際問題。

把體驗作為商業(yè)的核心競爭力，是阿里與商家、消費者，與這個世界溝通的新方式。