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我在給醫(yī)院做培訓(xùn)時(shí)，關(guān)于品牌理論方面我強(qiáng)調(diào)比較多的C有兩個(gè)，一個(gè)是CIS，即企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)，一個(gè)是4C營(yíng)銷，就是以客戶為導(dǎo)向的需求、成本、便利、溝通4個(gè)單詞的首字母。今天要強(qiáng)調(diào)的這個(gè)C，與前面這兩個(gè)C不一樣，不屬于理論層面。 進(jìn)入主題之前，先看一下2018年國(guó)家衛(wèi)健委對(duì)關(guān)于構(gòu)建新時(shí)代和諧醫(yī)患關(guān)系的提案回復(fù)中，關(guān)于下一步的工作有一段明確表示：加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)文化建設(shè)。進(jìn)一步落實(shí)《關(guān)于加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的意見》（國(guó)衛(wèi)糾發(fā)〔2017〕1號(hào)）文件，以保障全體人民健康為出發(fā)點(diǎn)，以提高人民群眾獲得感、增進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系為目標(biāo)，大力推動(dòng)醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。高度重視文化建設(shè)，貫穿于醫(yī)療服務(wù)、隊(duì)伍建設(shè)、學(xué)科建設(shè)、制度建設(shè)、學(xué)術(shù)研究、黨建群團(tuán)工作、健康宣教等各方面，成為引導(dǎo)發(fā)展、凝聚人心、激勵(lì)干勁的重要力量。我們正在開展特色醫(yī)院文化醫(yī)院調(diào)研復(fù)核工作，將不斷推出醫(yī)院文化建設(shè)方面的典型經(jīng)驗(yàn)，在全系統(tǒng)借鑒推廣醫(yī)院文化建設(shè)的好做法好經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)在全社會(huì)營(yíng)造尊醫(yī)重衛(wèi)的良好氛圍。  不言而喻，今天要強(qiáng)調(diào)的這個(gè)C，就是Culture，醫(yī)院文化，也是我醫(yī)院品牌七劍培訓(xùn)中的第四劍。醫(yī)院文化建設(shè)并不是一個(gè)新話題，但近兩年明顯得到了廣大醫(yī)院的強(qiáng)調(diào)和重視。通過萬方數(shù)據(jù)庫檢索可以發(fā)現(xiàn)：2000年前，以“醫(yī)院文化建設(shè)”為主題的公開發(fā)表論文檢索結(jié)果數(shù)125條，但2018年到現(xiàn)在相關(guān)論文檢索結(jié)果數(shù)卻高達(dá)1556條。醫(yī)院文化建設(shè)如果真正能夠得到重視，不僅利于醫(yī)院品牌化發(fā)展，還利于醫(yī)護(hù)積極性調(diào)動(dòng)和醫(yī)患關(guān)系的更加和諧。根據(jù)我們的訪談和調(diào)查，很多醫(yī)院雖然強(qiáng)調(diào)了醫(yī)院文化建設(shè)，但多數(shù)做得只是形式，沒有從根本上進(jìn)行建設(shè)、沒有達(dá)到文化建設(shè)的目的。  國(guó)際關(guān)于醫(yī)院文化建設(shè)的觀點(diǎn)關(guān)于醫(yī)院文化，國(guó)外的很多研究與觀點(diǎn)值得國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院學(xué)習(xí)，比如耶魯公共衛(wèi)生學(xué)院2017年的一篇文章標(biāo)題就是Hospital Organization Culture Impacts Patient Care（醫(yī)院組織文化影響患者照護(hù)），文章中提到一項(xiàng)研究：入組研究的10家醫(yī)院，有6家因?yàn)橛蟹e極的組織文化變革而讓AMI（急性心肌梗塞）生存率得到了更快的提高（原文：Of the 10 hospitals included in the LSL program, six that showed positive organizational culture changes saw faster improvement in AMI survival rates）。  美國(guó)ITA 集團(tuán)（咨詢公司）的一篇研究文章，則把文化提升到另外一個(gè)高度。這篇文章的標(biāo)題是：Culture: The Heart of a Successful Healthcare Organization，意思是說文化是成功醫(yī)療機(jī)構(gòu)的核心。該文章作者Tanya Fish指出：根據(jù)CareerBuilder公司進(jìn)行的一項(xiàng)全美調(diào)查，與所有其他行業(yè)相比，醫(yī)療保健工作者（例如醫(yī)師和護(hù)士）在工作中承受的壓力最大，超過了銷售人員、警察和其他無數(shù)職業(yè)。該文也建議：醫(yī)療機(jī)構(gòu)要通過文化建設(shè)來減輕醫(yī)護(hù)的壓力、增加組織融入度。  得克薩斯州貝德福德(Bedford)醫(yī)療呼叫中心公司BerylHealth為美國(guó)500多家醫(yī)院提供服務(wù)，其聯(lián)合創(chuàng)始人保羅·施皮格爾曼(Paul Spiegelman)在《Why You Should Care About Hospital Culture》（為什么應(yīng)該關(guān)注醫(yī)院文化）這篇文章的導(dǎo)語中寫道：讓我們改變一下醫(yī)療行業(yè)，考慮一下醫(yī)院文化第一、患者第二。他還寫了一本書，名字就是《患者第二》（Patients Come Second) 。Tanya Fish和Paul Spiegelman都強(qiáng)調(diào)了關(guān)注醫(yī)護(hù)人員滿意度的的問題，與我曾經(jīng)的論文研究觀點(diǎn)是一致的：只有醫(yī)護(hù)人員滿意，才有可能創(chuàng)造讓患者滿意的服務(wù)。  《患者第二》（Patients Come Second) 國(guó)內(nèi)醫(yī)院文化建設(shè)現(xiàn)狀與建議而國(guó)內(nèi)雖然有很多醫(yī)院強(qiáng)調(diào)了醫(yī)院文化，但對(duì)醫(yī)院文化的內(nèi)涵和價(jià)值認(rèn)識(shí)還不夠，有的醫(yī)院管理者把文化建設(shè)作為面子工程，更多醫(yī)院管理者容易把醫(yī)院發(fā)展歷史和醫(yī)院理念（CIS中的MI內(nèi)容）宣傳展示作為了建設(shè)的重點(diǎn)。在這樣的指導(dǎo)思想下，即使有文化建設(shè)，也難以產(chǎn)生實(shí)際效果。 根據(jù)我?guī)ьI(lǐng)的醫(yī)略營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)參與過的、且實(shí)施后的確顯著加快醫(yī)院發(fā)展的醫(yī)院文化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)內(nèi)的目標(biāo)是凝聚人心，應(yīng)該增加4“感“，即歸屬感、安全感、榮譽(yù)感、使命感。其中增加職工使命感是以職工有歸屬感、安全感、榮譽(yù)感為前提的。醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)外的建設(shè)目標(biāo)是提升醫(yī)院品牌形象，應(yīng)該注重3“化”，即規(guī)范化、人文化、行為化。  如果以4“感”+3“化”為落腳點(diǎn)，并逐步分解落實(shí)到具體行動(dòng)而不僅僅是文字，則醫(yī)院文化建設(shè)必然成績(jī)斐然。但現(xiàn)實(shí)中往往會(huì)出現(xiàn)類似這樣的情形：醫(yī)院形成了書面的文化理念，包含類似“以人為本”、“視患者為親人”在醫(yī)院內(nèi)部也有顯著的多處展示，并要求職工背誦，甚至背不出會(huì)被處罰。但醫(yī)護(hù)人員呢？即使全背下來了，內(nèi)心卻并沒有接受。面對(duì)患者，態(tài)度依然是愛理不理。我們認(rèn)為，這樣的所謂醫(yī)院文化建設(shè)真的不如不建，因?yàn)?strong>從5-GAP理論分析，承諾會(huì)讓受眾產(chǎn)生期望，而當(dāng)期望與實(shí)際感受不同時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生心理落差（GAP），這樣的落差越大、越多，則越容易產(chǎn)生不滿情緒。  我于2004年將5-GAP應(yīng)用于中國(guó)醫(yī)療所繪制模型 這家醫(yī)院文化建設(shè)值得學(xué)習(xí)那么，回到主題，醫(yī)院文化建設(shè)要不要形式？到底如何建好？我認(rèn)為：形式（如理念提煉并分解到使命、愿景、價(jià)值觀，理念文化的上墻等等）是必要的，但不是主要的、更不是唯一的。以我們一家客戶醫(yī)院的文化建設(shè)為例，形式上非常創(chuàng)新而獨(dú)特，把倡導(dǎo)的“家”文化的理念層分解為和諧（harmony）、責(zé)任(obligation)、使命(mission)、效率(efficiency)，四個(gè)詞巧妙組合為家的英文home。為了讓患者感受到家的溫暖，把原先制度、要求等冷冰冰的病區(qū)展板全部換為溫馨的內(nèi)容：進(jìn)入病區(qū)第一塊展板是全科醫(yī)護(hù)人員的笑臉墻。為了讓醫(yī)護(hù)人員有文化建設(shè)的參與感，病區(qū)第二塊展板是全科醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)感言。  該院“家”文化在環(huán)境中的部分呈現(xiàn) 類似這樣的形式還有很多，但更值得其他醫(yī)院學(xué)習(xí)的，是該醫(yī)院推出的很多讓職工感受到了家的溫暖、提升歸屬感的具體行動(dòng)，舉兩個(gè)例子： 1）醫(yī)院推出人才培養(yǎng)計(jì)劃，幫醫(yī)生建立好與知名專家學(xué)習(xí)互動(dòng)的便捷通道，請(qǐng)專家深度輔導(dǎo)論文與科研，對(duì)有科研成果者大力獎(jiǎng)勵(lì)，等等此番措施推出后，數(shù)年時(shí)間，醫(yī)院從沒有1名博士到擁有30多名博士。 2）為解決暑假期間年輕職工年幼孩子得不到妥善照顧的難題，醫(yī)院聯(lián)合教育機(jī)構(gòu)并出錢在醫(yī)院辦專屬暑托班，醫(yī)院內(nèi)部騰出閱覽室，職工可以把讀小學(xué)的孩子帶到這，醫(yī)院也會(huì)安排大一點(diǎn)的孩子當(dāng)這些孩子的“孩子王”來有序維持。 這樣的從管理理念方面的配套改變和行動(dòng)，自然提升職工的歸屬感、安全感、榮譽(yù)感和使命感，滿意的醫(yī)護(hù)自然而然也讓患者感受到了家的溫暖。 這樣不僅有形式、更有行動(dòng)的“家”文化建設(shè)，其效果不僅體現(xiàn)在該院騰飛式的發(fā)展速度上，對(duì)外部品牌形象和人才隊(duì)伍建設(shè)也是有力的推進(jìn)。例如：很多畢業(yè)生應(yīng)聘時(shí)就談到：因?yàn)橹涝撛河泻芎玫募椅幕⒋蠹液苡袣w屬感，所以他們寧愿放棄家鄉(xiāng)醫(yī)院、省會(huì)知名三甲醫(yī)院而爭(zhēng)取有機(jī)會(huì)進(jìn)入這家地級(jí)市醫(yī)院，愿意長(zhǎng)期與醫(yī)院共同成長(zhǎng)！  該院第三期內(nèi)刊中的職工文化內(nèi)容 民營(yíng)醫(yī)院更應(yīng)重視醫(yī)院文化建設(shè)對(duì)于醫(yī)院文化建設(shè)這項(xiàng)工程，我認(rèn)為民營(yíng)醫(yī)院比公立醫(yī)院更有深度實(shí)施的必要性，因?yàn)闃I(yè)內(nèi)人士都有感受：中國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員安全感明顯弱于公立醫(yī)院，部分小規(guī)模民營(yíng)醫(yī)院更是無榮譽(yù)感可言。這樣的心理狀態(tài)，人員流動(dòng)率自然更高，不僅不利于管理措施的執(zhí)行，對(duì)于患者就醫(yī)體驗(yàn)、醫(yī)療安全都是不利影響。 曾有某民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員感慨：哪有什么歸屬感？只是為了一份收入在打工罷了。所以，中國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)出現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象：患者更多、工作更累的公立醫(yī)院醫(yī)生個(gè)人品牌提升意識(shí)，總體上反而比患者更少、工作更輕松的民營(yíng)醫(yī)院醫(yī)生的意識(shí)更強(qiáng)！還有一些民營(yíng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)反饋有人才難調(diào)動(dòng)、有制度難落實(shí)。 前述種種不理想現(xiàn)象，其實(shí)通過真正的、以提升4“感”為導(dǎo)向的文化建設(shè)，都可以迎刃而解。因?yàn)獒t(yī)療有著很強(qiáng)的個(gè)性化服務(wù)特征，此個(gè)性化不僅指接受服務(wù)的患者方個(gè)性化，更包括提供服務(wù)的醫(yī)護(hù)方個(gè)性化。個(gè)性化的服務(wù)更取決于內(nèi)因，內(nèi)因問題不解決，再多的制度、再精細(xì)的管理，也難以奏效。 醫(yī)院文化建設(shè)總體實(shí)施建議總的來說，以醫(yī)護(hù)為本是醫(yī)院文化建設(shè)成功的關(guān)鍵，而具體實(shí)施方面，有如下建議： · 成立由多個(gè)不同部門參與的文化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組； |
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