創(chuàng)業(yè)初期，石榴姐就不只是想做一家夫妻店。

2010年，在4S店做汽車銷售的石榴姐，與做負(fù)責(zé)技術(shù)的丈夫陳景開，因?yàn)榭春闷嚭笫袌?chǎng)的行業(yè)前景，而決心出來(lái)自己開一個(gè)小店，就從丈夫拿手的快修快保業(yè)務(wù)做起。這種技術(shù)+營(yíng)銷的夫妻搭檔，是當(dāng)時(shí)很常見的模式。

運(yùn)營(yíng)總監(jiān)賴柳茵

技術(shù)總監(jiān)陳景開

十年過(guò)去，50平米的路邊夫妻店，如今成了600平米位于商務(wù)區(qū)中心的綜合型汽服店。人稱白龍石榴姐的老板娘賴柳茵，也有了更長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和夢(mèng)想。

“最開始出來(lái)開店時(shí)，我就已經(jīng)有注冊(cè)品牌商標(biāo)的意識(shí)，我給白龍的定位就是要做一個(gè)汽車服務(wù)品牌，未來(lái)有機(jī)會(huì)做成連鎖，這是我的夢(mèng)想。”石榴姐告訴汽車服務(wù)世界。

訪談中，石榴姐有一個(gè)口頭禪：挺好玩的。她把很多新興事物、新的變化、新的嘗試和摸索，都當(dāng)作一件“好玩”的事情，以積極的心態(tài)接受、分析，并快速行動(dòng)、復(fù)盤、固化。正是這樣的心態(tài)，給白龍注入了無(wú)限生命力。

一、在變化中不停向前奔跑

石榴姐第一次對(duì)白龍作出較大調(diào)整是在2015年。

這年白龍（吉大總店）搬遷至現(xiàn)在的地址，位于幾大商務(wù)樓之間。門店面積擴(kuò)大為原來(lái)的5倍，相應(yīng)的，業(yè)務(wù)范圍也從快修快保擴(kuò)充到洗美裝。

這一改變并不容易，但當(dāng)時(shí)石榴姐已經(jīng)察覺(jué)到，僅僅依賴維保業(yè)務(wù)的一家小小夫妻店，生存空間逐漸開始被擠壓。一方面維保的暴利時(shí)代已經(jīng)過(guò)去；另一方面，車主的需求也在變化。更重要的是，員工流失正在加劇。

“可能大部分人覺(jué)得規(guī)模小、成本低是夫妻店的生存優(yōu)勢(shì)，但正因?yàn)橐?guī)模太小，平臺(tái)不夠大，招不到人成為夫妻店的一大困境。”石榴姐說(shuō)，“你好不容易培養(yǎng)一個(gè)人才，但是人家看不到發(fā)展看不到晉升的希望，學(xué)到點(diǎn)東西就走了?！?/p>

這也是石榴姐一心想把白龍做大，做成品牌連鎖的原因：“我們只有不停向前奔跑，才能召集到更多優(yōu)秀的人，讓他們有信心跟我們一起干?！?/p>

實(shí)際上，白龍也邁出過(guò)連鎖布局的第一步。

石榴姐回憶道：“2017年，我們與人合伙在靠近澳門關(guān)口的地方開了一個(gè)分店。那家店當(dāng)時(shí)的經(jīng)營(yíng)狀況還不錯(cuò)，但是由于我閱歷尚淺，對(duì)于合伙模式、股權(quán)運(yùn)作等方面還不夠成熟，最終我們撤出來(lái)了，那家店現(xiàn)在留給了合伙人經(jīng)營(yíng)。我們還是主力經(jīng)營(yíng)白龍吉大店?！?/p>

目前，白龍主營(yíng)包括鍍晶、打蠟、量子膜、精品在內(nèi)的洗美裝和包括輪胎、噴漆、機(jī)修在內(nèi)的維保兩大板塊。

擴(kuò)店之后，白龍很快面臨另一個(gè)問(wèn)題。盡管經(jīng)過(guò)前面5年的積累，白龍沉淀了一批忠實(shí)客戶，但隨著門店業(yè)務(wù)拓寬，靠老客戶還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

基于白龍的選址，石榴姐把客源拓展的方向鎖定在于園區(qū)寫字樓。“我們做過(guò)很多嘗試，包括去跟當(dāng)時(shí)新出的APP合作、跟銀行合作，以及面向同在我們園區(qū)的金山軟件和聯(lián)通，做了一些員工內(nèi)部福利等等。最典型的一個(gè)拓客案例還是當(dāng)時(shí)我們與聯(lián)通合作的樓宇維護(hù)月。”

因?yàn)橹苓叾际菍懽謽?，白龍就利用中?小時(shí)的休息時(shí)間，通過(guò)贈(zèng)送洗車券來(lái)觸達(dá)每棟樓的客戶。據(jù)石榴姐透露，當(dāng)時(shí)通過(guò)“樓宇維護(hù)月”到店的客戶每月有60~80位，轉(zhuǎn)化的產(chǎn)值能達(dá)到接近2萬(wàn)。

這些客戶在到店接受服務(wù)之后，有了較大比例的留存和裂變。“因?yàn)槭菍懽謽堑膱?chǎng)景，如果客戶覺(jué)得你這家店服務(wù)各方面都還可以，又在公司樓下，那他很容易介紹給同事，形成整個(gè)辦公室的裂變?！?/p>

這一系列的舉措，在白龍轉(zhuǎn)型之初為其奠定了客戶基礎(chǔ)，也攢下了不錯(cuò)的口碑。

二、一個(gè)偶然帶來(lái)的流量突圍

時(shí)間來(lái)到2020年，開局不利已是眾所周知。此時(shí)的白龍也面臨另一重困境。

近幾年互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)興起，頭部企業(yè)在資金和資源上的優(yōu)勢(shì)難以比擬。在頭部平臺(tái)的強(qiáng)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)下，流量成為門店最大痛點(diǎn)，也是一個(gè)讓門店又愛(ài)又恨的話題。

石榴姐一直在尋找突圍的方向。在一次與供應(yīng)商康眾的交流中，石榴姐得知對(duì)方正在推一個(gè)線上平臺(tái)，店家入駐基本不需要成本，抱著試一試的心態(tài)，今年4月，石榴姐就提交了申請(qǐng)。

“這個(gè)端口他們直到6月初才正式給我們開通，恰好趕上618，我被線上流量的瘋狂涌入驚到了?！笔窠愀嬖V汽車服務(wù)世界，“開通那個(gè)端口之后，每天都有很多電話打進(jìn)來(lái)。主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)預(yù)約的，到店率自然也很高?！?/p>

石榴姐所說(shuō)的這個(gè)線上“端口”，就是今年正式上線的“天貓喵養(yǎng)車”本地化項(xiàng)目。這一項(xiàng)目一經(jīng)推出爭(zhēng)議頗大，僅從白龍這一個(gè)例來(lái)看，喵養(yǎng)車可以說(shuō)是為其打開了新世界的大門。

據(jù)石榴姐粗略統(tǒng)計(jì)，從6.18截至10月底，通過(guò)天貓喵養(yǎng)車引流到店的客戶成交了300單左右，值得一提的是，基于白龍優(yōu)異的服務(wù)能力，這些客戶的復(fù)購(gòu)率也比較高，其中還有超過(guò)30%的客戶，沉淀為白龍的會(huì)員。

為了更好地服務(wù)線上過(guò)來(lái)的這些增量客戶，石榴姐對(duì)白龍的營(yíng)業(yè)時(shí)間作出了調(diào)整：“7月份開始，我意識(shí)到線上流量的導(dǎo)入、數(shù)字化的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)是不可逆的趨勢(shì)，于是從8月起我們決定將白龍的營(yíng)業(yè)時(shí)間從晚上6點(diǎn)延長(zhǎng)到9點(diǎn)半，員工兩班倒，提高工位利用率的同時(shí)，也更靈活地承接了線上的流量?！?/p>

這一調(diào)整再次帶來(lái)了喜人的效果，營(yíng)業(yè)額小有提升的同時(shí)，恰好解決了商務(wù)園區(qū)的一個(gè)痛點(diǎn)：大部分客戶6點(diǎn)下班后想要洗車保養(yǎng)無(wú)處可去。更重要的是，客流分成白天和晚上，客戶滿意度有所提升，白龍的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也得到了一定程度的優(yōu)化。

“喵養(yǎng)車上面涉及的業(yè)務(wù)比較廣，門店入駐時(shí)有很多項(xiàng)目可以讓你勾選，如果你能做的項(xiàng)目越多，可能獲得的流量就越多。但有時(shí)候流量過(guò)來(lái)了，也不是每一家店都能接得住。恰好我先生作為白龍的技術(shù)總監(jiān)，他也經(jīng)常出去學(xué)習(xí)，維修、保養(yǎng)他都很專業(yè)，由他再培訓(xùn)我們員工，所以白龍整體的服務(wù)能力比較全面。”石榴姐解釋道。

延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間后，白龍每天夜間進(jìn)店車輛能達(dá)到7~10臺(tái)，帶來(lái)的營(yíng)業(yè)額在300~2000元，極端情況下一晚有過(guò)超10000元的營(yíng)業(yè)額增量。目前白龍每日進(jìn)店臺(tái)次在30~40臺(tái)。石榴姐粗略算過(guò)，喵養(yǎng)車帶來(lái)的客戶僅工時(shí)費(fèi)就能達(dá)到5000~8000/月。

三、“我已經(jīng)厭倦了洗車集客”

線上客戶的大量涌入，打破了石榴姐傳統(tǒng)的私域流量運(yùn)營(yíng)局限。與此同時(shí)，她開始思考，怎樣才能將這些洶涌而來(lái)的流量，沉淀為自己的優(yōu)質(zhì)客戶，將他們最大價(jià)值挖掘出來(lái)。

既然線上平臺(tái)的流量這么香，石榴姐仍然瞄準(zhǔn)線上入口。9月她開通了美團(tuán)端口，這一次她又做對(duì)了。

“以前我們作為消費(fèi)者都是免費(fèi)用大眾點(diǎn)評(píng)，這次開通白龍的賬號(hào)作為商家入駐美團(tuán)，才發(fā)現(xiàn)流量也是相當(dāng)驚人，2800的年費(fèi)很快就能回本?！笔窠惚硎?，“美團(tuán)最大的一個(gè)好處就是流量精準(zhǔn)，周圍3公里的客戶一逮一個(gè)準(zhǔn)，他點(diǎn)個(gè)外賣、點(diǎn)個(gè)水果，都能看到我們?！?/p>

在石榴姐看來(lái)，美團(tuán)不僅是一個(gè)流量入口，還是白龍的爆品展示窗口。

石榴姐介紹道：“美團(tuán)上我們?cè)O(shè)置了4個(gè)爆品：38元的四輪定位、38元的車頭蓋鍍晶、48元的洗車和88元的超級(jí)精洗。我以為車頭蓋鍍晶會(huì)很受歡迎，因?yàn)檎劭哿Χ却_實(shí)很大，結(jié)果好玩的是，反而四輪定位超出了我的預(yù)期?！?/p>

對(duì)于將四輪定位作為入口項(xiàng)目，石榴姐是這樣考慮的：“一方面四輪定位的機(jī)器已經(jīng)在那，不需要額外的成本，現(xiàn)在每天有2~3臺(tái)美團(tuán)過(guò)來(lái)的四輪定位；另一方面不是每一家店都有這個(gè)機(jī)器，我們做了很長(zhǎng)時(shí)間，也比較專業(yè)，客戶看到你的專業(yè)度，接下來(lái)的轉(zhuǎn)化就比較容易了。而且這個(gè)轉(zhuǎn)化和洗車的轉(zhuǎn)化有本質(zhì)不同?！?/p>

石榴姐粗略統(tǒng)計(jì)，每天從美團(tuán)過(guò)來(lái)的客戶，能夠帶來(lái)300~500元的增量營(yíng)業(yè)額。加上天貓喵養(yǎng)車，打開線上引流入口以來(lái)，白龍每月的營(yíng)業(yè)額能夠提升3~5萬(wàn)元。

此外，恰逢白龍十周年店慶，一場(chǎng)充值200元贈(zèng)80元的活動(dòng)下來(lái)，白龍沉淀了100名左右的新增會(huì)員。至于為什么設(shè)置為滿200返80，這里面也有石榴姐的巧思。

她拋出一個(gè)問(wèn)題：為什么微信紅包上限是200元？

“我覺(jué)得應(yīng)該是參考了大數(shù)據(jù)，一個(gè)人能夠不需要太多思考輕易拿出來(lái)的錢在200以內(nèi)。300、400的充值額度我都試過(guò)，最后確實(shí)是200效果最好。比如跟客戶溝通就很簡(jiǎn)單直接，充值200發(fā)個(gè)微信紅包，你會(huì)員賬戶里就是280，大多數(shù)人很快就充了，不用想太多。也有很多信任度高的客戶，疊加好幾倍的，多充多送嘛。”

初嘗互聯(lián)網(wǎng)玩法甜頭的石榴姐坦言道：“我已經(jīng)厭倦洗車集客了，一點(diǎn)意思都沒(méi)有?！碑吘梗灰敢庾聊?，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)集客的方式數(shù)不勝數(shù)，比發(fā)洗車券成本更低效果更好的也不在少數(shù)。

四、“被看見才能發(fā)揮價(jià)值”

石榴姐熱衷于琢磨“爆品”，也擅長(zhǎng)通過(guò)微信朋友圈運(yùn)營(yíng)私域流量。本著讓“引進(jìn)來(lái)的每一位客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化”的想法，她計(jì)劃在明年上線白龍線上商城。

“線上流量和數(shù)字化運(yùn)營(yíng)我認(rèn)為非常重要，這幾年我也一直在學(xué)習(xí)新零售相關(guān)的知識(shí)，包括之前你們請(qǐng)劉潤(rùn)老師講的課。”石榴姐說(shuō)道，“明年我們打算把我們的會(huì)員客戶、我朋友圈的私域流量和喵養(yǎng)車、美團(tuán)來(lái)的公域流量都集中到我們白龍的線上商城里面去，一方面能提高客單價(jià)，另一方面能為客戶提供最大便利?！?/p>

據(jù)石榴姐介紹，白龍線上商城會(huì)搭載于有贊平臺(tái)，與微信直接打通，商城所涉及的商品和項(xiàng)目也不局限于車，還會(huì)引入一些與車主生活相關(guān)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

石榴姐解釋道：“這個(gè)商城是基于信任打造的一個(gè)流量池和交易平臺(tái)，建立在車主客戶對(duì)我們的滿意度上。他過(guò)來(lái)保養(yǎng)、洗車，覺(jué)得白龍做得不錯(cuò)，老板也比較靠譜，那我們提一句白龍有個(gè)線上商城，上面有一些老板精心挑選的爆品，他不買也可以進(jìn)去看看的，多看幾次也可能會(huì)出現(xiàn)他需要的東西。”

線上商城能夠有效打通白龍線上線下的流量和服務(wù)，雖然做起來(lái)不容易，但樂(lè)于學(xué)習(xí)、善于趁勢(shì)而為的石榴姐頗具信心。在她看來(lái)，白龍到目前為止做對(duì)的每一件事，都是順勢(shì)的結(jié)果。

“比如很多老板不愿意做線上，考慮的是線上來(lái)的客戶價(jià)格敏感、粘性低。但實(shí)際上，現(xiàn)在整個(gè)經(jīng)營(yíng)生態(tài)不一樣了，首先得有客流才有選擇優(yōu)質(zhì)客戶的余地。”

石榴姐認(rèn)為，目前更應(yīng)該考慮的是每天新增的客戶是否能覆蓋掉流失客戶的量，再進(jìn)一步通過(guò)回訪、跟蹤、統(tǒng)計(jì)找到流失的客戶去哪了。

“數(shù)字化必然是趨勢(shì)，而且新生代已經(jīng)成為消費(fèi)主力軍，他們的消費(fèi)習(xí)慣也改變了。誰(shuí)都愿意做客單價(jià)幾千上萬(wàn)的生意，每天消化兩三臺(tái)車，但那個(gè)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了?，F(xiàn)在更多的是在線上各個(gè)渠道看見你的套餐、規(guī)模、口碑，他才會(huì)到店，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)?zāi)愕膶I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鞏固信心，進(jìn)而成為忠實(shí)客戶?！?/p>

工匠精神依然重要，但必須被“看見”，才有機(jī)會(huì)發(fā)揮價(jià)值。

在談“流量”色變的今天，石榴姐卻把這個(gè)問(wèn)題想得明明白白。在這一思路的指導(dǎo)下，作為外界看來(lái)水深火熱的夫妻店，白龍也算贏得了一場(chǎng)流量突圍戰(zhàn)。

至于未來(lái)的路要怎么走，石榴姐始終本著做品牌、開連鎖的初心，她并不排斥借助頭部平臺(tái)的力量，但基于白龍自身規(guī)劃，她會(huì)選擇更輕的合作方式。

“白龍會(huì)更傾向于弱干預(yù)、非總部直轄的平臺(tái)，因?yàn)槲覀円Ａ糇约旱钠放?，那么多年我們沉淀下?lái)了一套自己的運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)方式，技術(shù)和口碑也得到了認(rèn)可。我們更需要的是一些互補(bǔ)?！?/p>

采訪最后，石榴姐透露，自己正在留意行業(yè)里一些有經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀人才，為將來(lái)白龍分店店長(zhǎng)做儲(chǔ)備，分店的選址也正在規(guī)劃中。