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服務(wù)產(chǎn)品化是通過改變服務(wù)的生產(chǎn)方式，把服務(wù)的生產(chǎn)過程變得像產(chǎn)品制造一樣，把服務(wù)的內(nèi)容分解，實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，然后按照傳統(tǒng)產(chǎn)品市場的原則，把服務(wù)產(chǎn)品交付給客戶。

服務(wù)產(chǎn)品化通俗的理解就是將以往的被動服務(wù)變?yōu)橹鲃佑袃敺?wù)。傳統(tǒng)意義上的服務(wù)是基于消費者對產(chǎn)品缺陷或者是管理不到位所采取的應(yīng)急措施和解決方案，將服務(wù)的戰(zhàn)略概念延展成主動服務(wù)，提升用戶體驗。本文以家電行業(yè)為例，如何將服務(wù)產(chǎn)品化打造共贏的服務(wù)體系。

從被動服務(wù)向有償服務(wù)轉(zhuǎn)型，讓服務(wù)產(chǎn)品化。

要想使服務(wù)產(chǎn)品化，首先是將服務(wù)打造成精品，打造得與有形產(chǎn)品一樣，無論從硬件還是軟件上都是優(yōu)質(zhì)的，才會有市場。以家電行業(yè)為例，如太陽能產(chǎn)品由支架、真空管等組成，首先要保證這些硬性的產(chǎn)品配件必須都是優(yōu)質(zhì)的，其次，從軟件上來看，服務(wù)由電話預(yù)約、上門著裝、服務(wù)技術(shù)等方面組成，這些方面看似無形，其實是有形的產(chǎn)品，只有這些環(huán)節(jié)是規(guī)范的、標(biāo)準(zhǔn)的、優(yōu)質(zhì)的，才能讓服務(wù)成為精品。

服務(wù)產(chǎn)品也需要差異化，這是將服務(wù)類產(chǎn)品銷售出去的關(guān)鍵。因此在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計上要有優(yōu)勢，要有區(qū)別于其它品牌的競爭力。

消費需求結(jié)構(gòu)的變化，使得消費者呈現(xiàn)多元化的局面。在中國，城鄉(xiāng)的市場差別較大，消費者的組成也特別復(fù)雜，因此服務(wù)必須平臺化才能更好的為消費者提供服務(wù)。以往的服務(wù)平臺只有電話服務(wù)，但現(xiàn)在城市中的用戶根本沒有時間接400電話，對很多用戶來講，400電話甚至是一種騷擾。因此要通過網(wǎng)絡(luò)客服，以及其它互聯(lián)網(wǎng)工具打造一個人性化、互動化的平臺。因此，在互聯(lián)網(wǎng)化、消費需求結(jié)構(gòu)復(fù)雜化、多元化的背景下，必須服務(wù)平臺化。

以共贏的理念打造服務(wù)產(chǎn)品

在服務(wù)產(chǎn)品化上，企業(yè)撐握最大資源，因此企業(yè)要輸出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，要采取與服務(wù)渠道共贏而非管理的思路。不在渠道中去談服務(wù)管理，而是談服務(wù)共贏，與服務(wù)商成為利益共同體，才能使企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品通過他們銷售出去，才能讓服務(wù)成為企業(yè)的業(yè)務(wù)增項。

當(dāng)然，這就需要企業(yè)投入資源和費用，且在投入過程中要明白不是企業(yè)想要什么，而是市場想要什么，渠道想要什么。與渠道一起規(guī)劃和建設(shè)服務(wù)產(chǎn)品的銷售平臺，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品通過優(yōu)質(zhì)渠道很好的銷售出去，并讓服務(wù)渠道賺到服務(wù)利潤，企業(yè)“順便”實現(xiàn)了業(yè)務(wù)增項的利潤，在這個過程中與企業(yè)共謀發(fā)展的方向和策略。

如打造一支技能專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊，專注客戶各類問題解決方案的提供者，及時響應(yīng)節(jié)約客戶時間，要客戶可以快速的與品牌直聯(lián)，不斷提高滿意度，為品牌加分。反推品牌服務(wù)產(chǎn)品化的實施，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和簡約化，打造傻瓜式安裝維修理念。

企業(yè)總是想要給用戶提供主動的服務(wù)，要給用戶保養(yǎng)，但用戶真的需要么？這是否是企業(yè)思維呢？這就要求我們要用“用戶體驗思維”去設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品，如一些服務(wù)APP，企業(yè)認(rèn)為很方便，但用戶就是不想占用手機(jī)內(nèi)存，因此感覺不舒服，要讓用戶有愉悅的體驗而非成為雞肋。讓服務(wù)不再是一種負(fù)擔(dān)，而是有溫度的產(chǎn)品。通過服務(wù)傳遞情感，產(chǎn)生價值，讓服務(wù)管理透明化，數(shù)據(jù)化，動態(tài)量化管理。

由單一服務(wù)模式向多元化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變

服務(wù)的定位不應(yīng)該是解決企業(yè)的質(zhì)量偏差，管理誤差等問題，而是把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品銷售，那么服務(wù)渠道一定要變革。如今，服務(wù)呈現(xiàn)產(chǎn)品化、互聯(lián)網(wǎng)化的趨勢，那么服務(wù)渠道一定要變革。如何變呢？家電行業(yè)要由單一服務(wù)模式向多元化服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，也就是線下的服務(wù)網(wǎng)點要向服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化、服務(wù)智能化延展。

現(xiàn)在的信息很發(fā)達(dá)，很多消費者的動手能力、社會閱歷足以支撐自己動手解決一些小問題。因此，如果可以讓用戶通過企業(yè)提供的一些平臺方便快捷的解決問題，對企業(yè)和用戶很受益。某家電企業(yè)推出的在線視頻服務(wù)，消費者可以通過官微上的微視頻查詢一些小問題的解決方法，通過觀看一分鐘或者兩分鐘的小視頻解決遇到的常見問題，從而不需要再打電話，等服務(wù)人員上門。此外，還有網(wǎng)絡(luò)直播等工具，企業(yè)把這些工具利用起來，也可以很好的與老用戶互動。這是基于互聯(lián)網(wǎng)背景下的服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化。

以精品服務(wù)讓渠道實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品的落地

其實，家電行業(yè)的用戶對服務(wù)的收費并非零認(rèn)知，只是消費者長久以來有占小便宜的心理，因此用戶教育很重要。用戶教育需要精品的服務(wù)來體現(xiàn)，在認(rèn)知問題上，以往連收費標(biāo)準(zhǔn)在終端都沒有落地，那就要從基礎(chǔ)工作做起，首先制定一個合理、完善的收費標(biāo)準(zhǔn)，并且讓收費標(biāo)準(zhǔn)在終端落地，能夠讓用戶看到服務(wù)的價格體系。此外，就是幫助代理商和服務(wù)商做用戶教育，讓用戶看到服務(wù)是有價值的。當(dāng)然，在教育過程中也要讓用戶知道服務(wù)是有規(guī)范，有標(biāo)準(zhǔn)的，且服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的，因為沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不能向消費者收錢。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)和價格體系有了，第一次收費可能收不上來，但是隨著用戶教育的積累和沉淀，慢慢就能收上來了。如果現(xiàn)在仍然不做用戶教育，以后仍然收不上來。其次，是體系化建設(shè)，如服務(wù)渠道多元化，渠道模式多元化，有城市模式，也有鄉(xiāng)鎮(zhèn)模式。以前只有線下的服務(wù)網(wǎng)點，基本上就是銷售商做服務(wù)，現(xiàn)在既有專業(yè)服務(wù)商，也有品牌服務(wù)商，一起來提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而達(dá)到服務(wù)的產(chǎn)品化。從縣城到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，甚至到農(nóng)村，都有服務(wù)網(wǎng)點，還有服務(wù)站，服務(wù)中心，業(yè)務(wù)范圍也在多元化。

家電行業(yè)的服務(wù)渠道變革是非常重要的話題，服務(wù)渠道建設(shè)是要獨立于銷售體系之外的服務(wù)體系，主要通過渠道模式多元化，如渠道屬性、渠道層級，渠道結(jié)構(gòu)，信息渠道多元化，團(tuán)隊能力多元化，線上線下工程、家用等渠道的多元化，實現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型和升級。作為業(yè)務(wù)增項來銷售服務(wù)產(chǎn)品，有服務(wù)產(chǎn)品，也要有服務(wù)渠道銷售產(chǎn)品，讓渠道更能承載服務(wù)產(chǎn)品的落地。服務(wù)渠道的變革是重中之重。

對家電企業(yè)來講，現(xiàn)在都在摸索過程中，在渠道中，無論是服務(wù)的產(chǎn)品化、社會化、平臺化，都需要不斷的推動。通過現(xiàn)有渠道模式、結(jié)構(gòu)、屬性、層級、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)人員能力、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)信息“全方位多元化”，提升渠道的能力，實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化、社會化、平臺化，投資未來的服務(wù)升級戰(zhàn)略，從而實現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化的戰(zhàn)略定位。