保觀|專注互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)

研究表明，80%的消費(fèi)者愿意分享他們的數(shù)據(jù)以獲得個(gè)性化服務(wù)，更低的價(jià)格和更快的索賠處理。 隨著數(shù)字體驗(yàn)的不斷擴(kuò)大，個(gè)性化保險(xiǎn)服務(wù)已成為必需品。 這種轉(zhuǎn)變的推動(dòng)因素有來自其他領(lǐng)域的產(chǎn)品創(chuàng)新，如谷歌，蘋果，F(xiàn)acebook和亞馬遜等巨頭，還有共享經(jīng)濟(jì)的興起，如優(yōu)步。 在最近的 “2018年全球分銷和營銷消費(fèi)者研究”中，埃森哲（Accenture）發(fā)現(xiàn)以下一些趨勢：

大多數(shù)受訪者表示，對(duì)根據(jù)其行為量身定制的個(gè)性化定價(jià)策略感興趣，例如與安全駕駛或健康生活習(xí)慣相關(guān)的保險(xiǎn)費(fèi)率。 其中，對(duì)基于行為的定價(jià)方式最感興趣的年齡段是在25-44歲之間。 同時(shí)，大多數(shù)消費(fèi)者（80%）都有意愿分享他們的數(shù)據(jù)，從而換取一些好處，包括更低的價(jià)格，更高關(guān)聯(lián)度的產(chǎn)品，個(gè)性化的消息推送，以及更快的索賠處理。 相對(duì)2017年，這一情況有所增加，當(dāng)時(shí)只有57%的人愿意與保險(xiǎn)公司分享數(shù)據(jù)，其中18-34歲的受訪者意愿最高。

研究表明，客戶很樂意通過在線渠道訪問產(chǎn)品信息并進(jìn)行常規(guī)交易，不過，對(duì)于更復(fù)雜的事務(wù)，如提出保險(xiǎn)索賠，他們更愿意與顧問現(xiàn)場交流。 雖然有75%的受訪者表示他們對(duì)所接受的現(xiàn)場服務(wù)感到滿意，但他們也在通過其他方式獲取這種一對(duì)一的服務(wù)。 幾乎一半的受訪者表示，他們會(huì)對(duì)通過互聯(lián)網(wǎng)聊天或視頻進(jìn)行遠(yuǎn)程交流。 這預(yù)示著向人工智能（AI）的轉(zhuǎn)變 - 其中現(xiàn)場服務(wù)成本高且難以擴(kuò)展，AI則能大規(guī)模地提高個(gè)性化參與。 尤其是對(duì)于那些簡單的交易，它可以釋放勞動(dòng)力，并支持代理商在最重要的地方提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

雖然消費(fèi)者的偏好明顯，而且高度個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)也有很好的商業(yè)案例，但仍有改進(jìn)的空間。 客戶迫切希望獲得實(shí)時(shí)的數(shù)字或移動(dòng)服務(wù)，而具有前瞻性的保險(xiǎn)公司應(yīng)該看到這類服務(wù)的價(jià)值，不僅可以降低運(yùn)營成本，加速保險(xiǎn)流程，而且能防止客戶流失，提高客戶忠誠度和滿意度。

領(lǐng)先的保險(xiǎn)公司正在從交易型過渡到關(guān)系型，前者相對(duì)傳統(tǒng)，專注于賬單、付款、續(xù)約和通知，而后者則是建立在個(gè)人數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，追求個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

在過去，保險(xiǎn)公司專注于產(chǎn)品開發(fā)，根據(jù)人們的年齡、生活方式或財(cái)務(wù)狀況對(duì)人員進(jìn)行分組。然而，這種基于簡單人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的細(xì)分模型并不總能對(duì)客戶行為方式進(jìn)行強(qiáng)有力的預(yù)測。 而且在當(dāng)前市場中，它已無法滿足客戶的期望。 今天，客戶希望保險(xiǎn)公司采用“單客經(jīng)營”模式而非“一刀切”模式，針對(duì)每一個(gè)客戶的個(gè)性化需求，提供定制的產(chǎn)品與服務(wù)組合，提高體驗(yàn)感。 例如通過數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)定向推送推薦。

Direct Assurance — UBI車險(xiǎn)

這家法國保險(xiǎn)公司提供了一個(gè)名為YouDrive的程序，可以分析駕駛員的行為，從而為更安全的駕駛員提供保費(fèi)折扣。 一款名為DriveBox的設(shè)備能連接汽車，使用GPS芯片和加速度計(jì)來記錄各類行為，如強(qiáng)制加速、急剎車、急轉(zhuǎn)彎、車速和車距等。 然后，它根據(jù)收集的駕駛行為數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)客戶的駕駛安全屬性，并上調(diào)或降低客戶的每月保險(xiǎn)費(fèi)，調(diào)整幅度高達(dá)50%。 客戶可以在網(wǎng)絡(luò)界面或智能手機(jī)App上查看他們的駕駛評(píng)分，也會(huì)收到每周電子郵件報(bào)告，以便他們可以隨時(shí)跟蹤和改善他們的駕駛行為。 另外，Directive Assurance還使用這些數(shù)據(jù)為客戶提供個(gè)性化的日常駕駛建議。

Coverfox — 產(chǎn)品聚合+數(shù)字營銷

作為印度的一家在線保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)商，Coverfox能追蹤網(wǎng)站使用情況，提供個(gè)性化廣告，并根據(jù)客戶以前的數(shù)據(jù)條目自動(dòng)填寫表單。 當(dāng)客戶訪問Coverfox網(wǎng)站進(jìn)行車險(xiǎn)保費(fèi)比較時(shí)，他們會(huì)被要求輸入車輛型號(hào)，注冊(cè)號(hào)和注冊(cè)年份等詳細(xì)信息。如果他們?cè)诓榭磮?bào)價(jià)后離開Coverfox網(wǎng)站，公司會(huì)收集這些數(shù)據(jù)，以及車輛圖像，保險(xiǎn)公司logo和報(bào)價(jià)，以便在Facebook上為客戶提供個(gè)性化廣告。 該公司在Facebook動(dòng)態(tài)消息廣告上使用創(chuàng)新的“圖像文字”功能，提高了信息可見性和客戶召回率。當(dāng)客戶點(diǎn)擊廣告時(shí)，他們會(huì)轉(zhuǎn)到預(yù)先填寫的投保頁面，這樣就無需再次輸入數(shù)據(jù)。

Oscar — “私人”醫(yī)療服務(wù)團(tuán)隊(duì)

這家美國知名健康險(xiǎn)創(chuàng)企利用互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供遠(yuǎn)程醫(yī)療，幫助他們直觀地了解醫(yī)療種類與保險(xiǎn)報(bào)銷范圍。Oscar為每個(gè)成員配備了咨詢服團(tuán)隊(duì)，稱作Concierge Team，其中包括一個(gè)護(hù)理指導(dǎo)小組和一名護(hù)士，這意味著用戶每次聯(lián)絡(luò)都由專人接待，而不是呼叫中心。用戶可以從一個(gè)熟知其健康狀況的團(tuán)隊(duì)中獲得個(gè)性化護(hù)理：包括安排與其疾病對(duì)口的最好醫(yī)生；尋找值班醫(yī)生；管理慢性??；以及有關(guān)健康和保健的問題。 在特殊情況下，Concierge Team中成員還可以幫助解決患者的出院問題和隨訪護(hù)理。

Trōv — 高度需求定制

美國初創(chuàng)公司Trōv為個(gè)體用戶打造了一款按需財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)App，用于收集個(gè)人物品數(shù)據(jù)，生成列表，自動(dòng)計(jì)算各個(gè)物品的當(dāng)前價(jià)值。 Trōv可以為這些物品提供極短期的保險(xiǎn)（最短幾秒鐘）, 相應(yīng)收取極低的保費(fèi)（最低幾分錢）。 用戶也可以隨時(shí)為個(gè)別物品開啟或關(guān)閉保險(xiǎn)保障，從而合理控制保費(fèi)支出。 而且隨著物品的貶值，該公司也會(huì)降低保費(fèi)率。 在索賠方面，用戶只需打開APP，通過聊天機(jī)器人提交索賠。 后臺(tái)會(huì)整合數(shù)據(jù)，自動(dòng)核查并完成理賠處理。

Cover — “最低保費(fèi)”智能播報(bào)

作為一家移動(dòng)優(yōu)先的保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)公司，Cover利用計(jì)算機(jī)視覺自動(dòng)檢測和分類用戶的個(gè)人物品，管理已有保單，并根據(jù)需求推薦新的保單。 有別于傳統(tǒng)的車險(xiǎn)和家財(cái)險(xiǎn)，Cover的智能技術(shù)能持續(xù)監(jiān)控市場行情，為客戶不斷刷新更低價(jià)的保單，并及時(shí)告知客戶。 在理賠方面，客戶只需使用相機(jī)記錄受損財(cái)物情況，省去了很多文書工作。 此外，鑒于保險(xiǎn)的復(fù)雜性，Cover建立了一個(gè)專家咨詢團(tuán)，專為客戶答疑解惑。

在當(dāng)前的保險(xiǎn)市場中，客戶期望不僅基于保險(xiǎn)業(yè)本身，更多影響來自廣泛的零售業(yè)。 對(duì)于保險(xiǎn)公司來說，發(fā)送付款提醒或續(xù)簽通知已經(jīng)不夠了。 客戶希望保險(xiǎn)公司關(guān)心他們的福祉，根據(jù)他們的個(gè)人情況量身定制服務(wù)，并以合理的價(jià)格提供適當(dāng)?shù)谋ｋU(xiǎn)。