為了提高客戶滿意度，我在5月份的時候新增設(shè)了一個投訴建議功能。

剛開始的時候，我抱著服務(wù)客戶的熱忱，每一條都會認(rèn)真看：

“內(nèi)艙還有嗎？”

“給我推薦個7月的航線?！?/p>

“你好，***牌腎寶，質(zhì)量好見效快，貴公司是否愿意推廣?！?/p>

后來，我覺得做為CEO還應(yīng)該有很多更重要的工作在等著我，所以現(xiàn)在都會先讓同事審一遍，確認(rèn)是投訴建議的才轉(zhuǎn)給我。

我們的投訴的內(nèi)容主要集中在“未提前告知”的問題上，簡單的說可以總結(jié)為：

你們沒說提前多久到達(dá)碼頭。

你們沒提前說明船票有降價風(fēng)險。。

你們沒提前說明護(hù)照要有半年有效期。。。

每遇到一次說我們沒有提前說明的投訴，我就會把這一條加在行前通知里，到現(xiàn)在已經(jīng)有17條了。每一條都背后都是一個悲劇。。。

比如最近新加的一條，提醒兒童年齡需要在6個月以上才可以登船，短短幾個字，是以5600元的代價換來的。

細(xì)節(jié)請點(diǎn)擊（永別了，5600）

有一些投訴，確實(shí)是因?yàn)槲覀兊倪^失造成的，這種時候就需要和客人溝通，討論賠償金額。這樣的投訴，我們盡量通過郵件溝通，這樣做的好處是，可以留下憑證，不會到最后出現(xiàn)以下糾紛：

你當(dāng)初說過。

我哪里說過？

你就是說過。

我什么時候說過？

你說過你說過你就是說過。

我沒說我沒說我就是沒說過。

知道的這是我們聯(lián)系客戶，不知道的還以為德云社晨練呢。

有一些特殊情況是需要打電話的溝通的，這時候就會比較尷尬，因?yàn)榇蠹叶疾幌氤惺芸腿说呐?，所以每?dāng)我問誰愿意聯(lián)系客人的時候，大家都裝作沒聽見。

不過，

我都CEO這么多年了，

大部分員工還都是我招來的，

我就不信指揮不動員工打電話了！

“打電話獎勵50塊！”

2017.6.14