銀行怪事多，實(shí)際上并不是銀行怪事多，而是銀行出的事都是受到大家關(guān)注的，畢竟與錢有關(guān)的事都不是小事。

今天跟大家分享一件關(guān)于銀行的怪事，都造成了客戶的損失，甚至還被告上了法院。

說的是，沈陽一位老人在銀行轉(zhuǎn)賬時(shí)，銀行工作人員幫忙轉(zhuǎn)賬卻轉(zhuǎn)錯(cuò)了賬，老人受到驚嚇后住院，把銀行告了要求銀行賠償醫(yī)藥費(fèi)！法院宣判：銀行被判賠付四千多。

根據(jù)光明網(wǎng)報(bào)道，事情發(fā)生在2019年12月5日，80歲的沈陽老人張某到銀行贖回理財(cái)產(chǎn)品存款，然后辦理轉(zhuǎn)款。銀行工作人員建議張某在自助柜員機(jī)上辦理轉(zhuǎn)款，由于張某年紀(jì)大不會(huì)辦理，銀行工作人員劉某幫助張某在自助柜員機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)款操作。

由于疏忽，匯款確認(rèn)操作時(shí)兩人均未發(fā)現(xiàn)選錯(cuò)了目標(biāo)轉(zhuǎn)款銀行，導(dǎo)致張某的8萬元轉(zhuǎn)賬款沒有被劃轉(zhuǎn)到張某指定的A銀行，卻匯款到了另一家銀行B。

張某于是報(bào)警，民警同銀行的工作人員至A銀行進(jìn)行收款查詢，A銀行當(dāng)然沒有查到這筆匯款。張某因此擔(dān)心上火而出現(xiàn)胸口疼痛的癥狀。實(shí)際上，由于選擇錯(cuò)誤了收款銀行，張某的8萬元已經(jīng)于當(dāng)日下午3時(shí)25分許退回匯款銀行的付款賬戶。但銀行聯(lián)系張某并未聯(lián)系上。

第二天，張某將8萬元匯至A銀行的賬戶。張某與匯款銀行工作人員協(xié)商，簽訂了承諾書上，承諾書載明銀行對(duì)張某進(jìn)行精神和身體健康賠款500元，今后不再追究此事所有責(zé)任。

后來，張某胸痛持續(xù)，并于2019年12月19日至中國醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院住院治療，經(jīng)醫(yī)院初步診斷為不穩(wěn)定性心絞痛，住院了8天，共花費(fèi)一萬余元。

張某因此將銀行訴至沈陽市沈河區(qū)人民法院，要求賠償醫(yī)療費(fèi)用。法院審理后認(rèn)為，銀行客戶與銀行之間不僅存在著金融服務(wù)合同的法律關(guān)系，張某受年齡客觀規(guī)律限制辦理銀行業(yè)務(wù)不便，銀行工作人員為幫助操作自助柜員機(jī)辦理轉(zhuǎn)款事宜，并無不當(dāng)。

但在幫助張某操作匯款時(shí)選錯(cuò)銀行被告銀行工作人員確有責(zé)任，被告銀行及時(shí)采取了措施，并未給張某的銀行資金造成損失。第二天，被告銀行與張某自愿協(xié)商進(jìn)行了500元賠償，張某也簽訂了不再追究責(zé)任的承諾書。最終判決，被告承擔(dān)張某因心臟病發(fā)治療產(chǎn)生相關(guān)費(fèi)用13418.73元的30%，即4025.61元。

這里有兩大邏輯點(diǎn)是非常重要的，也就是說，銀行至少有兩大責(zé)任：

第一點(diǎn)責(zé)任，銀行有責(zé)任對(duì)老年人提供基本的人工服務(wù)，對(duì)于無法操作自動(dòng)設(shè)備的客戶提供柜臺(tái)服務(wù)

銀行在面對(duì)老年客戶時(shí)應(yīng)該通過柜臺(tái)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，而不應(yīng)該一味地強(qiáng)調(diào)在自動(dòng)柜員機(jī)辦理業(yè)務(wù)，這是銀行非常不正確的作法，雖然銀行工作人員幫助老人辦理了匯款操作，但這種操作仍然有可商榷之處。

近幾年銀行的智能化特別是“無人銀行”越來越在為大家關(guān)注的重點(diǎn)，但另一個(gè)方面是，老年人能不能適應(yīng)“無人銀行”體驗(yàn)？“無人銀行”是全程無需銀行職員參與辦理業(yè)務(wù)的高度“智能化”網(wǎng)點(diǎn)，為客戶呈現(xiàn)了一個(gè)以智慧、共享、體驗(yàn)、創(chuàng)新為特點(diǎn)的全自助智能服務(wù)平臺(tái)。但對(duì)老年人來說，卻可能是“狗吃刺猬而無從下嘴”。老年人是現(xiàn)在人的未來，而老年人卻面臨銀行業(yè)務(wù)離柜率高、銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)縮減撤并、銀行業(yè)務(wù)辦理越來越智能化難以適應(yīng)的局面。

2020年11月24日，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》，明確醫(yī)療、社保、民政、金融、電信、郵政、信訪、出入境、生活繳費(fèi)等高頻服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)保留線下辦理渠道，并向基層延伸，為老年人提供便捷服務(wù)。可見對(duì)老年人提供必要的人工柜臺(tái)服務(wù)是非常必要的。

第二點(diǎn)責(zé)任，銀行的工作人員在協(xié)助辦理業(yè)務(wù)時(shí)粗心大意導(dǎo)致轉(zhuǎn)賬錯(cuò)誤，對(duì)轉(zhuǎn)賬錯(cuò)誤應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，并因此導(dǎo)致老人著急生病住院，承擔(dān)一定的責(zé)任也是無話可說

雖然銀行在面對(duì)老年人不會(huì)操作自助設(shè)備時(shí)，通過人工輔助的方式協(xié)助辦理業(yè)務(wù)表現(xiàn)了積極的態(tài)度，但是從實(shí)際狀況看，這家銀行的工作人員業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)并沒有達(dá)到應(yīng)該有的程度，在協(xié)助辦理匯款過程中，選擇錯(cuò)誤了收款銀行，這是一個(gè)非常常識(shí)性的錯(cuò)誤，雖然可以用粗心大意來形容，但更根本的是銀行的業(yè)務(wù)修養(yǎng)難以達(dá)到基本的要求，從而導(dǎo)致老人匯款錯(cuò)誤，雖然并沒有造成損失，但老人的生病客觀上與錯(cuò)誤轉(zhuǎn)賬有一定的關(guān)聯(lián)性，銀行承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)責(zé)任并不冤枉。

在這個(gè)日新月異的年代，老年人對(duì)智能化不友好，根本的原因是對(duì)智能化設(shè)備操作的恐懼，以及對(duì)操作過程便利性的無奈，還有就是對(duì)操作結(jié)果的不可預(yù)知性的擔(dān)心。因此，讓老年人與智能化更友好就要提升老年人的適應(yīng)性。

我們雖然不必過分突出老齡群體適應(yīng)數(shù)字時(shí)代的困難，但在制度設(shè)計(jì)中要考慮這些特殊群體的需要，從而讓“溫度”化為“制度”；或者竭盡全力幫助老齡群體填平“數(shù)字鴻溝”，真正把“鴻溝”變成“紅利”。更重要的是，無論銀行多么智能化，員工的基本業(yè)務(wù)素質(zhì)仍然是非常重要的。（麒鑒）