伴隨社會(huì)整體的消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)趨勢(shì)不斷向品質(zhì)消費(fèi)傾斜，消費(fèi)者對(duì)追求個(gè)性、完善貼心的物業(yè)服務(wù)與生活增值服務(wù)的需求越來(lái)越迫切。在市場(chǎng)需求及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境驅(qū)動(dòng)下，房地產(chǎn)的下半場(chǎng)并不僅僅局限于鋼筋混凝土的建筑本身，系統(tǒng)化的服務(wù)體系、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容以及獨(dú)特的服務(wù)IP能起到優(yōu)化并完善企業(yè)的大產(chǎn)品品牌的重要作用。

東原集團(tuán)社區(qū)運(yùn)營(yíng)體系

以東原集團(tuán)為例，2019年?yáng)|原集團(tuán)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)迅猛，關(guān)聯(lián)物業(yè)滿意度不斷提升，市場(chǎng)反饋極佳，并獲得億翰智庫(kù)等專業(yè)行業(yè)研究機(jī)構(gòu)認(rèn)可。而這些成果背后，是東原集團(tuán)以社區(qū)運(yùn)營(yíng)為企業(yè)核心標(biāo)簽構(gòu)建的服務(wù)品牌為重要驅(qū)動(dòng)力之一，并有完善的服務(wù)體系及服務(wù)內(nèi)容構(gòu)建的全產(chǎn)品力加持。

在服務(wù)品牌建設(shè)方面，東原集團(tuán)整合內(nèi)外部?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)資源，對(duì)內(nèi)打造系統(tǒng)化的服務(wù)體系；對(duì)外建造全國(guó)首個(gè)社群實(shí)體IP原 · 聚場(chǎng)及首個(gè)兒童社群IP童夢(mèng)童享。通過(guò)不斷升級(jí)優(yōu)化社區(qū)運(yùn)營(yíng)子品牌，在較短時(shí)間內(nèi)奠定了全國(guó)社區(qū)社群運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域內(nèi)的領(lǐng)先者地位，逐漸形成“產(chǎn)品+社區(qū)運(yùn)營(yíng)”的特色產(chǎn)品力，為客戶生活賦能的同時(shí)大幅提升產(chǎn)品溢價(jià)。

東原集團(tuán)“原 · 聚場(chǎng)”示意圖

從服務(wù)與生活關(guān)系的廣義層面來(lái)看，企業(yè)服務(wù)品牌在面向政府及公共受眾時(shí)，以人民美好生活建設(shè)、城市社區(qū)建設(shè)為輸出點(diǎn)，通過(guò)嫁接政府資源，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)助力企業(yè)內(nèi)部發(fā)展。實(shí)現(xiàn)途徑主要有兩種：承擔(dān)美好生活建設(shè)責(zé)任，結(jié)合多元產(chǎn)業(yè)導(dǎo)入服務(wù)品牌價(jià)值體系，建設(shè)生活、工作、社交、商旅全場(chǎng)景全生命周期覆蓋的未來(lái)社區(qū)；承擔(dān)城市社區(qū)共建責(zé)任，結(jié)合黨政理念，完善紅色物業(yè)，打造共建共享的新時(shí)代園區(qū)命運(yùn)共同體。

以綠城為例。

2019年1月，“未來(lái)社區(qū)”建設(shè)被寫(xiě)入浙江省《政府工作報(bào)告》，綠城中國(guó)創(chuàng)新業(yè)務(wù)板塊“綠城未來(lái)社區(qū)”成為全國(guó)首個(gè)政府合作立項(xiàng)的未來(lái)社區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展項(xiàng)目。對(duì)此，綠城發(fā)布致力探索“未來(lái)社區(qū)”模式的愿景：通過(guò)整合上下游各類產(chǎn)業(yè)資源，打通5大維度，圍繞維修服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、增值服務(wù)、社群運(yùn)營(yíng)、鄰里空間等五個(gè)方向形成5G“心”服務(wù)體系。在管理模式上，從傳統(tǒng)的物業(yè)管理轉(zhuǎn)型成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，并更好地利用互聯(lián)網(wǎng)工具，形成“智慧園區(qū)”服務(wù)品牌IP。

綠城中國(guó)5G“心”服務(wù)體系

同年3月，“楓橋經(jīng)驗(yàn)”首次被寫(xiě)入國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告。綠城緊跟政策導(dǎo)向，對(duì)“楓橋經(jīng)驗(yàn)”進(jìn)行深化研究，以鄰里文化為主線，打造由政府引領(lǐng)、業(yè)主主導(dǎo)、企業(yè)支持的“幸福里”試點(diǎn)社區(qū)。同時(shí)搭建互聯(lián)網(wǎng)管理體系，在APP平臺(tái)上開(kāi)發(fā)“業(yè)主自治”、“友鄰社交”模塊，并通過(guò)線上線下雙渠道實(shí)現(xiàn)社區(qū) “服務(wù)得積分、積分享服務(wù)”的良性循環(huán)，用現(xiàn)代科技賦予“幸福里”新動(dòng)能?！熬G城幸福里”模式作為“新楓橋經(jīng)驗(yàn)”的首創(chuàng)舉措，為社區(qū)黨建“政治建設(shè)”與“社會(huì)建設(shè)”雙重能力的提升提供助力，成為社區(qū)治理創(chuàng)新發(fā)展的生動(dòng)實(shí)踐，獲得社會(huì)和行業(yè)的廣泛認(rèn)同與關(guān)注。

綠城中國(guó) “幸福里”媒體報(bào)道

房企服務(wù)管理不僅旨在創(chuàng)造、維護(hù)和諧的居住、辦公環(huán)境，還具有賦能資產(chǎn)保值增值作用，后者則是吸引資本關(guān)注并能登陸資本市場(chǎng)的價(jià)值所在。從行業(yè)表現(xiàn)來(lái)看，受資本青睞的服務(wù)品牌必定在增速導(dǎo)向能力（營(yíng)收與規(guī)模）、運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向能力（坪效與管控）、外拓能力（企業(yè)收并購(gòu)、對(duì)外拓展）及內(nèi)生能力（企業(yè)服務(wù)與技術(shù)培育）等方面表現(xiàn)良好。

奧園健康生活集團(tuán)以服務(wù)產(chǎn)業(yè)助力企業(yè)價(jià)值提升，同時(shí)實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值釋放。2019年盈利、規(guī)模顯著增長(zhǎng)。其中，高成長(zhǎng)體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)收入為9.01億元，同比增長(zhǎng)45.6%；新增面積為470萬(wàn)平方米，同比增長(zhǎng)45.2%；業(yè)績(jī)佳體現(xiàn)為：服務(wù)收入為3.90億元，較同期增長(zhǎng)27.5%；銷售輔助服務(wù)收入為1.73億元，同比增長(zhǎng)74.8%；增值服務(wù)收入為0.83億元，同比增長(zhǎng)72.6%。憑借戰(zhàn)略跨界升級(jí)、多元化布局成型、專業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理及亮眼的業(yè)績(jī)，榮膺“2020中國(guó)上市物業(yè)企業(yè)TOP10”等榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

奧園健康收入情況及服務(wù)收入構(gòu)成 

實(shí)現(xiàn)增速與內(nèi)生雙優(yōu)的背后，是奧園健康生活集團(tuán)以國(guó)家的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)政策為導(dǎo)向，打造健康核心標(biāo)簽。通過(guò)線上線下相結(jié)合的一站式醫(yī)療服務(wù)平臺(tái)，打造“一站式全齡段奧園健康模式”，并深度應(yīng)用于“物業(yè)生活、商業(yè)中心體”兩大生態(tài)圈，持續(xù)整合優(yōu)質(zhì)健康資源為客戶提供醫(yī)學(xué)美容服務(wù)、康養(yǎng)服務(wù)及中醫(yī)服務(wù)。例如，打造“奧悅之家·社區(qū)康養(yǎng)服務(wù)中心”的 “物業(yè)+養(yǎng)老”服務(wù)品牌，整合社區(qū)養(yǎng)老護(hù)理和醫(yī)療服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)資源，讓奧園業(yè)主在社區(qū)內(nèi)就能享受到優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)。

同時(shí)為滿足客戶對(duì)增值服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，奧園物業(yè)加緊增值服務(wù)發(fā)展步伐，持續(xù)深耕資產(chǎn)業(yè)務(wù)。今年5月開(kāi)設(shè)首家租售&美居中心，標(biāo)志著奧悅租售&美居業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局計(jì)劃的啟航，為更多奧園業(yè)主及客戶提供便捷、豐富的增值服務(wù)。

奧悅之家·蘿崗社區(qū)康養(yǎng)服務(wù)中心

服務(wù)品牌定位發(fā)展歷程

面向客戶、政府及資本端等各類受眾，為凸顯服務(wù)品牌價(jià)值，企業(yè)需借助自身產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)，以企業(yè)愿景、運(yùn)營(yíng)模式、及細(xì)分優(yōu)勢(shì)為主導(dǎo)進(jìn)行服務(wù)品牌定位。值得注意的是，隨著多個(gè)頭部房企服務(wù)品牌早已完成市場(chǎng)占位，相較于企業(yè)愿景類及運(yùn)營(yíng)模式類市場(chǎng)定位方式，2018年以來(lái)，越來(lái)越多的房企選擇在企業(yè)深耕領(lǐng)域?qū)Ψ?wù)品牌進(jìn)行精細(xì)化定位描述。例如以高端品質(zhì)為理念進(jìn)行定位的濱江服務(wù)，專注物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的時(shí)代鄰里以及定位西南品牌服務(wù)企業(yè)的藍(lán)光嘉寶服務(wù)等。企業(yè)大品牌協(xié)同化、服務(wù)領(lǐng)域精細(xì)化、服務(wù)品牌個(gè)性化儼然成為各房企進(jìn)行服務(wù)品牌定位的新趨勢(shì)。

從業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)上看，如今房企整體服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)多元性在不斷加強(qiáng)，對(duì)傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)的依賴程度在降低，而物業(yè)延伸服務(wù)創(chuàng)造出了更大的服務(wù)價(jià)值。多元化服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)也建立了多元化服務(wù)盈利模型，有助于資產(chǎn)價(jià)值的整體提升。

未來(lái)房企服務(wù)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)體系指引1.0版

在大服務(wù)理念下，結(jié)合政府關(guān)于“未來(lái)社區(qū)”的理念規(guī)劃，房企服務(wù)業(yè)務(wù)可涉及三類服務(wù)場(chǎng)景：居住服務(wù)場(chǎng)景、生活服務(wù)場(chǎng)景及城市服務(wù)場(chǎng)景。

居住服務(wù)場(chǎng)景多元化促使社區(qū)進(jìn)入高品質(zhì)社區(qū)服務(wù)良性循環(huán)；生活服務(wù)衍生業(yè)務(wù)可提升企業(yè)品牌溢價(jià)能力，使之更受資本青睞。而最值得研究的是近年來(lái)“城市服務(wù)”的概念，獲得了政府層面的大力支持，在運(yùn)營(yíng)和管理上將整個(gè)城市看作一個(gè)整體社區(qū)，大大拓寬了服務(wù)邊界。2020 年 5 月，萬(wàn)科物業(yè)城市服務(wù)落地廈門鼓浪嶼，首度披露社區(qū)空間、商企空間、城市空間的“三駕馬車”模型。

與此同時(shí)，5 月碧桂園服務(wù)中標(biāo)壽陽(yáng)縣環(huán)衛(wèi)作業(yè)市場(chǎng)化運(yùn)作項(xiàng)目，保利物業(yè)中標(biāo)河南省洛陽(yáng)市澗西區(qū)道路清掃保潔服務(wù)項(xiàng)目等。頭部物業(yè)加速布局城市服務(wù)的現(xiàn)象也反應(yīng)了城市服務(wù)模式不斷成熟，在規(guī)模擴(kuò)大后將擁有明確的盈利前景。

萬(wàn)科物業(yè)城市空間整合服務(wù)示意圖

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)品牌體系的建立，有利于打通企業(yè)品牌、營(yíng)銷、客關(guān)、工程、物業(yè)等多部門業(yè)務(wù)，依托于硬件配套、軟件服務(wù)以及社群運(yùn)營(yíng)等，多維發(fā)力，最終將銷售服務(wù)、客關(guān)服務(wù)及社區(qū)服務(wù)等多個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)統(tǒng)一起來(lái)，形成服務(wù)管理有效閉環(huán)，高效解決客戶痛點(diǎn)的同時(shí)形成可對(duì)外輸出且具影響力的服務(wù)IP。

例如融創(chuàng)服務(wù)以成為中國(guó)家庭首選的“品質(zhì)生活服務(wù)專家”為愿景， 2016年發(fā)布“5H生活價(jià)值體系”， 2017年升級(jí)為“臻生活·5H社區(qū)”，最終于2018年發(fā)布“融創(chuàng)歸心體系”，打造全周期高端生活價(jià)值體系。

 融創(chuàng)服務(wù)生活服務(wù)體系升級(jí)歷程

“融創(chuàng)歸心體系”包含“歸心全生活服務(wù)體系”及“歸心社區(qū)”。其中“歸心全生活服務(wù)體系”，通過(guò)重構(gòu)管家服務(wù)模式，利用線上的智能化物業(yè)管理平臺(tái)及智慧化業(yè)主生活服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建智慧化社區(qū)場(chǎng)景，同時(shí)讓客戶端、管家端、服務(wù)管理端有效形成閉環(huán)，提升整體綜合服務(wù)力，從而滿足和實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶不同需求的及時(shí)響應(yīng)和快速達(dá)成，為客戶營(yíng)造健康、和諧的生活氛圍，以及能夠自我生長(zhǎng)的社區(qū)生態(tài)。

 融創(chuàng)服務(wù)“歸心全生活服務(wù)體系”

圍繞“歸心”IP，融創(chuàng)各區(qū)域又不斷進(jìn)行IP延展，縱向打通所有產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)節(jié)。例如，今年6月，融創(chuàng)華南區(qū)域發(fā)布了歸心社區(qū)“全景服務(wù)體系”，對(duì)全生命周期服務(wù)內(nèi)容進(jìn)一步總結(jié)和梳理。

首先，歸心社區(qū)“全景服務(wù)體系”為業(yè)主日常生活場(chǎng)景賦予了全維度服務(wù)觸點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)，定制了六大服務(wù)標(biāo)簽，并將其細(xì)化為334個(gè)歸心觸點(diǎn)；其次，以社區(qū)歸心空間為承載，構(gòu)建全齡化社群運(yùn)營(yíng)體系，并用一張“會(huì)飛的房產(chǎn)證”提供文旅度假、酒店、商業(yè)等多業(yè)態(tài)的權(quán)益體驗(yàn)，構(gòu)建全業(yè)務(wù)客戶權(quán)益會(huì)員體系，打造在線版歸心生活圈；然后，制定了風(fēng)險(xiǎn)控制、第三方評(píng)估、神秘顧客、即時(shí)評(píng)價(jià)、服務(wù)巡檢、流程控制和改善六維歸心服務(wù)品控體系；最后，創(chuàng)新性選拔高素質(zhì)置業(yè)顧問(wèn)、客戶大使、案場(chǎng)客服、房修工程師、物業(yè)管家、秩序管理員等一線優(yōu)秀服務(wù)代表作為首席歸心服務(wù)官進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，全面保障業(yè)主更美好的生活需求。

 融創(chuàng)華南區(qū)域歸心社區(qū)“全景服務(wù)體系”