險(xiǎn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)”，險(xiǎn)企紛紛大力布局科技創(chuàng)新，加強(qiáng)科技對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐力度，希望通過全面智能化提升服務(wù)品質(zhì)，搶占市場(chǎng)。

其中，已累計(jì)服務(wù)逾450萬名客戶的前海人壽近年來持續(xù)發(fā)展保險(xiǎn)科技創(chuàng)新，積極研究大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)，大力探索新技術(shù)在保險(xiǎn)領(lǐng)域的運(yùn)用場(chǎng)景，2020年先后上線電子回訪、智能語音回訪等創(chuàng)新功能，圍繞客戶的核心保障和健康管理需求，多場(chǎng)景全流程優(yōu)化客戶體驗(yàn)，成效顯著。

科技賦能 多平臺(tái)全流程升級(jí)E化服務(wù)體驗(yàn)

據(jù)悉，前海人壽目前已成功打造“線上與線下相結(jié)合、面向客戶與面向代理人相結(jié)合、自助與遠(yuǎn)程相結(jié)合”的全方位、多選擇的運(yùn)營(yíng)服務(wù)窗口，通過保險(xiǎn)信息化管理技術(shù)為客戶提供更智慧便捷的服務(wù)體驗(yàn)。近年來，前海人壽陸續(xù)開發(fā)上線“互聯(lián)網(wǎng)+”系統(tǒng)，為客戶打造了前海人壽APP、官方微信公眾號(hào)“前海人壽在線”、官網(wǎng)E服務(wù)、“前海商城”等線上服務(wù)平臺(tái)，客戶足不出戶即可體驗(yàn)投保、續(xù)期、保全、咨詢、回訪、理賠全流程服務(wù)。

在投保環(huán)節(jié)，前海人壽全面推動(dòng)線上承保服務(wù)，簡(jiǎn)化投保流程，做到客戶“信息錄入、保單雙錄、函件處理、保單接收、回執(zhí)簽署”全流程線上處理，實(shí)現(xiàn)多平臺(tái)全流程電子化承保模式。2020年，前海人壽新契約全流程E化使用率達(dá)97.84%。同時(shí)，前海人壽自主研發(fā)的智能雙錄系統(tǒng)上線以來，成功配套搭建質(zhì)檢管理系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音播報(bào)、人臉識(shí)別以及簽名識(shí)別等智能化功能，從客戶開始錄制視頻到同步完成投保全程最快約8分鐘，平均錄制時(shí)效由35分鐘縮短至18分鐘內(nèi)，客戶投保體驗(yàn)顯著提升。

智慧服務(wù)升級(jí) 續(xù)期服務(wù)引入智能語音回訪

為了多層次提升服務(wù)質(zhì)量，前海人壽針對(duì)不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景的智慧服務(wù)持續(xù)升級(jí)進(jìn)階。2020年2月7日，前海人壽上線了電子化回訪功能，支持客戶隨時(shí)隨地通過電子化方式完成回訪，并通過“活體檢測(cè)”和“人臉識(shí)別”雙驗(yàn)證技術(shù)有效防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。不僅如此，“前海人壽APP”可為客戶提供24項(xiàng)保單服務(wù)，包括22項(xiàng)保全業(yè)務(wù)，客戶無需填寫紙質(zhì)申請(qǐng)單，通過網(wǎng)絡(luò)即可輕松辦理保單查詢、變更等保全業(yè)務(wù)。2020年12月，前海人壽在956099/4008896333客服熱線語音服務(wù)流程中上線7*24小時(shí)自助預(yù)約回訪與保單自助查詢功能，客戶可隨時(shí)隨地?fù)艽驘峋€電話，自助完成回訪預(yù)約、分紅金額查詢及退保金額查詢等服務(wù)，實(shí)時(shí)高效、方便快捷。

2020年10月，前海人壽上線AI智能語音回訪功能，是業(yè)內(nèi)首批將AI智能語音系統(tǒng)應(yīng)用到續(xù)期回訪業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。據(jù)悉，前海人壽的智能語音回訪系統(tǒng)借助人工智能機(jī)器人開展續(xù)期回訪業(yè)務(wù)，具有作業(yè)時(shí)間靈活、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、客戶語義快速識(shí)別等優(yōu)點(diǎn)，大大提升了續(xù)期回訪的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。AI智能語音回訪功能的上線進(jìn)一步提升了前海人壽系統(tǒng)自動(dòng)化、智能化的運(yùn)營(yíng)水平。未來，前海人壽技術(shù)團(tuán)隊(duì)將繼續(xù)優(yōu)化該系統(tǒng)，通過訓(xùn)練機(jī)器人不斷豐富客戶應(yīng)答的情境假設(shè)，增強(qiáng)機(jī)器人對(duì)客戶語義的理解，提升智能語音電話回訪成功率和客戶滿意度。

拓展服務(wù)邊界 讓理賠更簡(jiǎn)單

理賠服務(wù)是否便捷和人性化，是保險(xiǎn)公司提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)。在理賠端，前海人壽自主研發(fā)的移動(dòng)理賠服務(wù)平臺(tái)通過電子簽名技術(shù)，改變了傳統(tǒng)通過紙質(zhì)單證作業(yè)的方式，大幅簡(jiǎn)化了用戶操作流程，其自動(dòng)理算、實(shí)時(shí)結(jié)案的理賠體驗(yàn)顛覆了以往理賠案件材料繁多、流轉(zhuǎn)耗時(shí)的理賠模式。目前，前海人壽理賠服務(wù)已支持全面無紙化，客戶僅需一分鐘便可完成理賠申請(qǐng)。2020年11月，前海人壽再次升級(jí)個(gè)險(xiǎn)自助理賠功能，提升個(gè)險(xiǎn)自助理賠限額，讓更多的客戶可以享受到便捷的純線上理賠申請(qǐng)服務(wù)。該險(xiǎn)企2020年理賠年報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2020年賠付件數(shù)達(dá)7.6萬件，賠付金額5.1億元，申請(qǐng)支付時(shí)效僅須1.12天，理賠效率處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的水平。

2020年12月，前海人壽廣州總醫(yī)院直賠服務(wù)上線。凡是持有前海人壽有效的住院責(zé)任保單、并在前海人壽廣州總醫(yī)院住院治療的客戶，住院后申請(qǐng)專屬理賠服務(wù)，出院后即可獲得理賠。前海人壽有關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“前海人壽廣州總醫(yī)院開通直賠服務(wù)，充分利用了自身保險(xiǎn)辦醫(yī)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步推動(dòng)醫(yī)療與商業(yè)保險(xiǎn)的相結(jié)合，為消費(fèi)者帶來真正便捷、高效以及省心的服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

未來，前海人壽將繼續(xù)堅(jiān)定不移地深耕保險(xiǎn)保障，充分發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)管理和保險(xiǎn)保障功能，進(jìn)一步推動(dòng)創(chuàng)新項(xiàng)目落地，提升客戶服務(wù)品質(zhì)，致力于全面滿足客戶的個(gè)性化、差異化保險(xiǎn)保障需求。