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    首先要向所有的收銀員同仁們致敬，她們是戰(zhàn)斗在財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)最前沿的戰(zhàn)士，面對著一線的業(yè)務(wù)部門和外部客戶，她們的付出和微笑應(yīng)該是最值得我們尊敬的！作為出納、會計(jì)、財(cái)務(wù)經(jīng)理，需給予她們最大的支持和理解，成為她們最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

收銀員這個(gè)崗位，需要的技術(shù)含量并不高，但是工作的內(nèi)容卻非常細(xì)碎，需要按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的流程有很多，總結(jié)下來，其工作主要有三大項(xiàng)內(nèi)容，即服務(wù)、收款、交接，本文以此要點(diǎn)展開，說明收銀員的工作內(nèi)容要點(diǎn)。

一、服務(wù)

收銀員作為財(cái)務(wù)部唯一的對外服務(wù)窗口，最能體現(xiàn)財(cái)務(wù)部的服務(wù)理念。收銀員不僅要服務(wù)外部客戶，又要服務(wù)于其他業(yè)務(wù)部門， 配合前臺服務(wù)人員更好的服務(wù)客戶。做好以上兩項(xiàng)服務(wù)，是對收銀員最基礎(chǔ)的要求，下面就分別進(jìn)行展開說明。

（一）外部客戶

收銀員的收銀工作，作為整個(gè)維修服務(wù)、整車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)中的一個(gè)重要組成部分，應(yīng)該同維修顧問、銷售顧問一樣，從感知服務(wù)、流程服務(wù)、話術(shù)服務(wù)、肢體語言服務(wù)幾個(gè)方面讓客戶去感受優(yōu)良的服務(wù)。

1、感知服務(wù)

收銀室的整潔程度：

1）收銀室作為交款客戶一定會來的一個(gè)場所，給客戶的視覺感受非常重要，因此，應(yīng)該對整個(gè)收銀室的工作環(huán)境按照5S的管理標(biāo)準(zhǔn)去要求。提出三個(gè)“所有”的口號，所有與正常工作相關(guān)的物品，擺放必須整齊、有序；所有與工作無關(guān)的物品必須全部清除出收銀室；所有視覺可見的地方必須及時(shí)清潔。這會帶給客戶很清爽的感覺。

2）綠植

綠植在收銀室要盡量充足，在保證不遮擋視線情況下，建議多擺置幾盆，這會帶給客戶很自然的感覺。

3）溫馨提示牌

在收銀室的服務(wù)臺上，必不可免的需要放置溫馨提示牌，提示牌的制作建議由行政部統(tǒng)一制定，樣式和內(nèi)容要簡潔、醒目，其擺放的位置應(yīng)合理，數(shù)量也不宜過多。提示牌既能作為與客戶溝通的一個(gè)橋梁，又能在客戶等待期間給客戶一個(gè)了解交款注意事項(xiàng)的“消磨時(shí)間”，這會帶給客戶很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)母杏X。

收銀員的服務(wù):

1）收銀員作為服務(wù)客戶的財(cái)務(wù)人員，著裝上一定要按照廠家的要求嚴(yán)格執(zhí)行，不允許出現(xiàn)非工裝上崗的情況，工牌、領(lǐng)巾必須佩戴，女士可以化淡妝。這會帶給客戶很親和的感覺。

2）收銀員的微笑服務(wù)應(yīng)該作為客戶服務(wù)的一個(gè)重點(diǎn)，上帝是來交錢的，誰都不想面對一個(gè)冷冰冰的面孔去打開自己的腰包。因此，收銀員在與客戶對話過程中，要全程保持微笑，這會帶給客戶很舒服的感覺。

3）收銀員的服務(wù)意識對于客戶的感受來講也很重要，我們需要提倡收銀員去感知客戶的到來（可以和服務(wù)顧問，銷售顧問商定，在指引客戶到達(dá)收銀室前，要有“先生，您這邊請”的話術(shù)），提前站立迎接客戶。需要要求收銀員目送客戶至轉(zhuǎn)身離去。這會給客戶帶來很像家的感覺。

2、流程服務(wù)

收銀員的收款環(huán)節(jié)，對客戶來講是一個(gè)流程的服務(wù)，此環(huán)節(jié)的繁簡程度，給客戶的時(shí)間感受最為強(qiáng)烈，因此，要求收銀員必須熟練收款的各個(gè)步驟，并保證給客戶的服務(wù)不會存在重復(fù)環(huán)節(jié)，減少排隊(duì)、等待的時(shí)間。

3、話術(shù)服務(wù)

1）唱收唱付：收銀員與客戶的溝通，是需要按照標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)進(jìn)行的（此處不再贅述唱收唱付的內(nèi)容），唱收唱付的實(shí)際執(zhí)行，影響到客戶的溝通感受，需要財(cái)務(wù)經(jīng)理時(shí)刻進(jìn)行督導(dǎo)。        

2）對客戶自行前來收銀臺咨詢的其他問題，也需要建立標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和指引提示動(dòng)作（包括問人，問地，問價(jià)格等）。

4、肢體語言服務(wù)

收銀員在服務(wù)客戶的同時(shí)，對肢體語言的運(yùn)用也需要特別注意，在手勢和動(dòng)作方面要做到自然、流暢。

1）在客戶到來時(shí)雙手應(yīng)身前交叉，身體前傾行禮；

2）接、還客戶錢物時(shí)應(yīng)雙手托起；

3）提示客戶時(shí)應(yīng)單手掌心向內(nèi)做出方向性指引。

4）站姿要保持身體直立，面向客戶；

5、只有在收取現(xiàn)金清點(diǎn)找零、開具發(fā)票、操作業(yè)務(wù)系統(tǒng)時(shí)可以坐下；

（二）內(nèi)部員工服務(wù)

收銀員還承載著向內(nèi)部員工服務(wù)的內(nèi)容，我們要心存為其他部門服務(wù)的理念，維修顧問、銷售顧問在為客戶服務(wù)，我們要對他們和客戶一起服務(wù)。在服務(wù)過程中的溝通、配合要形成默契。

1、對結(jié)算過程中發(fā)現(xiàn)的問題，第一時(shí)間與服務(wù)顧問溝通，并對客戶做出解釋；

2、對服務(wù)顧問無法回答的財(cái)務(wù)問題，主動(dòng)配合解答。

二、收款

收款是收銀員最主要的一項(xiàng)工作，不論是維修收款還是整車裝飾收款，總結(jié)下來，都可以按照以下步驟進(jìn)行，不同的是業(yè)務(wù)單據(jù)、收款頻次、單筆收款所需時(shí)間、收款金額有所不同。下面就以維修收銀的收款為例，闡述需要注意的要點(diǎn)，并對整車裝飾收款的不同點(diǎn)進(jìn)行說明。

（一）維修收款

    維修收款業(yè)務(wù)，可以總結(jié)為五大步驟，分別是接收審核業(yè)務(wù)單據(jù)，收取款項(xiàng)，開具發(fā)票、操作售后系統(tǒng)、登記維修結(jié)算日報(bào)表。下面就分別對各步驟的注意要點(diǎn)進(jìn)行闡述；

    接收審核業(yè)務(wù)單據(jù)

    1、財(cái)務(wù)審核單據(jù)

1）對業(yè)務(wù)單據(jù)的完整性進(jìn)行審核；（維修結(jié)算單、委托書、配件出庫單）

2）對業(yè)務(wù)類型審核；（一般維修、常規(guī)保養(yǎng)、首保索賠、事故車）

3）對工時(shí)折扣進(jìn)行審核；（收銀員必須有審批通過的工時(shí)折扣權(quán)限表）

4）對維修結(jié)算單上的客戶簽字欄進(jìn)行復(fù)核；

5）對收款金額進(jìn)行確認(rèn)；

2、財(cái)務(wù)確認(rèn)單據(jù)

1）必須加蓋收款印章；

2）必須由收銀經(jīng)辦人簽字確認(rèn)并署明日期；

3）必須將所有相關(guān)的業(yè)務(wù)單據(jù)黏貼裝訂在一起；

收取款項(xiàng)

1、現(xiàn)金

1）對收取的現(xiàn)金必須經(jīng)過點(diǎn)鈔機(jī)確認(rèn)，發(fā)現(xiàn)假幣及時(shí)與客戶更換，如已收取，按照權(quán)責(zé)進(jìn)行賠償；

2）婉拒殘幣、污幣；

2、POS刷卡

1）核實(shí)刷卡條金額是否與結(jié)算金額一致；

2）刷卡條必須請客戶簽字確認(rèn)；

3）婉拒維修結(jié)算使用兩張以上銀行卡（只承擔(dān)一次手續(xù)費(fèi)用）。

3、匯款

1）采用匯款進(jìn)行維修結(jié)算的客戶，收銀員應(yīng)及時(shí)與出納員確認(rèn)款項(xiàng)到賬情況；

2）待收到出納簽字確認(rèn)的銀行收款回單，方可進(jìn)行結(jié)算；

3）核實(shí)與結(jié)算單應(yīng)收金額是否一致；

4、支票

1）收銀員應(yīng)對收到支票票面的完整性進(jìn)行審核，對不完整部分進(jìn)行補(bǔ)充；（支票打印機(jī)打?。?/span>

2）收銀員應(yīng)與經(jīng)辦人員索要對方出納聯(lián)系方式，電話復(fù)核支票信息；

3）備注對方業(yè)務(wù)人員和財(cái)務(wù)人員電話信息；（防止出現(xiàn)退票時(shí)無法聯(lián)系）

4）填制支票進(jìn)帳單，將支票及支票進(jìn)賬單單獨(dú)存放在支票夾內(nèi)；

5、大客戶掛賬

1）根據(jù)大客戶協(xié)議名錄表中的公司名稱、備案車牌號碼、對方指定經(jīng)辦人員復(fù)核結(jié)算單相關(guān)信息；

2）維修大客戶的結(jié)算方式要備注成“大客戶掛賬”；

3）維修大客戶業(yè)務(wù)單據(jù)按照公司名稱分類存放， 

6、代金券、工時(shí)券

1）維修客戶出具代金券、工時(shí)券時(shí)，收銀員應(yīng)及時(shí)審核其有效期、車牌號碼、單次消費(fèi)限額等信息；

2）收回代金券、工時(shí)券作為收款金額減免的依據(jù)、附件；

3）實(shí)際結(jié)算時(shí)扣減相應(yīng)的金額；

7、預(yù)收款

1）維修預(yù)收款的退款，不允許在收銀員處進(jìn)行；

2）客戶使用預(yù)付款進(jìn)行結(jié)算時(shí)，收銀員需核實(shí)預(yù)收款收據(jù)，審核無誤后方可沖抵維修結(jié)算金額；

3）客戶預(yù)收款一次性未消費(fèi)完畢，需收回原收據(jù)，重新開具差額部分的收據(jù)；

發(fā)票填開

維修客戶需要開具發(fā)票的，可根據(jù)客戶需求，開具增值稅普通發(fā)票、增值稅專用發(fā)票，發(fā)票的開具需要收銀員嚴(yán)格審核，從客戶提供開票信息、在開票系統(tǒng)內(nèi)操作發(fā)票開具、實(shí)際開票完成這三個(gè)環(huán)節(jié)，都需要有復(fù)核的過程。

1、客戶開票信息確認(rèn)

正常情況下，我們會要求客戶提供相應(yīng)的開票信息，應(yīng)按照以下優(yōu)先級進(jìn)行索取。

1）對方開出的發(fā)票的影印件；

2）對方提供的開票信息名片；

3）對方手寫的抬頭、稅號等信息；

2、開票系統(tǒng)開票確認(rèn)

在取得客戶的開票信息后，收銀員需要操作開票系統(tǒng)進(jìn)行開票，在開票過程中，需要核實(shí)輸入的發(fā)票抬頭、稅號、金額及發(fā)票號等信息，確認(rèn)無誤才可以點(diǎn)擊開票。

3、紙制發(fā)票確認(rèn)

開具完成的紙制發(fā)票，根據(jù)發(fā)票的類型需要區(qū)別復(fù)核的級別，為保證發(fā)票信息的準(zhǔn)確度，普通發(fā)票雙重復(fù)核，即收銀員、客戶各復(fù)核一次；專用發(fā)票需要三重復(fù)核，即開票維修收銀員，整車收銀員（內(nèi)審）、客戶各復(fù)核一次。審核內(nèi)容如下：

1、普通發(fā)票

1）雙重復(fù)核發(fā)票抬頭；

2）雙重復(fù)核發(fā)票稅號；

3）雙重復(fù)核金額；

4）自行復(fù)核發(fā)票專用章的加蓋；

2、專用發(fā)票

1）三重復(fù)核發(fā)票抬頭、稅號、開戶行及賬號、地址電話；

2）三重復(fù)核金額；

3）雙重復(fù)核發(fā)票專用章的加蓋；（內(nèi)審）

4）雙重復(fù)核票面打印效果；（內(nèi)審）

5）雙重復(fù)核發(fā)票號碼是否與機(jī)打發(fā)票號碼一致；（內(nèi)審）

售后系統(tǒng)

收銀員接待完維修客戶，需要操作售后系統(tǒng)，對已經(jīng)交款的維修業(yè)務(wù)點(diǎn)擊財(cái)務(wù)結(jié)算，并關(guān)注當(dāng)天一般維修、常規(guī)保養(yǎng)車輛的結(jié)算進(jìn)度，對這兩類維修，要嚴(yán)格把關(guān)，原則上不允許當(dāng)天未結(jié)算。由于品牌的不同，售后系統(tǒng)的操作及使用的模塊會有很大的不同，此處不再講訴具體的系統(tǒng)管控要點(diǎn)。

維修收款日報(bào)表

收銀員每天還需要做制作維修收款日報(bào)表，統(tǒng)計(jì)當(dāng)天所有的收款業(yè)務(wù)，報(bào)表的內(nèi)容應(yīng)包括結(jié)算單號、客戶姓名、車牌號、業(yè)務(wù)類型、收款方式、工時(shí)收入、材料收入、材料成本、發(fā)票號碼、預(yù)收款、維修顧問姓名等信息，作用有以下幾點(diǎn)：

1、作為自身收款結(jié)算對賬的依據(jù)；

2、作為交接清單使用；

3、記錄所有當(dāng)天收款的業(yè)務(wù)情況，可以與系統(tǒng)相互鉤稽；

4、方便出納員核對當(dāng)日現(xiàn)金收款；

5、方便會計(jì)人員核對業(yè)務(wù)單據(jù)，區(qū)分維修類型、材料收入、工時(shí)收入及相關(guān)成本；

6、可以作為自制原始憑證，記錄當(dāng)天維修業(yè)務(wù)的匯總情況

因存在品牌差異及管理差異，此處僅供參考，另外，建議在登記日報(bào)表時(shí)按照時(shí)間順序記錄，有利于后續(xù)核對收款業(yè)務(wù)及發(fā)票號碼的連續(xù)性。

（二）整車裝飾收款

整車裝飾收款業(yè)務(wù)收款的步驟基本與維修收款是一致的，此處只講其有別之處。

1、接收審核業(yè)務(wù)單據(jù)

1）審核業(yè)務(wù)單據(jù)的完整性；（銷售單、裝飾單、訂金收據(jù)、貸款憑證、二手車置換、二手車車款、身份證信息、合格證復(fù)印件等；

2）審核銷售單銷售價(jià)格是否符合價(jià)格體系，其他各項(xiàng)信息填寫是否正確；

3）審核裝飾單的合理性；

2、款項(xiàng)收取

1）注意代付車款的款項(xiàng)需要填寫代墊證明；（有墊付、必填寫）

2）訂金收據(jù)轉(zhuǎn)車款的復(fù)核；（有墊付、必填寫）

3）分期款項(xiàng)、二手車款款項(xiàng)的收取；（嚴(yán)格按照公司要求收款）

4）購車刷多張卡的手續(xù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)；（溫馨提示牌）

5）大額現(xiàn)金收取的清點(diǎn)、上報(bào)、繳存；

6）裝飾款的收取要求；（根據(jù)公司對裝飾的管理而定）

3、發(fā)票開具

整車銷售需要開具專用的機(jī)動(dòng)車銷售統(tǒng)一發(fā)票，聯(lián)次為6聯(lián)，對它的填開要求，要比其他發(fā)票嚴(yán)格的多，具體如下：

1）每一聯(lián)的作用及加蓋的印章需要整車收銀員熟知；

2）發(fā)票、信息表的填開內(nèi)容要完整，準(zhǔn)確；

3）發(fā)票的復(fù)核實(shí)行三重復(fù)核；（整車收銀員、維修收銀員、銷售顧問）

4、整車裝飾收款日報(bào)表

收銀員必須每天登記整車收款日報(bào)表，內(nèi)容要求不盡相同，但是作用是一樣的，此處不再贅述。

三、交接

收銀員款項(xiàng)、業(yè)務(wù)單據(jù)的交接，也是日常的重要工作之一，交接的載體就是維修收款日報(bào)表、整車裝飾收款日報(bào)表及其他輔助報(bào)表。按照交接類型，收銀員的交接可分為與出納、會計(jì)的款項(xiàng)業(yè)務(wù)單據(jù)交接和收銀員內(nèi)部的工作交接，下面進(jìn)行分別闡述：

（一）與出納、會計(jì)的款項(xiàng)業(yè)務(wù)單據(jù)交接

1、現(xiàn)金交接：

1）維修現(xiàn)金與整車現(xiàn)金需要分別與出納員進(jìn)行交接，交接時(shí)間可以是當(dāng)天下午或第二天早晨，交接必須由出納當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金。

2）出納核實(shí)無誤后，開具現(xiàn)金收款收據(jù)，三方分別簽字確認(rèn)。

2、支票交接

1）維修收取的支票和整車收取的支票，由出納員當(dāng)面清點(diǎn)數(shù)量，復(fù)核進(jìn)賬單、支票票面信息的準(zhǔn)確性；

2）由出納登記支票交接本，注明張數(shù)、支票號、金額，三方分別在交接本上簽字確認(rèn)；

3、業(yè)務(wù)報(bào)表及單據(jù)交接

1）要求收銀員對所有的業(yè)務(wù)單據(jù)按照日報(bào)表登記的順序進(jìn)行羅列；

2）收款憑據(jù)和業(yè)務(wù)單據(jù)必須注意復(fù)核，黏貼在一起；

3）周期性交接大客戶掛賬結(jié)算單據(jù)；（附匯總表和明細(xì)表）

4）周期性交接收報(bào)索賠業(yè)務(wù)結(jié)算單據(jù)；

4、發(fā)票、收據(jù)交接

1）收銀員領(lǐng)用發(fā)票、收據(jù)時(shí)，需要登記領(lǐng)用本，注明發(fā)票號段、收據(jù)編號，簽名確認(rèn)，并由相關(guān)會計(jì)人員復(fù)核后簽字；

2）收銀員需將已使用完畢的發(fā)票和收據(jù)交回由會計(jì)人員進(jìn)行復(fù)核。

（二）收銀員內(nèi)部工作交接

收銀員的工作，一般都會存在倒休的情況，就會涉及收銀員之間的工作交接，需要注意的事項(xiàng)如下：

1、交接內(nèi)容

1）備用金必須交接，如不能當(dāng)面交接，現(xiàn)金需封存信封，注明金額；

2）收據(jù)、發(fā)票交接，已收款日報(bào)表上登記的最后一張發(fā)票號碼為準(zhǔn)；

3）印章的交接，需要指定地點(diǎn)存放；（一般放置在保險(xiǎn)柜內(nèi)）

2、其他注意事項(xiàng)

1）收銀員賬號不能混合使用，必須使用自己的系統(tǒng)賬號操作；

2）交接前應(yīng)將所有應(yīng)該完成的事項(xiàng)完成，不能出現(xiàn)帳實(shí)不符的情況；

3）空白發(fā)票不得加蓋發(fā)票專用章；

4）保險(xiǎn)柜要定期更換密碼；

5）現(xiàn)金的合計(jì)金額不能超過公司的要求；

最后，仍然需要向我們的收銀員團(tuán)隊(duì)致敬！他們用優(yōu)秀的服務(wù)和純真的微笑為我們的客戶滿意度打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，用勤奮為財(cái)務(wù)部后續(xù)記賬工作的開展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，需要我們財(cái)務(wù)部的其他同仁善待和尊重她們，給予必要的支持和幫助，We're a family！